《提升顾客满意度》

提升顾客满意度及

处理顾客抱怨的技巧

整理课件顾客未来的十大心理趋势1、愈来愈重视人际关系2、让顾客喜欢您3、满意=服务=成就4、成为顾客的伙伴5、擅于认同对方6、积极地生活态度7、享有高度的成就感8、练就高明的倾听功夫9、本着双赢的态度10、把自己控制得很得体整理课件一、何谓顾客满意事先期待>失望：不满抱怨结果：顾客流失事先期待=满意：印象普通结果：可能再光顾实际评价<感动：心情愉悦结果：成为忠实顾 客整理课件二、顾客消费形态的演变整理课件三、决定顾客满意的重要因素1、可信赖的服务2、服务系统整体的沟通能力3、理解客户需求的程度4、服务成果的有形性5、人性化的服务6、接受顾客问题时迅速的回应性7、服务人员及服务体系整体的亲和力8、所提供的服务及产品有相对的安全性整理课件四、如何赢得顾客满意应具备的价值观1、能自我剖析，了解自己的优缺点2、相信自己的能力，信任自己服务的公司及提供的产品3、肯定自己的工作是有价值的4、对目标极具信心，并尽力达成5、对自己真诚、尽情，则产生信心与自尊6、深信单凭苦干不一定成功，必须拥有正确的认知与态度7、信心是目标加方法加恒心的总体绩效8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受，并 肯定其价值9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣11、先改变自己才能改变别人12、相信自己先喜欢他，他也才会喜欢自己整理课件五、何谓服务1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题2、服务就是预防于事先，而不是补救于事后3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误5、顾务就是设身处地为顾客着想，并设法满足不同的需求6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任7、服务就是让顾客感动，而不仅仅是表面形式的礼遇8、服务就是要获得顾客长期信赖，增加服务的机会整理课件六、如何有效地提升服务品质1、设定自己的职责范围，确立改善目标2、接受新的理念及主管的领导3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动整理课件六、如何有效地提升服务品质9、不论什么工作“第一次就做好并做对”10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则11、建立“零缺点”的服务体系12、营造健康、快乐的工作情境13、养成良好的习惯14、注重仪表，树立形象整理课件七、服务成功的十大心法1、正面认知的价值体系2、培养专业知识具备专业技巧3、建立优质的顾客群4、做正确的事，使用正确的方法5、贯彻到底，坚定不移的性格6、有效计划持续运作7、养成良好的习惯8、肯定自己也肯定别人9、具备开朗的形象及热诚态度10、向困难挑战的决心整理课件八、永远赢得顾客留心的数字游戏1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会 将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件）4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。整理课件处理顾客抱怨的技巧

一、顾客抱怨的形态1、对商品的抱怨2、对服务的抱怨3、对失信的抱怨4、对售前、售后不一的抱怨5、对自己选择错误而又不承认的抱怨整理课件二、顾客抱怨发生的原因1、公司方面——业务员、服务员、工程师本身的错误、疏忽、隐 瞒，以及人际关系不良；产品的问题；制度的问题；2、客户方面—— 客户本身不会操作；客户本身操作、安装不当；同行的中伤；新产品的推出；外来因素的影响（朋友、价格、景气……）整理课件三、如何防止抱怨的发生1、从产品流程而言：销售优质的产品以杜绝抱怨。2、从服务流程而言：提供圆融的服务以杜绝抱怨。功能性服务—依据客户需求来帮他选择适当产品， 或以丰富的专业知识提供客户所想要 的资料。态度性服务—以最得体、亲切的态度满足客户心情 来提供他需要的服务。圆融的服务——态度+知识+技能整理课件四、顾客抱怨处理的步骤1、要耐心听取抱怨：先道歉及尊重，把负责到底的精神显现 于表情、眼神、态度上； 把抱怨的重点一一记录，且重申一次。2、追查抱怨的原因3、拟定对策整理课件五、顾客报怨处理的原则1、首先道歉并立即行动。2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。6、勿轻率保证超出对方期望以上。7、视情况换人，换场所或改变时间。8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托道 请，失礼道歉，受助道谢，告辞道别，成功道贺。整理课件六、杜绝顾客抱怨的方法1、成为客户所喜欢且信赖的采购对象。2、计划性拜访或关心老客户。3、要互相充分确认契约之条件。4、不可得罪顾客：如“对不起，那是因为我没有说清楚的缘故”。5、态度要慎重：如“关于这一点，我必须回公司向上司请 示……”；“关于这件事，等我向有关人员请教后马上答 复你……”。6、表示同意后再提出意