张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关

张立伟全媒体时代的舆情管理与危机公关国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2、快讲应对措施——人（以人为本）

外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）

不轻易许诺但饱含同情——可视信息行动配合传播

警惕对方可视视听对冲

——行动信息自助与互助多种选择

功能：降低恐慌听从减轻对立

——权威信息让重量级的第三方说话

各级官员专业人士3、兼顾辅助信息二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件媒体网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）正：指明失实（新闻道德委员会）删除网页（网站、手机）误：逼媒体公开道歉正：后续报道（快、同等）好新闻网络：帖子（网站）微博微信（手机）——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、权威人士与机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外处理事件约见媒体（重点公关）“仅”网：新媒体小事件（网上来网上去）网络：热点驱动高潮＜3天传统媒体＋网络＝滚雪球当务之急：防雪球形成党媒／子媒跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合3、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核（工分）后果失控三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲4、放弃辩护机会拒绝采访：记者不满、对方一面之词机会：借媒体抢先说抓手：新信息（未知／独家新闻）白宫：给支持者打点滴重点媒体：阶段式发布后续行动其他媒体：提供已报首因效应省力效应后续行动媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报→多家报道→再选择、提供、后续……三、采访与答问1、七种事实——感官感知的事实电子证据：拍照、录音、录像有图有真相——大家公认的事实道理即事实大道理管小道理——机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计……——态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据

以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？

——重新定性事实背景不同，事实的含义不同——突出特殊事实特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题——强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人……

七种证据七道防线

三点核心法则

——三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）

——把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)

——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接受采访——不接受打断（相近：我正准备说……相背：我还没有表达完我的意思……我想让大家了解的是……）——不接受不实指责（三层反驳：不同意……事实是……正反总结）——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避开陷阱3、旗帜法（掌握主动权）

——旗帜语

▲今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个……▲最为重要的是……▲请大家一定不要忽略这一点……▲我想再强调一下这个问题……

——紧紧护旗——主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为……空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我……4、桥梁案法（回应挤敏感问积题）回应＝回搁答＋旗帜≠回答模式：表喝态——桥棕梁语——追转回——接受前桌提▲我理解你骂的问题是胆……让我雄这么说这臣件事……▲除了你说惭的情况之魂外，我想嚷补充一点同……——不接珍受前提▲不，你蝇误会了捷我的意耐思，让份我来澄戏清一下傅……（杂补充正险面→对冲→转移）▲你提出这李个问题很劈燕重要。实堆际上，许轨多人都有挡类似误解缠，真实的亡情况是…栗…——前丈提不明▲你说的情艇况我还不滔太清楚，刺但据我所为知……▲在事情傅还没完雾全弄清仿楚前谈帮这个问腾题为时蔑过早，宴不过我批可以告尤诉你的拐是……四、网络禾的趋利避惑害1、快燃速（四抢先热）——先网铲上发布，古后传统媒顿体夜晚闷突发住微插博微信施网割站——先简瓦要通报，虫后详细完萝备更正差错西滚动增灭加辟谣脚失实报搂道——先主冠流网站，舞后特别针乓对媒体网逢、政府惨网告网信乐办不实网媒（帖子、赵微博、微啦信）——先纠伐正误传，手后补充正灭面跟帖更沉帖捆自制网页上饶袜县吩政府笨自向制多筹媒谢体网挥页2、互擦动（网评攀员队伍伍）网络舆情册分析师（热点主岁管）分管敏龙感点魔人员艘数据库张派贩任务网络评虹论员（写手液）主题帖侵事实／道理网络传书播员（搬运谷工）主题帖轧→媒体烈、网站捷、微博意、微信安、大V碧……扩散、率跟帖造阵势（正／反）二济、三层分凑工外围／核狂心分央组异截地交叉手机＋平洽台（评论禾角度与洗起止时疼间）＋考核主题帖（定方冈向、调驶子）跟帖（证人摊帖、歪自楼帖）俞正声射：鼓励欧探索、郑原谅不片当、表锡彰先进3、微紧博微信掀及避免微博是芒麦克风（扩散）微信是义朋友圈（社交）相同：疏实时多媒体沙围观（转发＋粘评论）——避免旱以慢对快搜索（微博微絮信）实时发模布奔辟谣自己围过观自己已：互相帆转、评煤别人4、全媒乏体传播格螺局媒体能属力：每循种媒体框有长处伐和短处用媒体如拾用人：用首其所长、桶长处互补——微博微信程先应急实时：新贯动态辱新措施狐辟谣微信：手谅机微唯博：手机限＋网站围观：点炒→多→多肺缺东陷：碎片邻化——新闻清发布双阵袋地集中权愁威发布大厅阵没地呆网络阵地地（网站碎＋手机乓）三微一将端（微博贡、微信子、微视吨频、客汁户端）秒拍红头条号仅当地24小膊时不谢织幕的网湾上发布何缺努陷：撒气大网——电视糖音像制高漏点第一媒体番：音像现录场眼拢见为实人证面物证（图片、累录音、录童像、其他所媒体报道倦、网友评胜论……）客厅媒仙体：得帆大妈、跌得天下（口头传鸟播）缺陷：护受限音累像紫大忌沉：老说云话的脑窃袋——报狐纸深度怜追真相报纸：画不受音莫像限制案，跨越蜓广阔时吓空深度报镜道：摆酒事实入火背景、疑追溯因该果（定性事版实）评论：趟讲道理染、影响观思维（公认蜘事实）缺陷：单吸一图文愁多次传笛播媒体（网上网捏下）网下：易间散发、易剥复制肯网上：易猾上网、易悠转发——搬运抹网上大汇捧总手机：芦三微一歌端网站：改自己：全首页专直题置顶别人：论催坛发帖跟贫帖网站容总量＞手满机新媒体→腰传统媒体盛→新媒体浅……多次循躺环，威向力最大四川省页社科院夕四川省您网络舆秆情研究族中心邮编：6诱1007姨2电话夕：870袋1205嗽6(办)永133沃4880锁4030洁E-找mail薯:zlw喘sc@2托63.n尤et谢谢抹!张立伟9、静夜四流无邻，荒盯居旧业贫虫。。4月-2桨34月-2爹3Fri北day菜,A场pri郑l2显8,径202锅310、雨中都黄叶树腿，灯下裳白头人窑。。14:2饥6:0414:六26:横0414:迷264/2庭8/2叨023则2:捏26:徒04宅PM11、以我固独沈久勒，愧君历相见频派。。4月-2咐314:2屯6:0414:2跌6Apr-租2328-戚Apr首-2312、故人暗江海别谋，几度臣隔山川千。。14:务26:湖0414:2惭6:0414:2摆6Fri驰day貌,A直pri隔l2姻8,霞202协313、乍见翻朝疑梦，相井悲各问年妻。。4月-2辟34月-青2314:莫26:脉0414:2篮6:04Apr绳il坊28,尚20惯2314、他乡生能白发，旧斑国见青山犁。。28危四月刘202拥32:2皱6:0记4下掠午14:2政6:044月-2东315、比不了凯得就不比乎，得不到飘的就不要便。。。四月2碑32:2疗6下拼午4月-晓2314:2为6Apr养il食28,柱20叮2316、行动条出成果涌，工作旺出财富牛。。2023瞎/4/2悦814耐:26:搁0414:2盒6:0428A匪pril粥202警317、做前欺，能够填环视四应周；做齿时，你持只能或富者最好第沿着以梅脚为起码点的射伐线向前寻。。2:26项:04斧下午2:2姥6下丘午14:径26:静044月-际239、没有失妙败，只有幕暂时停止堂成功！。4月-2闻34月-2庙3Frid年ay,莫Apri岗l28燥,20割2310、很多哈事情努猜力了未逝必有结址果，但幻玉是不努牲力却什剥么改变废也没有循。。14:2训6:0414:2谱6:0414:桑264/2邻8/2营023望2:纵26:时04叨PM11、成功就被是日复一线日那一点丧点小小努阁力的积累单。。4月-2慕314:2枕6:0414:2君6Apr体-2328-A泪pr-2未312、世间拥成事，熔不求其涝绝对圆殿满，留踩一份不汉足，可约得无限闯完美。夜。14:2狗6:0514:2邪6:0514:法26Fri脖day蛛,A厕pri特l2免8,厌202止313、不知香吊积寺，数喉里入云峰附。。4月-脉234月-愤2314:2荡6:0514:2窄6:05Apr虫il穗28,肠20餐2314、意志贯坚强的键人能把经世界放舰在手中伞像泥块崭一样任勿意揉捏宅。28四霞月20乱232:26员:05寒下午14:渡26:棉054月-2遮315、楚塞锻三湘接笔，荆门筐九派通罚。。。四月2羊32:2心6下广午4月-2船314:迹26Apr壤il仆28,宿20者2316、少年十索五二十时洽，步行夺臭得胡马骑布。。2023紫/4/2绿814能:26:百0514:柔26:细0528帅Apr宇il注202语317、空山新址雨后，天炼气晚来秋缠。。2:26龟:05变下午2:2狐6下去午14:秩26:福054月-2饭39、杨柳国散和风家，青山摧澹吾虑况。。4月-鬼234月-皇23Frid脊ay,酷Apri蜘l28率,20游2310、阅读悼一切好首书如同觉和过去能最杰出望的人谈泽话。14:辟26:娃0514:2摆6:0514:2贝64/2表8/2究023蕉2:智26:宋05咏PM11、越是肯没有本蔬领的就让越加自甚命不凡绍。4月-2丑314:2鼻6:0514:2具6Apr-响2328-A牺pr-2航312、越是无溜能的人，电越喜欢挑盛剔别人的析错儿。14:2局6:0514:京26:湾0514:2聋6Fri趣day开,A伞pri植l2楚8,涝202沃313、知人次者智，膏自知者元