区域物业服务管理部07年工作总结及08年工作计划

上海区域物业服务管理部述职汇报

上海区域本部物业服务管理部2008年1月5/8/20231第一页，共三十三页。物业服务管理部物业系统08年KPI2提纲物业服务管理部07年KPI完成情况1物业服务管理部客服系统08年KPI35/8/20232第二页，共三十三页。07年KPI指标客户/市场维度1、区域物业管理模式的实施（考核指标：新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段）2、上海区域物业端口客户满意度（考核指标：满意度调查结果） 内部流程维度3、部门职能建设（考核指标：建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能） 4、资源整合（考核指标：区域内推行绿化养护外包工作）学习与成长维度5、组织区域层面的管理人员专业、管理培训（考核指标：组织的培训次数） 6、团队优化（考核指标：活动指数） 减分项7、确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标（考核指标：万科物业中标数量）8、风险管理能力（考核指标：管理质量事故数及风险防范能力）5/8/20233第三页，共三十三页。KPI指标之1——区域物业管理模式的实施关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）区域物业管理模式的实施新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段统计数据20%新成立的3个已有运作项目物业公司全部通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有2个通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有1个通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司都未通过辅导期考核完成情况南京物业公司于第二次辅导期评估后进入独立运作阶段；（考核分数：87.36）苏州物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；（考核分数：93.15）无锡物业公司于第三次辅导期评估后进入独立运作阶段；（考核分数：91.09）5/8/20234第四页，共三十三页。KPI指标之2——上海区域物业端口客户满意度关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据40%较去年（91）提高2个百分点较去年提高1个百分点与去年持平较去年下降完成情况公司上海南昌南京苏州无锡合计06年满意度9007年满意度9597978798955/8/20235第五页，共三十三页。KPI指标之3——部门职能建设关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）部门职能建设建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能相应制度的建立及执行数量10%3项职能相应制度和规定建立并全部实施3项职能相应制度和规定建立，其中2项已经实施2项职能相应制度和规定建立,其中1项已经实施仅建立了1项职能相应制度和规定且没有实施完成情况时间主要工作6月份对有泳池的项目进行安全风险及设备风险检查。7月份对各公司泳池管理整改情况进行抽查，包括对于儿童游泳培训班管理情况的摸底检查。9月份对上海公司外包泳池进行了检查。10月份对部分项目消防管理情况进行复查。安全指引制度建立制度实施5/8/20236第六页，共三十三页。KPI指标之4——资源整合关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）资源整合区域内推行绿化养护外包工作与外包单位合作的项目数10%已有5个以上项目与外包单位签订合同已有4个项目与外包单位签订合同已有3个项目与外包单位签订合同2个以下（包括2个）项目与外包单位签订合同完成情况序号项目名称外包时间评估报告1上海提香别墅2007.7.192上海华尔兹花园2007.7.203上海兰乔圣菲2007.7.264上海城花新区2007.7.265苏州玲珑湾花园6无锡魅力之城绿化外包基本情况列表5/8/20237第七页，共三十三页。KPI指标之5——组织区域层面的管理人员专业、管理培训关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）组织区域层面的管理人员专业、管理培训组织的培训次数统计数据10%V≥5V=4V=3V＜3完成情况序号培训名称培训时间培训对象1新物业公司职能人员培训2007.5.30~6.17新物业公司职能人员2泳池规范管理培训2007.6.26项目经理、客服主管及泳池管理人员3提升客户满意度培训2007.7.27项目经理及客服主管4东京建物物业管理培训2007.8.7项目经理及客服主管5《物权法》培训2007.9.29项目经理及客服主管6业主大会筹备培训2007.11.9项目经理及客服主管5/8/20238第八页，共三十三页。KPI指标之6——团队优化关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）团队优化活动指数T=T1+T2

T：活动指数；T1：会议、团队活动；T2：联合出差、联合考察10%T1≥14次；T2≥8次；14次>T1≥8次;10次>T2≥6次8次>T1≥5次;6次>T2≥4次5次>T1；4次>T2；完成情况T1=39；T2=85/8/20239第九页，共三十三页。KPI指标之7——确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科物业中标数量客观数据减分项////完成情况序号项目名称中标时间1苏州本岸7月11日2苏州金色家园7月26日3杭州西溪一期4月4杭州魅力之城565/8/202310第十页，共三十三页。KPI指标之8——风险管理能力关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）风险管理能力管理质量事故数及风险防范能力根据集团风险管理部风险检查及审计报告结果减分项参见集团《管理质量事故数及风险防范能力考核标准》完成情况5/8/202311第十一页，共三十三页。KPI指标之外——变革小组、微笑培训除了围绕以上8项KPI考核指标完成工作以外，根据集团和区域的要求，物业服务管理部还配合集团完成了“微笑培训”，牵头成立了“物业系统变革工作推进小组”。微笑培训变革小组5/8/202312第十二页，共三十三页。08年KPI指标客户/市场维度1、组建物业公司（考核指标：新物业公司顺利通过区域项目交付前评估）2、确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标（考核指标：万科物业中标数量）3、上海区域物业端口客户满意度（考核指标：满意度调查结果）4、亏损老项目管理服务费上调或退出（考核指标：完成亏损项目管理费上调或亏损老项目退出个数）5、新项目及合同到期老项目实施酬金制的比率（考核指标：完成比率）5/8/202313第十三页，共三十三页。08年KPI指标内部流程维度6、部门职能建设（考核指标：完成集团要求的专业管理职能）7、资源整合（考核指标：深入挖掘为物业服务可持续发展而进行资源整合的项目数量；建立资源平台；业务专题研究）8、标准化推进（考核指标：建立并完善产品标准化管理体系）9、信息管理（考核指标：按照物业系统信息管理办法考核）10、组织业务检查（考核指标：每半年对所有成员公司进行业务抽查，形成业务检查报告）5/8/202314第十四页，共三十三页。学习/发展维度11、建立并实施专业培训体系（考核指标：依托区域优势资源，完成一类专业培训体系建设，确定课件、主要师资，通过评审；组织专业培训）12、推动各物业公司建立实施人力资源规划（考核指标：协助综合管理部人力资源规划，满足物业系统发展需要）13、团队优化（考核指标：活动指数）14、业务创新与经营拓展（考核指标：按照《上海区域物业变革推进工作制度08）》，深入挖掘客户资源、提升经营能力、拓展新的经营渠道）15、风险管理（考核指标：按照《上海区域本部物业管理部风险管理操作制度》开展风险管理工作）16、管理质量事故（考核指标：管理质量事故数）08年KPI指标5/8/202315第十五页，共三十三页。KPI指标之1——杭州、宁波物业业务推进及公司组建关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）杭州、宁波物业业务推进及公司组建杭州、宁波物业公司顺利通过区域项目交付前评估考核成绩5%杭州、宁波全达到业务考核分数线90分杭州、宁波全达到业务考核分数线87分杭州、宁波全达到业务考核分数线85分杭州、宁波未达到业务考核分数85分5/8/202316第十六页，共三十三页。KPI指标之2——确保上海区域万科地产开发项目有万科物业中标关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科地产开发楼盘物业中标数客观数据5%万科地产开发项目全部由万科物业100%中标//地产开发项目未能由万科物业100%中标5/8/202317第十七页，共三十三页。KPI指标之3——上海区域物业端口客户满意度关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据10%94%或以上93%92%92%以下5/8/202318第十八页，共三十三页。KPI指标之4——亏损老项目管理服务费上调或退出关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）亏损老项目管理服务费上调或退出完成一个亏损老项目管理费上调或一个亏损老项目退出客观数据5%完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出合计2个//未完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出5/8/202319第十九页，共三十三页。KPI指标之5——新项目及合同到期老项目实施酬金制的比率关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）新项目及合同到期老项目实施酬金制的比率新项目及合同到期老项目中实施酬金制项目的个数/（新项目+合同到期老项目）的个数客观数据5%100%90%80%80%以下5/8/202320第二十页，共三十三页。KPI指标之6——专业管理建设关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）专业管理建设完成集团要求的专业管理职能集团考核5%完成集团要求的专业管理职能全部达到专业管理目标仅一项未达到专业管理目标有两项或两项以上未达到专业管理目标5/8/202321第二十一页，共三十三页。KPI指标之7——资源整合关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）资源整合深入挖掘为物业服务可持续发展而进行资源整合的项目数量与外包单位合作的项目数X:保洁外包率；Y：绿化外包率；Z:安全外包率5%X=100%;Y＞75%；Z＞10%X=100%;Y＞75%或Z＞10%X=100%;Y=75%;Z=10%X＜100%或Y＜75%或Z＜10%建立资源平台资源整合平台的运营情况5%在资源整合平台建立并使用的前提下，新增3个保洁专业合作资源、2个绿化专业合作资源、8个以上其他专业合作资源作为各专业的储备资源针对资源整合平台操作规范，确保各公司按要求执行建立资源整合平台操作规范并将资源分类录入资源未分类或未全部录入平台业务专题研究业务资源整合专题研究推进5%完成2项专题研究完成1项研究，另1项正在研究中仅完成1项专题研究未完成5/8/202322第二十二页，共三十三页。KPI指标之8——标准化推进关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）标准化推进建立并完善产品标准化管理体系标准化文件建立的数量15%补充增加8项标准化文件，并有6项文件已推广补充增加8项标准化文件，并有3项文件已推广建立标准化系统，对各公司进行了培训未建立标准化系统或未实施相关培训5/8/202323第二十三页，共三十三页。KPI指标之9——信息管理关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）信息管理按照物业系统信息管理办法考核客观数据（集团物业系统信息管理细则）X：集团的考核分数5%X≥9292＞X≥8686＞X≥80X﹤805/8/202324第二十四页，共三十三页。KPI指标之10——组织业务检查关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）组织业务检查每半年对所有成员公司进行业务抽查(至少一个项目)，形成业务检查报告客观数据X1指检查缺少的次数

X2指每次检查缺少的公司数

5%X1≤1和X2=0//X1＞1或X2＞05/8/202325第二十五页，共三十三页。KPI指标之11——建设并实施专业培训体系关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）建设并实施专业培训体系依托区域优势资源，完成一类专业培训体系建设，确定课件、主要师资，通过评审集团考核5%已建立并实施，通过集团评审；//未建立；组织区域内至少两个专业系统培训；集团考核Y：集团业务考核分数Y=1.2分/Y=0.6分/5/8/202326第二十六页，共三十三页。KPI指标之12——推动各物业公司建立实施人力资源规划关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）推动各物业公司建立实施人力资源规划协助综合管理部人力资源规划，满足物业系统发展需要X:外部引进的中层管理（经理助理以上）人员数/总需求数集团考核5%全面实施并得到良好的效果；且X≥20%各公司均制定人力资源规划并得到实施；且20%>X≥10%各公司均制定人力资源规划并得到实施任一公司未制定人力资源规划任一公司或未实施5/8/202327第二十七页，共三十三页。KPI指标之13——团队优化关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）团队优化活动指数T=T1+T2

T：活动指数；T1：会议、团队活动；T2：联合出差、联合考察5%T1≥18次；T2≥10次；18次>T1≥10次;10次>T2≥6次10次>T1≥6次;6次>T2≥4次6次>T1；4次>T2；5/8/202328第二十八页，共三十三页。KPI指标之14——业务创新与经营拓展关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）业务创新与经营拓展按照《上海区域物业变革推进工作制度》，深入挖掘客户资源、提升经营能力、拓展新的经营渠道业务创新的项目数5%区域内3项或3项以上新业务的有效推进和实施，并进行过程指导区域内2项或2项以上新业务的有效推进和实施，并进行过程指导各公司成立物业变革推进小组，并按制度完成相关工作未按制度完成相关工作5/8/202329第二十九页，共三十三页。KPI指标之15——风险管理关键成功因素关键