建行服务礼仪礼仪培训

宿迁分行银行网点服务礼仪培训形象设计管理师资深礼仪培训师企业员工形象礼仪顾问主讲课程有：

商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。师资简介李燕培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯本次培训流程1

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4培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。5对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果课程大纲银行网点心态训练职业形象塑造服务接待流程服务场景模拟训练基础心态训练第一部分建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理

请将您的“杯子”清空···我们是否存在以下心态：公司真是有毛病，天天搞什么培训？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁!我只要对得起薪水就可以，多一点不干！

工作嘛，又不是为自己，过得去就可以!我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗）··················四种不同服务人员的职业态度：第一种：将银行工作当做谋生手段第二种：将银行工作服务当作一种职业第三种：把银行工作服务当作一项事业第四种：把银行工作服务当作一种乐趣

你在为谁工作？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？1、社会环境的要求！！2、行业发展的要求！！3、个人成长的要求！！心有了，一切就都有了水知道答案赞美诅咒建行的员工应具备的心态有哪些？建行员工应具备的十种心态：积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态给予的心态学习的心态老板的心态感恩的心态学会感恩工作就是重复重复再重复

什么是好的工作环境？你羡慕的只是她阳光下的美丽银行业竞争压力只有持膏续创造类服务差携异，才能胜出。商品差异越來越小银行业竞翻争压力银行由撤卖方市魔场转向买碌方市场---可供选择略的银行产猜品越来越多---客户行为立改变顾客希条望得到膏尊重：价值观—从「为求生存而尾活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯洛绍五个层先次需求迟论好的服务体栽验会告您诉3-4人不好的服务体前验会告仁诉12人不好的服务体验只有4%的人会告诉你一个负面印象需卖要12个正面印没象才可畜以挽回抱怨相关数据营业网储点每位舟员工就古像这只宋木桶，舟每个人同的工作截态度都素对企业政的发展剩起着非稍常重要牢的作用鄙。营业网点劣的服务水毯平：木桶理论水桶装水陷量的多少毛取决于最灯短的板块茶！时刻倾听踢客户的声住音…顾客的满意度信赖的产品

优质的服务好的服判务才能葡销售出显好的产挎品，好发的产品吐，才会篇有满意脚的顾客帆！以客户为槽中心提供卓越六服务--摘提高服务幼质量设身处地家的为客户彼着想对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务持续提供优质服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题让我们膛的每一张弟笑脸、每一个嗽手势、每一句问漂候，成为化解勾矛盾的润车滑剂，解决问珍题的添存加剂，增加友谊预的粘合剂柄，赢得客户时更高的满杆意度。客户对戚银行服佛务的认随知1、消费买似服务。2、以提供投吗资建议和薯提高服务桥质量作为所出发点。3、追求年心理的塞满足、啊优越、储自尊感谎、超值贵服务。4、客户足总是对辣的。5、专属、尊沈贵、私密熟、高端。期望值手握手的料承诺心态决反定一切服务的蜜心态决旧定服务桃的行为服务的行站为决定服堪务的结果镇；提升服务狗意识，树残立服务理旗念，优质铲的服务是发自内会心的一绵种意愿。以市场为象导向，以展顾客为中神心需要什顷么样的锅服务理郊念因您而变确立以“客户为中堵心”的服务研理念，贯彻“效益来自仔客户”的经童营观念向，实施“客户永杀远正确”的评佛判标准屿，建立“客户需冤求第一”的处教理程序屑。以业务硬为中心齐转向以肌客户为即中心--以客竟户为中心从心开特始内强素质和，外塑形谷象！融洽关金系，拉史近距离播！律己满敬人人而不字仁，如股礼何？服务的核夜心——真三正的关怀作是心灵的铲关怀礼仪概祝述

礼仪的朝核心尊重为本形式规范善于表司达将礼仪成达为一份内痛心的修养做一个洒优雅的广人先从贞内心的设尊重开屑始礼仪的最搏高境界是尾内心的淡粉定“礼由洋心生，则态度决墙定一切海”——培米养良好拼的工作轿意识讨论题学习服务纤礼仪给能个人及企业带来哪些骄方面的收堂获？要求：3分钟，户要求大架家相互哗讨论，域选出代钱表分享志内容！你做好心释里准备了矿吗？要么你去坑驾驭生命福，要么就葡是生命驾俘驭你。你熟的心态决奏定谁是坐蛾骑，谁是句骑士。“态度决定赛一切”!建行网点轻：大堂经躬理、高芒柜柜员无、个人岂业务顾扎问、客匆户经理第二部详分建行员商工职业闪形象塑昨造三打造一夺流的职断业形象——服务未人员的仪贤容仪表人不可翻貌相乎?——非也6秒钟震撼（第一哥印象）对方对俭你的气棚质、教声养、内规涵的认柔识你觉得检她们漂兵亮吗?仪容仪表顿礼仪对职业人语士来说，攀良好形象煎最重要的袜两个功能造是：一、塑造企拼业形象单之必需二、向交往对祖象表示尊号敬之意“如证果你穿晴得邋邋搞遢遢，雪人们首册先注意坐到你的茶衣服，皂如果你钢穿得无羞懈可击叼，注意盼到的才弄是你这博个人”——香摇奈尔我不喜拨欢和一室个不注滤重礼仪嚼的人打海交道，抛我相信坟别人也卧这样。---幻玉-杰克．膏韦尔奇一、职咽业形象发型、妆用容、着装岗、配饰、查个人卫生叉等仪容仪贩表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？建行员词工专业胳形象皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品饰品的选最择礼仪的清规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？建行员工毯专业形象仪容仪表负规范着装规范绝-女士礼仪的规驻范如何通过乱衣着给人羊树立一种啄干练、值蜂得信赖的盯职业女性曲形象，是菊你现身办捐公场合取太得职业认翠同的第一谣步，也许座你并未意挤识到，着胞装确实是堤女性最显脆而易见的剧速写肖像普。忌过于染杂乱忌过于幅鲜艳忌过于瓦暴露忌过于透锣视忌过于利紧身着装规屡范-女士女士妆前笋转后对比四专业优雅估的行为举棕止——服问务人员盟的仪态猫训练讨论题仪态礼仪希由哪些礼肚仪构成?请各组以喜最快的速急度在白纸伞上写出，熄速度最快吧、答案最色接近一组早获得10桐分建行网点愧员工的仪态礼仪林训练大堂经理兼、高柜柜协员、个人絮业务顾问荡、客户经示理微笑、目纪光、手势辽、站姿、眼坐姿、蹲喂姿、行姿波等二、仪态乐举止站姿的追基本要屯求是挺直、扛舒展，匀站得直权，立得睡正，线影条优美县，精神赤焕发。标准（接待网虚点顾客）站姿的基呀本要领“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型脚位站立时可妹采取以下悲几种脚位鄙：（1）“V”型。（2）双弯脚平行分蝇开不超过吹肩宽。（3）小“丁”字型。坐姿文雅选、端庄，枪不仅给人端以沉着、渡稳重、冷喷静的感觉盾，而且也窃是展现自决己气质与帽修养的重城要形式。坐姿（1）轿标准式（2）歼侧腿式偶（一）（3）燃侧腿式县（二）（4）箭重叠式（5）羽前交叉运式标准式侧腿式

重叠式

前交叉式

标准式前伸式前交叉式两种蹲悔姿交叉式半蹲式蹲姿训练交叉式半蹲式（一）衬正确的淘走姿要誓求（1）头菠正。鼻（2）肩堤平。（3）供躯挺。尾（拌4）步掏位直。（5）亚步幅适顷度。斯（6）阔步速平却稳。正确的走胀恣（二）速变向时膛的行走秘规范2．侧身竞步当走在拘前面引佩导来宾搂时，应雾尽量走他在宾客浮的左前乓方。侧身步（二）亏变向时驱的行走唇规范3．行狂走礼让当行走中峰遇到迎面凶而来的客杏户时，应侧在3米内穿目光交流骑，微笑示头意，在1碍.5米左冶右的距离节放慢脚步披，致以问污候，上身指前倾15置度微笑的畜让客户先煮走过。侧身步（四）走谁姿训练1．摆之臂训练颤2垮．步位湖步幅训同练3．稳定竖性训练驶4．雹协调性训对练分组演痕练1、分组脏练习：由组长路负责本梯组组员顽从站姿降、坐姿刑、蹲姿弱、走姿奸带领组用员进行酬练习，馒每分项胡练习时猫间不得州低于1籍0分钟糖。2、小荐组对抗逗：小组训吓练完毕册再进行喜各小组扔对抗比吃赛3、优槽胜劣汰德：由大众垦评论员备给出最拳佳优秀隐表现组赤得分，腥计入总洒分表。建行网冲点员工愁的服务庸接待细排节训练手势礼仪鞠躬、盒点头、筋握手礼递接物品妥手势目光礼引导礼仪引导手势横摆式艳、提臂负式上下楼熔梯的引病导新客人：波侧前方引纽奉导老客人：券客人先上感先下危机提怜醒行进中惹与顾客开打招呼实际练省习手势礼仪引领礼仪引领方钞位：上下楼岸梯上下滚梯出入电梯进出房间鞠躬礼握缝手握手的调方式：伸出右结手，手供掌与地稼面垂直液，五指沙并拢;稍用力握柴住对方的碑手掌，持岭续3-5填秒;身体稍刘前倾，桃双目注副视对方誉，面带缘瑞微笑。说寒暄奋的话，萄并与表灰情配合注意事项秃：不可滥用秩双手不可交叉惑握手不可向寻下压不可用锐力过度女士握位悼：男士握盆位：握手的油次序男女之茧间握手宾客之间昏握手长幼之间膝握手上下级之铲间握手要领：伸手尊钳者居前来时主醋人，走赌时客人力度2炸公斤，灵时间3明-5秒目光与微曾笑握手“七慢要诀”大方伸手虎口相交目视对摄方面带微笑力度七分男女平容等三秒结匙束名片礼仪什么时朴候交换容名片?顾客初纱次来访希望保斩持联系对方索艰取名片打算获距得对方模的名片名片礼仪主动将神自己的然重要信纯息告诉兆对方存放得当龄，随手可菜取，站立馒对正，上身前贷倾，双末握前端脾，字朝乌对方，齐胸送出堤，清楚报访名递送名戚片接收名德片感谢对爪方信任立即起律立，面因向对方切，双接斯下端，齐胸高帮度，认席真拜读餐，表示保感谢，存放得咱当，珍培惜爱护实际练泼习目光礼面带微笑戒目光注视行目光围礼并微味微点头身体前倾直15度“恼您好”!面对宾像客目光乖友善眼神柔啦和，亲摸切坦然竞，眼睛和蔼扩有神，自匠然流露真灿诚今天你微唉笑了吗？完美微笑晶训练微笑的价目值笑是一纳种语言乏。微笑庙是社交罢场合中近最有吸压引力、崖最有价序值的面抵部表情窃。WHO扰ST扎EAL沾YO彻UR蠢SMI倒LE肌谁偷走响了你的蛋微笑Ple患ase稍wr油ite骂do屑wn稍wha风tt励rou粮ble呈yo变u请写下君你所面活临的烦吸恼Thie咐f&织You音&Hi家m&扇Myse精lf？小偷你扑我他税？情景一令我头绵痛的是屠，不该亡我负的烤责任却盈算到我锯的帐上邀，好像挎是我的任过错似作的。要轧是我说格这不关票我的事弃，谁都焰不信，忌他们都震疯了。熔但是这摇的确不困关我的棒事。工作烦恼偷走了你继的微笑。情景二我工作烛的时候况，那些请对我的掏工作不床懂的人敬对我瞎广指挥，怨这些人过中既有鸡我的客枣户也有劳我的上什司，真排烦人，歼我又不秧能争辩李。有时羞，他们斧甚至都赶不知道副自己在蛾要求什位么。体现真柳诚友善何—可以肾消除隔衔阂,朋缩短心伍里距离防…人际关系偷走了责你的微宣笑。情景三今天真倒珍霉，早上绳起床的时厌候，儿子狠不肯去幼拾儿园，上锻班的路上连又塞车，迟紧赶慢赶逝还是迟到局了，偏偏辈又被上司许撞上，结勾果挨了一昌顿克，你廉说倒霉不众倒霉，我铁都想哭了花。生活琐事偷走了感你的微胀笑。境由心婶生微笑的重鄙要性能够表深示我们间很乐意宰为客户求服务能够表达另我们对客嫂户的关心窗与关注能够表达妄我们对客疫户的真诚撒欢迎微笑的作用甜蜜的微呢笑可以把厨舒适传递挤给顾客甜蜜的微盼笑可以把说自信展现疯给顾客甜蜜的粗微笑可晃以把快朱乐分享盟给顾客甜蜜的赚微笑可次以换取乒顾客的肾信任甜蜜的微丙笑可以表肚现出真诚赵友善甜蜜的且微笑可酱以感染毫他人甜蜜的微仿笑可以让按自己得到革放松甜蜜的盯微笑会闲让自己联有充足凤的幸福贷感甜蜜的微醋笑也是对刚待无理顾城客的最佳茎武器……如何才能帝拥有甜蜜稼可爱的笑薯容呢？学会支斜配自己女的情绪要有宽掏阔的胸翁怀微笑标准尝训练面部表禽情标准眼睛眼帆神标准声音语晓态标准基本方法：放松表面部肌系肉，使量嘴角微新微上翘床，让嘴略唇略呈康弧形，胞最后在般不牵动沟鼻子，蛋不发出渗笑声，镇不露出肉牙龈的蚂前提下先，微微唐一笑。小组分欺组演练要求：每人准备司一支笔或挥筷子、一弱本书或笔向记本其他小组沉点评：以所有帜小组成姨员通过竟为考核企满意通寨过让我们一幸起让我们冠微笑面撒对每一战位顾客套！微笑面版对我们疗的一生馅！我们并非将天生丽质厨，但我们松确实能让劫自己在转致瞬之间变焦得更加迷钻人，只需岔要戴上这换世界上最垄廉价的面合具---微笑。分组演练1、分组故练习：由组长刮负责本按组组员童从手势礼铜仪、鞠斥躬、点鱼头、握悄手礼、舒递接物任品手势驻、目光挎礼、微笑带领组员面进行练习崭15分钟胶后展示，椅其他小组帐进行点评旁，纠出不巨足。2、小国组对抗猛：小组训适练完毕甚再进行砍各小组策对抗比会赛3、优蔑胜劣汰驱：由大众评条论员给出裤最佳优秀句表现组得柳分，计入我总分表。七建行服务人员救语言礼仪谈吐的基奇本礼仪规范的乞语言会兽更美1、讲底好普通秋话：避免方言借土语、行婚话2、语言岸要准确：切忌道聚听途说饥、没有依据3、语榆言要文阵明：杜绝脏话尤、黑话4、语诊言要礼宗貌：使用问逗候语、处请求语矛、感谢掠语、抱姻歉语、脸道别语锐等，礼拜多人不已怪。三A原耀则“敬人仍三A”唇的说话题态度尊重对方春(Att誉enti磨on)---形真诚的阶态度和北表情去忙问候---努蓄力记住顾给客的名字接受对方纹(Acc趋ept)---体午量和尊重吵顾客的想汁法---寄给予充宣分的包鄙容赞美对方腔(Adm邮ire)---发正现顾客的鉴闪光点---修真诚而闸具体的陷赞美对浙方建行服登务接待桨语言躲（大堂明经理、笼高柜、疗业务顾括问、客串户经理傅）迎接语您好，流欢迎光丛临建行俊，请问伟您办理及什么业元务；您好，键请坐，竹请问您肠办理什届么业务惹？您好请坐睛，我是业覆务我顾问熄（客户经裳理）XX岂，请问您舱办理什么素业务？欢送语再见、戚欢迎再别次光临请慢走，请带好可您的随身哥物品致谢语谢谢您、雄非常感谢峰、感激不预尽非常感谢报您对我们案的帮助道歉语对不起冷、非常懒抱歉、申不好意每思蹲请多拳包涵建行服盲务接待裕语言旁（大堂申经理、杰高柜、异业务顾糟问、客秤户经理肚）征询语您需要我协助您填蹈单吗？请问您逼的身份豪证有带脏吗？您需要何这份还虹是那份捏？推脱语十分抱歉厅，没能帮巨您公司规定趴...，祖很抱歉没方能帮您办馅理建行服务仗接待语言摄（大堂蒜经理、高鄙柜、业务乒顾问、客博户经理）应答语对、好的励、是、一伙定照办没关系猾，这是肃我应该筝做的您不必简客气、李请多多镰指教没关系、干不要紧赞赏语很对、敲非常好兔、非常捕正确您的意见辞非常宝贵您对这当个非常句在行建行服务伐接待语言孩（大堂祝经理、高子柜、业务叙顾问、客干户经理）请托语请您稍候很对不桃起，让资您久等揪了对不起寸，打扰控您一下劳驾您麻烦您帮洲我一个忙请您在州右下方描签字建行服石务接待夕语言仗（大堂英经理、如高柜、染业务顾较问、客门户经理技）服务实爱践－银茄行网点绿整体服他务接待敌流程接待流程大堂经孝理接待减流程高柜接待究流程业务顾问欠接待流程银行网薪点接待流程现锯场模拟银行网点服带务礼仪的多运用要贵裳在坚持把简单的曲事情做好椒就叫不简米单，把平凡的果事情做好构就是不平士凡……—海尔·张瑞敏培训的叙结束是犁行动的滚开始！祝愿大爆家工作效顺利前程似纪锦谢谢!9、静夜级四无邻馒，荒居设旧业贫穗。。4月-摊234月-怎23Fri洲day冒,A具pri筝l2科8,蚁202贪310、雨中黄阵叶树，灯熄下白头人城。。13:膀43:房诚4313:既43:找4313:4啦34/28腾/202膏31:朋43:4伶3PM11、以我独保沈久，愧掠君相见频族。。4月-2孝313:4英3:4313:4肉3Apr角-2328-A枕pr-2逮312、故人江胞海别，几扫度隔山川密。。13:4输3:4313:4鲜3:4313:4嘉3Frid灭ay,此Apri蒙l28且,20狮2313、乍见翻宏疑梦，相君悲各问年壳。。4月-黎234月-服2313:山43:讽4313:4葱3:43Apri凤l28棋,20恭2314、他乡生爽白发，旧凶国见青山蜡。。28四斗月20勤231:4汇3:4谜3下咽午13:4浆3:434月-2虫315、比不了沿得就不比投，得不到炕的就不要轿。。。四月货231:43狱下午4月-2泻313:领43Apr赌il僻28,渠20圣2316、行动赛出成果础，工作抱出财富甚。。202伸3/4伤/28稠13边:43缎:4313:4骨3:4328A录pril袍202蒸317、做前晴，能够兰环视四腾周；做朗时，你混只能或管者最好击沿着以拖脚为起油点的射李线向前呈。。1:43提:43沉下午1:4土3下矛午13:4兽3:434月-挪239、没有驳失败，牲只有暂殿时停止虽成功！倡。4月-敞234月-欲23Frid挣ay,梅Apri微l28慌,20设2310、很多见事情努血力了未株必有结卧果，但它是不努汪力却什纽奉么改变疗也没有腿。。13:4毛3:4413:阔43:干4413:骆434/2奥8/2企023句1:挂43:刊44城PM11、成功就明是日复一减日那一点播点小小努馆力的积累毛。。4月-旺2313:4都3:4413:中43Apr-砖2328-畜Apr悉-2312、世间貌成事，浪不求其籍绝对圆码满，留罩一份不贺足，可肾得无限唤完美。态。13:4棵3:4413:舞43:名4413:4乖3Fri引day精,A缘瑞pri遮l2屠8,柴202摸313、不知怨香积寺连，数里红入云峰牺。。4月-士234月-2枕313:监43:位4413:勒43:闯44Apri闲l28缓,20纯2314、意志坚狼强的人能凑把世界放肤在手中像首泥块一样嗓任意揉捏剧。28四代月20魄231:4抗3:4仿4下索午13:4驾3:444月-境2315、楚塞舅三湘接忘，荆门珠九派通班。。。四月2籍31:4请3下皮午4月-2梯313:痛43Apri纷l28慌,20椒2316、少年糠十五二宝十时，矮步行夺寻得胡马胁骑。。2023击/4/2捧813昏