语言交际礼仪

语言交际礼仪主要内容【学习目标】

通过教学，明确语言交际的基本要求，掌握语言交际技巧及体态语言的运用方法。

【本章脉络】1、说话的艺术；

2、赞美的艺术；

3、倾听的艺术。章前思考：1、请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？一男一女交谈着。男士问：“您多大呢？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士在问：“有孩子吗？”女士不答，不快！2、如何纠正交谈过程中的下列语言“我认为”、“知道吗你”、“听说过吗你”、“我告诉你”，等等。一、说话的艺术（一）说什么

1、忌选的话题（有所不为）商务交往特别是国际商务交往中有六种话题不得涉及。（1）非议国家和政府；（2）涉及国家和行业秘密；（3）涉及对方内部事务；（4）在背后议论领导、同事、同行的坏话；（5）谈论格调不高的问题；（6）涉及私人问题。补充：私人问题五不问：1.不问收入；

2.不问年龄；

3.不问婚姻家庭；

4.不问健康问题；

5.不问个人经历。（一）说什么？2、宜选的话题：有所为（1）事先拟谈的话题（适合于正式交谈，如商务洽谈、专题讨论、工作探讨、征求意见、传递信息等）（2）对方擅长的话题（3）格调高雅的话题（适合于各类交谈，范围囊括文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑，等等）（4）轻松愉快的话题（适合于非正式交谈，如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情等）（5）时尚流行的话题（适合于各类交谈，如金融危机、汽车、网络、住房改革等）（二）如何说？1、接受对方（1）不打断对方；（2）不补充对方；（3）不纠正对方；（4）不质疑对方。2、尊重对方（1）讲普通话；（2）声音低、速度慢；（3）神态专注；（4）与谈话对象互动。（三）赞美的艺术1.赞美的巨大力量2.恰到好处的赞美（1）善于发现长处（2）抓住时机赞美（3）赞美要有依据（4）赞美要求适度（5）赞美要有新意（三）赞美的艺术3.赞美实训要求：根据实例，每点写出5条赞美语言，准备时间5-8分钟，后全体同学分享。

实例：（1）称赞对方的个人情况★“您是在跨国公司，无锡的海力士·意法半导体公司工作吧，真棒！”★“刘经理，您的成功经历对我而言是个很好的学习榜样。”（2）称赞对方的公司情况★“我打电话到贵公司来时，铃声一响就立刻有人以开朗的声音很有效率地处理，使我们深感必须向贵公司学习。”★“我所看到的贵公司的职员在与人打招呼时精神状态都很好，的确是名不虚传。”二、倾听的艺术（一）倾听的故事

【1】一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生的一切。所以，倾听是人的一生中最初拥有的感观。

【2】一个老人正在弥留之际，但他的儿子迟迟不能赶到医院。医生都为老人坚强的生存意识而感动。后来某个早晨，老人的儿子终于赶到了医院，看见自己的父亲孤零零地趟在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌动。儿子附在老人身边，轻轻地说了一声“Goodbye”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流动。老人也安然而去。所以，倾听是人的一生中最后才失去的感观。二、倾听的艺术（一）倾听的故事

【3】那是一个落雪的冬日的周末，好友彬来到了我工作的那个僻远的林区小镇。一进门，便痛苦万分地叙述起他失败的初恋。

我拉着彬的手，和他坐拥一炉熊熊的炭火，仰起头来，认真地听他讲述一个又一个已听过或没听过的故事，激动时就攥紧他的手，悲伤时就跟着他落泪。这期间，我几乎没插入一句劝慰的话，默默地倾听他讲了足足一天。末了，他站起身来，微笑着对我道：“都跟你讲了，心里就感到轻松多了，真该谢谢你的倾听。”

后来，彬终于找到了幸福的爱情。他不止一次地跟朋友讲起那个落雪的冬日，他说那会儿他沮丧透了，是我那专注、信任的倾听，让他堵塞的心田里涌入了一股清风……

哦，安慰一个心灵创伤深重的人就这样简单——倾听。

二、倾听的艺术（二）倾听的巨大力量（三）倾听是一种财富

1、专注有礼；

2、有所反应；

3、有所收获；

4、察颜观色。二、倾听的艺术（四）倾听实训

要求：

1、教师讲授倾听理论；

2、教师发放需要观察者、张先生与卢先生阅读的资料(如下)，各方应独立完成阅读任务，不允许相互间讨论。

3、模拟练习如何倾听。二、倾听的艺术（四）倾听实训

观察者阅读的材料：

1、当下列情况发生时，请予以注意：（1）当倾听者(张先生)试图改变卢先生的观点时；（2）当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时；（3）当倾听者表示出非语言的暗示时；（4）当倾听者在对方表达时表现出兴趣时；（5）当倾听者能够引导表达者时；

2、你将发表对倾听者张先生倾听状况的报告，并注意以下几点：（1）倾听者张先生是否与卢先生发生争执?

（2）以他的倾听技能，他能否认识到：①卢先生连续5年工作出色；②卢先生应3：30下班，而且每周工作的时间比要求的多；③卢先生的工作似乎较慢，那是因为他所承担的工作相当困难。二、倾听的艺术（四）倾听实训

张先生阅读的材料：你是新上任的人事经理，已经有三个星期了。你准备会见一个员工──卢先生，他已受过三次惩处。根据卢先生上司的建议，你打算解雇他。卢先生的上司说：卢先生的工作效率低，与他的同事比较，他的产量十分低。他的工作时间应该是从上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然违反公司的规定，一周内三次在3：30下班。如果允许他在公司继续工作下去，将会影响其他员工。他的第一次惩处是因为工作效率低并且早退。在受到第一次惩处后，他的上司就这个问题找他谈过话，但是他没有改进，因而受到第二次惩处。由于他的行为依然如故，所以他受到第三次惩处。他的上司在给你的报告中说，他想立即解雇卢先生，但没有提出确切的解雇时间。像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺，在你的大企业内，许多部门都需要这种工人。一般来说，你应该给他第二次机会，然而，公开违反公司的规定是不能容许的。因此你决定立即解雇他。请你用学过倾听的理论和方法，现在给你一个练习倾听技能的机会。二、倾听的艺术（四）倾听实训

卢先生阅读的材料：你被叫到张先生的办公室进行一次面谈。你的上司刚刚对你进行第三次惩处，这将意味着你要被解雇。你感到很难理解惩处你的理由。作为你的前任上司，非常重视你的天资和能力，对你的工作绩效给予很高的评价。你是一个工具和模具工人，并是车间的设备检修员，因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。你在你现在的工作岗位上已有5年，而且一直坚持在夜校学习机械工程学。由于你不断地自我培养，使得你有能力为一个项目设计出一套检测装置。为此，你收到来自设计部门的一封感谢信，感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。你的家不在这个城市，每天早上你7：30就开始上班，因为每周有三天你必须早走，以便准时赶到夜校。你每周工作时间已达46小时，你的前任上司准许你去学习，并说要通知人事部门。当你接到关于惩处你的通知时，你曾试图向你的现任上司解释原由，特别是关于前任上司允许你外出学习的事，同时说明你所从事工作的难度高。然而每次你的上司都说他太忙，没有时间同你交谈，只告诉你不许早退和工作快一点。你觉得你的新上司太难处，而你又羞于向他诉说你的困难。现在你来到了人事经理张先生的办公室。二、倾听的艺术（五）倾听考量

你是不是一个良好的倾听者？

1、当别人在对你说话的时候，你不在倾听而是在考虑下面你准备说什么。

□是□否

2、你很容易被客户的举动或将要在你周围发生的事情弄得心神不定□是□否

3、在客户结一段谈话之前，你会不时地打断对方□是□否

4、因为你确认你知道客户所要说的，所以你的心思早已不在客户所说的内容上□是□否二、倾听的艺术（五）倾听考量

5、当别人讲话时你是否走过神□是□否

6、当别人想发表意见或还没有说完时，你有没有抢着插嘴？□是□否

7、你是否经常点头以示反应，但实际上你对讲话人所说的话毫无印象□是□否

8、你是否经常忽略他人的讲话，因为你已经知道那个人要说什么了？□是□否

9、你是不是有时候认为说话者的水平比你要差？你不想让他来告诉你，而是想要你去告诉他□是□否二、倾听的艺术（五）倾听考量

10、你是否有时认为对方说的没有道理，而拒绝去听他说的内容，你的内心充满了激动和愤怒□是□否

11、你的所有注意力都集中在如何抨击对方□是□否

12、你是否国为对方的放晴没有举而不想仔细去听□是□否

13、你是否因为客户在赞扬竞争对手，这是你不想听到的，所以你不仔细去听□是□否二、倾听的艺术（五）倾听考量

14、你认为客户的有些