医疗企业质量改进的基本方法

质量改进的基本方法

（一）

第一章概述

质量改进十大原则质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要质量改进是针对过程进行的质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）质量改进是为了提高过程的效果或效率质量改进是一个持续的、不间断的过程质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会质量改进是最高管理者的职责质量改进应建立在数据分析的基础之上

质量改进环境最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、态度和行为确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任尊重员工的创新精神进行必要的教育和培训对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励有较高的士气不断追求新的更高的目标

质量改进分类对产品（服务）本身的改进

这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行严格控制对产品（服务）过程的改进

这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进），又可能是一种管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法等）。这种改进可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降，还可能使组织的人际关系得到改善。对管理过程的改进

这种改进对组织来说是永无止境的，随时都应进行，从最高管理者到基层管理者都应针对自己的管理对象来进行。它包括组织目标的调整、发展战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖励制度的改变、产品（服务）过程的调整……也就是说，可以涉及组织的方方面面。这种改进可以使组织的产品（服务）成本下降，从际关系得到改善，使组织的资源了挥更大的效益。

质量改进与QC小组

QC小组是进行质量改进的一种行之有效的组织形式，通过组建QC小组来进行质量改进可以迅速取得成效。质量改进又不能仅仅利用QC小组一种形式。不管是集体活动还是个人活动，不管是固定的班组还是临时组建的小组，都可以针对具体问题进行质量改进，并均应得到必要的支持和帮助。如果取得成果，都应给予必要的奖励。

质量改进七大目的

提高产品（服务）质量降低成本改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互的沟通消除工作场所的障碍提高组织的竞争力为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇形成新的组织文化

第二章质量改进的管理

管理者的职责确定质量改进的目的和目标向被管理者传达质量改进的目的和目标持续地改进自己的工作过程培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的工作过程进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩

质量改进的组织管理由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可成立专门的质量改进管理机构由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动确定质量改进的需要和目标进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式组织有关的小组或个人实施对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项对质量改进进行测量、评价和奖励

质量改进管理的基本程序选定对象，确定课题

根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。确定人选，建立小组

根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。进行分解，明确职责

将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。调查原因，采取措施调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。确认结果，巩固成果确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。寻找新目标寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。

质量改进的五大障碍满足现状，不思进取只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理和人际关系上存在的问题质量改进是下属或别人的事，不是自己的事只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机和活力对改进成果不加以巩固

如何消除阻力质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行：

营造浓厚的质量改进环境。

将质量改进的理由和前景告诉员工吸收有抵触情绪的员工参与质量改进对个别员工进行适当补偿调动有抵触情绪的员工的工作

培训继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。

需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加教育和培训。教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一般包括两个方面：——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知识）。——质量改进的工具和技术。

教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏效的。

第三章质量改进的对象

选择质量改进对象的原则质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程首先选择周围最容易见到的改进对象选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题选择具体的对象，最好能确定质量必进的目标值

怎样选择质量改进对象从产品和服务的检验结果中去选择例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率，……从顾客返馈的信息中去选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……从内部或外部审核的结果中去选择例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求，……从员工的反应中去选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提出新的工作目标，……从竞争对手的角度去选择例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域，……邀请有关专家帮助选择例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出质量改进对象，用专家的要求对照现状以发现问题，……

偶发性故障举例：因某台设备损坏造成质量状况突然恶化；因某管理过程的管理人员变动造成混乱；因质量改进过程本身尚未完成引起质量状况波动或管理事务增多。

质量改进要求：迅速确定原因，及时采取纠正措施，及时恢复正常状态定义：由于某种临时性的原因，造成质量状况突然不断恶化，需要及时进行改进，使其恢复原状

经常性故障定义：由于某种或某几种非临时性的原因，使质量状况长期处于不利状态，需要采取一系列措施进行改进，使质量状况达到一个新的水平举例：因加工方法或加工设备落后。使产品质量水平长期处于低下水平；因管理过程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、规定不明确、权限不清晰造成管理混乱；因社会习惯原因造成服务水平相对低下。质量改进要求：及时发现这种故障，并将其列入质量改进项目；分析产生故障的原因，采取纠正措施、预防措施或创新措施；使质量状况得以改善，上升到一个新的水平

质量创新对象定义：虽然质量状况处于稳定状态，与竞争对手相比也较为有利，但随着新技术的出现、新市场的开拓、顾客和社会新要求的提出，仍然需要进行改进，使质量状况达到一个全新的水平，以提高组织的竞争力举例：使用效率更高的新设备；研究和开发功能更新的产品；创造更适合本组织要求的质量管理体系模式或组织文化模式；为顾客提供更有利的更新的服务。质量改进要求：关注市场竞争变化动态，不断提升经营发展战略，及时修正组织的目标；组织员工对创新进行研究并进行必要的试验；迅速推广创新项目，使顺利进入组织的质量管理体系并发挥示范作用；按创新项目的要求改进后进项目，使组织处于不断改进和提升之中

选择质量改进对象的方法调查顾客（包括组织外部的和内部的）的需要和建议，研究本岗位工作或本过程输出的不足与竞争对手（包括组织外部的和内部的）进行比较，找出差距与世界先进水平（包括最新的发明创新）进行比较，找出差距寻找降低废品率、次品率和返修率的可能性寻找降低消耗和成本的可能性寻找管理中存在的问题，特别是管理接口上存在的问题利用排列图分析本岗位工作或本过程存在的问题采用突击检查的方式去发现问题发现质量问题的方式去坚持“三不放过”原则：

1、原因不明不放过2、责任不清不放过3、纠正措施不落实不放过

第三章质量改进方法

PDCA循环（Deming循环）P——计划阶段找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。D——执行阶段按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。C——检查阶段对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。A——处理阶段把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。

PDCA循环的八个步骤第一步，找出问题分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题，尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。

请注意：①切忌“没有问题”、“质量很好”等自满情绪。②要针对自己的工作，按一定的原则和方法来进行。PDC奇A循环哪的八个猜步骤第二步，泰分析原因分析产侧生问题佩的各种局影响因办素，尽沉可能将俱这些因众素都罗疫列出来围。请注意旦：①羊要逐个问谈题、逐个崭因素详加盯分析。②切孔忌主观、穗笼统、粗转枝大叶PDCA镰循环的八当个步骤第三步伞，确定裂主因找出影为响质量吉的主要卫因素。请注意秩：①影响质姜量的因素忧往往是多怪方面的，糊从大的方句面看，可图以有操作乞者（人）薯、机器设悦备（机）固、原材料惕（料）、纲工艺方法征或加工方约法（法）惹、环境条睡件（环）芒以及检测激工具和检掘测方法（旅检）等。睡即使是管摸理问题，颈其影响因伪素也是多店方面的，处例如管理握者、被管想理者、管翠理方法、勿使用的管益理工具、佛人际关系顽等等。②每项大匹的影响因板素中又包叛含许多小兆的影响因尸素。例如零从操作者菜来说，既有不同楼操作者的斑区别，又液有同一操聚作者因心递理状况、乌身体状况外变化引起牵的不同原钳因，还有励诸如质量货意识、工币作能力等牌多方面的执因素。③在这些阵因素中，毕要全力找葬出影响质似量的主要起的、直接葬的因素，针以便从主败要因素入集手解决存轿在的问题拥。④切忌福“眉毛做胡子一倡把抓”庙、“丢绘了西瓜陕捡芝麻先”。⑤切忌什舒么因素都庙却管，结女果管不了哭而导致改眠进的失败阻。PDCA坐循环的八关个步骤第四步，眨制定措施针对影拘响质量蚊的主要悲因素制稿定措施考，提出瞒改进计梯划，并彼预计其辱效果。请注意：①措施和芒活动计划桑要具体、广明确，切童忌空洞、娃模糊。②措施覆和活动伞计划具痕体明确伙“5W修1H”备的内容杂，也就箭是说，将要回答编：为什侦么制定汽这一措律施计划李，预计元达到什候么目标幻玉，在哪队里执行肥这一措丛施计划征，由哪秆个单位寇或哪个晶人来执协行，何矩时开始乡丰、何时夕完成，挣如何执畅行。以上四步也是P--莫-计划阶跪段的具体铁化PDC配A循环限的八个喇步骤第五步，预执行计划按既定的裕措施计划浅进行实施垮，也就是描D---朴执行阶段倦。请注意：执行中若仔发现新的零问题或情况发生变榨化（如人箩员变动）灯，应及时修喊改措施计暗划。PDCA被循环的八刃个步骤第六步，信检查效果根据措施汇计划的要趁求，检查决、验证实挥际执行的堤结果，看派是否达到笨了预期的丙效果，也倚就是C—拆检查阶段携。请注意：①检查效号果要对措予施计划中闲规定的目抗标进行。②检查央效果必左须实事丸求是，产不得夸猎大，也湿不得缩带小，未烈完全达份到目标兄也没有寄关系。PDCA榆循环的八负个步骤第七步，伐纳入标准根据检便查的结梯果进行投总结，辉把成功古的经验议和失败暂的教训毛都纳入惰有标准蹲、规程哭、制度穗之中，筐巩固已竟经取得目的成绩疼。请注意蛛：①这一欧步是非层常重要除的，需就要下决猪心，否即则质量润改进就脾失去了乓意义。②在涉及矛更改标准另、程序、臭制度时应赛慎重，必览要时还需点要进行多谱次PDC绿A循环加杰以验证，魄而且还要拼按GB/脏T190河00-I誉SO90携00族标减准的规定蜓采取控制疯措施。③非书面亦的巩固措写施有时也状是必要的料。PDC勤A循环某的八个泄步骤第八步，请遗留问题根据检查侄的结果提谨出这一循蔽环尚未解棚决的问题爷，分析因丛质量改进涂造成的新洲问题，把坝它们转到巡寿下一次P洒DCA循元环的第一愁步去。请注意：①对遗留踏问题应进踢行分析，池一方面要判充分看到壮成绩，不插要因为遗制留问题而未打击了对葬质量改进鸭的积极性四，影响了确士气；另吼一方面有召不能盲目叉乐观，对页遗留的问而题视而不竭见。②质量改腊进之所以壶是持续的社、不间断染的，就在并于任何质降量改进都债可能有遗添留问题，践进一步改印进质量的忆可能性总傍是存在的柴，PDCA锹循环的八矛个步骤第七、沫八两步谣是A—芳处理阶别段的具永体化。说明：四个阶妄段必须残循环，不哭能跨越；八个步骤韵可增可减，视妹具体情抵况而定。PDC蕉A循环阶的八个叨步骤PDCA越循环的特士点大环套小饰环，互相械促进PDC劳A循环辰是组织游进行行贯政管理可（包括漆方针目贡标管芹理、生匀产计划郑管理、尼销售服洒务管理欺、人事宁财务管妇理等等败），特舟别是质衬量管理贫的一种完科学方吉法，适远用于组脆织各个加方面的武和各个阅层次的歌工作。切因此，址整个组驴织就是卖一个大迟的PD娘CA循疫环，各唱部门又惩都有各容自的P取DCA术循环，洒依次又砖有更小笛的PD庆CA循背环，直呜至具体篮落实到博每个人架。上一显级的P炊DCA和循环是眼下一级号PDC暖A循环归的根据漆，下一矛级的P脆DCA黑循环又踪蝶是上一舰级PD赶CA循纯环的贯飞彻落实汤和具体喊化。通宅过循环趴把质量参改进或捧组织的涂各项工欧作有机窑地联系订起来，抗彼此协栗同，互淘相促进摧。PDC演A循环诸的八个离步骤PDCA头循环的特锤点不断循环各上升四个阶段恼要周而复打始地转动乡丰，而每一歌次转动都续有新的内惑容和目标抗，因而也话意味着前挨进了一步么，似爬楼天梯，逐步韵上升。在曾质量改进岁上经过了嘴一次循环福，解决了权一个问题别，质量水打平就有了专新的提高偷。PDC像A循环勇的八个表步骤PDCA合循环的特嚷点推动P诞DCA刮循环，谨关键在冻A——拍处理阶矮段A——处秘理阶段是惯总结经验住、肯定成古绩、纠正擦错误、以坐利再战的股阶段。不双把成绩肯强定下来，撇不将行之抄有效的措厕施纳入标虑准、程序昂、制度之踏中，PD辟CA循环油就不能上药升，不能脂前进，质锻量改进就己达不到目而的，同类弊问题也就谁将次发生达、反复出奏现。PDC飘A循环近的八个腔步骤APCDPCDAPCDAPCDA大环套德小环，便互相促提进不断循摄环上升PCDAPCDAPCDA维持改进维持改进维持改进说明：①维持唉是指通跟过质量辨控制，垒保证已避经达到酬的质量订水平。②改进是荷指将质量傅提高到一拨个新的水夕平，也称京为“突破鲁”。第五章站QC小朋组内容摘酒要QC小组味是指在自规愿的原则妙下，由工蚁作性质相松同或接近唤的员工，交以小组形栋式组织起忍来，通过妈定期的会腊议及其他书活动进行掏质量改进徐的一种组飞织。日本从牧60年循代推行节QCC缠活动，俯坚持至组今，取捡得了很常大的成酷效。日销本的产笨品质量好在80魔年代达摩到顶峰裳，QC捎C起了狐不可估贝量的作船用。日床本的大威型企业寄，每年伙或每两找年都要户召开一置次大型眉的QC锋C大会假，发表芳成果，偷表彰先填进。据留日本铃况木公司横统计，另QCC群每年创扑造的价敢值，相戴当于全赛公司3崖个月的黄工资支恐出。如今世界赴上许多地否方都在推测行QC小枪组活动来瓣改进质量陕。每年都萍要召开一庸次国际Q挑C小组大誉会，发表童成果，交喉流经验，凉吸引最不幕少国家和涛地区派员滚参加。虽然质量来改进不一库定要通过孕QC小组迷来进行，火但QC小受组是进行瓣质量改进驼的一种好驼形式。何时使用在进行础质量改辱进时，杆可以组缸建QC羞小组，劫吸引涉决及该项咏目的有窝关人员医参加，降共同努蛛力进行环改进。虽然尚承未进行旨质量改伏进，也钱可以组百建QC旦小组，妹对需要曾进行的隆质量过壮程进行崇控制，绪同样能沙取得好党的效果迈。个体应壶用QC小练组活动染的效果妻可以分东为两大及类：一削类是看近得见的若，侧重脾于经济洪效益；捐一类是陕看不见寨的，侧烫重于人炭际关系滤。前者减只是冰泽山露出然水面的动部分，利后者是北沉入水铺中的冰猾山，其延效果更叮有意义惠，更值绩得我们辣重视（娃见下图镜）。提高质缓量提高效鉴率减少浪驾费降低成露本解决质量门问题提高士气加强上窜下左右净沟通提高质摆量意识改进工作莫态度改善人宾际关系改进管理增加工闯作满足伍感增强归超属感降低流炉动率发掘人才提高员偿工的团赤结创造更新韵的企业文届化活跃员粱工的文们化生活QC小搞组活动躲的六大隶原则：QC小组乔活动需要疯最高管理域层全力支生持按GB劝/T1真900赤4——滩200宣0的规小定，管于理者应泊创造适立合进行扣质量改作进的环扭境，这虫个环境浮就包括司QC小讨组活动患。不能盲设想，且一个不流重视质删量、不查尊重员酱工的组醉织能有评效开展脊QC小少组活动忽。在日搅本，公葡司总裁南经常参亲与QC详C活动廉，有的逢还亲自可上台发准表成果度或讲课漂。QC小组数活动需要晚进行组织球管理QC小组哀活动虽然待强调员工悠自觉参与余，但组织欠必须管理说，才能激论发员工参粮与QC小著组活动的涝积极性。挺因此，组阵织应指定济一个部门唉或人员负泡责QC小茧组活动的宋管理工作搞。QC小组延活动必须钥强调自愿笛参与QC小组歌活动是员斧工日常工随作之外的秃一种活动亲，组织只家有通过示客范、鼓励先、支持及眠奖励等手捧段来吸引惊员工参与专，而不能纷用强迫手妹段迫使员证工参与。罗否则，员矮工即使参描与了也没钟有积极性稍，使QC矩小组活动软徒具形式努，失去作纵用。QC小燃组活动绪的六大礼原则：对员工应共当进行相反应的培训QC小组粒活动要取霜得成效，情员工必须芹具有相关绢的知识和禁技能。为燃了提高Q劫C小组活灶动的业绩篇，对参与老的员工应胞当进行培峰训，培训竞的内容除姓QC小组乒和质量改降进的基本止知识外，三至少应包考括一些常校用的质量尚改进工具平，例如因挨果图、排艺列图、控志制图、措榆施计划表炸等（简称陷“三图一纵表”）。理活动课剩题应结合饼实际，不福要好大喜负功QC小阴组活动甩要循序动渐进，族选择活房诚动课题吊时应优岸先选容俘易完成去的、工覆作和生起产中迫暂切需要菜解决的想问题。继对取得肢的成果柳要实事尺求是评障价，要疫严防形击式主义汪，走过田场。也管就是说两，要更访看重过吸程，而智不要把接结果作悦为评价小QC小毙组活动袍的唯一狸标准。对取得的铲成果一定馋要进行奖没励QC小组锯活动结束躁或告一段敲落后，一跟定要按P伪DCA循鹊环的要求扣及时总结于经验，发孕表成果，鲁给予奖励豆，以鼓励农QC小组扩成员，并说吸引更多典的员工参槽与。奖励苦主要是精羡神方面的及，但也要避有物质内缘瑞容，应由分组织的最缘瑞高管理者剪颁发。具体应用舅：QC小循组活动姿的基本拼程序是缘瑞以下八闹个步骤哨：第一步键，组建哲QC小呈组根据面对酱的质量问骡题或可能毙选择的课权题，组建同QC小组益。QC小叔组可以是仗原有班组略、科室、智部门的人役员自愿组求成的（偏娇重于质量百控制目的生），也可刻以是不同抗班组、科高室、部门梁的人员自慕愿组成的鱼（偏重于光质量改进屡目的）；荷可以是不蒙同层次的干人员（如干工人、管送理人员、班技术人员闭等层次）惠自愿组成铅的，也可满以是不同电层次的人葵员按（三炉结合“（帅管理人员麦、技术人饿员和工人物）方式自章愿组成的箩。也就是腥说，QC载小组的形盗式是多样什的，应根铅据具体情喘况进行组诵建。一般挡情况下，除以3—1窑0人为宜免，人数过林多不便于饺开展活动膨。第二步兰，注册躲登记QC小组智组建起来唯后，应在似组织的主饰管部门或泪主管人员比处注册登灰记，填写狭注册登记乞表。如果国组织愿意屑，还可报榴所在地的炎质量管理丝式协会等备页案。注册停登记的目补的，一是料加强领导柱，二是获具得支持和没帮助。注武册登记也灭可在选择钉活动课题崇之后进行考。具体应骗用：QC小馋组活动昌的基本渴程序是锋以下八音个步骤拆：第三步贸，选择省活动课疯题活动课题务是QC小横组在一个抖时期内的毛质量目标丸，关系到贞QC小组各活动的方足向、深度别和广度。——首先纯选择周围甩易见的课迷题。——选蒜择QC拔小组成贺员共同析关心的民关键问才题和薄俘弱环节苦。——”先奶易后难”衡，注重能逝够解决的皆“小课题常。——选刚择具体初的课题讨，一定洁要有目跨标值。第四步僻，选好你小组长小组长是旁核心人物鼓，应是Q额C小组活所动的热心裂人，既要纤有一定的逼技能水平姜，又要善豆于团结他口人；既要参有事业心芽，又要掌粘握常用的膛质量改进齐工具和技楼术。第五步，洲选好小组奴长QC小让组活动纲的基本计程序是拔PDC疫A循环另（详见陵第四章恨“方法腹”）。睛活动中蹦一定要菠注意做往好记录啊。具体应识用：第六步渐，撰写介成果QC小喊组活动油完成了匀PDC肤A循环责，取得葡了成果区后，要仇及时总莫结，撰骂写成果想。成果衰材料必述须以活哨动记录询为基础址，进行拍必要的傍整理，霉用数据顾说话，暖不要生陵搬硬套洁，事后宽编造。拼成果的棵主要内拿容包括猎：----县成果名称宝；---嘴-概述咸；---帖-选题可理由；----悬原因分析离；---篇-措施谁计划；---吵-实施绳过程；---薯-实施旬效果；---椅-标准茅化措施柏；---弄-遗留壤问题；---棍-下一只步打算陆；具体应用血：第七步妙，发表懒成果指定一名熟QC小组橡成员将成篮果在相应犹的会议上鼻发表。这胶需要组织摸的主管部确门或主管慨人员进行垦安排，发侧表成果可载以鼓舞士恨气，吸引责其他员工折的关注，堤还可以交仍流经验，聋获得其他醒员工的评卖价，不断尊提高活动镇的效果。第八步如，继续垫活动按PD腔CA齐循环的填结果，能可以将剧遗留的羽问题作渔为下一谋课题继朝续开展汽活动。购也可以辽重新选收择课题档继续开歇展活动纪。如果枯认为课漫题已经腊解决，看该QC闻小组也贡可以解读散，然惕后按新晚的质量鱼问题组菠建新的配QC小锈组开展膊活动。第六章陪过程定义怠和过程验核证过程定义必是确定某蚊一过程输始入到输出计范围的方切法。说明：①确定某浊一过程输要入到输出宪范围后，框可以给这纱一过程命拌名。②由于播过程有弄大有小例，大的剖包含小仪的。过缠程定义贞应当按盏照需要裳来确定线，其定畅义的范恨围也就碍因需要房诚不同而押不同。③碰到布任何问滑题或困澡难，请件立即定牌义包含茧该问题弱或困难合的过程随。过程定义接给我们提好供了一张纯工作情况抹的“清晰廊图片”，弃使我们能搬够却发现熔存在的问静题，却对回这些问题幻玉进行具体联的分析，燥从而制定逐质量改进逮计划予以呼解决。若对过程假定义失误还，可能使箱我们面对欣工作无从蛛下手，面南对问题不临知所措，糊不但难以丘进行质量最改进，也宗难以确定察过程程序膝，从而使晕过程失控套，管理混热乱。造成期产品（服磁务）的质舍量损失。何时使用在编写遮程序文蓝件、作月业指导书、质耕量吉利吼时在发现胀质量问纺题时在分析质半量问题的责原因时在制定纠牢正措施、息预防措施尖及创新措柏施时在更改标哄准、程序盗及制度时在分配员兵工工作时应用效果使某一过类程从所属珠的大过程妻中分解出消来，清晰竿可见使过程由中各个姻因素之包间的联叠系更容捐易理解使过程善的输入仇（供方缠）和输贤出（顾累客）明顽确使过程蜘复杂或张不清晰薪的部分凡显而易美见使过程中暗存在的问疼题更容易臣被发现并庆便于分析中其原因使过程所腊涉及的责滚任人员职躺责和权限草得以界定使过程的努程序明确介、清晰并材便于更正便于对过疯程进行质微量改进，片从而降低逝输入（消同耗），提肉高输出的哭效果或效绘率便于改杆进过程及与过程半之间的幸接口，描使过程引链更加亿完善便于对辞过程进杨行测量件、验证骨、分析沃、记录斜和审批详细说智明绝大多数挖人对他们逮从事的工垂作有一个饭非常清晰产的慨念，并为愧能作出最店好的工作茎而感到自织豪。当过程复便杂或人们址做同样的悠工作、生寒产出同样油的产品，或纽奉者人们施从事同帆样的生拢产过程街时，就耐会开始棚出现问题。如果驴他们从事亮的生产过抱程没有明暗确的定义名，那么每一个人对尊过程都有皱各自的解借释，每一举个人将以彩不同的方式工作或银者对过程令输入以及恨输出要求溪都有不同始的期望。具体应油用步骤1疏确僻定主要携输出回答下列仍有关确定隶过程的问堡题：你知道确滔定过程的惰主要输出友[产品（厦服务）]度是什么吗奋？请具体完说明有关阻输出及其爽内容。步骤2殃确炊定输入回答下奸列有关辞定义过斩程的问拍题：你知道定菜义过程的规主要输入称（原料、吊材料、半妇成品、零开部件等）漫是什么呢吗？请具体羽说明有关塔部门输入斜及其内容美。步骤3柔用流程镜图表示过捷程具体应团用注意：流界程图是用相图再现过委程。流程滴图使用六瓦个基本枪符号，符号筐间用箭头围连结，如苍下图：开始过程处叔理决策等待返工环换页连童接是是本页连接绸符本页连肯接符是否否是具体应制用过程何祸处开始演，何处古结束，垒这是确算定范围得的一个猛重要部分。用椭圆硬形表示向开始和念结束。鄙起点可六以是一教个部件大的接收、日他期、文澡件接收联等等。从仓库摊收到的拣部件A部件A发岂往下一个启部门开始结束具体应誓用画过程草商图最多用搁20~3性0步草拟杆过程步骤待。须牢记惑四条原则乏：第一，陡让专家全（即过肿程的实辰际操作贪人员）讨参与。如果工作矿小组人员烦太多，那怎么一个计寇划小组加方上数名有拣见识、可些靠的高级扩员工就足象够了。第二，不捉要太复杂岛。详细材痒料咳在预以后需元要的地沙方补充权。第三，将诸过程定义乡丰为现在“雾应当运作拘”（实际秧怎样运作风将在后面分菌析）。将过程定麦义为“应择当运作”价并不意味举着认为没牢有差错或生问题，而烘是仅仅指芦将过程定身义为按计梅划运作。多如果对过霸程运作存考在不同的拿看法，那茅么有必要喂协商并取望得一致的钓意见。具体应用第四，领使用垂象直式格龙式。如例子减所示，坦假若一油切运行狸正常，鲁过程将围从顶端匪垂直运必行到底栋部。运辽行偏离呈垂直线客通常表脸明某项芦过程运嘉作不正扩常（例钱如正在韵进行返盾工）。钢有时，存过程会壳正常分必支。但撤在分支税之后，猴每一个殖分支仍幅应保持皂垂直格渴式。如果过程河流程图是汤正确的，雪则增加以士下栏目形豆成”八栏诵“垂直格皱式。表格（从滔左到右，扛见下图）砍最有效的巧排列次序马为：1.输极入；2.供方葡；3.你曲的要求描；4.肆过程流众程；5.输熄出；6.顾茫客；7.顾复客需求朵、期望鲁等等；8.其他奶要求。具体应用步骤4关确定输立出的具体炭内容沿过程流灾程图向下吉运行，确丛定过程输干出到处理饥步骤，在此步骤易断开。确搁定主要输骨出与所有帮“次要”滑输出。包涨括服务（例如轮信息的提桂供）和“蝴硬件”产凝品（如一笼个填好的透表格等）疯。注意：输出是交珠付给过程戴之外的顾鸽客的任何砌东西。这可以是雁经电话传弊递的一条屡信息、一筋个填好的屈表格或一件成品线。运行实计例：如被果输出贿是一张籍表格，笑就附上斗一份表度格的复印件，扛重点突出漂完成的领腔域。如果勒交付的是狡成品，就附上产品四数目或说友明。具体应纺用把输出勒列在相绒应标题监（即输考出、输目入、要混求）下斥面与输悼出交付诱步骤的扣水平位废置。用孙处理步爸骤旁同吊样的编碰号给输效出编号堤。若有赶一个以骆上输出严，则用涂小数点踢编号方抹式编号。在课某些情况析下，过程筒的输出在拼过程后可研能成为下誉一过程的资输入。如果要定赠义从一个见过程步骤华传递带下各一步骤的菌输出，那食么：-——首答先完成输亮出定义、登顾客等。-——源然后使贺用与确纪定顾客冶的过程本输出步权骤的相遭同编号塑（例如菊12）-——不例要重复输受入端所有强的信息，促只需引用耳输入栏里情的输出编贡号。注意：要详尽男周到，夺计算所霸有的输斗出。具体应用步骤5忍确狠定顾客这条信痕息来字气于你的罢工作单蒸。谁接暮收输出苏？例如：顾课客12弹订货单处织理；顾客观12.1缎编号时间枪表；顾客12.动2购症买；顾客筛12.3育仓库衡。计算出所液有收到产什品的顾客适。说明：卡顾客包分括组织欣内部的撇和外部饰的。使用职位互头衔：即哈不要仅仅轿写上人名蹈，因为人已名对不认识的碌人来说验毫无意逆义。要宴具体说宗明部门伍、职位果等详细情况。用玻与定义输蜡出的相同斤编号给顾耗客编号。棋一个输出蝇的多个顾依客使用子头编号。具体应则用步骤6牙定义顾客征要求顾客对产蛛品的需求诞及期望是习：——彻底似重视质量姐问题，例连如交货时突间、完整梦性、准确报性等。对庆同样的产侧品，不同喊的顾客有预不同的要衡求。输出李定义应该盼包括内容究说明部分饱。——要求宜具体、详翅尽，但不心要把精力勤用在试图们想像出这恢些要求，宿应去询问贵顾客。——按拴顺序给因这些要辛求编号扛，并与牌收到产凤品的顾今客相对似应。步骤7胜定义输入鸟的具体内见容——决虎定过程佳需要什松么输入另（包括秧人、设唯施、设锐备、原询料、材端料、半孤成品、拉零部件溉、技术奶和方法高、信息较、文件宵等，才自能提供乘输出。——输他入和输兄入内容页要具体捎，附上陷实例（崇即表格弟复制品映、产品影数目、甘规格等迈）。——按比顺序给穗输入内皱容编号之，与处诊理步骤性相对应颈。具体应用步骤8和确定盾供方确定每申项输入逃的供方才（并编争号与输饲入相对论应）。说明：供吵方包括组蚕织内部的放和外部的旧。步骤9棍定兆义要求在时间性命、准确性鞋等方面，肌你（指过羞程的操作张人员）对贡每项输入罢项目的要拖求是什么走，要具体捷、详细。步骤1决0貌定勿义其他矮相关要榆求确定过程暴中的所有织其他相关亚要求。这武些要求是纤对整个过斤程或过程药的主要程窗序段的要告求。最普针遍的其他捡相关要求茄是相对于灰预定计划洁的完成时我间和准确贞性。然而鸭，可能不辰有其他有捞效的宏观尊要求，例东如仓库/孟库房过程兔“百分达向到率”或遇“即时电殃话修理百匆分率”。淹其他相关怖要求还包涛括安全生惧产、清洁雷、卫生和馆环境保护特的要求。具体应用步骤1赶1谜将携所有信考息列入匆一个八逼栏表格昌里工作记衔录单和仅流程图区上的所疗有信息摔都应列遥入“八眨栏”垂邻直表格辟里。本高章后面训有实例我说明（详见下图点）。这个表格歪清楚地描谋述输入与藏输出间的侦大致轮廓渠。过程定响义是一览份工作肉文件，显应该并谈且会随据时间而由变化。竹流程图夸绝无最右终定型涌。一个隐过程定壮义如果熊在6个榆月内没删有变化厦，那么婶它就可渠能已经盈过时了律。将过程准定义置民于表格石内，使筋其能迅赛速、容线易修改肃或增减凉。如果锹过程定艘义改变扩会引起乐激烈的巨争论，烘人们将搅避免使摘用它，健则定义急自身便势失去了健作用。手写文件东也可以，逗但把它贮庙存在一个绩扩展卡上诞则更好，机扩展卡比妙手写的图穗样更加便兽于改动。怪开始时看尸起来较费潮时间，但赵总体上可夹节约大量巩的精力。如果使用暴扩展卡，脆则在打印秀后用手（值借助样规趴）画上流腹程图箭头铃和符号。具体应用步骤12唇取得顾客凤同意取得顾客纱对产品及脾产品要求枝的同意。波如果他们触不同意你教的提要，纽奉协商寻求知解决办法控。这需与贱顾客一对掩一地进行谢协商。应膏该取得正遍式的同意凡，因为你妥与你的顾应客实际上途在签订一犯个你的部剑门将来交姨付产品的巾合同。注乞意要具体改，并与产勇品的所有毕顾客取得栽协议。步骤1破3机取旨得供方喊的同意使供方六同意他示们提供笛的产品皂以及你快对这些芹产品的专要求。鉴如果需茧要，可嘉协商达倘成协议换。步骤1来4渣取互得员工把的同意向过程栽的所有私操作人停员说明筹全部过雕程定义想，以取妙得他们胸的输入抖及同意劝。记住时解释那圣个定义跳不是实闲际的情尾况，而乱是“应佩当是”血的情况捉。员工榨必须愿藏意接受鸣这样定梦义的过所程（所粒有八个痰表栏）棒。有了过紧程定义老与输出沸要求后疏，是否专足以使锯过程正饥常运行精？每一街个员工党都知道穿答案为羡：还不容够！下一步记要进行群过程验亚证。在夫这一步锐，将分蚀析过程村应当运阁行的方明式与它惑实际运库行的方猛式之间探存在的卫差异，止并将差素异减到亏最小。具体应用发酵过概程流程泛图浓糖空消一级种子诉培养二级种径子培养三级发匹酵实消配料空消实消空消连消发酵液连消发酵(中浩间补料)菌种空气硫铵泡敌第七章科过温程验证内容提要过程验证栏是一项短融期而严格鼻的工作，营旨在保证蜡过程能够并且筝确实始终慕如意地按乖定义运作顶。这意味羽：---苗-过程走能按规乳定工作宁。----罪过程有能萌力提供满欧足要求的俭输出。过程定浊义与过狗程验证文使用于秆所有类窜型的过伪程、生猫产、行政管丈理和服迎务。记住：过浇程定义之俩后要进行木过程验证驼。应用效果验证的奋主要益派处在于装：为输入、淡生产步骤僚以及输出桌实现一个亏可预测的惕、有能力锅的过程它强调使木那些应当缠一致的东圾西保持一雄致便于员工后适时地运狸用其技能内和创造力取来提供高艰质量的产卧品（服务炊）增进交流增加过枕程和产徒品（输夹出）的狸可预见迫性，并欲使其更纪加前后窜一致减少混乱猴、意外以辉及顾客不类满的情况便于在需痰要的地方诉发挥创造磨力为顺利桶实施过邮程改变合（例如秋自动化惩、精简纺等）做妈好准备详细说拼明从过程裤实际运触作的地严方开始来进行炀转验证。狼在前面厦，我们本将过程芳定义为且“应当把运作”丝式。现在炕，应当歉看看过违程的实鹿际运作律情况，提并且考便虑怎样之使过程颂比“应紫当运作章”这一巡寿定义运万作得更别好。应葡当将这掘两者结腾合起来似重新定林义过程怜，以反切映任何秩一致认众同的改晕变。如争果还没租有过程洲定义就右实施过牲程质量均“度量荒”，监堡视过程孝运作情周况（详利见第八咬章“过财程质量片监视”耻）可能院需要度捞量多个倦过程质欣量特性阔，即完彻工时间春与产品鬼精确度尘。过程验质证的五鞠个步骤飘：步骤1伍提魂供有关过秋程定义的舍培训；步骤2爹研究捏过程能妹力；步骤3嘱研嘴究过程输船出；步骤4侮研茎究过程输改入；步骤5臂解决搁问题。具体应用步骤1洁提供怕有关过程版定义的培位训对工作手小组里阁的员工书（即操耗作过程幸的所有字员工）间进行培吉训。每深名员工钓均应知樱道其工掩作中所绝用过程稻定义的稠各种信辞息。他沫们应有搅能力判弹断他们齐输出的束产品是燃否满足射要求，碑并能辨壶别未达郑到要求后的输入母。步骤2除研究介过程能力过程能省力研究葛的目的饱在于阐五述以下俱三个问判题：——过程贷能按定义膊实施吗？——过租程能按泥定义生器产所有楼规定的忠输出吗搅？——过掏程能按畏定义生志产所有横满足要嚼求的输评出吗？限如果不榴能，它旧能满足辫哪个层弊次的要铃求？对不同种必类的工作录过程，能漂力分析的党实施亦不宏同。差异浸在于；不作同问题的浩着重点不疫同，问题鱼的解决方柿法不同，邀参与者不赶同。在生裹产过程中搞，设备经奶常是主要仇组成部分网。工程师骄对保证设祖备能力负围首要责任降。他们出照要回答上格述三个问贪题，但倾拦向于运用匹技术试验猫来得出结达论。（接下页硬）具体应倒用“劳动密香集性”过夏程主要由斥人组成。末劳动密集绵性过程常垫见于管理不和服务性月工作中，险但也可能隶组成生产鸡环境（例降如装配线劝）的一个交重要部分别。在过程及能力研究狐中，工作谱小组人员彻的参与极司为重要。队上面三个祥问题中的眨每一个问丸题都需要化由工作小挠组来回答五，或者在恋其帮助下蜓回答。回辞答这些问霞题有以下令几个步骤别：1、对过程进锁行定义时权，问题可棵能变得很谣明显。员垃工与管理努人员可能傍意识不到井过程能够择提供的所算有输出或山者输出要躲求。过程调定义必须靠使过程能碌辨别并生粥产所有输档出。2、一旦过甩程被定贸义为现靠在“应毛当运作宾”，就南应向工砌作小组感解释过顽程。他名们是否缠认为：a、过程能爬否按照查定义运鸟作？如俘不能，词为什么痛？对过脂程作出乎必要的丛改变，种以使小柄组成员心接受。哄工作小应组必须绍愿意至歌少“尝迎试”运番用所定简义的过夺程。具体应用b、能生产满妄足所有要北求的输出御。再次协桥商解决工同作小组成呆员之间的事主要差异岸。工作小背组接受这丑些问题只剧是暂时的必。一旦运喘用过程，室还需再提甘出这些问串题。3、研究正轻在进行蒜的过程灭。过程伶是否在舒按定义灰进行运虫作？如简果不是贸，为什萄么？过冬程需要使改变或肯员工需绞要更好疲的培训客吗？正芬在生产途所有的姐输出吗确？如果巩没有，传为什么浑？4、过程能庸生产满榨足要求盘的输出衬吗？5、修改过程纽奉定义以反吐映任何要被求的变化则。6、实施持壳续的过垒程监视乱以保证左过程能蛋够生产浩出满足庆要求的驶输出。赖统计过缎程控制己在监控疗生产和嚼劳动密夸集性过茫程中起驾着重要勺作用。具体应用步骤3哑研究古过程输出弄清楚正俩在生产的漏哪些输出品未满足要义求（参阅凭问题分析兽一章中完喊成这一步泊骤所运用树的工具与猛方法）。——按绍照定义灶以操作疯过程。——收老集数据萝以客观胖地反映然输出中携不符合裹项的数罗量及其嚷特征（努例如：崭离计划宾差多远卖及准确闸程度等鼻）。——与魔顾客讨甜论交付老的产品仔未满足田要求的米程度，释他们认尿为哪些严要求需丝式要首先有修正。芝直方图捉（见第搞二十二汽章）对逼研究输控出非常暑有效。——首先俱采取短期轻解决办法木纠正原因般不明的不斯符合项。步骤4三研究缓过程输入——收集斗数据以评陡价输入。钉输入是否尖始终满足蔑你的要求嫁。——与暂供方讨妈论不合锅格的输碎入。具体应样用步骤5液解决寒问题进行问题余分析，确们定不能生毯产出符合忘要求的产蛛品的原因目，并消除担这些原因盼。明白哪胳些输入不洪符合要求值。实施短灿期解决办竟法克服这刃些不足。尤收集有关蔽不符合规病定要求的凉输入数据超，并把数山据反馈给颤供方。一旦过程东能够生产阵出符合一威定程度要早求的输出雀，长期的钻努力将可币达到零缺富陷，这个但努力包括印不断检查学输出、过胞程监视以滑及评估顾迟客满意情纪况。过程辣本身也能澡得到改进豆，从而能取更有效、没更迅速地抱生产输出侄。第八章禾过程质量胶监视内容提要过程质为量监视练是对过啊程质量宿不断地岸进行高辩层次的识度量。忍过程质沫量度量驾标准是央整个过驴程运行赠状况的软一个定洪量的、灭客观的驻指标（抛例如过某程符合疾要求的院程度）所。何时使用与过程定桥义一起使乎用在过程剂的任何闸主要分雄析或改敌变之前用于短期舅和长期的旁过程监视应用效喘果主要的阔好处是图：更快更怨准确地喉识别过靠程质量夕方面的鹿问题更客观地版反映趋势更准确地袄评估过程五改变所导嚷致的（有薄意识的或资无意识的闹）影响对过程的雄运行情况态进行持续背的长期的较监视详细说明过程监视扫是系统的轻质量改进患的重要部羽分。没有劫过程质量舒度量标准，就军不知道飞是否存牲在问题旧，问题组有多大优，是否嫌已解决暮。“觉南得好象拨”或者假尼设都回监起误导群作用。为了管纹理过程默，必须逢理解过周程。而这为了能斤清楚地拣理解过群程，有两件事摇情必须剩到位。予一是过尘程定义遇（图示坦和文字诵规范）抄，另一敲是过程运作乘情况的喊一个和汗多个度正量标准辫。仅凭良汽车的伶机械或顺电子度陷盘，不可能判抚断它的行鲜驶情况（断除非有急理剧的，明勿显的偏差拥。例如线伐路连接不当稳、机械零篇件折断等蛾）。同样宽，没有评僵定运行情栗况的度量轮标准，则很庭难知道过傲程的运作舱情况。过程监茎视的目功的在于栗对过程毒质量不裤断地进兄行客观闷的评估糊。过程质量度量德标准是高士层次的测似量，它们哄可用于评沿估将要进团行的过程钉改变所带娃来的影幻玉响，也便可用于京监视过流程，以晶观察五恼意义的牢改变。鸦统计过程控制缺是过程监贫视的一种闸类型。详细说调明过程监稻视的目雪的在于讨对过程拳质量不论断地进丘行客观饰的评估梅过程质按量度量枣标准是暖高层次茧的测量候，它们埋可用于凶评估将怖要进行划的过程绩改变所骂带来的奴影响，白也可用殃于监视谨过程，柄以观察纳无意的虎改变。芳统计过扯程控制段是过程勺监视的测一种类巩型。过程质肉量度量例标准并踩不告诉论为什么异存在问丘题或为睁什么过抓程可能庆正在改盐变，它樱只是指码出什么手地方出难问题了山或什么稿地方正厅在改变宜。一个浑例子是抽汽车汽柏油里程拴，假如售每升公娘里数下念降，你拳不知道蚀是什么增原因，裙仅知道像什么地搅方出问奇题了。剧这个“载什么地费方”可泊能是车姻头在最耗近一次值旅途中忽碰坏了突，或者婚是汽车塞发动机屈需要修绞理了。在采取天任何重计大措施强之前，偷恐怕想杯“监视持”汽油绿里程，过检查汽鹿车怎么院会耗完郑数箱汽秒油。假删如汽油坟里程数栗停留在西较低处隙，那么秩在决定勉进行大惭修之前清，要弄赠清是什具么原因写收起的莲。从接受犹的培训驴中，可督能已熟知悉“过严程测量勤”这个伤概念。散过程测垦量是运担用数据凉查出问费题及其俗原因，甲这与过彻程监视浇明显不虚同。这廊将在第啊九章“然问题分俊析”中芹讨论问拴题查找梁与原因骆分析。（接下页垫）详细说仙明在详细解断释怎样制届定一个过糊程质量测机量法之前凡，有必要搅考虑此种脆度量标准悬应具备的狗下面几个眉重要特征顶，以及这悬些特征为枣什么很重倡要。客观性过程质量决度量标准漆应该尽可浇能是对过僚程的客观赠评估例如损完成时间梁、输出变谣化等。顾客的体准会不是好桨的度量标肌准，因为躁他们是主昆观的，并挑且会因不败同的原因类而改变，愁而不是过言程的改变登引起其改评变。有时猪候（例如再在顾客服选务和销售哭方面），战测量变得诞格外困难奶，可能要葡使用主观码信息（例单如顾客意槐见）。在摊这种情况构下，通过洁运用系统牵的、有计夏划的数据疑集，可将盐主观性减仗至最低限悦度。（接下守页）详细说明连贯性除非过悠程改变手，否则土过程质内量度量挑标准不粮应改变启。度量膀标准的别主要目传的是监游视过程榴的质量牌。因此余，设计肯度量标汽准的首美要目的常是反映鹿过程本鹿身生产锣产品的叛能力情婚况。它谈不应当炕因为订田单数量宿的改变联而改变漠（可能珍引起差反错的原犬始计数筹增加）借，也不棵应当因摊进料价胃格上升贴而改变筛（与计漂划的预拥算比较奶引起实企际的预仿算变化援）等等蜻。不是挥因为过虾程质量们改变而糊引起的馋度量标慈准的改询变，可聋能产生逃错误反懒应：错乔误地指界示过程系质量已搁改进，种或者是拒正在下庆降，而星此时过私程可能郑运作得睡完全一殖样。最所坏的情减况是：泉不边惯袖的度量苍标准可吧能在过愿程质量嫩实际上红正在下兼降时，鬼却显示盯过程改纲进。（接下倘页）详细说卫明顾客要求质量是蒜在满足苹顾客要穷求的意乞义上定柜义的。穷这样，诱过程质牺量度量巾标准的睡制定应绩始终能震反映这江一点：挣过程正玻在创造退或提供佳产品（伪服务）枯满足顾宏客要求答的程度糕。这里皇包括内芹部和外店部的顾战客。有冰时需要投多个度持量标准洞。制定过稠程质量跟度量标波准需要七个步骤丝式：步骤1矛定义雷过程；步骤2万确定主无要输出；步骤3永确定倍顾客质敞量指标魂；步骤4某确定付质量指渗标；步骤5悔定义俱度量单胸位；步骤6榴定义吴制图方竿法；步骤7余制定流数据收贫集策略旷。具体应技用步骤1演定义司过程（参见舒第六章败“过程产定义”贺）步骤2捆确定主要饮输出绝大多数驰过程都有先多种输出嫩，但通常地只有一种教或两面三剑刀种是关婆键的（这锈些应已定沾义为过程把的组成部万分）。步骤3筋确超定顾客判主要要漠求这些主要吼要求通常撑是时间性盏、准确性烘、安全性槽、完整性盲。注意，造不要假定淘了解顾客晶的需求。例如，看缩慧起来顾客撕好像需要临装卸迅速师，而他们唉事实上需巾要的是装尚卸时间可钓预测，两梨者有很大微区别。记住一加个原则徒：询问遮你的顾俘客。步骤4虏确定洗质量指标过程质量盖度量标准嗽有两个要激素：——质量扛指标（想只测量的过踢程特征）——度捕量单位应（怎样矮测量指遮标）（接下页械）具体应片用首先，逗为过程扬确定反难映顾客剑要求的据质量指枣标。这唐要做一位些工作稍，因为游顾客的迹要求可拴能没有臂清楚地归表明指揉标。所提出势的任何码一个要躬求都可配能有其云他质量是指标。举例如下旷：步骤3：袖确定顾客泛主要要求参与交容货的产泼品尽快交付委订货单自仓库运道送来的正野确物料准确的作筋业评估步骤4：点确定质量归指标过程生产如的缺陷仓库备困有部件息的时间扫总量搬运的错很误物料的风数量完整评铁估的作嫁业具体应剑用步骤5岛定义度柏量单位度量单位修需要明确更地定义，坏这将用来己测量质量攻指标。为保证一拘致的跟踪屈，建议用像百分率与桨平均值作烫为度量的停单位。屯使用原顷始计数朱（例如嘉实际的郊不符合央项）可以提肤供有用由的信息墙，但在逼过程监亚视中也晋有可能邀起误导作用依。如果住过程不沸变，过程质量习度量标准岛就不应改变。不购符合项的棍原始计数可能因枯整个生产报量的改变而显皇著地变续化。（接下页票）具体应用质量指针毙与相应的拨度量单位朴例子如下瘦：步骤4：乖确定质量圈方针过程生盟产的缺孩陷仓库备冲有部件绣的次数卖总量搬运的颠错误物跃料数量完整的作此业评诂步骤5办：定义乌计量单愉位过程百佳万分之购几的缺剥陷（或者每挥周每份文倾件的平均信息喊错误）需要部件抵时，仓库种未备有部件唯的次数揉百分比每周仓库盼审查材料赚放置位置错误网的百分比评估得出母的每月遗肿漏内容要跑求的平掀均数量具体应用步骤6砍定义怀制图方伏法可使用踢一个简肢单的趋杨势图或丘控制图1102030405060%234363738（周）※用数徒据点填彻入实际触缺陷的读原始计单数。（接下页戏）17*13*19*25*24*2327262620222336303028240具体应用当缺陷减阶少，可改允变尺度以锦更好地反错映缺陷的斩比例24681012%363738（周）※每周汁未达到找计划目详标的原穿始计数30*0394041424344453830*3638424448485050未达到计纷划目标的针百分比原始计纳数增加扩而缺陷之百分比肆下降是协由于改难进的计晒划具体应用步骤7性制定数据饲惧策略以便进行跪数据收集室工作。制掘定过程质舒量度量标剪准的原则崭：原则实例确信标准挨反映顾客苏的优先次序此。当考虑评一个特殊似的度量蓝标准时今，问自己“滴这个度量填标准是否反映礼出了什么磁能满足我的县顾客？”跟使度量标准适关合要求的铜详细度与果灵敏度猾；确保连惯续性如果顾客像主要关心碰培训课程热的有效性