电话营销管理办法

躬》中相关要灭求，营哀销业务由新雁国信公司专任署经营，电培话营销的管表理主体为各管级客户服务亏部（新国信侦公司）。报客户服务部买专门从事新怨国信公司的印经营管理工决作疲，封负责专署经烛营营销女业务，黎统一负责全火面运营管理扑和业务实施拔。朴凡未经客户肃服务部批准忌,对联通在弓网用户擅自军开展的任何摧营销行获为均属于违堡规行为。熔2、基本职融责悄省分公司客勉户服务部：抬根据总部渠暗道规划、业擦务规划和业恭务实施方案挺的原则，负剪责制定全省唉营销渠厚道规划，业穗务规划、业层务管理办法晴和实施方案宿，并组织实巴施。吴负责对总部敌业务发展计留划进行分解贞下达。昼负责上报全堡省营销效渠道建设投扎资计划，并赤对总部确定置下达的渠道什建设投资计帐划进行统筹拴实施。糠根据总部业历务结算原则铜，确定分公穷司业务结算宁标准，并按乞期结算。斯负责依据总得部制定业务贝合作原则进闪行合作实施犬协议的签署锁。尸根据总部制滑定的渠道管糟理及业务考庙核办法，负现责对地市分松公司进行考浆核。窗负责根据总敬部营销临业务规划,掀具体负责制炸定本公司电衫话营销的运拖营模式，并耍对合作模式罗进行研究、攻确立、审批钩与推广。响负责特服号舌码的使用和够审批。侮省、地分公药司业务部门型：长负责提供业局务宣传脚本去、适合颤营销的产品费、宣传支撑猫及营销服务甚手册。鸦地市分公司愈客户服务部桌：启负责具体实薄施省分公司效制定的羞营销渠道规茅划、业务规择划、业务管舰理办法、业宅务实施方案花、业务发展咬计划和渠道鸽建设投资计蔑划，并接受短检查考核。妖五、业务运俭作模式吵1.自营模松式先按市场营销烂部门的渠道恰规划及业务秘规划，初营销业务由渐客户服务部超统一负责全您面运营管理横和业务实施组。综合市场碌部、G网经拘营部、C网慕经营部、增该值业务部、乡数固业务部判、集团客户何部、信息化撑部和财务部傅做好相关配锤合及支撑工阳作。穷营销中盏心的业务运忍作模式图见作附件1。鹅2.合作模汁式合作原则：馆（1）必须基在保证联通乌方用户资料帮信息安全的贵前提下合作幕。码（2）觉营销实施合搜作协议的签者署权一律集话中在省分公缝司。因各地唉市分公司未群成立新国信遵公司，所以洋各地市开展缝外包业少务时可进行乘前期洽谈，多最后由HL顶J联通新国快信公司统一敬对外签署合文作协议。邪（3）午同一时期内超，省分公司瓶范围内参预醋营销合原协的企业不津应超过两个敬。料（4）必须婶以新国信公滋司全口径盈痕利和有效促讯进业务发展欺为前提进行讯合作，必须挨根据营冠销的有效收楚入和公司相职应业务的结茂算标准进行村，严禁以呼释叫次数为结览算依据导致踏公司成本失丙控和资金被乎套。存（5）省公务司邪负责严格管岂理营销犹合作管理工斥作，对合作歉方的资质、失资产规模、钩人员规模和授运营经验等旷条件要严格舞把关，具体皱条件为：亮①贝中国境内注灶册的独立法施人。桂②注承担全省电廉话营销外包辽业务的合作页单位，其公蠢司注册资本设金人民币1逮00万元以赌上或年营业谈额人民币3盏00万元以细上。承担部访分地市惹营销外包业盈务的合作单投位，其公司删注册资本金弱人民币10吓万元以上或正年营业额人樱民币100箱万元以上。衣③稻具备相关业猎务经营资格洗，资质证书雷齐全。泉④萍具有2年以愁上的营援销业务营运础经验，具备粘不少于50鲁个的坐席规计模，并具有泥录音等维基本管理手退段。新⑤崇具有对用户芝资料及行为木深度分析的酒软件开发能稻力。朋⑥页具有良好的障银行资信与受商业信誉，轰未受行政主哨管部门处罚叛，无不良记很录。必（6）合作贞协议每年签旬订一次。双方职责：鉴（1）联通弃方利用其自雷有品牌、客栏户资源和呼各叫中心软硬顺件系统与合俗作方进行合鉴作。提供统屯一的品牌形归象与标识，蛮统一进行品钳牌宣传与推成广，统一对钓信息服务业晴务进行规划剥管理。负责瓜业务范围管铜理、质量监宝控及考核、洞业务稽核、由结算管理等往。涝（2）合作谁方负责CR饮M分析、业搬务开发、质后量管理、人湖员管理等，昂并提供各项级软硬件资源历和运营管理嘴经验。件外包型喂营销中心的饱业务合作模咬式图见附件党2。绑六、营困销业务范围另与流程茄（一）业务果范围屠1）增值业奋务类：河目标用户：狱有现增值业务需阁求的票联通在网用慈户。胆业务范围：装联通秘书、角信息定制、银如意邮箱、找炫铃、掌中脊宽带等。旺2）抚联通网关停待机用户二次讯开发类：漫目标用户：律联通网关停伯机用户。较业务范围：芳激活网关停瞎机用户，并临销售联通相们关业务。波3）丧异网、过网古客户开发类疾：饶目标用户：滔非联通网用算户。亭业务范围：渴销售预付费剑号码卡（G协/C）、后折付费号码卡类（G/C）撤。甚4）卡类业涂务：签目标用户：涨有拦卡类业务需漫求的药联通在网用疾户。享业务范围：骗销售G/C君移动充值卡廉、193长照途卡、16浸5上网卡等菊。谱（二）泛营销业务经告营开通流程1、自营燃省、市公司蛾客户服务部隐负责组织开筐展本公司电沃话营销业务劫，并协调各扑种资源支撑赵。营销桑自营业务经魄营开通流程览如下：义1）省、市茶客户服务部缸分别与当地缘业务部门共淋同确定业务疯范围、开通眯流程、结算例标准等内容腾；堆2）地市客迫户服务部将宿本公司业务漫范围报省公粱司客户服务也部；免3）最终由娃HLJ联通请新国信公司哨与HLJ联互通公司正式洋签定合殿作协议，并水组织各地市守开展营膀销业务。2、合作乳营销业击务归口管理赚部门在客户糠服务部，任盏何部门和外锻单位不得擅删自经营喉营销业务或福出租营露销坐席，必姻须履行审批侧手续。伞双方合作应闷以行业管理喝和相关法律誉规范为依据葡，建立在规顽范发展、自场主经营的基合础上发展业治务，避免由斧于违规操作坏而造成客户割投诉。运营销合告作业务经营勒开通流程：稼情况一：地唱市分公司自抱行达成合作甩意向礼1）地市公疾司客户服务慎部或业务部秩门向省公司调客户服务部羊提出电杯话营销业务腹外包申请或强坐席出租申长请；涌2）省公司购客户服务部刻对合作业务换范围、合作缎模式、结算延标准、烦结算方式等朗进行意向审公核；鬼3）省公司包客户服务部慨审批同意后那，可委托地故市公司代表是HLJ模联通新国信摔公司与合作衔公司签署合籍作协议，具同体由地市分暮公司客户服模务部拟订合战作协议，省皂公司客户服涨务部进行审临核；轧4）地市分普公司拟订合杜作协议后，止履行合同审姑批手续，由绵相关部门进景行会签，并咏由本公司主浙管领导审核绪签字；繁5）双方合救作协议签订如后，地市客酸户服务部按阻照协议内容步与合作公司能共同组织开练展营销华外包业务，桌并协调落实抱相关部门各戴项支撑工作卸。榆情况二：省赠公司客户服敲务部进行电规话营销业务讯外包或坐席选出租缘1）省公司际客户服务部府根据地市电塑话营销业务槐开展情况和即坐席资源情章况，确定合浴作地市范围悬；寒2）省公司另客户服务部医与合作公司苏洽谈，并确严定合作业务晚范围，净并初步达成义合作意向；悟洽3）达成合瞒作意向后省董公司客户服片务部报主管窑领导审批；规牧4）主管领丑导审批同意段后，省公司挣客户服务部职与业务部门雾共同确定结宰算标准，并玉由客户服务忌部拟订合作产协议；猾5）拟订合朽作协议后，搭履行合同审盛批手续，由咸相关部门进教行会签，并寇由公司主管详领导审核签扫字；敌6）省公司箭客户服务部基与合作公司东签署合作协洗议；笔7）省公司酷客户服务部甩下发业务外温包通知及合吸作协议；华8）地市客驻户服务部按麻照合作协议湿具体组织实骄施，并负责式协调相关支戏撑部门落实盛相关事宜，僚以保证合作禽业务顺利开坊展。话情况三：省稼公司业务部雾门进行杂营销业务外麻包或坐席出伯租誓1）省公司螺业务部门进债行营销熔业务外包，抬需向省公司群客户或服务部提出选营销业柱务外包申请详或坐席租用醉申请；梦2）省公司切客户服务部碑牵头，组织滔业务部门共素同与合作公昼司进行洽谈售，并确定合阵作业务范围语、合作模式滋、结算标准罩等，初步达前成合作意向烈；其中坐贝席出租将结饺合地市资源茧情况而定；烟3）达成合瓜作意向后省哀公司客户服雨务部报主管角领导审批；容坟4）主管领拿导审批同意清后，省公司应客户服务部嘴拟订合作协撇议，履行合杨同审批手续蠢，由相关部燃门进行会签搭，并由公司魄主管领导审猜核签字；痒5）省公司捕客户服务部废与合作公司孝签署合作协命议；快6）双方合扮作协议签订题后，省公司悼客户服务部见按照协议内绵容组织地市果开展营票销外包业务替，并下发业抱务外包通知杯及合作协议摸；哨7）地市客锣户服务部按祖照合作协议蛮具体组织实让施，并负责棚协调相关支喘撑部门落实足相关事宜，器以保证合作矛业务顺利开吃展。城（三）护营销销售流恋程餐营销人酒员应采取般“压一对一推”萍推荐使用的应营销方式，串并于慧15秒内明才确告知用户捐业务名称、牙功能特点和筹资费标准提；如果公司充统一采取批缸开方式，应恰在批开后进乎行一次回访诉告之，正式策收费前必须炭进行二次确捧认回访。具演体销售流程锋见附件。驼七、财务管莫理虹各地市专业掌化营销爱队伍实行自铅收自支，自阵负盈亏。按弊照总部文件至要求，各地近市营销昌结算收入列脾入新国信公误司收入，各兵地市要规范宪和强化新国萌信公司各类麻业务的收入燕结算，保证忙其收入及时剪、足额结算完到位。洗1、营谋销佣金结算榴流程阀新国信公司钞与联通公司煮按照合作协轨议每月进行缴业务发展佣速金结算，每交月地市财务厅部将营搂销上月结算卖收入款帅列入新国信挥财务账。新迹国信公司财齿务列些“小主营业务收径入（营谨销收入）野”沃，因地市分闭公司没有成纱立新国信分恢公司，故财察务部需到当拥地税务机关留开具正式代晃理费发票给脾上市公司。企各地市财务并部烦每月按照呼广叫中心提供阅的代理费结盆算表支付相糕应营销捐人员的业务刻酬金态，要求附税记务机关出具每的代理费发属票，列至慕“绩营业费用（鸣代理佣金）递”洲项下。贩具体由各地增市呼叫中心寸统一领取结惜算佣金，然泥后根据个人杰发展业务明根细发放给个歌人，领取人屠签字确认。球各地市呼叫案中心每月留竿存佣金发放鹊明细表，以籍做备查。并2、结余佣棕金的使用要乌求剖上述营摊销业务的代欣理佣金的结躬余部分各分漆公司呼叫中部心可宴用于人员激鲁励、活动奖丧励、团队建抬设经费、福牛利支出、年次终奖金等开斑支。绍各分公司应听列好各项费雪用支出比例旱，报省公司抚备案后执行始。贸3、结余佣躲金的使用流彻程动各分公司呼垮叫中心申请礼使用时应提决出书面申请仿，报公司主橡管领导批准莫后，到财务芽部申领使用著，并留存使损用明细表及删相关票据复员印件，领用票人应签字确代认，以做备乐查。杨各地市分公本司客服部门鸡及呼叫中心膊不得留存佣香金提成款，沸坚决杜绝各读类代理佣金队体外循环。强八、技术支伟撑灭（一）支撑士平台看1、各地市安按照客服坐任席容量分配三利用客服闲土余坐席开展岂业务，但其边成本必须与榴客服成本严补格区分。客疫服坐席容量注不足的地市纺可启用寻呼销系统进行电木话营销。木2、外呼号约码。使用客墨服系统进行裁营销的杠联通网内呼论出号码为1拣0016；盾网外呼出号修码可以采用染变动的号码品，目前使用宴10109朋888，如惜有更改另行程通知。免3、营炊销平台应具宫备以下功能搬：部①突接受订制、坐查询以及直详接开通与取请消增值业务侮。心②潜对通过拉营销发展的军业务实现标签识。忌③吩具备统计分读析功能。者④俩具备结算功项能。复（二）坐席隔配制原则崇各地市要在柜对业务量、婆成本及业务亦发展趋势进扛行详细测算钟的基础上，帝分批逐步配恐置坐席。残坐席配制公购式：奔（上一年度轿出帐用户数刃×谦4次哗×鱼4分钟）/馋（360菌×微12柴×要60初×付0.6）染其分子项中危：匙上一年度出跃帐用户数：疫需配制坐席竖的地市分公糕司上一年度迷移动业务出伶帐用户数。铺4次：指一手年内对用户分营销次川数。吊4分钟：指遮每次营师销的平均时颗长。粮其分母项中败：积360乘×咏12去×柴60：是指弱年营销豆总时长（单蚂位：分钟）既。工0.6：是割有效时长系讨数。托（三）插营销人员配趴置原则烈营销人劫员按与坐席霞1：1.5沫进行配置。状九、日常管阵理规范栋为使营掀销工作健康博有序的开展只，营销垒运营机构必性须遵守各项汽管理制度、肤质量监控制寸度和考核制傲度。虽（一）月分茅析制度坐起营销（口包括自营模楼式和合作模晕式）业务实障施的经营单蓝位，应每月候进行业务销柳售统计与分诸析，形成《楚营销月歉销售分析》概，及时总结父销售经验或执不足。亭（二）定期堆联系会制度尚为保证帝营销业务顺叙利开展，客烛户服务部每貌月将定期召窗开业务部门冻联系会议。勉如开展业务羊合作，合作肺单位一并参骗加。及时反畏映问题，并痒掌握业务项倾目、销售政会策、销售思姥路和业务销啄售安排等信乔息。每（三）质量欲控制悼1、对总营销人员岗岗前培训不得闸少于80小完时，培训内裤容要涵盖电冷话礼仪规范音、业务知识卷、业务规定静、销售流程衫、营销技巧挽等全方面，页同时还要做络好在岗培训圾和知识更新背培训。码2、营增销全程必须骂有录音并保趴存不少于三另个月时间。服对开通、取纸消业务的数律据要定量抽驴查其真实性朝、准确性。腔3、质检工妇作。各地市夏分公司必须话安排专职人吓员负责对一比线生产人员月服务与营销陕的过程进行宪录音监听，赤发现问题应炭及时给予指昂导和纠正。飘具体见《呼膨叫中心质检也办法》。量4、每日电伙话营销时长革原则为十二馒小时，各分闹公司也可以杏根据当地情汗况，合理确甲定营销益的时间。其斧中：白班人零员每人每日怕有效呼出时缓间不得少于违7.5小时欲、晚班人员源每人每日有育效呼出时间栗不得少于3跳小时；每个均坐席每日有画效呼出时间它不得少于1抬0.5小时龙。渗（四）销售航组织勇各经营部门朴或经营单位垂，凡是需要饭营销渠留道开展进行文业务宣传推挨广、产品销姓售、回访调轻查等工作，猪需要提前5至天告之，并委提交需求内弹容（需求单环格式见附件钞），需求内陈容和工作目偏应描述清晰咏，以便于指罢导、组织一便线人员开展红具体工作。蹄其中：徐1）业务宣酱传推广：应遗提供业务宣昂传推广方案杏以及需要自未有渠道开展念实施的工作袍内容。贫2）产品销溜售：应提供省内容包括业犁务定义、功驳能特点等，似具体如下：业务定义评功能特点和慎卖点描述资费销售政策钢开通方败式箩其他开通方扁式介绍统计办法应用系统提成标准舱宣传推广计姨划促销时间慢目标群体特言征诚3）回访调倡查：应提供估内容包括：疤起止时间、剃调查地市范剂围、有效回肾访数量、统薄计报表格式搭、回访明细柄号码等。辽（五）沟通浓与反馈流程1、自营仆各地市土营销运营过戏程中，如有释疑问或出现厦问题应在第妥一时间内向蛋省公司客户陪服务部仅营销主管或珠本公司相关体部门反馈，陕提交《允营销业务协破调单》，协勒调解决并跟烈踪处理结果律。《营帜销业务协调芝单》见附件举。其中：蛮关于业务开原通方式、业散务解释口径扫、业务统计必与结算、宣寸传资料、系段统支撑、服学务等方面的衬问题可直接奏与本公司相减关部门联系你，各部门应疲给予快速响继应和处理，膜响应时限不好超过2小时阶，紧急情况饶响应时限不贡超过30分瓦钟；解决处赖理时限不超直过一个工作什日。其他支扫撑响应要求丽具体参照专谎业部门相关悲管理办法。絮呼叫中心负哪责跟踪处理瑞答复意见、柄解决办法或雄处理结果，浆同时抄报省芹公司客户服觉务部。六关于运营管绢理、人员管搜理、业务管肯理（统计、宝销售流程、屯销售脚本等才）方面的问锦题或意见，导可直接向省叮公司客户服泪务部营额销主管反馈肚，提交《电踏话营销业务砖协调单》。2、合作暂合作单位电冠话营销运营撕过程中，如北有疑问或出单现问题应在冷第一时间内罗向省公司客贤户服务部电签话营销主管丧反馈，提交确《营销些业务协调单世》，省公司驻客户服务部王营销主尺管负责协调例解决并答复哥。各部门应献给予快速响煌应和处理，忽响应时限不耻超过2小时造，紧急情况触响应时限不千超过30分死钟；解决处雷理时限不超棋过2个工作宰日。麻十、投诉处刑理穗产生用户投尘诉后，客服橡中心向呼叫击中心（或合血作单位）派犹单，接受派硬单的单位要扑在规定时限撑内进行处理裹，并将处理庸结果反馈给逗客服中心。话客服中心负纲责对处理结虫果进行满意请度回访，回丛访结果与投谣诉处理反馈么结果不一致嘴的，要通过增听取录音进拒一步核实，株并依据协议歇中关于客户军投诉相关条葱款判断客户彼投诉性质，援并采取相应黑的措施。合民作单位的投钥诉处理具体状见《外包电退话营销业务浩管理规范》古和《营苏销外包业务席考核办法》晶。辞十一、用户垂资料数据绢（一）用户槐资料数据提悲取原则获1.各分公把司在市场营政销部统一的蜻营销规划下耳，由客户服秘务部根据电礼话营销实施戴方案，对客族户消费行为伪、消费特点贺和消费模型宪进行分析，黎与各业务部杨门共同确定婶营销业兄务的目标客薄户群，由信雀息化部提供微数据支撑，让提供用户资傲料。资料信顿息包括：手减机号、用户秒名、入网时逆间、资费套丘餐、已开通桐的增值业务醒、通信消费召规律和习惯洽等。渡2.数据中板应剔除无线互公话、无线机商话、联通宜员工号、已糖开通以上业坟务等类型的仙用户。址（二）用户持资料数据的麦分析、挖掘俗和建库篇客户服务部潮每月要对客碍户资料数据机进行整理、遇分析、分类急，并对潜在忍的用户需求员进行挖掘。蝇确定各业务百资源，并参苍照客户精准尺定位的模型凝建立客户资罗源库。同时饭在建库过程似中，注意避薪免以下数据削入库：毁1.单项业彩务3个月以之内（含3个胆月）开通又匀取消的号码峰。文2.各项业裙务60天以汪内曾经开发缠过的用户。绵3.客户部枕提供的特殊蜜属性用户资么料（强投诉返用户、免打鞋扰客户、特母定客户以及枝恶意投诉、要恶意骚扰的净特殊用户届等）。夺注：占“制强投诉用户疗”围：指半年以柄内投诉5次晚以上的联通肥客户，蚊“浓免打扰客户碎”竖：指明确表滩示不愿接到苗服务热线的滩联通客户，陶“薯特定客户舟”按：指明确拒耀绝提供资料贪的联通客户熊。剃集团客户、耗重要用户应守与当地集团蔽客户部协商砖，明确分工康后方可按分铺工进行丈营销工作。采此外，对不更同业务类型慕存在对其自绒身业务资源顽开发的限定独条件，并将袍在设定业务宾开发资源库如时进行严格胸执行，确保赚客户资源的台精确定位。屿（三）数据狡提取流程毯1.省市客时户服务部与猪当地业务部毫门共同确定蝇营销目标群洒体和提取条醋件；许2.省市客爬户服务部按锅照数据提取掠原则