国际大酒店管理人员培训课程

华康国际大酒店

管理人员培训课程主讲人：刘群泽课程三：

行为规范一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范

1、

精神饱满，不倚不靠2、

面向客人微笑，敬语对客3、

站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。1、

无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2、

当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不

理睬。3、

脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，冷面孔，对客人不耐烦。

不文明举止文明举止文明举止4、微笑服务，对客人热情友好。5、站立端正随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳不急跑；、遇到上级同事热情打招呼。4、满不在乎的样子。5、

手插衣兜，走路边走边聊，

遇人不打招呼。不文明举止6、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。7、与客人交谈距离适中音量适中，

对方听清即可。6、与客人或上级谈话，

双臂抱于胸前或交叉于后。7、与客人交谈距离过近，或过远，

声音过小，客人听不清楚。不文明举止文明举止文明举止8、

跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。9、

对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费10、“客人永远是对的”8、

和客人谈话时，两眼东张西望，

或面部转向别处。9、

向客人谈私事，并变相索取小费。10、

对客服务中与客人争执。不文明举止四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语

先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安。多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！陷晚安（序晚上休送息前）挽。祝您摩一路平晓安/祝您旅途圾愉快！欢零迎您再来见。7、征询尘语您有什么救事情？我垦能为您做眉些什么？波需要我帮缸您吗？这尝会打扰您拳吗？您喜狂欢……吗？您细需要……吗？您能脑够……吗？如绘果您不地介意的迅话，我订可以……吗？请忧您讲慢墓点。8、应答语不必客气目。没关系讨。这是我周应该做的婚。照顾不蜂周的地方纱，请多多甩指正。我荐明白了。恳好的。是烛的。非常绍感谢。谢狂谢您的好灰意。感谢辱您的提醒教。9、道歉知语实在对不违起/请原谅/失礼了。律打扰您了肢。完全是欺我们的过紧错，对不炕起。感谢阅您的指正芽。我们立堆即采取措怎施，使您拿满意。请彩不要介意泰。10、接听电已话语您好，这愚是……我的名字伞是……对不起抱，您拨罢错了电抗话号码残。请拨端电话号樱码……不要客变气。需卖要我留弊言吗？11、婉言推考托语很遗憾奔，不能页帮您的膊忙。承伴您的好君意，但树是……12、电话总疾机您好，这喜里是……您要找膝几号房享间/您找哪下一位？笼请问名液字是怎嫌样拼写活的。对阅不起，眨请讲慢访一点。孝请再说访一遍。筑请稍等筛一下，洞我们正标在查找螺。我给幕您接到……，现在占戏线。请等拣一下，不权要挂断。乌您能听清淡楚吗？××先生/女士外出爪了。他/她在会客啄，我把电僵话接到……您是××先生/女士吗截？你的虚（长途树）电话异接通了旬。您外亦出时，请有××先生/女士来筑电话找猎，请您沙回电话期，号码乞是……刚才电话虑断了，很栋对不起。13、宿舍剖管理室炒礼貌用克语先生/女士，请题问您找哪抹一位？请残问您贵姓毯？请问您逢的单位？卸您带证件难了吗？请弦您在这登表记。这是骄必要的手牧续，请不推要介意。爬您请坐，胆稍等一下婆。××先生/女士在闪吗？楼开下有××先生/女士找才您。对犹不起，××先生/女士不在块。请您联友系好再来愚。需要我薯留言吗？婚再见。五、形呈体规范（一）文表情表情是人勺的面部动厅态所流露近的情感。戚在给人的玻印象中，低表情非常冲重要。在为客人拣服务时，不要注意以武下6点：1、要面朵带微笑柿，和颜蹦悦色，略给人以否亲切感肤；不能叫面孔冷崭漠，表乖情呆板怠，给客兵人以不缸受欢迎必感。2、要聚精喉会神，注裳意倾听，巴给人以受冲尊重之感祸；不要无惨精打采或懂漫不经心翁，给客人话以不受尊分重感。3、要坦灾诚待客稿，不卑裂不亢，氧给人以伴真诚感酒；不要轿诚惶诚伞恐，唯艳唯诺诺喊，给人退以虚伪愁感和不里信任感比。4、要沉粒着稳重浅，给人清以镇定脖感；不惊要慌手耍慌脚，冠给客人抽以毛躁去感。5、要神色班坦然，轻闹松、自信指，给人以费宽慰感；呼不要双眉唐紧锁，满抓面愁云，唉给客人以砍负重感。6、不要藏带有厌替烦、僵港硬、愤贴怒的表革情，也饺不要扭敢捏作态崖，做鬼独脸、吐河舌、眨荣眼，给蝴客人以尸不受敬快重感。（二）召站姿仪态是润指人们急在交际呀活动中殿的举止缎表现出碗来的姿构态和风番度，包棍括日常淡生活和幸工作中拢的举止开。1、站立减要端正巴，挺胸贺收腹，探眼睛平量视，嘴薄微闭，亿面带笑凡容，双鞠臂自然苗下垂或友在体前倚交叉，刻右手放毛在左手户上，以小保持随朱时向客笋人提供抽服务的础状态。久双手不吉叉腰、描不插袋佩、不抱掠胸。女子站立题时，脚呈V形，双绿膝和脚爆后脚要断靠紧；男子站龟立时双旁脚与肩值同宽，线身体不绕可东倒书西歪。塑站累时查，脚可东以向后塌站半步超或移动锣一下位嗓置，但捡上体仍斜应保持定正直。阿不可把拢脚向前刊或向后泼伸开太阳多，甚决至叉很馒大，也曲不可倚廉壁而立坦。2、酒店胜部分岗坝位人员旷的站姿碎要求。（1）大堂门虽童、行李寨员、迎宾匪员的站立茅要求除以泄上要求外际，两臂自乎然下垂，游脚跟并拢枪，脚尖自煮然分开，跟面带微笑，如无客陵人出入，惭两脚可稍扣放松，当客人到达时征应立即眉恢复正尤规姿势维。（2）服务逆员，上纱身挺直基，两脚呀分开（三脚跟分忆开，距锤离限8厘米内衬），双袖臂自然艘下垂，菜男女均挎可采用患背手式作。（3）柜台犹人员，恭上身挺贝直，两罗脚分开括，双臂身可适当羊处理，冤但不抱被臂。（三）隶坐姿就坐时的稀姿态要端歪正。要领符是：人坐摊要轻缓，子上身要直底，人体重捷心垂直向举下，腰部移挺起，脊袋柱向上伸吃直，胸部搬向前挺，胁双肩放松思平放，躯御干与颈、炭髋、腿、务脚正对前闯方；手自窜然放在双占膝上，双廊膝并拢；计目光平视饼，面带笑智容，坐时晌不要把椅敏子坐满（毛服务人员幕应坐椅子2/3），但不帐可坐在边锁沿上。就坐时片切不可狡有以下闻几种姿不势：1、坐在椅切子上前俯商后仰，摇求腿跷脚；2、将脚京跨在桌滔子或沙屯发扶手泻上，或匪架在茶韵几上；3、在上级制或客人面巴前双手抱蓄在胸前，相跷二郎腿牲或半躺半壁坐；4、趴在工篇作台上。（四）握走姿行走应轻自而稳。注胸意昂首挺独胸收腹，仿肩要平、葛身要直。女子走一隔字步（双仗脚走一条避线，不迈器大步）；臭男子行走权时双脚跟睛走两条线喷，但两线撞尽可能靠哭近，步履割可稍大，固在地上的亚横向距离3厘米左右守。走路时山男士不要斧扭腰，女快士不要摇澡晃臀部，睁行走时不申可摇头晃幻玉脑、吹口获哨、吃零葵食，不要问左顾右盼象，手插口额袋或打响免指。不与肥他人拉手目、搂腰搭锐背，不奔浮跑、跳跃会。因工作需糟要必须超篇越客人时望，要礼貌恼致歉，说咸声对不起础。同时注垄意：1、尽量走靠右行贿，不走