个人电子银行业务操作规程

电子银行部

2005.11

个人电子银行业务操作规程内容提纲业务综述基本规定操作流程业务综述个人网上银行登录密码、支付密码：登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码；支付密码是客户在网上银行办理转账、汇款以及B2C在线支付时使用的密码。客户在柜面注册时预留的网上银行密码，是客户首次使用网上银行的登录密码和支付密码。

个人客户证书密码是指客户对证书介质设置的密码，供有个人证书客户在个人网上银行中进行对外转账、汇款等业务时，进行数字签名验证的密码。金邦达和华虹的证书初始密码为12345678，捷德证书无初始密码。

相关概念业务综述电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务。电话银行统一使用的电话号码为“95588”。电话银行密码是指客户登录电话银行时使用的密码。

相关概念业务综述手机银行（短信）业务是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与原有基于STK方式的手机银行不同，是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。

手机银行（短信）密码是指客户在办理手机银行（短信）转账、汇款、消费、缴费业务使用的支付密码。

相关概念个人网上银行柜面业务简介业务综述个人网上银行注册

增加/删除个人网上银行注册卡

开通/取消网上银行对外转账功能

个人网上银行登录密码重置

个人网上银行支付密码重置

增加/删除个人网上银行约定转账账户

追加个人客户证书

更换个人客户证书

个人客户证书下载

个人客户证书密码重置

个人电话银行柜面业务简介业务综述个人电话银行注册

增加/删除个人电话银行约定转账账户

个人电话银行密码重置

变更个人电话银行注册卡

个人手机银行柜面业务简介业务综述手机银行（短信）注册

增加/删除手机银行（短信）注册卡

开通/取消手机银行（短信）对外转账功能

手机银行（短信）密码重置个人网上银行支付密码重置

增加/删除手机银行（短信）约定转账账户

涉及业务系统业务综述主机核心银行系统

个人电话银行注册个人电子银行变更网上银行内部管理系统

个人客户证书下载个人客户证书挂失、解挂个人客户证书密码重置个人可疑指令的查询、批复等业务开办要求基本规定凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务。各城市行必须指定一个具备网上银行内部管理系统操作环境的网点作为个人电子银行可疑指令处理网点。营业网点应具备主机核心银行系统和内部管理系统操作环境。各网点应按规定配备柜员，保证业务的顺利开展。具备内部管理系统的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名主管柜员，并登记《柜员管理登记簿》。内部管理系统柜员的申请、注册及管理须按照《电子银行业务管理办法》的有关规定进行。个人电子银行业务涉及的业务资料包括：章程、协议、申请表、登记簿、核算凭证、客户证书及其他资料。各网点应结合业务实际情况予以配备。章程及协议基本规定《中国工商银行电子银行章程》章程是对我行电子银行产品和服务的说明，我行办理电子银行业务的分支机构和电子银行客户均须遵守。章程用于各营业网点的公示，及对办理电子银行客户的告知。

《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》

在客户办理个人电子银行注册时需要客户知悉并履行。印制在电子银行注册申请表的背面。申请表基本规定《中国工商银行电子银行个人客户注册申请表》供客户持银行卡办理电子银行注册时填写。《中国工商银行理财金账户开户申请表》供客户申请理财金账户并同时申请注册电子银行时填写。《中国工商银行牡丹灵通卡开户申请表》供客户申请牡丹灵通卡并同时申请注册电子银行时填写。《中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表》供客户申请办理电子银行业务变更时填写。登记簿基本规定《柜员登记簿》各营业网点用于登记网上银行各类柜员，包括网点操作柜员、网点主管柜员的增加、删除、修改、冻结/解冻以及柜员权限等情况。《空白电子银行客户证书登记簿》各营业网点用于登记个人客户证书的领用、发放和结存。经办员必须在领入/领取人处签章。《挂失登记簿》由营业网点用于登记个人客户证书的挂失及解挂。《应急业务登记簿》个人可疑指令处理网点用于对网上银行个人可疑指令逐笔登记和处理结果的记录。其他基本规定《手续费收入凭证》 用于收取个人电子银行业务收入的凭证，由各营网点在收取各项费用时使用。《电子银行业务资料汇总表》 日终填写，将电子银行相关凭证附在其后，随网点当日传票传递至事后监督部门。柜员职责基本规定主机核心银行系统柜员主机核心银行系统的经办柜员负责办理个人电子银行注册、变更、注销等业务。主机核心银行系统的主办（或主管）柜员负责对经办柜员办理的有关操作进行审核及授权。内部管理系统柜员操作员负责办理个人客户证书下载、挂失、解挂、密码重置等业务；个人可疑指令处理网点操作员还应负责查询、打印、核对、批复可疑指令。主管柜员负责对操作员的操作进行审核授权。业务处理规定基本规定个人电子银行注册及变更业务必须由客户本人办理。客户办理电子银行业务必须填写相关业务申请表，申请表不得涂改。柜员办理业务时，必须坚持“三核对”原则。第一核对客户出示的证件、银行卡与申请表上填写的内容是否相符，第二通过系统核验客户密码（注销业务除外）；第三核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。客户如需在网上银行使用个人质押贷款、银证通、银证转账、“T+0”理财协议或电话银行使用银证通、银证转账等服务，须在营业网点办理该项业务的开通或登记手续，并将该业务开通时指定的银行卡注册到个人网上银行或电话银行。业务处理规定基本规定业务涉及多笔交易的，第一笔打印在申请表银行打印区内，其他交易打印在《电子银行打印凭证附页》上，并将《电子银行打印凭证附页》作申请表附件；内部管理系统交易没有打印功能，经办柜员应将交易名称手工填写在相关申请表的右下角。业务处理完毕，经办柜员、业务主办（或主管）必须在经办业务的相关申请表加盖个人名章、业务公章，已打印柜员号的申请表上不须加盖个人名章。客户一次申请多项网上银行业务，涉及到多个柜员办理的，申请表原件纳入第一个经办柜员的当日传票中。其他经办柜员在业务处理完毕后可将申请表复印一份，在复印件上注明原因（复印理由及原始凭证去向）并由经办柜员和业务主办（主管）签章，纳入经办柜员当日传票，以便事后监督。业务处理规定基本规定个人客户证书发放有两种形式，一种是客户自带，一种是网点发放。个人电子银行可疑指令处理应遵循“双人操作，换人复核”的原则。负责处理可疑指令的网上银行内部管理系统的网点操作员（或市行操作员）须每个工作日至少查询两次，并及时逐笔打印，可疑指令信息和处理结果应逐笔登记《应急业务登记簿》，最迟应在两个工作日内处理完毕。业务处理规定基本规定由于客户违反协议条款未按时支付有关费用、不遵守我行有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害我行声誉等行为，由银行主动注销客户电子银行使用权限时，营业网点经办柜员填写《中国工商银行电子银行个人客户变更（注销）事项申请表》，注明注销原因，并经业务主管审核授权。资料、凭证的传递必须指定专人办理，并建立交接登记簿，严密登记交接手续。各类申请表均应作为永久性会计档案妥善保管，登记簿应按照《会计档案保管基本规定》相关规定进行保管。个人客户证书不作为空白重要凭证管理，但必须按照客户证书种类、数量和序列号详细登记《空白电子银行客户证书登记簿》并入保险箱（柜）保管。收费种类收费规定服务费是指以一次性或定期等方式向客户收取的电子银行服务基本费用。包括：个人网上银行年服务费、个人电话银行年服务费、、网上汇市（证券）信息服务费、工行信使服务费、网上银行个人理财服务费等。交易费是指向客户收取的电子银行转账结算、在线支付、代理业务等交易服务的费用。电子银行交易费按照实际发生的业务量收取。包括：个人网上银行汇款（转账）手续费、跨行汇款手续费、代缴学费手续费、手机银行（短信）信息服务费等。工本费是指向客户收取的个人客户证书、读卡器等费用。其他费用是指向客户收取个人客户证书挂失费和密码重置等费用。收费方查式收费规定个人客户壶证书工本揪费、个人围客户证书醒挂失费、迈网上银行赢登录密码诱重置费、络网上银行市支付密码锦重置费、言手机银行磨（短信）皇支付密码杜重置费、英电话银行到登录密码悼重置费等棉由营业网楼点手工收松取。证书客悦户的个凤人网上蓄银行年芽服务费瓦可以由开营业网菜点手工早收取，脱也可以山由客户厨自助缴腹纳。无锋证书客图户暂不算收取个得人网上龙银行年令服务费挽。理财列金账户炮客户注勺册电子页银行业说务的，阴其电子分银行的目年服务眉费包含挤在理财沿金账户吧年服务展费中，翼不再单次独收取般。个人电帽话银行毫年服务碧费、网套上汇市右（证券洞）信息尾服务费芒、工行饰信使服泪务费、奏网上个津人理财唐服务费坡等由客色户自助胃缴纳，金自动计蜂入指定候网点；蛾结算类悼交易费案自动计胶入付款屑账户指类定网点赞。手机银冷行（短酿信）信神息服务贺费由短粘信服务疮商代收姜，定期晚划拨到廊经办行忆。收费核算收费规定个人网乱上银行榴年服务咳费、个条人电话还银行年浑服务费后、网上赤汇市（稠证券）埋信息服撑务费、图工行信贱使服务物费、网颂上银行刻个人理训财服务雕费等电看子银行阴服务费扁纳入“巩511姐062淹-电子袋银行个孕人客户成服务费找收入”掉科目核榆算。电子银鹊行结算隙类交易虎费纳入萄“51棵106暗9电子卵银行个武人结算租业务收岭入”科习目核算寄。证书挂失表费、密码汉重置费纳刺入“51数1059抖-电子银丙行其他业典务收入”捕科目核算顺。理财金账效户年服务木费，纳入仔“511喝056-杏个人理财筐业务收入根”科目核题算。每季书季末理财求金账户的眼开户网点近应根据理公财金账户摔本季度的怖开户数对胳收取的理务财金账户碌年服务费恨按照2：则8比例从感“511败056-朱个人理财溪业务收入赢”科目下兵提取20吗%收入转次入“5巩1106籍2-电子叶银行个人此客户服务鹿费收入”荷科目核算切。收费核算收费规定证书工本域费出售时按济证书用品片收入计入浪“236乎013-朴—网上银逼行过渡性馆垫款”科舌目。年末将已评售证书差他价（售价益*数量-暖进价*数懒量）收入如转入“5逐1105酬9-电子垫银行其他仔业务收入汪”科目核商算。证书很售价与订微购价的差牧价应按年嫂度转入收披入或支出停科目核算忆，年度中肯间在“1摧6700涂6－出售项凭证印刷猛费垫款”简科目挂账汪。年终差滩价为正数考，则按上流述统计方馋式进行核驰算；因调较整证书价测格引起的腹负差价部广分报损，渔经同级计艳财部门批拼准后计入针营业外支黑出“53测6001绘－资产一牢般损失”须科目。因促销司打折活蛇动引起倘的证书龄售价与神订购价移的负差扯价，应舞在促销骆活动结煮束后，脊在“5咬320碰32－撇业务宣欧传费”痕科目列爱支。柜面交易1.电唉子银行