影响手机行业顾客忠诚度因素探析毕业论文

毕业设计（论文）设计(论文)题目：影响手机行业顾客忠诚度因素探析金陵科技学院学士学位论文目录PAGEII目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 ⅢAbstract Ⅳ引言 11顾客忠诚度的基本概述 21.1顾客忠诚度的内涵 21.2顾客忠诚度的影响因素 22手机行业顾客忠诚度的作用及重要性 42.1有利于形成手机行业的核心竞争力 42.2有利于提高手机行业的经济效益 42.3有利于提高手机行业员工的凝聚力 43手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献 53.1内部顾客忠诚对企业价值的贡献 53.2外部顾客忠诚对企业价值的贡献 64手机行业顾客忠诚度方面存在的问题 84.1国产手机的忠诚度低 84.2手机系统的推陈出新 84.3手机定制机的问题 94.4手机的安全性和风险 95影响手机行业顾客忠诚度的因素 115.1产品因素 115.2服务因素 145.3品牌因素 156培育手机行业顾客忠诚的措施 186.1创立良好的企业形象 186.2提高并保持手机的质量 186.3完善的服务体系 196.4建立顾客关系管理系统及其数据库 196.5注重顾客的使用体验 19结束语 21参考文献 22致谢 23金陵科技学院学士学位论文摘要Ⅲ影响手机行业顾客忠诚度因素探析摘要随着市场行业竞争的日益加剧，顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用，受到行业的广泛的重视，为了应对竞争，我们要培育顾客的忠诚度。顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，忠诚的顾客表现为对产品的偏爱及重复购买，只有留住了客户，市场份额才会扩大，竞争中取胜的机会也就更大。因此，顾客忠诚度对企业发展有很大影响，企业应该注重顾客体验，根据市场形势采取措施加强竞争力。本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。首先，在剖析手机行业顾客忠诚内涵的基础上，分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以及顾客忠诚度的重要性。然后，分析导致手机行业忠诚度不高的原因，探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。最后，提出培育手机行业顾客忠诚度的措施，企业应该提高产品质量，完善自身服务体系，建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。关键词：顾客忠诚度；手机行业；影响因素金陵科技学院学士学位论文AbstractⅣAnalysisoffactorsaffectingthemobilephoneindustrycustomerloyaltyAbstractWiththeincreasinglyviolentcompetitionintheindustrymarket,customerloyaltyplaysanimportantroleinthecompetition,receivedwideattentionfromtheenterprises.Inordertodealwiththecompetition,wehavetocultivatecustomerloyalty.Customerloyaltyisloyaltydegreeofcustomersaboutproductpreferenceandrepurchasing.Theonlywaytowinthecompetitionistoretaincustomers,andexpandmarketshare.Therefore,customerloyaltyhasagreatimpactonbusinessdevelopment.Sothecompaniesshouldfocusonthecustomerexperience,andtakemeasurestostrengthenthecompetitivenessaccordingtothemarketsituation.Thistextconductsananalysisofcustomerloyaltyaboutthemobileindustryin-depth.First,Onthebasisoftheanalysisofcustomerloyaltyaboutthemobilephoneindustry,thecompanyshouldconfirmthevalueandtheimportanceofcustomerloyalty.Then,tofindoutwhatindeedresultsintothelowloyaltyinthemobilephoneindustry,andanalysisthereasons.Finally,themobilephoneindustrytakingmeasurestocultivatecustomerloyalty.Toconclude,companiesshouldimprovebothproductqualityandservicesystem,andestablishthecustomerrelationshipsystemandthegoodimageofenterprise.Keywords:customerloyalty;mobilephoneindustry;influencingfactors金陵科技学院学士学位论文 引言1引言21世纪以来，我国通信行业的发展进入了黄金时期。截止2013年2月，移动电话用户在中国的数量达到了113204.3万户，达到几乎每个人拥有一部手机的状态。在这种状态下手机市场进入饱和期，逐渐发展将步入平稳期。随着手机市场这样的快速发展,企业争夺客户的趋势日益激烈，必须高度重视顾客忠诚度以此来实现更大的竞争优势。伴随着手机行业激烈的竞争，人们逐渐地了解到顾客忠诚是手机行业竞争中获胜的关键因素，也让手机行业在竞争中处于优势地位。在市场竞争中顾客是企业能否获取最大赢利的最终决定者，企业最重要的是要争取到顾客的信任，降低顾客流失率。因为争取顾客的成本和保留顾客的成本相比，高出5倍的成本，顾客忠诚度高就可以增加企业利润。企业应该从了解顾客忠诚度的内涵开始，逐渐重视顾客忠诚，认识顾客忠诚度会给手机行业带来的价值，再对顾客忠诚度的影响因素进行深入探析，从顾客的角度了解客户的需求，从而提出具体的措施提升顾客资源。金陵科技学院学士学位论文 第1章顾客忠诚度的基本概述PAGE101顾客忠诚度的基本概述1.1顾客忠诚度的内涵学者们虽然对顾客忠诚度的内涵看法不太一致，但大意趋同。顾客忠诚度通常表现为顾客的消费偏好。顾客忠诚度形成有三个阶段，首先初涉信念，通过自己生活中的消费，并经过自己的评估觉得比其他同类产品要好；然后形成态度，顾客会在心中定位产品，会对产品有自己的态度，形成偏好情感；最后确定意向，产品对比下，更有购买的意图。从以上顾客忠诚度形成的三个阶段分析，总结得出顾客忠诚度是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。所以企业应该以顾客的需求为出发点，了解顾客消费心理，使客户对消费满意，促使企业与客户间建立起相互信任的关系链。1.2顾客忠诚度的影响因素顾客忠诚影响因素的分析是顾客忠诚建立的基础,对顾客忠诚的研究将有很大的帮助。以下从企业和消费者两个方面分析顾客忠诚度的影响因素。从企业方面分析如下：企业品牌是以企业名称为品牌名称的品牌，用以区别同行企业的产品和服务的商业名称和标志，并用于传达企业的经营理念、企业的文化价值观以及对客户的服务等。从实质来说，企业品牌代表着企业对销售出去的产品的承诺，要对消费者的使用体验负责，就是产品的功能和使用感受。声名远扬的品牌是优良品质的保证，所以名牌企业都非常注意恪守对消费者的承诺，更会维护好自己的品牌形象和名誉，并统一产品品牌的资源，注重品牌的统一形象和承诺。因此，消费者选购物品首选的都是有名气的品牌。由于良好的企业品牌能增加企业的凝聚力、吸引力以及影响力，提高企业知名度，企业品牌成为了影响顾客忠诚度的重要因素，最终提高产品销售业绩并树立良好企业形象，是促进企业持续发展壮大的积极因素。企业的地理位置。由于地理位置等因素的制约影响了顾客消费的方便性，是会影响顾客忠诚度。当消费者没有找到替代品的情况下，就会对原来消费过的产品或服务形成潜在的忠诚，这种情况在服务行业中较为常见。例如，很多人会经常性的选择在一家餐馆进行吃饭，原因可能就是这家餐馆就在消费者家的附近，为了方便省时，人们利用就近原则消费产品。所以在这种情况下，由于消费的方便性而形成的忠诚称为惰性忠诚。但是这是并不会长久的忠诚,一旦顾客找到更为方便的消费点的时候，他对原来的消费场地的忠诚就会减弱，甚至消失。所以为了维持顾客的忠诚度，企业应该从顾客的角度出发，一切都要方便顾客，服务顾客，才能留住消费者。从消费者方面分析如下：理念认同，顾客与企业之间的理念是否相同影响着顾客忠诚度。理念认同不光表现在对企业产品设计和功能上的认同，还要对企业的品牌理念和服务理念的表示认同。适当性的传播企业的理念有利于企业与顾客关系的建立以及形成认同感。当消费者对企业的理念层面表示认同的时候，就会对企业有高层次的忠诚，而且这种忠诚往往是不容易改变的，顾客也因此会更加拥护企业并帮助企业宣传形象。顾客的满意度，著名营销学大师菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度指的是顾客在产品使用后自身对其产品的评价。顾客对企业产品和服务的满意程度在一定的程度上决定了顾客的忠诚度。当前以顾客为焦点的市场竞争，顾客的归属则取决于顾客的满意度。服务质量是由顾客感知的，并不是用企业的标准来评判。消费者从产品和服务中获得的实质价值就是顾客所感知的服务质量。Cronin等人指出，服务质量就是影响顾客消费行为倾向的决定性因素。服务质量包括服务水平、目标顾客和连贯性三个方面的内容。好的服务质量不一定代表最高的服务水平，只有服务达到目标顾客的期望的时候，服务水平才会被顾客认可。随着市场的发展和不断地成熟，市场的划分越细，这时企业就要根据自身情况的不同选择目标顾客，向他们提供专业的服务和需求。并且服务的质量要具有连贯性，不管在何时何地都要保持优质的服务水平。这样才可以在留住老客户的基础上，还能不断的挖掘新顾客，由此看来服务质量是对顾客忠诚度有直接而又根本性的影响。因此，提高顾客的忠诚度和企业的经营绩效的途径就是要不断改善服务的质量。金陵科技学院学士学位论文 第2章手机行业顾客忠诚度的作用及重要性2手机行业顾客忠诚度的作用及重要性2.1有利于形成手机行业的核心竞争力在手机市场是买方市场的情况下,企业之间的竞争就是相互争夺顾客。当手机产品出现供过于求时,顾客对手机产品的选择空间就变大，各种品牌、各种款式及不同价格等任意挑选。现在手机企业最关心的问题并不只是数据上统计的手机市场占有率,而是实际上手机产品拥有忠诚顾客的实质数量。因为顾客这一因素对手机行业的生存和发展具有决定性的意义。顾客忠诚的手机企业在市场竞争中与竞争对手相比有领先的相对优势。因此要以顾客为中心，并围绕顾客这一中心进行营销活动，时刻关注着顾客对企业的评价，以优质的手机产品达到客户的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断发展，通讯手机行业发展迅速带来的竞争压力大，核心竞争力就是区别并战胜竞争者的强大的武器。2.2有利于提高手机行业的经济效益顾客忠诚是实现顾客反复消费产品。首先，忠诚的手机用户会不断支持手机企业的产品，并且愿意用高昂的代价获得优质的手机产品和一流的服务,这样就增长了手机行业的盈利。顾客忠诚度仍然是手机行业取得长期利润的因素，当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25―85%。当手机企业被忠诚度高的顾客拥护时，并不需投入大量的初始成本去招揽客户，例如广告宣传的费用，大量节约了生意成本和沟通成本。顾客忠诚于某一手机行业，说明相信该手机品牌的产品并会有消费，会给企业带来经济效益。2.3有利于提高手机行业员工的凝聚力顾客忠诚度既要获得外部消费者对手机行业的忠诚度，同时也要获得手机行业内部员工的忠诚度。手机行业内部员工的忠诚具有重大的影响力，企业会通过内部员工的行为将企业的产品和服务传递给消费者的。如果有一位对手机行业有高忠诚度的内部员工，他会用自己的良好行动，为企业的手机消费者提供他们最满意的服务，赢得消费者对企业的尊重，甚至会形成对此手机行业的忠诚度。因此，企业要对内部员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的舞台，这样会极大程度的提高员工的工作热情，在手机行业中形成巨大的凝聚力。顾客会在购买手机的过程中感受到员工带给自己的良好氛围，促成交易的成功，赢得新的消费者。金陵科技学院学士学位论文 第3章手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献3手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献3.1内部顾客忠诚对企业价值的贡献哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。因为是由手机企业的内部员工为手机用户提供产品和服务的，手机用户评价服务质量的直接依据来源就是员工的行为以及行为的结果。忠诚的内部员工会主动关心购买者对手机的需求，热心为消费者提供优质服务，解答顾客手机方面的各种疑问，并为能帮顾客解决问题感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中要重视内部员工的管理，努力提高内部员工对企业的忠诚度。内部顾客忠诚就是指企业员工忠诚，忠诚的员工愿意和手机企业共进退、同甘苦，会发挥自身最大功效实现企业的销售目标和争取有价值的顾客。内部顾客忠诚对企业价值的贡献表现在如下：(1)降低企业招聘和培训的成本，提高企业招聘和培训效率。经调查发现，由于内部员工经常性的跳槽，企业在招聘业务上的投资成本是相当高的。但是内部顾客忠诚度高的企业内部员工流失率较低，降低了企业招聘的风险，节省了企业招聘的成本。并且大部分的公司会启用部分的老员工免费为新员工对手机方面的知识进行培训，企业不用向他们的老员工支付额外的工资，为企业培训节省了大笔的费用。(2)忠诚的内部顾客的优势是更能吸引外部顾客。手机行业老的内部员工对手机方面的知识丰富、销售技能娴熟，肯定会比新雇的员工更容易吸引新的顾客，更有效地照顾好潜在的顾客。洞察力敏锐的经验老员工，更懂得在顾客中挑选出有意向的手机潜在消费者，并把他们发展为企业的外部顾客。因此，忠诚的员工能够更好地吸引和发展新客户。(3)忠诚的内部顾客具有挽留外部顾客的优势。由于外部顾客购买的手机产品的价值和自己的需求价值相同从而产生的满意感，会使顾客出现重复购买的行为，外部顾客的重复消费带来了内部员工业绩的提高。工作效率的提高内部员工会全心全意的为企业贡献力量，并长期在手机行业工作，待在企业的时间越长就更能了解企业的外部顾客，为他们提高更加满意贴心的服务。而且外部顾客消费时也更希望是他们了解和认识的内部服务人员为他们服务，甚至某些外部顾客是由于信任某个内部人员而来购买手机的。(4)忠诚的内部顾客具有推荐产品的优势。忠诚的内部员工会时不时的向周边的人推荐企业的手机产品，外部顾客通过他会了解到企业手机产品的详细信息，所以内部员工是企业的活广告，节省了手机产品的广告及宣传推广费用。当外部顾客体验完产品觉得满意时，他也会向身边的人推荐，这样就会口口相传，顾客间的口碑效应要比广告更有说服力。(5)忠诚的内部顾客具有生产效率方面的优势。实践表明，经验越丰富的内部员工，工作效率就越高。内部员工生产效率的决定因素一般有这两个方面：一是员工的工作积极性即主观努力程度，忠诚的内部顾客的工作积极性较高，在能力及外部环境一定的情况下，比不忠诚的员工能够带来更高的效率；二是员工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受内部顾客的综合素质和工作的时间的影响。内部员工对企业的忠诚度越大，愿意在工作上花的时间也就越多，自然学习到的东西就越多，员工自身的技能和熟练程度就逐渐的增加。工作时间长的内部员工也比较熟悉手机行业的运作模式和工作环境等，工作执行起来得心应手，工作效率较高。(6)最后企业要培育忠诚员工。外部顾客从手机企业的员工行为和行为成果评价员工的办事水平。手机企业应该重视内部员工的培养，不断提高员工的综合素质，提高员工在工作方面的主动性、积极性和对企业的归属感，削减内部优秀人才和客户流失。只有让内部员工规范忠诚起来，才能带动外部顾客的忠诚。3.2外部顾客忠诚对企业价值的贡献外部顾客忠诚是指顾客愿意长期在一个企业购买其所需要的产品或服务，并与企业建立长期合作的关系。外部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在如下：(1)减少争取新顾客的成本。企业会使用外部营销等各种手段争取新顾客，手机行业也不例外。企业通过各种途径让外部顾客获得企业及其手机产品信息，吸引更多的新顾客。据研究，赢得新客户的成本是保留老客户成本的5～6倍。所以得到一位新顾客对手机产品的青睐将会花费高昂的代价。因此，外部顾客忠诚能够减少手机行业在争取新顾客上的费用，从而有益于企业的盈利。(2)为企业带来价值优势。老顾客愿意以高价格的支出换得高价值的手机产品。企业销售策略的变动对于他们来说没有多大的影响。老顾客熟悉企业所提供服务的价值，可以在老顾客这里省去许多对新顾客所需要支付的成本，因此手机企业在老顾客这里就获得了溢价效应。忠诚的顾客不会被手机竞争对手的各种促销所迷惑，难以被竞争对手的手机产品轻易的吸引过去。因此，忠诚的顾客对手机价格的变动不那么敏感，能够为企业带来价值优势。(3)忠诚的外部顾客促进企业收入的增长。一方面，忠诚的外部顾客当对自己所购买到的手机产品使用后觉得满意时，再次需要购买新手机时，他就会选择自己以前用过的信任的手机品牌。消费者反复购买手机产品的深度不断加大，直接为手机企业带来了收入的增长；另一方面，忠诚的外部顾客因为对自己经常性购买的手机产品使用满意，所以他会将这种满意感的信息传递给他周围的所有人，在需要购买产品时信息的接受者就会来这家手机企业购买。即使没有成为正式顾客的信息接受者，他们说不定也会将手机企业的美誉加以传播，增加手机企业的知名度。随着企业与顾客关系的建立及不断加强巩固，忠诚的外部顾客有益于手机企业的盈利。(4)外部忠诚顾客形成推荐效应以及波及效应。忠诚的外部顾客会在手机产品使用满意后产生对手机产品下次再购买的行为。同时，研究表明，一个满意的顾客会把他对使用手机产品的满意告诉身边至少12个人，其中大概有10人会因为有购买手机的需求所以光顾该手机企业；相反，一个非常不满意的顾客会把他对使用手机产品的不满意告诉身边至少20个人，这些人在有购买手机需求时几乎不会考虑被传播者批评的手机企业。上述表明，顾客会以消费者的身份用自身的消费体验在为手机企业树立口碑。此外，假设手机企业经营的是系列产品，当消费者对系列产品中的手机产品产生忠诚后，会爱屋及乌的喜欢系列产品中的其他的产品，产生波及效应，如喜欢同品牌的平板电脑，笔记本电脑等电子产品，进而会成为企业忠诚的拥护者。(5)增强了企业对事故的承受能力。没有一个企业的手机产品可以说做到完美无缺，有时候手机企业也会出现一些事故或者是面临危机。当手机企业的产品出现偶然性的但不太严重的质量问题的时候，会得到高度情感忠诚的外部顾客的理解和宽容，并不会因此从而拒绝企业的手机产品。例如说苹果系列的手机一直以来都是广泛受到果粉们的喜爱，但是一些用户使用iPhone5的手机产品时，出现了掉漆的现象，用户们并没有因为这一问题而放弃对苹果产品的追求。关于零售商的一项调查显示，63%的人认为他们会原谅商家犯偶尔性的错误，并希望在问题扩散之前能够得到良好的解决。与此同时，忠诚的外部顾客也会更加注重并监督手机企业，主动向手机企业反馈各种市场信息并提出自身对手机产品的使用意见，使手机企业更加容易地获得市场信息，有利于手机企业在第一时间发现产品问题，进行手机产品的改进和科学制定企业的方案。金陵科技学院学士学位论文 第4章手机行业顾客忠诚度方面存在的问题4手机行业顾客忠诚度方面存在的问题4.1国产手机的忠诚度低用户是由于价格便宜而选择国产手机，其次才是支持国产，国产手机的忠诚度较低。质量不好、做工粗糙和外观易磨损等问提在国产手机中普遍存在，是用户对国产手机感到不满意的地方。在对国产手机的评价方面，国产手机用户认为产品质量不好、做工粗糙、易磨损等是首要问题，其次是系统、软件不稳定的问题。国产手机厂商今后发展的道路是将手机产品的质量做好。在智能手机、3G手机大行其道的新的手机市场的形势下，国产手机能否能转变发展思路实现向智能、3G的转型，将是决定国产手机未来生存还是灭亡的关键。4.2手机系统的推陈出新Symbian操作系统曾与WindowsMobile、PalmOS、webOS、Linux、Android、iOS等一争天下，而WindowsMobile、PalmOS、webOS已失去市场占有率，IOS和Android则趁虚而入占据了绝大多数的市场份额。由于塞班系统对新兴社交网络和web2.0内容支持差，手机系统塞班占据的手机市场份额不断下降。Symbian操作系统市场份额从2006年三季度的72.8%逐年下降至2010年三季度的37.6%。自2009年底，包括摩托罗拉、三星电子、LG、索尼爱立信等各大厂商纷纷宣布终止研发塞班平台，转而投入到Android系统的领域。所以随着系统的退出，用户们使用的也就越少，顾客的忠诚度就下降了。图1手机操作系统关注度变化趋势如图1所示，展示了不同季度手机操作系统关注度变化的趋势。2013年第三季度Android在智能手机操作系统中以61.10%的份额大幅领先其他的手机操作系统；IOS关注度也有明显的提升，达到25%的关注比例，上升幅度最大，比2013年第二季度上升了3个百分比；Symbian操作系统的查询关注比例持续减少，2013年第三季度的检索份额仅仅为7%，下降幅度很大。WindowsPhone系统保持上季度的比例4.50%，其他操作系统的关注份额都较小。人们会比较忠诚于关注度较高的系统。4.3手机定制机的问题所谓定制机，就是中国的三大网络运营商即中国移动、中国联通和中国电信为了开展某项业务活动，而向手机制造商定制一批手机，其中手机中加载了网络运营商的固定插件。定制机和非定制机的区别在于定制机里面刷进去了很多定制公司的软件内容，例如移动定制机里面就会多出很多关于移动的固件，多数情况不刷机是删除不掉这些固件的。定制不过就是与通讯公司的网络运营商进行的强制性的服务绑定。非定制机要比定制机好，普遍的非定制机都要稍贵些，但是定制机有话费方面的优惠，比如买定制机同时会有办手机卡送话费什么的业务。定制机是占用大量内存，如果要买定制机的话，手机内存小就建议不要买了，因为虽然机装的软件可以装在存储卡里面，但是在手机内存里面也会占用部分的，所以不要买小内存的定制机，不然手机软件多了以后会变卡还会变慢的。所以购买定制机的顾客还是比较少的，顾客忠诚度也低。【案例1】手机定制机的案例：消费者方先生购买了某品牌的移动定制机，但是商家未提前告知方先生是定制机，购货发票上也未注明手机是定制机，消费者方先生一直都是使用联通的手机号，主要的联系人都在卡里，但是如果不使用移动的手机号，手机的网络信号将会受到限制，使用起来非常不便。方先生认为商家在销售手机前未说明手机是定制机，然后向商家提出退货要求，商家却没有回应。经工商部门的多番调解，商家最终为方先生办理了手机退货的手续。据悉，县工商局2013年调解了多起手机纠纷的事件，主要问题是销售者在销售手机前并未告知购买者手机不是普通机，而是定制机。定制机是通信运营商向手机生产商定制的会对其他运营商的服务功能或者网络进行限制。工商部门友情的提醒手机消费者，购买手机的时候一定要主动向商家了解清楚手机的详细信息，结合自己的需要购买手机，并要保管好手机的相关消费证据，以免发生消费纠纷后可以及时向有关部门申诉。同时也要严重警示手机商家，在销售手机时一定要先明确告知购买者手机的使用限制，保障消费者在知情的情况下自主选择手机的合法权益。4.4手机的安全性和风险360互联网安全中心发布了年度权威的中国手机安全状况报告。根据报告显示，2013年安卓平台全年新增恶意程序样本的数量高达67.1万个，跟2012年相比增长4.4倍。手机程序受到恶意感染的用户达到9747万人次，其中感染恶意扣费、隐私窃取、诱骗欺诈和资费消耗类恶意程序的用户数量较高。手机用户可能会因为手机感染恶意软件程序而面临近七成的直接经济损失。手机恶意程序传播的途径主要是手机的第三方应用软件市场，所以对国内的37个手机软件应用市场进行了安全性的检测，其中不包括360手机助手。从安全性检测结果中显示：恶意程序的平均占有率为4.0%，最高的为21.2%，甚至对某大型的第三方应用软件市场的检测中也含有7.8万款手机恶意程序。另外，软件应用市场中手机程序包含恶意广告插件的平均占有率为13.0%，最高的为52.5%。恶意的手机软件的潜在危害性是很大的。目前，恶意软件对手机用户的威胁主要有暗地扣取话费、扣手机流量和频发垃圾广告等等。在手机用户不知情或者没有授权的情况下，通过自动订购收费业务、拨打收取话费的声讯电话、偷跑流量等方式，给手机用户造成了巨大的损失。通过CNNIC的调查分析，如图2所示，手机网民中超过半数的人曾经遭受过手机软件应用偷跑流量的问题；手机网民中34.4%的人遭受过手机应用恶意扣话费的问题；另外，因为手机应用窃取隐私、短信和电话诈骗等方式造成二成左右的手机网民遭受个人损失。图2手机网民遭受过手机安全事件的比例【案例2】手机的安全性案例：2014年央视3.15曝光的名单中有大唐高鸿手机预装恶意程序吸费。高鸿股份有限公司给手机预装的恶意软件扣费，行货手机已经成为了恶意软件重灾区。该公司开发的“大唐神器”声称可以做到全自动智能安装手机软件，通过数据线的连接，大唐神器中的数据传输到手机，手机中就自动预装了好多软件，因此大唐神器成为智能手持预装的推广利器。在手机里植入的木马程序不光会吸取手机用户的费用，可能还会泄露手机用户的个人隐私，而用户对这些软件无可奈何，表示这些软件程序是不容易卸载掉的。行货手机必须通过刷机的方式才能卸载预装软件，但是行货手机刷机就意味着要放弃质保。因此，顾客购买手机时都会特别重视手机的安全性，手机的安全性很大程度上影响顾客忠诚度。金陵科技学院学士学位论文 第5章影响手机行业顾客忠诚度的因素PAGE175影响手机行业顾客忠诚度的因素手机顾客忠诚度手机顾客忠诚度品牌因素服务因素产品因素品牌因素服务因素产品因素品牌口碑企业形象外观与包装质量价格品种销售售后功能品牌口碑企业形象外观与包装质量价格品种销售售后功能图3影响手机行业顾客忠诚度的因素5.1产品因素5.1.1信号的灵敏，不同品牌手机的信号接收灵敏度是不一样的。要判断自己区域信号好坏可以看自己手机上方的信号格数，但是这样的判断并不是最科学的方法。信号接收强度通常是以dBm度量的，dBm是每毫瓦特的电磁波产生的功率，数值都是取负值，越趋近于0越好。用户想要了解自己手机精确的信号强度则需要进入手机中的工程模式。通过对各种手机品牌信号的测试，显示诺基亚手机信号是最好的，其次是摩托罗拉和索爱手机。通信运营商和通信设备厂商也是最常用以上三种品牌手机来测试移动网络的终端。因为都是老牌通信终端制造商，能最真实的反映出无线环境的情况。手机型号灵敏最差劲的是中国特色的山寨机，手机设计较为粗糙简单，手机只是简单的模仿，手机质量整体情况较差，不是接收信号太差，就是发射信号太强或太弱等。待机时间的因素也会影响顾客的购买，随着手机越来越智能化的同时带来了耗电量很大的问题，这时顾客更倾向于选择那些待机时间更长的手机，方便他们的生活使用。5.1.2基本功能，刚开始手机是作为一种通信工具出现的，因此通话功能是手机不可取代的最基本的功能，但是对于不同的消费群体基本功能是具有不确定性。比如对于老年顾客群来说手机的基本功能就是大字显示屏和基本通话功能；而对于中年顾客群来说则是基本的通话功能，信息功能等；对于年轻群体来说基本功能则是不仅要包括通话功能，信息功能，还要有网络功能和娱乐功能等。延伸功能，随着时代潮流的向前发展，手机除了要具备基本功能外，还要有符合不同顾客需求的其他延伸功能。不同的延伸功能服务于不同的消费顾客群体，比如说对于学生群体手机就要更多的赋予学习功能，娱乐功能等，对于商务人士群体手机就要更多的赋予办公功能等。满足不同顾客需求群体的同时也会赢得他们的满意度，在进一步的获得消费者的忠诚度。5.1.3消费者在购买手机时一般来说除了手机配置、性能、系统等因素外，最为关注的就是手机的价格，有时价格甚至成为是否购机的决定性因素。其实消费者的想法很单纯，就是想购买一款便宜功能好的性价比高的手机。俗话说买东西时要货比三家，尽管绝大多数消费者能承受如今的手机价格,但不可否认的是价格依然是消费者购机时首要考虑的因素。首先，手机的定价不能太低。顾客往往会将手机的价格跟手机质量联系在一起，人们更相信一份价钱一份货的道理，太低的价格让手机在与同等质量手机的竞争中使该手机品牌贬值。其次，手机的定价应尽可能与消费者心理价格接近。心理价位指的是顾客根据自己的消费水平再结合自己对手机的心理需求，综合考虑手机质量、形象等诸多方面的因素，愿意为购买手机所出的价格。正常情况下，顾客宁愿为自己忠诚品牌的手机支付高价格买到自己满意的手机，而不会因为价格的区别买便宜的产品。【案例3】三星手机定价策略案例：三星手机的定价采用导向定价、质量定价和声望定价相结合的策略。导向定价是市场定价策略，由于三星手机在中国市场上存在大量水货，所以在市场上的地位微妙；但是随着国内厂商的实力不断的增强，其质量日益的提高和完善，国内手机和三星手机竞争激烈；中国的厂商在手机方面上存在价格优势。质量定价，三星手机的定价高于同行的30%，是因为三星坚持高质量的策略并且为顾客提供较高的附加价值。声望定价，消除人们对产品的质疑，产品不只是有花瓶的外观更有高质量的保障。在三星手机中国市场的采用的是市场导向的定价策略。三星电子是以市场为导向的格局来确定企业产品详细价格的方案，而不是以手机成本为定价的依据，估计目标的消费者认为购买手机付出多少是物有所值，来最终确定手机的销售价格。三星电子打造高端产品形象来吸引消费者的眼球，认为企业重要是加强高端手机的销售和打造品牌，而不是比谁卖出的手机更多。数据显示近年来，三星占领了中国大部分的手机市场，利润高达22%使其盈利远远的超越了其他的竞争对手。5.1.4手机系统，人们长时间使用了一个操作系统后，会对其有所依赖，所以在考虑换新手机的时候不怎么会考虑新的操作系统。而且其中有一些功能操作系统间并没有实现跨平台，所以更加愿意选择同一个操作系统的手机产品。Android、iOS和WindowsPhone是目前智能手机最常使用的系统。Android是基于Linux的自由及开发源代码的操作系统，优势是平台是对外开放，并不受束缚且方便开发，使Google应用有丰富的硬件资源等。iOS是由苹果公司开发的移动操作系统，该系统具有超强的稳定性以及强大的系统功能，简单易操作，iOS内置的各种技术和功能让苹果产品在手机行业中始终保持领先的地位。WindowsPhone是由微软发布的手机操作系统，具有一系列前卫的操作体验，例如桌面定制、滑动控制和图标拖拽等等，力图为手机用户提供适用于他们工作与娱乐生活的高端体验。表1代表性智能手机的操作系统智能手机品牌手机系统苹果IOS作为苹果移动设备iphone和iPad的操作系统，在appstore的推动下，成为了世界上引领潮流的操作系统之一。三星Android，是当今系统潮流，Android机型数量庞大，简单易用，系统的自由让厂商和顾客可以定制ROM。诺基亚windowsphoneWindowsphone把网络、个人电脑和手机的优势聚集一身，展现了全新的面貌。诺基亚Symbian，昔日智能手机的王者，对硬件的水平低、操作简单、省电、软件资料多是Symbian系统手机的重要特点，但现在已逐渐退出市场。黑莓高端商务上网blackberry系统即黑莓系统，是加拿大RIM公司推出的一种无线手持邮件解决终端设备的操作系统。Android操作系统的使用量在2011年第四季度到2013年第四季度两年之间，出现了爆炸性的增长，系统使用量从32%上升到65%。但是并不只是Android操作系统出现增长的趋势。如图4所示，IOS操作系统的使用量也从两年前的13%上升到20%。由于新兴互联网市场的需求，因此对Android操作系统的大量采用促使了其使用量的增长。同时我们从图表中看出手机用户不知道自己使用的是哪种操作系统的人数明显下降，体现出用户对手机技术和品牌认知度有所提升。操作系统WindowsPhone、Symbian和BlackBerry使用量出现了明显的下降，让Android操作系统的增长优势更令人印象深刻。目前在全球手机市场上，Android是主导的操作系统，而且会将长期保持领先水平。图42011年第四季度到2013第四季度的手机操作系统使用量的比较通信运营商，我国的三大通信运营商是中国电信、中国联通和中国移动。他们有通信信号和服务费用等方面的区别，用户可以根据自己的需求选择自己满意的通信运营商。其中，中国移动的利润较高，用户也越来越多，2013年中国移动累计新增3G用户数1.03695亿户，累计新增移动用户数为6073万。5.1.5俗话说“货卖一张皮”。在经济高速发展和审美标准高的当今社会，商品包装设计在诱导顾客消费、促进企业发展和提高商品竞争力等方面占据举足轻重的地位。消费者对手机的包装和外观有直接的视觉体验，是手机个性与特征的直接和主要传递者。所以手机的外观设计以及包装影响着顾客的消费心理状态，能够帮助消费者在各式各样的手机产品中最迅速的进行挑选和识别，对产品品牌记忆后就会形成消费者的购买行为。由此可见，手机企业要深入的研究手机产品的外观与包装对消费者的购买心理的影响，改善手机产品的外观和包装，提高顾客满意度，从而加深顾客忠诚度。设计风格造型与结构，手机的造型各异，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的位置也各异，可以根据个人的喜好挑选。现在的手机颜色原来越多样化，手机的颜色也从原来的黑白色调变成如今的各种色彩的任由挑选。手机的更新换代屏幕大小也随之变化，苹果的新产品类型是增加了长度，三星的新产品则屏幕是真的越来越大，都给消费者带来了很不一样的体验。5.2服务因素5.2.1销售时的环境设施，任何一个消费者都希望自己在气氛良好的购物环境中选购商品。购物环境包括手机卖场室内的装演、手机销售员的个人形象和精神面貌以及顾客在购买过程中的厂商的人性化服务设施，消费者会在这些小细节的事情中留下深刻的印象。如果消费者满意第一次的手机购买体验，觉得非常舒适，那么他会对这种品牌的手机存有好感，并会向身边的人推荐，下次重新购机时也会首先考虑这个品牌的手机产品。同样也不能忽视售后服务站点的设施环境，提供给顾客一次满意的购机体验。销售的第一印象十分重要，留给客人的第一印象是手机店面的销售人员的服务态度，这会决定着顾客的消费态度。而且服务人员的不仅在顾客购买手机时要热情服务，在手机售后服务时还要对顾客有同样的热情，甚至是加倍关怀顾客的手机使用体验。因为顾客固然是手机故障才会来售后，手机故障可能是操作上的，也可能是手机的硬件问题，这时顾客的心情会很烦躁低落，存在一些抱怨，这时即要在技术上帮助顾客解决手机问题，还要在情绪上照顾顾客。只有耐心的服务消费者，才能缓解手机用户的不满，挽留住顾客。对于顾客而言存在便利性，消费过程中的便利性包括顾客手机信息获得的便利性、购机过程中的便利性和购买手机后厂商提供的售后服务的便利性。顾客信息获得的便利性是指顾客获取所需购买手机各种信息渠道的便利程度；购机过程中的便利性是指购买地点、购买时间和付款方式的便利程度，具体的说是指购买手机的地点是否容易找到，对顾客开放的时间是否符合顾客的工作生活，在购买时用银行卡能否消费等；售后服务的便利性指的是售后手续是否简单，维修速度是否快等。在手机销售中，销售人员至关重要的是要有清晰、正确的思路和表达方式，通俗的说就是销售人员在销售工作过程中应该怎么想、怎么说和怎么做。用比较清晰的方式简单的向顾客传递手机产品的信息。首先是介绍特点，手机本身具备的比较鲜明的特点；然后是手机的优点，购买此手机能给顾客带来的好处；最后是举证，拿出具体的实例说明，把手机功能示范给顾客，让消费者体验比较。5.2.技术支持。手机是技术含量较高的高科技通讯产品，手机企业的售后部门应该有技术强大的服务团队，正确的引导顾客使其充分了解手机产品。当顾客出现手机问题时，服务团队能及时顺利的帮助顾客解决。因此，技术能产生定制化、灵活性和高效的服务，为一些手机问题进行及时补救，为顾客提供满意的技术支持，进而增加手机行业的顾客忠诚度。【案例4】苹果手机售后案例：在南京市某个苹果体验中心店，一对中年夫妇买了两部苹果4S手机，手机销售员先帮先生做了手机激活，并将先生的通讯录导入手机，接着销售员用自己的AppleID账号登录先生的手机，让先生下载自己喜欢的游戏和软件。然后，由于女士的SIM卡有密码，手机激活时SIM卡不能有密码，所以销售员就用自己的SIM卡，帮助女士做了手机的激活。后来女士也将通讯录导入新买的手机。但是发现夫妇的两部手机的通讯录居然完全一样，就是先生手机里有自己和女士的通讯录，女士的手机里也有自己和先生的通讯录。后来发现可能是以下原因导致的。一是有可能是先生用销售员的账号在下载手机软件时，操作了通讯录同步。二是在激活手机时，选择AppleID时，没有选择新的iphone。售后服务的目的就是解决顾客的手机问题让顾客满意，所以在处理售后的过程中，一定要本着解决问题的心态，及时顺利的帮助顾客解决手机难题。5.3品牌因素5.著名品牌专家Keller(1993)对企业形象所下的定义是:消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。总结专家学者们在企业形象对顾客忠诚的影响问题方面的研究成果，企业形象影响顾客忠诚的途径有以下三种。一是企业形象是通过顾客满意作用于顾客忠诚的，顾客忠诚度即为顾客对企业产品的满意度，顾客满意度越高，在大众心目中的企业形象越高。顾客在购买企业手机时，会对企业的产品和服务形成自己的态度，而顾客的满意就构成了顾客对企业的忠诚度。二是顾客忠诚度直接影响企业形象，顾客在购买企业所生产的手机时，良好的企业形象和服务是考虑的首要因素，有利于顾客简化购买过程，降低消费成本购买到合适的手机，这也有利于发展回头客，增大企业销售量。三是企业的良好形象对顾客忠诚度直接的影响，尤其是在比较复杂的服务领域，比顾客满意对其间接的影响来的更为显著。企业形象的意义相当于是产品品牌，它是通过顾客对手机品牌的认知、顾客对手机品牌的总体评价与综合评价和顾客对手机品牌的价值判断等途径来影响顾客忠诚度。从专家研究的成果我们可以看出，企业的良好形象可以直接影响顾客忠诚度，也可以从顾客对企业产品的满意度来影响。所以，良好的企业形象技能扩大了企业知名度，又能简化顾客在购买决策的过程，从而降低顾客消费成本，顾客对企业忠诚度的增加能发展为企业回头客，增加企业经济效益。企业形象是企业的总体情况在人们印象中的综合反映，包括了企业内外人员对企业的整体状况的认知，并由此形成具有倾向性和稳定性的公众态度，最后形成公众舆论。企业形象的好坏与否不能一概而论，绝大多数人支持某手机企业产品时，还是会有一些人抵制该企业的产品，拒绝消费，所以说任何事物都不能达到完美的境界。因此，我们要全面的认识和把握手机的企业形象，而手机企业的形象与手机产品品牌关系密切，良好的企业形象有益于更好的宣传手机品牌。5.3.2品牌是企业的灵魂，企业有了品牌就会有知名度，然后随着网络和大众的宣传，企业具有了凝聚力与扩散力，成为企业不断发展的动力。品牌的意义在于企业的自豪感和优越感，当公司成立后品牌就会因为服务和品质形成无形的商业定位。随着市场经济的快速发展，手机成为了人们生活中离不开身的通讯甚至娱乐工具，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出成为王者，无疑成为众多手机厂商思考的重要问题。显而易见，品牌的作用及对手机厂商的影响作用是不可估量的。随着顾客手机品牌意识的不断增强，企业的手机品牌的建设工作就显得尤为重要。有人说，品牌就是创造一种幻觉，做到极致的品牌就成为了一种宗教，成为大多数人拥护的手机品牌。在时尚化、个性化日渐明显的当今，手机品牌发展的关键和核心，是把自己家门口的蛋糕做大，增强自身的硬实力。不要奢望你的产品会被所有人接受，而是期望人们能够改变态度渐渐喜欢上你的品牌，找出真实的产品拥护者并把顾客群体发展壮大起来。品牌需要通过媒介来传播，这样人们才能知道产品的存在并了解信息，而事实上琳琅满目的品牌传播已经让我们习以为常地视而不见了，而会比较在意亲朋好友推荐给我们的东西。口碑效应不仅包括传统的亲朋好友的推荐，还可以在各种网络营销通道传播，结合一定量用户的真实产品使用体验，来获得产品的口碑。除了传统媒体广告，再加上了网络广告，人们面临着令人眼花缭乱的广告真假难辨，更加重视朋友和家人在购买决策时的建议。因此，企业形象的树立要依赖于忠诚顾客对手机产品的良好口碑。根据中关村在线发布的数据显示（见图5），2013年9月份的智能手机跟8月份相比品牌关注格局发生了明显的变化，虽然关注度在前五名的手机品牌排名没有变动，但是手机品牌关注的比例出现了不同幅度的变动。其中三星、联想、诺基亚的品牌手机关注比例均下降，然而苹果、华为的品牌手机关注度有所上升。苹果增长的幅度最高，在中国手机市场上的关注度突破了10%，上涨了4.5个百分比。图52013年9月中国智能手机市场品牌关注比例发布金陵科技学院学士学位论文 第6章培育手机行业顾客忠诚的措施PAGE206培育手机行业顾客忠诚的措施6.1创立良好的企业形象企业形象是企业外在最好的名片，并不仅仅只有世界500强或者国内大型企业才会有良好的公司形象，中小型公司同样也可以拥有好形象。企业良好的形象表现在富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工方面。手机品牌能够向目标顾客传达企业的品牌理念。从某种意义上说，品牌之所以能够成为品牌，一定是具有让人印象深刻的极其鲜明的个性，能够深深吸引顾客并让其牢牢记住。品牌只有具备自身独特的个性，才可以在手机细分市场中获得吸引力和号召力，才可以得到目标客户的认可，并加强人们的购买欲望，手机将由此获得生存与发展的机会。手机品牌必须针对目标顾客群体做出清晰的定位，企业可以通过定位的过程了解手机在目标市场上的位置，从而帮助企业确定手机品牌的个性。手机品牌与顾客的期望符合程度越高，能够吸引目标顾客的可能性越大。品牌有了明确的个性定位后，通过宣传策略让品牌个性清晰明朗，最终形成一个鲜明的企业形象。顾客比较容易识别具备一定特色的品牌文化，所以丰富的特色文化有利于手机品牌的竞争。成功的手机企业及其品牌都有内涵丰富而独具个性的品牌文化，如诺基亚、三星、摩托罗拉等著名手机品牌都具有尊贵豪华的气质内涵，有属于自己的手机品牌文化。6.2提高并保持手机的质量企业的门面是手机产品的质量，代表着企业的整体形象。手机品牌质量包括手机品牌所体现的质量和手机品牌本身的质量，手机质量是二者的综合体现。手机品牌所体现的质量是手机品牌在顾客心中估算自身感受的质量；手机品牌本身的质量就是手机品牌自身所代表的手机质量。质量是手机品牌的生命，手机质量是顾客获得核心利益的基本保证，高质量的产品是企业创强势品牌的根本要求，是手机企业拥有竞争力的保证。因此，任何手机质量的设计都要从满足目标客户的需要出发，考虑到手机的适用性耐用性、和安全性等诸多因素。手机企业在经营过程中，应注意收集手机市场各方面的信息，利用市场的需求来指导手机质量的不断改进，能够让手机质量适应顾客不断变化着的手机需求。在手机质量大致相同的情况下，不同的品牌就会让客户体会到不同的质量，致使有的手机品牌广泛受到顾客的青睐，而有的品牌却被忽视，这时候品牌反映出的手机质量就起到了重大的作用。因此，在企业要提高手机质量的同时，必须要把提高客户心中所感受的手机质量放在首位，使真正的手机质量转化为体现的手机质量，这样手机企业才能取得更大的成功。6.3完善的服务体系服务是品牌的延伸，产品质量最好，服务跟不上是不行的，要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度，就必须真正为顾客着想。为顾客提供优质的服务来获得手机用户的认可。市场经济是属于买方的市场，消费者并不傻，任何投机取巧或者是欺骗的行为都会丧失掉顾客对企业原有的信任，从而导致品牌信誉的坍塌，是很难再建立起来的。通过手机企业独特的服务文化给顾客带来许多意想不到的身心体验，建立属于自己的服务体系。手机品牌经营要区别于手机经营，它们之间最大的差别就是手机品牌经营更加重视手机服务的方面。服务是手机品牌经营中重要的组成部分，已经成为市场竞争的焦点，要想建立手机品牌的竞争优势，必须有完善的一站式服务体系。因此，企业要获得和维持顾客对手机品牌的高度忠诚，就必须在向顾客提供优质手机产品的同时，相应地也要能够提供与之相配的优质手机服务。6.4建立顾客关系管理系统及其数据库建立并且管理全面的顾客数据库。为了能够提高忠诚度而建立的顾客数据库应该具备以下要素：一是核心顾客识别系统。最实用的识别核心顾客方法是回答如下的问题：你有哪部分的顾客是最有利可图，是对手机企业最忠诚？是那些对手机的价格不那么敏感、较少的服务需求、喜好偏向稳定、付款较快速、经常性消费的顾客；哪些客户会将自己最大的购买份额放在你提供的手机产品或服务上？对企业品牌较高信赖的顾客。通过对问题的回答分析，可以得出一个明确的核心顾客名单，就是手机企业实行顾客忠诚营销管理的焦点。二是顾客购买行为参考系统。手机企业运用了顾客数据库，让内部员工系统学习了数据库。在为顾客提供手机产品和服务的时候，就更能够灵活运用所学，在了解顾客的购买行为的偏好和习惯的基础上，从而为他们提供更具针对性的个性化服务。三是顾客退出管理系统。仔细分析顾客的退出原因，并且总结顾客流失的经验教训，利用这些研究信息提高手机产品和服务，争取挽留住老顾客并能争取新顾客。最终与手机用户重新建立起正常的业务关系，帮助企业树立的优质形象。成立顾客数据库，当前企业的竞争就是在争夺顾客上的竞争，所以要加强企业与客户间的信任关系，企业可以利用关系营销培育客户的忠诚度，建立关系信赖来提高顾客忠诚度，与顾客建立信赖互惠的关系。6.5注重顾客的使用体验所谓品牌体验就是顾客对品牌的识别结果，是由顾客自己购买和使用品牌的经历得出的结果。品牌体验包括两个方面即购买和使用，顾客的购买和使用过程中的各种行为大多数是由自己做出判断的，并且根据自己做出判断进行下一次的品牌购买和使用。顾客的品牌购买和使用体验是选择品牌的主要依据。可以通过使用行为和态度两个角度了解客户的使用体验，通过对他们购买时候以及他们使用后的态度进行分析后，能够了解顾客背后的购买行为以及预测客户未来的购买行为。在掌握他们对手机产品满意或者不满意的主要原因后，进而对不满意的原因进行分类，并采取具有针对性的对策提高顾客满意度。金陵科技学院学士学位论文 结束语21结束语现今，顾客的忠诚度是企业获得更高利润的关键。产品销售过程中的中心地位由顾客忠诚度占据，企业想在市场上长期处于优势地位，就要重视起顾客忠诚度对企业的影响，作为企业经营战略的重要策略。面对手机行业竞争的不断加剧，手机行业顾客忠诚度的研究对其行业的发展就有着重大的意义。作为手机行业除了要提高手机产品的质量和性能外，更要提供优质的企业服务，做好与消费者的关系链的维系。以良好的企业形象，优质的手机产品，完善的服务给顾客带来不同的消费体验，并为顾客建立数据库，了解他们的诉求，在知彼知己的情况下从而征服顾客，留住顾客。所以拥有固定的顾客群体必须成为手机企业市场经营战略中必不可少的重要部分，而不仅仅是附加部分，群体并能不断的发展壮大，成为企业在市场竞争中的制胜法宝，使企业长期处于不败之地。金陵科技学院学士学位论文 参考文献PAGE22参考文献[1]李妮蔚,李政,高福霞,李志.我国顾客忠诚度研究文献述评[J].现代管理科学,2006,（01）.[2]董欢喜,董满春.国内外顾客忠诚度研究文献综述[J].时代经贸,2006,（05）.[3]姜涛,李明,王肖文.走出认识误区,提升顾客忠诚度[J].职业圈,2007,（02）.[4]耿改智.影响顾客忠诚度的因素探析[J].商场现代化,2007,（30）.[5]高昉,余明阳.顾客忠诚从何而来?——顾客忠诚影响因素的研究综述[J].市场营销导刊,2008,（04）.[6]马清学,张鹏伟.影响顾客忠诚度因素探析[J].企业活力,2003,（04）.[7]桑爱英.浅谈客户忠诚战略[J].大理学院学报(社会科学),2005,（04）.[8]周秀玲,侯风萍.顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J].北京机械工业学院学报,2004,（04）.[9]辜红,徐岚.顾客忠诚的价值[J].商业研究,2002,（18）.[10]赵占恒.顾客忠诚的价值分析及其培养策略[J].北方经贸,2009,（11）.[11]徐晓娜.基于品牌价值的顾客忠诚度分析[D].陕西师范大学,2012.[12]李远远.顾客感知价值对手机用户品牌忠诚的影响研究[D].吉林大学,2013.[13]徐友明.影响手机顾客满意度的因素研究[D].浙江大学,2006.[14]顾晓霞.手机行业基于顾客价值的品牌忠诚度研究[D].南京林业大学,2008.[15]汪银花.基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究[D].西安电子科技大学,2009.[16]邱昭磊.手机品牌忠诚影响因素研究[D].中原工学院,2011.[17]姜悦,朴光赫.大学生手机购买需求分析研究[J].才智,2013,（26）.[18]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊(理论研究),2010,（03）.[19]马媛媛.手机品牌体验对消费者品牌态度及购买意愿的影响研究[D].浙江工商大学,2013.[20]耿弘,崔勇.中国手机行业产业组织分析与国产品牌发展策略选择[J].经济问题探索,2006,（07）.金陵科技学院学士学位论文 致谢PAGE24致谢这篇毕业论文可以说是大学四年的最后一份答卷，晃眼间已经从刚来到校园的懵懂新生成为了即将结束学业，走向工作岗位的应届毕业生。在这里我要感谢一路陪着我成长进步的那些人。感谢父母的辛劳和支持，让我收获知识。感谢教过我课的老师们，无私的将你们的智慧经验教给我，学到了很多的专业知识。感谢大学中的两个班主任陈老师和郑老师，教我为人处世，给我生活上的关怀。感谢陪伴着我走过大学生活的舍友和同学朋友们，有了你们的陪伴大学生活才会缤纷多彩，减缓了我在外求学的思家情结，大学生活有了许多的欢和笑。感谢我的母校金陵科技学院，让我度过了很有意义的大学四年生涯。本次论文能够顺利的完成，得益于指导老师陶教授的精心指导，从开始定方向和论文的完成过程中，一直都耐心地给予我指导和意见，使我形成撰写论文的思路，领会到写论文的方法和技巧，对于我论文的格式也是详细的检查，给出很多中肯的建议，体现了陶老师高度的责任感。在这里对我的导师表示诚心的感谢。感谢参考著作的专家学者，是你们的宝贵的思想观点，帮助我完成了论文。最后对为毕业论文无私奉献工作的老师们表示我的崇高敬意。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的