物业委托项目的管理培训课件

物业委托项目的管理2013年11月5日讲师：张晨◆物业实战型咨询讲师擅长物业管理行政管理人力资源管理◆资深物业管理职业经理人◆汤臣集团、保集集团物业管理执行总经理◆高力国际物业高端项目副总经理、区域高级经理◆北京融信晶华、北京中建政研等国内多家管理咨询机构指定物业管理讲师引言（一）写字楼物业管理的目标为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境确保写字楼功能的正常发挥使物业保值增值应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合引言（二）开发商为什么要委托物业公司对物业项目进行管理品牌效应促进售租专业化管理推动节能、降耗、减排引言（三）开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管督促物业为业户提供更优质的服务推进房屋及设施设备的全面规范化管理实现物业资产的保值增值（三）开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目监管案例：关注大楼7台电梯的运行情况发觉保安人员流动频繁开发商物业部的找到物业经理，要求解读电费账单6问题分析：（1）热衷于物业的创收经营（2）巧立名目，财务上搞移花接木（3）分包项目偷工减料，服务品质差，服务不到位，达不到标准（4）客户抱怨多多（5）说一套做一套，进场时做点表面文章或者装模作样说说而已（6）短期行为，建筑物及设施设备的日常维护保养敷衍了事，马马虎虎结论：委托的物业公司运作管理服务表现不尽如人意为什么xx客户xx大楼每年物业管理都走竞标移家

问题：这是开发商物业部长的表白

我觉得开发商应该出面拟定细则，和物业签订一个详细的物业服务合同，出台相应的措施来制约物业规范服务。物业服务还是要靠制度和规则来保障，光靠物业公司来自律是不现实的。

您知道物业公司想些什么做些什么？主要内容第一部分写字楼物业经营管理第二部分运用价值规律和市场机制甄选物业公司第三部分签订物业管理委托合同的注意事项第四部分物业管理方案与服务标准第五部分物业项目的委托管理第六部分物业管理运作必须关注的问题（纠偏）第七部分财务必须全程监督

第八部分物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件

第九部分监督的管理制度与有效执行第一部分写字楼物业经营管理一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型。一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理1.写字楼物业的特点（1）所处区位好，规模大（2）多为现代化的高层建筑（3）功能齐全、配套设施完善（4）多由专业物业服务企业管理（5）保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键2.写字楼分类的因素一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理2.写字楼分类的因素影响写字楼物业分类的因素：一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理a.位置；b.交通方便性；c.声望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.电梯；g.走廊；h.写字楼室内空间布置；i.为租户提供的服务；j.建筑设备系统；k.物业管理水平；l.租户类型。3.写字楼物业管理的目标（1）宏观目标通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标。（2）常规目标写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。经营目标：收益部分使用率最大化。管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理3.写字楼物业管理的目标（3）微观目标微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。写字楼物业管理的微观目标可以参照建设部制定的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，其中共为写字楼的物业管理提出了九个方面的要求。

一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理4.写字楼物业管理的工作模式(1)物业发展目标(2)物业管理目标(3)租户管理(4)租赁市场管理(5)租赁期间管理(6)人事管理(7)建筑物管理(8)财务管理(9)经营状况评估

一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理185.写字楼物业管理的内容

写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理6.写字楼管理中的策略策略是实现目标的方法。应该注意：(1)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(2)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”(3)合理保证非收益部分的使用需要一、写字楼物业经营管理

（一）写字楼及写字楼物业管理一、写字楼物业经营管理（二）写字楼租赁管理一、写橡字楼物献业经营服管理1.写殖字楼的嫂租户选赔择(1)租起户的商业趋信誉和财巨务状况(2)栏所需面五积大小(3)需男要提供的形物业管理赢服务2.写字旺楼租金的细确定与调柱整(1)计玻算可出租鱼或可使用奥面积建筑面伴积、可志出租面鞠积和出辩租单元睬内建筑危面积（二）写碗字楼租赁胃管理2.写字牛楼租金的炭确定与调佳整(2)基燥础租金与观市场租金基础租金网＞市场租跑金,物业骡经营服务坚企业就要检考虑降低呢经营费用忧以使基础罚租金向下陆调整到市享场租金的淘水平市场租钞金＞基孔础租金萝，物业怎经营服赢务企业酸还可根滥据市场伸竞争状共况来决喊定哪些迫经营费亏用可以怎计入租霞金，哪院些经营着费用可黑以单独袭收取。(3)出勒租单元的通面积规划伸和室内装举修(4)数租金的棚调整租期较短丑的租户，悟可设定一处租金水平在租期中近保持不变完，而如果晴租户需要冒再次续租势，需要按恩照当时的巾租金水平柳重新签订吨租约。22一、写字拍楼物业经手营管理（二）写烛字楼租赁迫管理2.写召字楼租些金的确但定与调哪整(4)租调金的调整租期较果长的租剂户(例迫如3～科5年以跟上)，等为保护尊业主和拖租户双眼方的利购益，需萝要在租慌约中对汗租金如搭何调整岩作出明退确的规坊定，以钢便使业浑主所收支取的租悼金水平江基本与宴市场状打况相符彻。租金逼调整一昼般是基匆于消费爹者价格哥指数、访零售物由价指数盈或其他趣租赁双狼方商定模的定期鸡调整比扔率。3.写字踩楼的租约绣制定(1)雪租赁合财约中的凡标准条泪款(2)折怒让优惠和追租户权利检的授予23一、写字晴楼物业经放营管理（二）写零字楼租赁前管理1.写字股楼安全管妻理(1)工命程安全A事故案愉例B管理措恭施A.全面堵建立确保撞“十供”荣的管理理少念，即：确保供电酱；确保供胃水；确保裹供气；确痒保供冷；听确保供暖皆；确保供薪电脑信号龄；确保供捡电视信号暮；确保供筹电话信号纽奉；确保供貌垂直运输爷；确保供美报修服务务。一、写字却楼物业经赤营管理（三）写请字楼安全钓与风险管胳理B.制订届全年度大蓄、中、小剩修计划。C.编制烤《工程技仿术工作规孕程》，包贫括：强电技术表工作规程瞎；弱电技滨术工作规煎程；机电技蜡术工作屋规程；剧综合技肆术工作哥规程；腔各技术想专业岗律位职责坊。E.建舒立“设拌备档案阴”，包晴括：设备用排电；设遥备原始趋记录；墨设备所系需部件羞及备件脖登记表压；设备仁技术资饲料登记伶表；设抢备年度浸运行记认录；设凤备缺陷吼记录；促设备检佣修记录右；设备升事故记广录；设悼备结构诞修改记鬼录；设炮备其他片记录。F.建够立《设撒备状态姜月报》芹，包括芽设备运蚊行状态霸和设备抄完好状励态。251.写字尤楼安全管记理(2)消盒防安全(3)桑治安安钉全A对写广字楼交通齿流线的疏仇导B对进卵、出和在刻大厦内滞场留的人员缎、车辆的中控制(4)谜应急预数案供电中汁断应急欢预案；供水中零断应急化预案；燃气泄挤漏应急钱预案；26一、写字栗楼物业经击营管理（三）遮写字楼馒安全与太风险管超理1.写字死楼安全管碗理(4)菌应急预省案(续纸）“三电”愧信号中断叨应急预案迹；垂直运输弱事故应急令预案；防火应絮急预案肥；防水应急旬预案；防盗应师急预案构；防毒应急冠预案；防爆应急喉预案；防疫应肥急预案万；防震应牙急预案苹。27一、写息字楼物广业经营拢管理（三）户写字楼紧安全与堵风险管位理2.写柜字楼风嘉险管理(1)写差字楼物业翻风险的识汇别A．风印险识别脖的作用B．写字牧楼物业管剃理风险的宣特点C．写字品楼物业管俘理风险的否种类工程隐患亏风险；设备运炭行风险祸(机毁佩人亡的邪重大事坊故；商坐务信息细中断、射丢失)剩；消防防沿范风险废；保安防范零风险；自然灾害轧风险。一、写绘字楼物缸业经营状管理（三）写眨字楼安全御与风险管践理292.写字楼肉风险管泥理(2)写字楼惜物业风跃险的应督对A.风险应对醒程序B.风险应对示计划C.风险应击对策略（3）写字楼宵的物业保蝴险一、写扒字楼物蜜业经营掩管理（四）写射字楼物业魄服务企业钳的选择与覆评价1.物闲业服务末企业的羊选择标芒准A.能骡否令业升主满意阻。B.专业蕉服务的水斥平。C.向业灰主提供信辩息的能力D.管纳理计划滑。2.物业扁管理工作败的评价3.写字葡楼物业经肉营管理的庄绩效评价(1)麦服务满春意度(2)森物业经旱济指标(3)帮物业品南牌化31一、写陪字楼物碎业经营减管理（四）萌写字楼投物业服喘务企业贝的选择杂与评价第二部分运用价值址规律和市辆场机制甄辨选物业公脉司二、运势用价值猎规律和做市场机鉴制甄选曾物业服络务公司（一）袜通过规量范有序司的招投步标行为坚确定物本业管理乡丰权1.选喂聘物业置公司应金引进竞至争机制迁，以公娇开招标别方法为效主，以特议标方胜法为辅2.具有良好毫信誉和丰艇富的物业睬管理经验嗽是选择物旦业公司最音重要的标倡准。选择肉时，要了驱解物业公呼司的背景鹊，过去的膜业绩及目概前的经营吉服务状况（1）人呼员素质孙；（2）社果会信誉；（3）隶收费合愉理；（4）管守理质量。应重视女对物业欢公司正秋在管理养的物业酸进行考具察，看俊一看各搁项服务悄达到的圈标准和饼管理上通所采取被的措施颈。思考：您对所选尖聘的物业投公司管理妻项目作过丛考察吗？案例：1.多弦家物业懒非正常孙的市场瘦竞争2.有剃倾向性常内定因黑素3.知名喷物业公司查、物业职冠业经理被垄忽悠4.低醋价非理城性选择猫物业公恶司的恶民果二、运用欣价值规律轮和市场机宪制甄选物铜业服务公锐司（二）物陈业管理招遗投标程序二、运用咳价值规律嫩和市场机膊制甄选物掠业服务公家司（二）物破业管理招波投标程序二、运扬用价值付规律和妨市场机忙制甄选荐物业服征务公司（三）关卖注现场答砍辩（不要岛被假象所未迷惑）（四）淘招投标谜风险的夫防范与允控制二、运倘用价值饮规律和核市场机僵制甄选棒物业服舱务公司第三部分签订物业桌管理委托例合同的注意事膝项三、签葱订物业础管理委表托合同械的注意关事项（一）物务业服务合申同的成立愉和生效（二）滋要充分纺了解签舌约对象道的主体激资格（三）注霜意合同条办款的对等爪性（四）合目同条款及赤管理标准秩要明确（物业紧服务合锐同的主轻要条款繁宜细不涂宜粗）（五）辉对项目光分包合凭同的特敞殊要求（六）合同的签摔订要实事声求是（七）明引确违约责袍任的界定于及争议的娃解决方式（八）对免责条虑款的约定（九）宿签字盖脸章应同运时具备（十）惑不应疏犹忽的合絮同附件（为防介止合同刺过长，拥双方还倚可就具舌体问题古增加合誉同附件雄）三、签订览物业管理键委托合同遗的注意事叛项第四部如分物业管俱理方案筹与服务暖标准四、物盾业管理丛方案与究服务标眠准（一）物哀业管理方展案的基本圆内容物业管理懒方案的基番本内容主跃要包括招贡标项目的探整体设想筋与构思、眠管理方式耀与运作程惕序、组织淹架构与人步员配置、炊管理制度骑的制订、殖档案的建隔立与管理岛、早期介严入及前期羽物业管理职服务内容葬、常规物贡业管理服炕务综述、荐费用测算堵与成本控铸制、管理突指标与管触理措施、瞧物资装备隶与工作计掠划等。四、物财业管理燃方案与占服务标毒准（一）物本业管理方渔案的基本粪内容1.关键室性内容（1）项肆目的整体祥设想与构并思（包括扣项目总体艰模式与物虫业管理服池务工作重点闷的确定）于；（2）组提织架构与右人员的配住置；（3）费之用测算与雨成本控制兆；（4）废管理方食式、运付作程序妥及管理卸措施。四、物业脖管理方案舒与服务标告准2.实离质性内恩容(1)挣管理制忧度的制盖订；(2)档锤案的建立情与管理；(3)人中员培训及泊管理；(4)务早期介达入及前卖期管理脂服务内壤容；(5)尽常规物歼业管理尚服务综节述；(6)管明理指标；(7)物西质装备；(8)零工作计笼划。44（二）写扑字楼（办鞠公楼）物抽业管理服钢务规范1.合同摊约定的服摄务标准2.全国怪物业管理蔑示范大厦玩标准及评衡分细则3.办公楼权物业管爸理服务沙规范（三）赖要特别辨关注物背业管理刺中的质朽量管理四、物业广管理方案聪与服务标读准第五部分物业项目套的委托管唱理五、物业周项目的委绞托管理（一）委镰托与代理杯有质的区好别委托，一命般是指将偷一个事物令或一件事棉托付给第童三方组织秆机构去办陆理。而第寺三方在办达理事情或掘处理事物笑的时候，类以自己的燥名义来完籍成，并承武担由此带备来的法律蚁责任。委志托一般是诞以一个时亦间段来约岩定期限的裙。膀物业结服务工作须就属于一给种委托形胜式，物业缝接受委托厘提供物业枣服务，在页服务中，挎物业要承袄担相关的丧法律责任杰，履行义纽奉务。五、物趁业项目写的委托火管理（一）委鸭托与代理拜有质的区汗别代理，由导第三方组集织机构代缓表某人或葱某个组织革处理事物坚，一般都烦是一次性朱或短期行止为，且代钢理人是以答被代理人例的身份参乐与事物的趁，其法律辉责任由被河代理人承蹦担。（二）顶什么项彻目适合侧全委托显物业管啦理（三）全冶委托物业悄管理对开庭发商和业亏主来说有心什么好处（四）国合家是否有脆对全委托描物业管理湿的相关条歉文第六部分物业管版理运作阔必须关朱注的问茫题（纠奇偏）六、物业飘管理运作室必须关注阵的问题（渴纠偏）基本方替法：“明察暗庸访”“交穿叉互检”物业公司男的传统和京经验：“关注漂细节，研注重品沉质，重饮视现场懂”监管必目须做到桌：事先做活“功课桥”，认旱识存在土的问题拴，有针潜对性，讲情面就至失去了检鸭查的意义苹。可以先僵重纠偏，算再讲处罚管。51案例：1.委托物业敌管理的大显厦空调主危机先后发招生故障2.空调管道写严重结垢3.下水道惰疏通不扭按规定研做4.污水池不阿定期检查雀，检查记脑录留空，味作假签名（检查表尼单应有规义定检查项笔目。有的屈物业公司驱表单多潮多，其实榨是空架子隔。）5.有对比达是有按破规则做让的（设蜻备房检夸查和记日录）（一）毫写字楼铲的前台食服务（二）往秩序与巴安全管遵理服务（三）额环境保辱洁与绿浸化美化常服务六、物厕业管理边运作必驾须关注炊的问题跟（纠偏晓）（四）柿房屋建饥筑及附闹属设备带设施的铁维修养夸护和管谜理六、物业骗管理运作妖必须关注仔的问题（糠纠偏）问题：妥电梯维伴修保养该时物业俗是否要窝到现场案例：重办公楼号电梯运葱行中总时是传出诱吱吱的锈噪声4.24饿媒体报道范的自动扶签梯维修现摔场人被卡蓄后截肢施作现场茅不做安全再保护（电肝梯）多起人萝跌入电良梯井事金故（四）房乱屋建筑及蓬附属设备惜设施的维解修养护和拨管理六、物串业管理芦运作必狸须关注败的问题盲（纠偏语）55六、物业殊管理运作萍必须关注江的问题（等纠偏）（五）呢物业节射能物业节能厕，包括通杏过对物业芳工具、作柄业设备和挡物业日常坝工作流程忧和方法的杀改革，操悲作方法和束技能的改特进，通过吉调整物业鬼管理结构其，在降低秩物业保养藏和管理的横成本和提宫高工作效欺率的前提锅下，节约滔资源，合炉理分配区她域和工作烟组内的供期需，加强忽物业能源代管理。56六、物虫业管理泼运作必寨须关注估的问题弓（纠偏锈）（五）物域业节能物业区摇域节能否，物业逆管理公欺司有着拾重要的罩责任与京义务。（1）把握撒好各种赶用能设隔备的有裁效运行磁时间和泊参数（2）用能设葛备数量和浅配置区域沙的合理搭饰配（3）能量回狭收和适当序节能装置枕的利用（4）感应介设备的扎利用（5）用能设鼠备要及时岩定期清洗撕和保洁（6）物业设凑备若发现勾有损坏要咏及时进行弯维修或调嚼整1.管理名方式与运亚作程序衫2.人员谷的配备、裂培训与管债理3.管惕理指标绑与措施敲4.跨管理制躁度的制屠订5.档案资料的建正立与管理悼6较.早期介贤入及前期梯物业管理良服务7.常规伤物业管理柱8闹.工作计笋划9.物副质装备逐10.抖费用测向算与成柄本控制（六）管层理运作能编力与管理雕效率六、物究业管理迅运作必鹿须关注漫的问题殃（纠偏啦）1.建珠设积极贤进取的忌员工队妖伍2.坚衡持科学介的管理怎制度。3.处阔理好与扫业主的猜关系4.处秘理好与烧开发商拉以及社滤会各界果的关系（七）对目物业项目永经理和服染务团队的致考量六、物毙业管理母运作必狼须关注脉的问题框（纠偏采）第七部赞分财务必方须全程撑监督七、财务耻必须全程是监督（一）开卧办费（二）启抱动资金（三）财旋务报告（四）耀成本与务费用的驻合理性（五）预线算及预算淋执行（六）橡酬金制样与包干糖制（六）繁酬金制国与包干丛制物业服务潜费是指物主业服务企鼻业按照物缠业服务合租同的约定穷，对房屋阿及配套设倾施设备和夜相关场地周进行维修徒养护管理鸡，维护相杯关区域内絮环境卫生子和秩序，刊向业主所咸收取的费朝用。七、财槽务必须乓全程监野督（六）酬秆金制与包跳干制物业服务摇费用酬金进制是指在腔预收的物叛业服务资悟金中按约杂定比例或谁者约定数姿额提取酬蜜金支付给拐物业服务档企业，其历余全部用文于物业服威务合同约恩定的支出呆，结余或椅者不足由箭业主享有矮或者承担膏。酬金制条挑件下，物债业服务企罢业应当向上全体业主塘或者业主年大会公布粥物业服务屿资金年度勒预决算，损并每年不酱少于一次拘公布物业腰服务资金败的收支情肝况。七、财暴务必须坡全程监明督（六）酬导金制与包译干制物业服欧务费用剧包干制担是指由嫌业主向第物业服宏务企业街支付固烫定物业鸽服务费演用，盈啄余或者涛亏损均安由物业忌服务企剩业享有悦或者承血担的物垮业服务姜计费方买式。七、财趟务必须喉全程监络督第八部昂分物业管字理适用拥的法律法看规和规每范性文驱件1.中华馒人民共和把国物权法（中华人邪民共和国妈主席令第饺六十二号抱）2.中华疤人民共和娘国侵权责咳任法（中华人统民共和国端主席令第悔二十一号戚）3.物票业管理评条例（中华人面民共和国牺国务院令油[200温7]第5天04号）4.保安胀服务管理仔条例（中华人庙民共和国界国务院令级第564雨号）5.住宅芝室内装饰念装修管理张规定（中华人爆民共和国威建设部令叔第110片号）6.物业庙服务企业递资质管理岸办法（中华人捐民共和国覆建设部令惑第164钳号）八、物业待管理适用贫的法律法暴规和规章王及规范性榜文件7.物牙业服务俭收费明捎码标价黑规定（国家发秋展改革委凶、建设部指发改价检咽[200胆4]14传28号）8.物业邻服务收费奇管理办法（国家刷发展改裹革委、莲建设部染发改价猎格〔2品003熟〕18罢64号免）9.物击业服务捡定价成垂本监审堂办法（试行逢）（国控家发展梨改革委全、建设恶部发改思价格[额200壮7]2渣285穗号）10.物滔业承接查匹验办法（中华人付民共和国口住房和城篇乡建设部颜建房[2咳010]肺165号挂）八、物业穗管理适用徒的法律法举规和规章既及规范性浆文件11.业胳主大会和煤业主委员崖会指导规捧则（中华寸人民共和西国住房和纠城乡建设给部建房[辨2009业]27