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文档简介

第第页关注不满意客户客户是产品和服务最权威的评判者，对服务最具发言权。他们在享受服务的过程中，会发现一些不方便、不完善和不尽如人意之处，甚至会碰到一些难题，由此产生投诉。客户投诉的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户投诉不失为一笔财富，其中蕴藏着巨大的商机。从客户投诉中，可以了解和发现服务的不足之处，掌握客户消费需求和隐含的市场信息，进而找准问题的关键，生发出开发新服务、新产品的灵感，有针对性地改进服务，提高服务质量。

目前许多金融机构都设有专门的客户投诉受理机构，有些营业部门也兼有客户投诉受理职能，但是还不能形成健全的客户投诉受理机制。管理者对于客户投诉的重视程度还不够，缺乏对客户投诉的整体研究及总体把握。客户投诉发生后，主要停留在息事宁人的事后处理上，在具体操作上没有详细的客户投诉处理程序，处理投诉时无法可依，随意性很大。客户投诉处理结束后不能形成详尽的客户投诉处理报告，没有完整、规范的存档资料，工作连续性差。重视客户投诉

要改变现状，应该从以下几方面着手。首先管理者要重视客户投诉。在这方面，香港银行的一些做法或许可以对我们有所启示。在香港，银行总经理定期听取投诉工作汇报，必要时，总经理会亲自约见投诉客户，听取意见。对于客户的函电，总经理总是亲自答复。这样可以在客户中树立起开放的银行形象，提高银行的亲和力，拉近银行与客户的距离。要搞好员工培训，使员工掌握疏导客户抱怨的技巧。目前许多公司不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，其实平息客户怨气其中有一定技巧。

心理专家说，人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来。因此遇到客户抱怨时，必须认真倾听，协助客户表达清楚，鼓励他说出心里话，注意肢体语言，适度回馈。不能无礼打断，不要伤害对方的自尊心、成就感和价值观。遇到与客户发生激烈冲突时，可以请当事人回避，由营业厅主任出面，请客户到休息室或其它场所，改变谈话的时间和地点，这样可以使客户尽快平静下来，另外，也不致影响正常营业，产生扩散效应。

搜集投诉信息

做好客户投诉信息的搜集工作。搜集客户投诉信息主要有三个途径：通过客户经理访问客户、跟踪客户，进行市场调查，及时了解客户需求，搜集客户信息，掌握市场动态；通过在营业场所设立意见箱、召开客户座谈会、发放意见征询表、聘请服务顾问、开设24小时投诉热线等多种方式，搜集公众投诉；把向银行投诉过的客户聘为本行服务顾问，定期向他们征求意见。

有关部门要将这些客户意见进行分析整理，研究值得银行注意的所有环节，制定相应措施，改进服务，提高产品或服务的竞争力。同时，建立客户投诉档案资料，为改进服务、开发新产

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