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文档简介

业主投诉处理的原则及流程一、投诉处理的原则1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的；3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵；4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。二、接待客户投诉注意事项1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求；2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动；3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求；4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。三、投诉的种类1、按投诉的情况分：对公共设施、设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常情况的投诉2、按投诉的程度分：轻微投诉重要投诉重大投诉3、按投诉的性质分：有效投诉无效投诉四、投诉的处理流程1、根据客户投诉的内容，在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在〈〈投诉记录表〉〉上签收；2、被投诉部门责任人在实效要求内处理完毕，并在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好投诉处理过程记录，并交回客户服务中心；3、对投诉的处理情况进行回访，并将回访结果反馈到相关部门；4、对于无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；5、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。五、投诉的处理时效1、轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准；2、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准；3、重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。六、投诉的界定1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。有效投诉在一个月内得不到合理的解决的投诉。2、重要投诉。是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3、轻微投诉。是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。七、投诉的处理流程图作投诉记录作投诉记录重大投诉轻微投诉重要投诉重大投诉轻微投诉重要投诉上报总经理作出承诺作出承诺上报总经理作出承诺作出承诺召开办公会议上报主管经理上报主管召开办公会议上报主管经理上报主管主管经理组

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