服务营销技巧

服务营销技巧第一页，共四十八页。现代客户服务理念认知客户服务一、什么是服务服务就是达到或超越客户的期待

APCDAPCDAPCDA:Action---行动P:Plan---计划C:Check---检查D:Do----执行PDCA循环理论第二页，共四十八页。案例：

一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。最后值班经理拿出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。自检：当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？第三页，共四十八页。二、什么是客户所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为∶外部客户、内部客户。思考:1、客户永远是对的吗2、客户永远是上帝吗客户并非永远是对的,但客户一定是最重要的。只有VIP黄金大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。第四页，共四十八页。三、现代服务营销观念生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段中国营销观念的四个发展阶段市场营销产品价格促销渠道消费者解决方案购买成本沟通交流购买方便性营销的基本要素从4P转变为4C示意图第五页，共四十八页。工厂产品推销和促销通过销售来获利市场顾客需求整和营销通过客户满意来获利出发点重点方法目的推销/销售观念营销观念推销/销售观念与营销观念的对比第六页，共四十八页。服务的意义一、为什么需要优质的服务服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义客户服务战略的核心，就是客户满意。第七页，共四十八页。我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样；当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷；当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。我是一名好顾客第八页，共四十八页。当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他们做出的食品应该不太卫生。我从不多讲，也不嘟嚷，就是有人这么做，我也不想学他们那样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。第九页，共四十八页。顾客满意经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环传播产品优点产生新客源提高认可度成为名牌优质服务对企业的影响第十页，共四十八页。顾客不满意不再购买传播怨言潜在的客源流失销量减少效益降低信誉下降品牌受挫企业陷入恶性循环劣性服务对企业的影响第十一页，共四十八页。服务的多层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线服务的四个层次示意图第十二页，共四十八页。例子：乘坐出租车到达一个目的地一、安全、快捷、准确二、上车时问好，询问到哪？上车后请您系好安全带下车时请您走好，带好物品三、司机会下车帮拿行李到后备厢为您开车门，提供当天报纸、面巾纸使用等四、司机把大包小包的东西送到你家，落在车里的东西及时送回超值服务基本服务难忘服务满意服务第十三页，共四十八页。买卖双方互不相欠的态度真诚友善的做了可做可不做的事做了客户意想不到的事第十四页，共四十八页。正确的服务理念双S专家理论指的是既做销售专家，又做服务专家，即通过销售来提供服务，通过服务来促进销售。哪个S在前，哪个S在后呢？应该是服务在前，销售在后，即先服务后行销，这叫做“服务现在，行销未来”。第十五页，共四十八页。客户服务的准则一客户就是收入二态度左右服务的表现程度三客户只有一个目的——需要帮助四老客户的价值是其销售额的20倍五持续和你做生意的客户是你的最大优势六只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度七亲切、友善、助人与成功成正比八口碑的威力比媒体广告强大50倍九服务是一种感觉，从客户说“YES”开始十客户的认识就是衡量成功的标准第十六页，共四十八页。客户购买心理分析客户的购买心理决策流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡第十七页，共四十八页。自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求人的需求层次从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机：解决问题、实现快乐，推出我们的销售方法：1、解决问题（远离痛苦）——

危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）——

催眠行销法第十八页，共四十八页。案例一：粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。第十九页，共四十八页。案例二：新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。第二十页，共四十八页。第二十一页，共四十八页。客户分析表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）重人际重事物活泼型力量型平和型分析型（赞美）（服务）（解说）（征询）第二十二页，共四十八页。目标客户分析5W1H分析：

Who是谁买？

Why为何买？

What买什么？

When何时买？

Where何处买？

HowMany有多少？特别对待VIP大客户关注潜在客户第二十三页，共四十八页。四种类型的服务服务有两个特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。由这两个特性推出四种类型的服务。1、优质型服务2、友好型服务3、生产型服务4、冷淡型服务第二十四页，共四十八页。自检：优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务解决问题很迅速，但是不够礼貌办事效率高，态度友好态度不好，问题也解决不了态度很友好，但是解决问题的速度缓慢第二十五页，共四十八页。建立忠诚的客户群

（一）建立忠诚客户群的原则1、滴水穿石2、挡住对手3、重诺守信4、设立专项基金5、建立零抱怨系统第二十六页，共四十八页。（二）建立忠诚客户群的步骤将可能购买者转换为有效潜在购买者；将有效的潜在购买者转换为初次购买者；将初次购买者转换为重复购买者；诱导重复购买者成为忠诚的主顾；转换忠诚顾客成为品牌提倡者；预防顾客怠惰；发展以忠诚为导向的企业文化。第二十七页，共四十八页。客户服务的流程和品质控制一、客户服务的流程对客户显示积极态度辩识客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客第二十八页，共四十八页。对客户显示积极的态度1、外表显示积极态度2、用体态语言表达3、控制说话的语气4、保持精神饱满第二十九页，共四十八页。体态语言练习积极的信息：

放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：

紧张焦虑的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙第三十页，共四十八页。检查自己说话的语气我生气时，语气会变得不安和尖锐；我紧张时讲话更快；我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理；别人认为我的声音总是“升调”；当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理；大多数情况下，我能控制我的语气；有时，我讲话带有霸道和命令的口气；别人认为我讲话有气无力；我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然；我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。第三十一页，共四十八页。辨别客户的需求1、优质服务的时间标准顾客来到时，在XX秒内向他/她问候；在XX分钟内完成初次接待；在XX分钟内完成后续接待；顾客的特殊要求应在XX时间内处理；电话应在XX声铃响予以接听；其他规定。2、领先一步了解客户的需求3、善于倾听第三十二页，共四十八页。满足客户的需求接受客户的信息向客户提供信息向客户索取反馈信息按照客户的要求去做识别和解决问题向客户提供服务注意事项：1、服务的特征2、简明表达的能力3、积极推销特色服务4、迎接突发事件的挑战第三十三页，共四十八页。确保客户成为回头客2、把难缠的客户拉过来面对难缠的客户，服务人员应：

A、在第一时间内做出积极反应

B、表示认同、理解和同情

C、尽量避免触及个人问题

D、保持良好的态度，仔细聆听

E、针对问题，解决问题1、难缠客户的表现第三十四页，共四十八页。正确处理客户的抱怨投诉化解客户抱怨的步骤：

仔细倾听抱怨；

复述抱怨，确认真实情况；诚恳致歉；认可顾客的感受；解释你将采取什么行动纠正错误；感谢顾客提出值得你注意的问题。正确看待客户的抱怨

第三十五页，共四十八页。保持诚恳的接待态度

聆听的要点：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。妥善解决之道1、缓解客户的怒气2、对不满的客户予以补偿3、处理客户抱怨的方法客户可能会出现不满的情况1、客户对你的工作素质不满2、你的服务没能达到客户的预期效果3、你的行为不够专业4、帐单超出了客户的事先估计5、客户想获得更多的服务第三十六页，共四十八页。服务品质控制企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合适的服务标准。所谓服务流程的优化，就是要以客户服务为导向。第三十七页，共四十八页。客户服务沟通实战技巧客户服务沟通的基本功（一）五项基本功看，学会观察听，学会倾听说，在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并且善于运用询问方式发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动第三十八页，共四十八页。（二）沟通的类别人际沟通工作沟通商务沟通（三）沟通的原则沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流沟通要先处理好情绪，再解决问题先建立人际关系，再建立生意关系多问，多听，准确地说，恰当地答第三十九页，共四十八页。看和动（一）如何观察客户观察客户的角度观察顾客要求感情投入观察客户的角度：年龄穿着言谈身体语言态度交通工具通讯工具气质细节行为其他（二）整体行为模式第四十页，共四十八页。聆听的技巧（一）如何聆听听的技巧问的技巧（二）聆听的体态浅坐，身体前倾微笑点头、附和目光交流做记录（三）六种不同的回应方式评价式、碰撞式、转移式、探测式、重复式、平静式第四十一页，共四十八页。微笑服务（一）微笑的魅力

（二）微笑的技巧微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合。“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”第四十二页，共四十八页。询问的技巧（一）询问的作用通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。（二）询问的两种方式封闭式询问开放式询问（SPIN模式）

SituationQuestions通过询问了解客户的基本资料

ProblemQuestions针对客户的问题进行询问

ImplicationQuestion针对客户的暗示进行询问

Need-PayoffQuestion针对客户的需求进行询问第四十三页，共四十八页。电话服务沟通技巧（一）电话服务的作用对提升服务品质具有重要的促进作用（二）礼节性电话服务流程礼节性的流程电话服务的缺陷电话服务的基本要求妥善处理客户的投诉电话问候自我介绍询问了解承诺感谢第四十四页，共四十八页。（三）接电话的基本礼仪如何接听电话如何让客户等候