张家口利豪企业礼仪培训

张家口利豪汽车销售有限公司礼仪培训第2页礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。礼仪的定义第3页礼仪分为：企业礼仪工作礼仪交际礼仪生活礼仪节日礼仪礼仪的分类第4页企业礼仪的意义企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法。这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定；是一种“软约束”。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。第5页为什么学习礼仪

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第6页

礼仪的培训目的

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！NoProtocol,NoSuccessfulCause第7页

礼仪的重要性1、对个人而言：礼仪是一个人内在修养和素质的表现2、对企业而言：礼仪是企业文化的载体与表现

第8页第一印象（女士）60%外表仪表1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发需扎起，面部淡妆，浅色口红。2、领花穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。3、指甲不宜过长，保持清洁，首饰不得超过3件。4、裙、裤保持平整干净。5、站立时，保持双腿并拢。6、皮鞋干净光亮。40%声音谈话内容说话要控制好音量及语速，女士要表现出温柔、甜美。123456第9页第一印象（女士）长发披散。头发不洁，佩戴不适宜发饰。丝袜破损。不按规定佩戴领巾。第10页第一印象（男士）60%外表仪表1、头发不宜过长，保持整洁，面部无胡须。2、领带穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。3、西服平整干净。4、西裤保持平整干净，有裤线。5、站立时，保持双腿并拢。6、穿深色袜子、皮鞋干净光亮。40%声音谈话内容说话要控制好音量及语速，男士要表现出自信、阳刚。123456第11页第一印象（男士）忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌衬衫放在西裤外。忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。忌领带颜色刺目。忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。忌不扣衬衫扣就佩戴领带。忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。忌西服配运动鞋。忌皮鞋和鞋带颜色不协调。第12页工作礼仪—仪态礼仪微笑可以拉近人与人之间的距离可以让人感动可以让人坦然处事，让人感到温暖可以化干戈为玉帛更可以化腐朽为神奇。。。。。。养成微笑的习惯，用真诚去欣赏和赞美他人保持微笑~保持微笑~保持微笑第13页工作礼仪—仪态礼仪早晨上班见面时，互相问“早”“早上好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。一定要说：您好！下班时应打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等。所有员工在公司内，遇见入店客户、来访人员必须主动打招呼问：您好。问候第14页工作礼仪—仪态礼仪站姿提臀收腹并膝抬头挺胸第15页工作礼仪—仪态礼仪坐姿1、入座的顺序、方位2、入座的方法3、落座、离座的无声4、座好后的姿势：椅子的2/3

腿的摆放手的摆放第16页工作礼仪—仪态礼仪蹲姿姿势：一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。

要点：并膝、沉腰，切勿提臀。

第17页工作礼仪—电话礼仪接电话及时接听，电话铃声超过3声要致歉微笑。标准用语：您好，这里是吉利汽车张家口利豪4S店，我是销售顾问XXX,请问有什么可以帮助您的吗！声音大小适中。准备固定记录本、笔。让对方先挂。第18页工作礼仪—电话礼仪听到电话铃响，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，距离话筒不要过近。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时，正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时尽量不要接听私人电话。接到投诉电话，必须耐心不得与对方争吵。禁止使用公司电话接打私人电话。电话礼仪具体注意事项第19页工作礼仪—销售礼仪在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的优质服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。员工看到在客户休息区休息的客户，必须上前询问客户是否需要餐点或饮品，并为客户准备餐点及饮品。为了体现公司的热情和优质服务。服务意识的建立

第20页工作礼仪—销售礼仪客户服务服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!

第21页工作礼仪—销售礼仪服务的肝关键因液素1.及时：内在为恼客人提供对服务的过仿程中包含恒时间概念龟。2.准确：叔指无剃论在什么炮程度上，狐服务都要裤达到客人得的要求和期望。3.一贯性园：在被与客人踢接触中滤，始终揭保持同技一水准。4.负责：即愿意扔帮助客人据，回应客泡人特殊需笼求。5.同理心：享在为客纳人提供服站务的过程咬中做到服总务周到、猪尊重客人、认有同客人感料受。6.有能力：甚按照客援人的要求雄，服务者帮要掌握相懂关的知识掠与技能。7.保证：匠对客人乳提出的叮服务要佣求给予私合理适卸当的承虏诺，对棋客人输送糠理解与析信任的饭信息。8.灵活：酸组织和孝管理的乖灵活性很。员工泄能否在辉不违背惩企业文桌化的情况，块根据客人引的需求改殖变程序？9.超出：薯超出客屑人预期菜愿望，槐让客人像感到喜越出望外摸。第22页工作礼坦仪—销售礼宜仪“公司无法争提供职业冤保障，只表有顾客才比行”。——杰应克·韦怒尔奇第23页工作礼仪—销售礼某仪失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户流失换原因第24页工作礼仪—销售礼溜仪绝对相信自你的产品遥，丰富的饲产品知识客户不都祖是上帝，毕但决定着惹你的前途压力是鸽成长的狱阶梯思路时刻国保持清晰我们的价甚值是因问页题的存在显而存在当客户拒猴绝我们时纳，我们的别工作才刚死刚开始销售不线是卖产子品，而趣是帮助鼻客户买您产品保持热推情，热柱情是销徐售成功禽的最大疫要素客户不是特买便宜，舰而是要让紫客户感觉贸占便宜将潜在混客户的押任何问侵题视为坦购买信乐号销售不跟扛踪，最终铜一场空一流的服烫务，是创旅造长期销阀售的机会公司的员赌工都是利呼豪的销售战人第25页工作礼栽仪—销售礼类仪行为穿着整齐微笑目光交流清楚问避候热情的义握手诚信印象礼貌尊重他概人自信诚恳可靠热情客户第废一印象第26页工作礼仪—销售礼仪微笑名片表达服务沙意愿赞美热情引导商品介铺绍引导成交服务接触第27页工作礼仪—销售礼扔仪要坚持益改善身轰体姿态命的“三升步曲”第一步阔，要注合意观察西良好得查体的姿弃势，适园当模仿辞，掌握淘一定规讲律。如证头部的达正确姿鼓势、面念部表情眨、手势酷的正确怕运用、锣四肢的团动作等绘。第二步两，符合聚标准姿粥势。身寸体语言化中有很窝多是约掠定俗成帜的，所筛以，一娘定要符膊合标准阔。虽然擦一脸“太坏笑”夸成了崔佳永元的袜招牌，折但如果度出现在掘一个服瞒务人员爬的脸上沉是很不骗适合的码。第三步，纸注意整体特效应，也惰就是要注阔意适人、注适时、适诉地的“三艇适”原则兼。即要在莫适合的时向间、适合组的场合、晚适合的对军象运用适震合的身体铅语言。动的技巧第28页工作礼迟仪—销售礼遗仪身体直立盐，头部端规正-表现的凭是自信借、严肃防、正派垒、有精桐神的风纤度。头部向下-表示希舅望、谦柜逊、内议疚或沉醒思。头部向窜前-表示倾离听、期华望或同沾情、关传心。头部向传后-表示惊箱奇、恐境惧、退咳让或迟溜疑。点头-表示答应父、同意、桃理解和赞神许。姿势的含蛇义第29页工作礼鸟仪—销售礼牌仪烦躁的筑顾客：拢要有耐降心，温出和地与围他交谈楚。有依赖性略的顾客：愚提些有益裹的建议，旨但别施加擦太大的压稻力。对产品不栏满意的顾态客：要坦岗率，有礼层貌，保持伯自控能力亭。想尝试的蓝顾客：有稠坚韧毅力放，提供周油到的服务吼，并能显示专业片水准。赏识性的胜顾客：用帐有效的方币法待客，箩用友好的干态度回报肥。对客户胆的感情枣投入第30页工作礼仪—销售礼膏仪80+爬20法则:80系%聆听,20皮%说服注视对颂方:有助于脖集中注带意力,还可以乞看清楚徒说话者鼻的脸部多表情跟平肢体语基言。注重肢费体语言:微笑和点寒头可以表够示你有把锄对方的话盛听进去。适时地魂提出问包题:可使对方芬感到你全悔神贯注地翠倾听,如:“然后呢?”最佳表晋达者通呜常是最迟佳聆听尾者。对客户耐习心倾听第31页工作礼仪—销售礼兽仪１、闭嘴，似保持耳栋朵畅通(积极地瞧倾听)２、用眼睛水听。眼皱睛与人则接触３、以你所有渡的感官去按听４、用耳朵互听，用韵身体语中言表示苹完全了对解５、当别人闸笑时你跃也笑，抵生气时产也表示生气同懂意时也藏表示同妙意。(察言观色)６、不要插嘴(反复思次考听到醒的讯息)７、避免外怕在的干事扰，分津散注意毙力８、专心９、听出言外烧之意(作出回献应)１０、善用肢体禁语言表达小关心、认头同倾听礼仪倾听的拥艺术第32页工作礼秒仪—销售礼仪1.训练面对令面称赞别于人的勇气2.向对方梦请教----间接赞美;3.满足对圣方在知茄识、能骄力、判便断力的虚严荣；4.明确说有出对方气的优点;5.针对对方铃的骄傲以始期待加以柏赞美。赞美客户自性身的优攻点适当贬低弱自己太高缸客户肯定评干价、信出任刺激第33页工作礼仪—销售礼末仪您的心情奏我可以理景解碰到这竭种状况培我也许循也会象彩您一样最近有些客户也象镇您一样麻的想法您这个问杜题问得好您说的话太有道理感谢您尤为我们超公司提污出了宝池贵意见投诉处理第34页工作礼暖仪—销售礼贱仪（1）向客洒户致谦宽，说声店“对不汽起”（2）专注倾捆听顾客的技抱怨或异求议的内容（3）复述顾辅客的抱怨待或异议，羡并确认之（4）询问顾潮客的期望汉与想法（5）共同协袜议妥善解堡决问题的深方案*一定不轻誓易说对不酬起当你不能鞋满足客户薯要求而要供拒绝时1、说明爪原因2、表示理肿解3、提供乳备选方驱案（让慎客户知嫩道你能恢做些什棕么）投诉处窗理让我告找诉你我繁能做什夹么？第35页工作礼仪—销售礼仪１、好皂→特←篇不２、谢谢→←新免谈３、对赢不起雷→←销烦死人４、有何味指教乔→←厘有话快油说５、多谢糕您惠顾舱→←肾哪有这回迟事6、欢迎飘再次光趁临蹦→斜←傲碍郑于公司窝规定７、我排立刻为嗓您查询堤→旷←港你自己槽不会看糟看８、抱痛歉，给者您添麻奶烦了臂→←塘你嫌麻期烦我更采麻烦９、有锡没有为买您效劳超的稠→丝式←强我很翠忙，最终好你找贝别人１０、痒无论如蒜何一定井为你解尸决醋→←太不情可能，项一分钱遵一分货十好十坏舍句第36页交际礼仪致以礼仪闪介绍礼侵仪学交谈礼仪1、称呼1、他人介脖绍1、交谈舍语言要具求2、打招呼2、集体坛介绍2、交谈后主题的底选择3、握手3、自我厕介绍3、交谈请方式的感介绍4、拱手5、鞠躬电话礼缴仪影名顿片使用哈礼登仪馈挥赠礼仪1、接听慎及时1、名片制欧作1、馈赠对喝象2、尊称占语言2、名片童交换2、馈赠蛮目的3、认真记尘录3、馈赠时冬间4、清楚记宽录4、馈赠避地点5、挂机框前礼貌5、如何馈告赠第37页我们的经愧营理念我们的服氏务宗旨诚信、专梳业、务实滤、进去客户至娘上、开勺拓进取创一流率服务品诉牌，树情完美企百业形象Tha庄nk芽you！62，Shen钻gLi看Sout躬hRo浅ad,兽Qiao字Dong葵Dis胡tric泛t,Zhan得gJia漂Kou,稿HeB导eiP兵rovi办nce,刷P,R酱.Chi室na,迫0750据009、静夜四嚷无邻，荒掀居旧业贫雷。。4月-言234月-洞23Frid没ay,弯Apri也l28吧,20帜2310、雨中埋黄叶树爹，灯下启白头人钱。。14:劝22:征4114:2蜡2:4114:2蔽24/28况/202扭32:苹22:4妈1PM11、以我冻独沈久冈，愧君化相见频间。。4月-2咐314:2孔2:4114:帮22Apr-址2328-渠Apr企-2312、故人罗江海别罢，几度妥隔山川麦。。14:2杏2:4114:羞22:站4114:2鹊2Frid味ay,密Apri遭l28日,20企2313、乍见朱翻疑梦色，相悲押各问年够。。4月-号234月-2聪314:2份2:4114:梅22:涝41Apr剩il践28,愉20纺2314、他乡驼生白发愿，旧国桥见青山识。。28四倒月20镜232:22砌:41宣下午14:2舟2:414月-2洪315、比不了芦得就不比头，得不到侨的就不要虎。。。四月2愿32:2告2下配午4月-幻玉2314:址22Apri婶l28菠,20爱2316、行动出槐成果，工玻作出财富处。。202壳3/4壳/28白14腿:22闪:4214:绵22:场4228A悟pril轰202秆317、做前驰，能够仙环视四够周；做哥时，你程只能或份者最好羽沿着以桃脚为起菜点的射虏线向前崇。。2:22觉:42挎下午2:2派2下页午14:裕22:芦424月-2稻39、没有失拢败，只有屠暂时停止豆成功！。4月-术234月-爆23Frid霉ay,猪Apri安l28挖,20午2310、很多事已情努力了吴未必有结反果，但是炕不努力却站什么改变涌也没有。甜。14:垦22:陪4214:配22:慢4214:嫂224/28邀/202模32:分22:4懒2PM11、成功就卖是日复一孝日那一点雷点小小努转力的积累逮。。4月-贩2314:奔22:钻4214:盆22Apr-赢2328-A禽pr-2承312、世间倦成事，云不求其推绝对圆秩满，留祥一份不特足，可何得无限昂完美。织。14:触22:幻玉4214:2警2:4214:2蚕2Fri建day板,A沾pri旗l2剂8,饮202室313、不知香护积寺，数秋里入云峰典。。4月-2广34月-2议314:即22:座4214:为22:财42Apr蚊il荐28,涉20纹2314、意志坚谜强的人能雪把世界放剃在手中像坦泥块一样买任意揉捏求。28妻四月艇202岔32:22桃:42丝式下午14:2努2:424月-2屠315、楚塞捧三湘接声，荆门萄九派通散。。。四月蓬232:2你2下黑午4月-宏2314:苹22Apri篮l28雹,20腰2316、少年志十五二净十时，思步行夺纽奉得胡马违骑。。202坚3/4锣/28烘14缠:22繁:4214:舒22:蜜4228涂Apr件il广202搞317、空山新润雨后，天台气晚来秋绪。。2:22恰:42卡下午2:2摧2下械午14:2喜2:424月-磁239、杨柳散己和风，青梨山澹吾虑争。。4月-2恰34月-被23Fri革