消费者关系处理_第1页
消费者关系处理_第2页
消费者关系处理_第3页
消费者关系处理_第4页
消费者关系处理_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

模块三外部关系把握目录1消费者关系处理2社区关系处理3政府关系处理4媒介关系处理引入案例：如何面对消费者的不满？一位顾客来到人人乐商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。思考:1、你认为防损员是否应该向顾客道歉？2、如果你是那名防损员，当时你应该如何处理？单元

3.1消费者关系概述3.1.1什么是消费者关系消费者的定义：原指顾客，是指购买商品物品的人。2、消费者关系：社会组织与其消费公众的交际往来。消费者关系的意义组织与消费者公共关系的好坏直接影响着组织的经济利益。良好地消费者关系，能为企业销售产品营造良好和谐的环境搞好消费者关系，有助于树立组织良好地形象同步案例3-1谁比妈妈更了解你？同步案例3-2DELL的客户理念3.消费者关系层次010203043.1.2与消费者沟通方式1、口头联系2、消费者通讯3、印刷手段4、视听手段5、组织消费者参观6、信函联系7、广告和公告8、组织专题活动沟通的要点同步案例：伊利工厂的开放之旅协调好消费者关系的方法和技巧1、树立顾客第一的观念2、提高产品和企业信誉3、加强与顾客的信息交流小试牛刀某日有一位顾客去某饭店吃饭，点了一道常见菜，服务员却告知该顾客酒店没有原料，建议换其他菜。顾客听后打发雷霆，坚持要酒店把这道菜做出来。任务:1、请两位同学分别扮演顾客、服务员进行角色扮演。2、请若干名公关经理首先分析该顾客当时的心理，然后针对这种心理来处理该事件。协调好消费者关系的方法和技巧4、及时处理投诉和建议5、维护顾客正当合法权益课堂知识抢答1、我国《消费者权益保护法》是哪

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论