客房夜床服务课件

任务一客房日常清洁项目三开夜床服务我们学习过铺床，观察这张床有什么特别之处夜床服务基本认识夜床服务内容夜床服务目的When何时做？Whom给谁做？Who谁去做？What做什么？夜床服务流程图准备工作敲门进房检查房内设施更换房内用品开床清理浴室离开房间开夜床单登记一、准备工作1、夜床服务表准备。

房务中心文员每天17：00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数，VIP客人要注明贵宾等级。2、夜床免费水果的准备。

房务中心文员每天16：30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层服务员每天17：00后到房务中心领取免费水果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人国籍领取报纸。4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安卡。5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。二、夜床服务流程（一）、开夜床时间：

18：00----21：00（二）敲门1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人。6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。10、将进房时间填写在夜床服务表。（三）、开空调和灯1、打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22℃，冬季24℃）2、将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。（四）、拉合窗帘1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。（五）、清理杂物1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。2、收垃圾，清理烟缸。1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。2）确认完全熄灭无任何残留物质后，将烟头倒入垃圾桶内。3）将烟缸放至卫生间。4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。8）视情况需要更换垃圾袋。3、检查酒水使用情况，开单并补充。4.补充客用品1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行更换。2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐：信纸2张；传真纸2张；普通信封2张；圆珠笔2支；宾客意见书1份；便签纸4张。3）更换客人用过的杯具4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）5）在电水壶内补入凉水。（六）、开夜床1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；2、站在床的外侧中央位置；3、掀起被角；4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角5、将被子侧面的下垂部分整理好；6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。7、将开夜床小礼品放在床头柜上。8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。9、将晚安卡放到床头柜上；10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上11、开床规则：单人床一个人住开靠窗的床床头柜一侧两个人住开两个床同性：两个床都开靠窗一侧异性：在床头柜一侧对开双人床一个人住开靠窗的一边两个人住开两侧（七）、清理卫生间1、开灯1）开卫生间镜灯；2）开淋浴间筒灯；3）检查灯泡是否正常，及时报修。2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。3、铺防滑垫1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放；2）正面向上，带吸盘面向下；3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；4）将绑带花放入房间写字台抽屉。4、地巾的摆放1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；2）地巾正面向上，有商标一侧向下；3）将地巾四角整理平整，无褶皱。5、浴巾的摆放1）将一条浴巾纵向展开；2）展开后对折；3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。（八）、退出房间1、如果客人在房间，询问有无其他需要；2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏2、拔下取电卡，锁好房门；3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。返回夜床服务When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同：Who谁去做？酒店客房服务员或专门的夜床服务员，每个房间一般由1个服务员独立完成或2个服务员共同完成What做什么？在进入房间前，根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”，并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。实训准备：清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布、夜床小礼品、晚安卡等实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作：开始准备（5分钟）进入房间