突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材

突发事件中公众心理、

沟通与谈判：乌坎事件为例国家行政学院李明突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第1页导言每人都是朴素心理学家，致力于寻找行为原因—（F.Heider，1958）一、公众心理基础二、群体及其冲突三、公众沟通谈判2突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第2页大街上一群人，各有各打算，虽位置在一起，却无法实现群体功效，不组成群体。从心理学角度，如发生突发事件，众人围观、评论、参加，就组成非正式群体；公共机构、企事业等组织系统中职员组成正式群体。管理者应了解群体状态下，公众参加动机、行为方式等。乌坎事件集中反应了这些心理现象。3突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第3页导言：乌坎事件位置：广东省→汕尾市→陆丰市→东海镇→乌坎村（7个村）4突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第4页近年来附近地域发生一些突发事件：年12月8日，汕尾市红海湾事件；年10月22日，陆丰市华辉事件；年，陆丰市南塘镇一村主任被通缉3年复原职事件；年4月5日，陆丰市碣石镇港口村渔民逃港事件；年，陆丰碣石镇两村庄争夺公共村道暴发争斗事件；年12月26日，陆丰市碣石镇新饶村征地抗议事件。导言-乌坎事件5突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第5页事件起因：集体土地村财务公开村委选举驻村企业污染扶贫助学等问题。导言-乌坎事件6突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第6页年9月21日，村民到陆丰市政府上访获回复。下午回村见碧桂园企业勘测土地。随即打砸车辆、工具、酒家。9月22日，村民阻止民警和警车进村，并砸坏6辆警车。9月29日，组织成立“乌坎村村民暂时代表理事会”。12月9日，汕尾市政府开新闻公布会，通报“9.21”事件情况，当日抓捕庄烈宏、曾昭亮、薛锦波等人。12月11日，薛锦波死亡，情绪激化，进村道路被堵。导言-乌坎事件7突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第7页12月20日，广东省委副书记朱明国带省工作组进驻汕尾陆丰，调查事件，与村民谈判。年2月1日，举行村民选举委员会推选大会。年3月3-4日，不记名投票方式选出村委会组员与村民小组代表，选举全程对媒体开放。4月23日，广东省宣告对村原村“两委”及市乡两级干部处理决定。导言-乌坎事件8突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第8页

心理学故事：公安局刑警队长及其儿子一位公安局刑警队长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促对公安局长说：“你父亲和我父亲吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”问题：这两个吵架人和公安局长是什么关系？一、公众心理基础9突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第9页一、公众心理基础10突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第10页（一）心理定式内在活动准备状态或行为倾向。它使人们从事一些活动时相当熟练，节约时间和精力：但也会束缚思维，使人们只用常规方法去处理问题。微观心理定势，反应当事人个体认识倾向，包含首因效应、近因效应、晕轮效应、经验效应、移情效应6种；宏观心理定势，一定范围人群表现社会心理定势；社会刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等；流行心理定势，包含流行、时尚、流言。一、公众心理基础11突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第11页一、公众心理基础心理定式内在心理机制：认知者希望依据较少信息作全方面推论，快速补充信息不足；同一群体有许多相同特点，人们经过间接方式得到信息形成刻板印象，如官员、企业经营者、富人；因缺乏直接接触机会，造成印象往往难以改变。如，乌坎事件中，汕尾官方、驻村企业、乌坎公众不一样看法；最近四川绵阳香港援建中学被拆迁中万达集团。12突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第12页一、公众心理基础（二）知觉偏差群体冲突常因知觉偏差引发，包含镜像知觉、双重标准、群体极化等。它使双方维持不信任状态，并在特定事件触发下暴发。这些知觉偏差在群体情境下更易出现。1、镜像知觉，指对立双方对于另一方看法惊人相同，像镜子一样相互反射，所以被称做“镜像知觉”。“有什么样民众，就有什么样政府”；“官逼民反”；“有什么样消费者，就有什么样企业”。13突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第13页镜像知觉：我们怎样对待他们，他们也怎么对待我们假设美国总统支持其假设宣言苏联总书记支持这个假设宣言我们愿意抵达相互解除武装目标“我们愿意与对方一道降低武器数量，对我们而言，没有任何其它东西比这个更主要”（时代周刊，6/15/1984）“我们并没有试图去占有军事上优势；我们想要是这种对立终止，而不是军备竞赛继续”（时代周刊，3/12/1985）在对方进行武装前提下，我们不能坐以待毙“在潜在对手没有承诺放弃他们帝国主义冒险行径之前，我们不能比他们更弱”（时代周刊，6/18/1982）“我们国家并不寻求核力量上优势，但我们也不允许其它人掌握这种优势”（真理报，4/9/1984）对方目标是军事上领先，而我们不是“对苏联领导人来说，和平不是他们所关注；相反，他们企图是用军事力量扩大他们控制范围”（时代周刊，6/28/1984）“主要障碍（Geneva整篇谈话就是令人信服这一点一个绝好证据）是美国及其军队抵达军事领先企图”（真理报，1/13/1984）14突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第14页一、公众心理基础2．双重标准：人们倾向于认为自己做都是好、正确等正向意义；对方做都是坏、错等负向指向。3．冲突维持归因：指人们倾向于用不好解释去推断对方行为。4、群体极化：群体决议往往比个人决议更倾向冒险或保守（冒险居多），向某个极端偏斜，从而背离最正确决议。乌坎事件中几个传言：“武警封村”、“军队调动”、“群众不合作”等。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第15页一、公众心理基础（三）相对剥夺感人们将本身处境与参考物进行比较，发觉处于劣势时所产生受剥夺感。即使本身情况也在改进，但改进程度较低，也一样引发愤懑。参考物通常是与自己原有处境相近人员。如乌坎事件中，人们参考本村经商人员、附近居民等。1992年，乌坎港实业开发企业（村支书薛昌）；陆丰佳业开发有限企业（陈文清）。16突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第16页乌坎事件所涉主要企业企业占用土地情况：丰田畜产场（陈文清）已办农用地手续，但村民要求收回；亿达洲集团（李秉记）1家企业欠土地赔偿款；合泰台商工业区（台商陈合泰）、南海庄园、富荣纺织厂等3家企业已办理国有用地手续。碧桂园：虽勘测土地质量，并未签约，但“陆丰市碧桂园开发项目协调工作领导小组办公室”挂在园区办公楼。新世纪，陆丰市土地价格快速上升，但土地快速降低。乌坎村土地出售过程中，村民并未取得收益。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第17页（四）去个性化它表示个人在群体中会不顾及自己行为，而与群体行为表现一致。个人做出他单独时所不敢做，甚至做出违反正常社会准则事情，在群体破坏性行为中表现最为显著，如集体起哄、相互打闹追逐、甚至成群结伙有意破坏公物、打架斗殴、集体宿舍楼出现乱倒污水垃圾等，都属于去个性化现象。一、公众心理基础18突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第18页去个性化内在心理机制①匿名性。个体以为自己是一个匿名者，外人不了解自己真面目，做出违反社会规则行为不会被人发觉，或不会追查到自己，这么就助长了个人冒险心。如，网络暴力等。②责任分散，一个人单独行动时，往往能从伦理角度考虑本身行为，尽可能防止受舆论训斥或法律制裁。在群体中，其组员行为以整体出现，责任只能落到群体身上，或分散在每个个体身上，而单个人不会负担群体行为后果。一、公众心理基础19突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第19页③群体中个体内控失灵。群体组员活动从众和一致，群体越是无个性特征，自我感觉降低，行为也越缺乏自我控制，倾向于做出不负责任行为。网络群体新特征：单独性、随时性、主动性、沉醉性；乌坎事件打砸村委会、企业、边防派出所、警车等行为。一、公众心理基础20突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第20页心理学故事：天堂中石油大亨一位石油大亨到天堂开会，发觉座无虚席。于是，他灵机一动，喊了一声“地狱里发觉了石油了”，人们纷纷向地狱跑去，很快天堂只剩那位石油大亨了。这时他在想，莫非地狱里真发觉石油了，于是他也急急忙向地狱跑去。现实生活中，人们到陌生地方吃饭，普通喜欢找人扎堆餐馆，饭菜普通不极难吃，最少不挨宰；商场促销、街头看热闹，也表现了群体状态下公众心理。一、公众心理基础21突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第21页（五）从众行为阿希从众试验：选7个人试验，1、2、3、4、5、7号是试验助手，只有6号为试验对象。看看A、B、C条比较线哪条与标准线一样长？结果表明，独自判断正确率超99%，但当6个助手一致认定错误答案时….。

标准线比较线

ABC一、公众心理基础22突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第22页从众行为内在心理机制：（1）安全是从众心理原因之一。人们标榜个性，但经常“随大流”，对自己没把握事情，随大流最保险。（2）压力是从众心理最直接原因。某种意见人数多少是从众最主要原因，压力来自经验、传统、专业等。一、公众心理基础23突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第23页（3）共同行为规范是群体基本要求。所谓“枪打出头鸟”“出头椽子先烂”“木秀于林，风必摧之”，“三人成虎”，“众口烁金，积毁销骨”。物理环境（PhysicalEnvironment）群体压力（GroupPressures）从众（Conformity）群体压力（GroupPressures）霍桑试验HawthorneStudies阿希试验AschStudies一、公众心理基础突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第24页小结群体事件中，心理定式、知觉偏差等带来群体内在心理认知冲突；相对剥夺感心理动员；群体状态下：去个性化、从众行为等增强参加。乌坎事件中表现显著。25突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第25页二、群体及其冲突“力不若牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群也”。——荀子《王制》“群体只知道简单而极端感情；提供给他们各种意见、想法和信念，他们或全盘接收，或一概拒绝，将其视为绝对真理或绝对谬论。“——勒庞《乌合之众-大众心理学研究》突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第26页二、群体及其冲突

群体冲突中政府角色：农夫遗嘱一农夫在临终前留下遗嘱：将自己养17头羊分给三个儿子，其中分给大儿子1/2，二儿子1/3，三儿子1/9。试问该遗产该怎样分配？27突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第27页群体正式群体非正式群体由组织章程要求，由直接向某个管理者汇报工作下属组成。由组织确定，为了完成一项任务而共同工作群体。大家为某个共同详细利益目标走到一起。其组员拥有某种或一些共同特点。命令型群体:任务型群体:利益型群体:情谊型群体:二、群体及其冲突（一）群体及其类别28突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第28页非正式群体类型亲缘性，亲属关系形成群体，如家族；时空型，时间、空间靠近形成群体，如校友、同乡；情感性，相互了解、信任，有共同语言群体；兴趣型，兴趣兴趣相近建立群体，如网友、球友；信仰型，共同宗教信仰或实现某种理想建立起来群体；利益型，因为某种共同利益而结合起来群体。二、群体及其冲突29突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第29页乌坎村主要群体结构乌坎一至六村及新一村、47个姓氏（薛、孙1千多人）；村民暂时代表理事会、妇女代表联合会（.9.29）、乌坎热血青年团（2年前就已现雏形）；村党员大会、党总支（1月15日），村民选举委员会（2月1日），村委会（3月4日）；丰田畜产场、亿达洲集团、合泰台商工业区、南海庄园、富荣纺织厂等。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第30页非正式群体主动作用

填补正式群体功效不足；满足组员感情、利益、权益保护等需要；沟通有效渠道和突破口，如郑雁雄书记沟通会等。非正式群体负面作用

干扰社会目标实现；减弱管理者权力；控制束缚组员发展和外界沟通。二、群体及其冲突31突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第31页做好非正式群体工作第一，增强与非正式群体联络第二，区分对待不一样非正式群体第三，群体领袖人物工作第四，利用舆论导向引导“勉励主动型、转化中性型、限制消极型、瓦解破坏型”。二、群体及其冲突32突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第32页二、群体及其冲突（二）群体集群行为过程：公众聚集后，经过模仿、暗示、感染等心理机制，到达行为、观念、情绪传递，自发发生、无指导、无明确目标、不受正常社会规范约束众人行为。不译成“集体行为”，因我国集体普通指有组织群体。特点：自发性；狂热性；非常规性；短暂性。。33突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第33页1、高度刺激和暗示群体聚集在一起，意外事情一发生，高度刺激就打断人们正常秩序，产生感情冲动和狂热。在高度情感支配下，基于上述心理机制，个体理智被冲淡。此时，个体会主动地寻求暗示，不假思索地加以模仿，并把激动情绪发泄出来。二、群体及其冲突34突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第34页2、情绪感染在人群密集场所下，人们距离非常近，情绪极易感染，感染传递非常快速，并多以循环和连锁式形式进行。循环式反应，指一个人行为激发了他人情绪，他人活动反过来又感染了自己，加剧原行为、情绪。连锁式反应，指一个人情绪感染另一个人，另一个又感染他人，连续下去，使在场人都受到感染而激动。二、群体及其冲突35突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第35页3、模仿模仿是再现他人行为，在集群行为中大家相互模仿，使群体发生共同行为。如，一人叫喊，应者云集；一人上去，大家蜂拥而上。其内在心理基础是：人们在突然事件面前不知所措，模仿他人成为基本行为模式；在相对封闭、信息单一群体环境中，愈加强化这种模仿行为。如“富士康连跳事件”与公众心理。二、群体及其冲突36突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第36页二、群体及其冲突4、流言和谣言流言是大众传输，某种不真实、不确切消息。谣言是一个防御机制，以宣泄焦虑与仇恨为目标。它帮人们宣泄过分焦虑心理压力，进行心理调试（容格）。流言和谣言区分：流言通常不带恶意，只是无意识传输；谣言则常带有不良动机，且经常有意传输。乌坎事件中，所谓“政府封村”、“切断水电”等。37突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第37页二、群体及其冲突流言产生条件（G·奥尔波特）：1、在缺乏可靠信息；2、正当渠道不畅、威信不高；3、在人们感到不安和忧虑情况下；4、在社会环境处于危机情况下；5、个他人希望情景发生。38突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第38页5、情绪暴发情绪感染使整个人群激动起来，这种情绪受到特定事件刺激，就会造成整个情绪暴发。如乌坎事件中12月11日薛锦波突然逝世，及其动员作用。二、群体及其冲突39突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第39页二、群体及其冲突Avoidance回避Competition竞争Accommodation体谅Collaboration合作Compromise妥协满足对方利益合作不合作满足己方利益坚持非坚持40（三）群体冲突处理方式-沟通沟通4/24/2023突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第40页

二、群体及其冲突

了解倾听

同理共鸣

建立互信

影响对方

行为改变

有效沟通五阶段41突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第41页二、群体及其冲突（一）接触与沟通可促使交流，降低敌意，降低冲突率。需双方地位平等、接触充分才会效果号，是较初级降低冲突路径。（二）寻求共同目标双方寻求到超越两群体本身超级目标。即双方组员感到已隶属于一个包容范围更广新整体，原群体属性消退，人们赢得了在更大群体中同一身份感。42突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第42页（三）谈判与斡旋谈判是更正式、更直接、更公开化冲突处理方式。大至国家间、群体间冲突化解、小到夫妻间家庭纠纷处理，都可用谈判方式。（四）第三方介入冲突双方请第三方介入，充当调停人、和解人或仲裁员，帮助冲突双方找到处理方法。二、群体及其冲突43突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第43页冲突处理操作性方法(1)协商处理法。即经双方或多方协商，达成一致意见；(2)仲裁处理法。由领导或权威机构经调研，判断是非；(3)权威处理法。由权威人士(机构)做出不代表对错裁决；(4)调整政策法。调整政策，使之合理，处理冲突；(5)另寻出路法。各有道理，又有不足，需要考虑别途；(6)暂缓处理法。一时难断是非，不妨先“冷却”；(7)求同存异法。不只对立，还应相互谅解和让步。二、群体及其冲突谈判沟通44突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第44页三、公众谈判机制设计与政府谈判沟通：英国政府运输犯人到澳洲当年为开发澳洲，英国政府雇船将犯人从英国运到澳洲，开始按登船人数付钱，船主拼命塞人，造成船舱条件恶劣，犯人途中大量死亡。政府多方谈判沟通无效。

以后政府改变谈判策略，按抵达澳洲下船人数付钱，并依犯人健康情况给予奖金。结果船主尽力改进船上条件，把确保到岸人头数放在首位，并重视健康情况。

——一个坏制度会使好人做坏事，而一个好制度会使坏人也做好事（哈耶克），谈判策略也是如此。45突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第45页三、公众谈判第一阶段第二阶段第三阶段情绪状态不了解、不接收了解、接收公众谈判群体性事件中公众情绪状态与谈判时机了解，不接收不了解，接收突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第46页三、公众谈判（一）公众谈判标准、标准、方法谈判结果无非3类：赢-赢，即双赢；赢-输，即一方赢，一方输；输-输，即双方皆输。第一个是人们力图追求，第三种则是要极力防止。双赢谈判结果含义是，任何一方只失去自己并不看重东西，以此从对方取得更想要东西。双赢前提是：两方想要资源不一致，交换有相互需要基础。47突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第47页三、公众谈判经典谈判双赢：“姐妹争橘”姐妹俩个人争一个橘子，打得不可开交。家长过去拉架，问姐姐，你为何要橘子？姐姐说，我想榨橘子汁喝；又问妹妹，你为何要橘子？妹妹说，我想要做个小橘灯。家长把橘子小心剥开，橘子肉归姐姐，橘子皮归妹妹。两人皆大欢喜，形成双赢。48突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第48页三、公众谈判年12月20日，林祖銮代表村民向朱明国提出3点提议：第一，要求当地公安机关马上放出当地三名青年。第二，要求对薛锦波确认死因。确定死因后要求尸体还给家眷处置。第三，恢复民选代表，暂时代表理事会正当身份。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第49页三、公众谈判朱明国提出5点坚持民意为重，以最大决心、最大诚意、最大努力处理群众合理诉求。省工作组将尽快进村开展工作。坚持群众为先，依靠群众处理乌坎问题。坚持以人为本，全力做好死者家眷安抚优恤工作。坚持阳光透明，及时公布调查处置工作进展情况。坚持法律为上，依法依规、讲情讲理，妥善处理问题。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第50页

衡量谈判三个标准：

1．明智：结果是明智。谈判是双方为了达成某种共识而进行，谈判中有输有赢，最好结果是双赢。2．有效：有效率。谈判最好能速战速决，除非不得已，不要拖延时间。不然谈判成功率越低，双方花费越多。3．友善：谈判不是在损害对方利益前提下满足自己私利，而是要力图促进或最少不损害双方利益。三、公众谈判突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第51页谈判常规工作：情、理、法工作方法道理逻辑习俗理法律法规要求程序法情绪感受处境困难情52突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第52页乌坎村村民代表产生：情理法以姓氏规模百分比推举出117名有投票权村民代表，其内再由每个姓氏挑出一人，共38位候选人，再在其中选出“乌坎村村民暂时代表理事会”13名组员，结果由林祖銮任理事会顾问，理事长杨色茂（78票），副理事长张德家（73票）、薛锦波（63票）、孙楚浩（63票），理事组员包含：黄金奇（60票）、庄汉碧（57票）、蔡礼绸（56票）、曾昭亮（49票）、李永平（48票）、林水清（43票）、刘水森（39票）、洪锐潮（39票）、张建城（38票）53突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第53页（二）谈判步骤1、谈判准备阶段（1）调查研究、知己知彼。①知己②知彼1）从了解其生活习惯入手。2）调查和了解对方情况。三、公众谈判突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第54页3）了解谈判者个人情况及谈判格调。4）评定对方可能条件。5）猜测对方要到达目标，分析对方特点。三、公众谈判突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第55页

谈判前经过中介人进行沟通：关系类、背景类等中介人。使用中介人关键点：主动尽快联络；搜集相关情况；评定见面效果；做好过滤处理；控制见面过程三、公众谈判56突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第56页（2）确定谈判目标分清主要目标和次要目标分清哪些能够让步，哪些不能让步设定谈判对手需求（3）确定参加谈判人员，及其后期处理问题分工。（4）确定谈判场所三、公众谈判突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第57页三、公众谈判领导小组组长朱明国男中纪委委员、省委副书记副组长林木声男副省长成员刘日知男省委副秘书长陈文敏男省委维稳办主任莫高义男省委宣传部副部长曾庆荣男省纪委常委、省监察厅副厅长王叶敏男省委组织部副厅级组织员张元醒男省民政厅副厅长杨俊波男省国土资源厅副厅长顾幸伟男省农业厅副厅长突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第58页三、公众谈判处置工作组村集体土地问题工作小组组长杨俊波男省国土资源厅副厅长村财务问题工作小组组长顾幸伟男省农业厅副厅长村干部违法违纪问题工作小组组长曾庆荣男省纪委常委、省监察厅副厅长村委换届选举问题工作小组组长王叶敏男省委组织部副厅级组织员副组长张元醒男省民政厅副厅长综合协调工作小组组长陈文敏男省委维稳办主任副组长莫高义男省委宣传部副部长突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第59页（5）制订谈判方案，确定谈判议程。（6）文字、财务、安全、保密、服务等准备工作。（7）进行模拟谈判。三、公众谈判突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第60页三、公众谈判2、正式谈判阶段（1）导入阶段要求对方做出承诺及回应；双方方沟通见面规则；确定双方沟通议题。突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第61页谈判议题设置政府对于引发公众关注和争议问题进行确认、分析、评定，对其发展趋势施加影响。（1）议题：悬而未决问题和难题（2）基本属性：争议性、公共性（3）对组织和公众影响通常经过舆论表现出来62突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第62页乌坎事件中议题设置集体土地问题村委会选举问题村集体财务审计问题对违纪乡村干部处理问题丰田畜产场对乌坎港污染问题扶贫助学问题63突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第63页谈判议题处理方式64突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第64页三、公众谈判（2）概说阶段（过滤作用）介绍事件基本情况；讲明对方要求及会见目标；以汇报策略形式做出提议；说明与领导之间配合突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材第65页三、公众谈判（