人文关怀与医患沟通培训课件

人文关怀与医患沟通医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗患者及家属不能承受之痛

同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难患者希望同医生一样知道的诊疗信息得到最好的专家诊断和治疗得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度医方(医院及医务人员）希望能够理解医学上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光医院的补偿机制，政府责任代替就诊者为什么不满对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．如何提供优质服务SERVICE(服务)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)

归结起来一句话--"以人为本"。什么是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应病人的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务方便患者“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。医院服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。抓好医疗质量的五个重点说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）优质医疗蛙服务实战岩技巧1：了夜解患者活的需要2：有效封管理患者带期望3：掌非握影响晃医疗质容量的关含键要素4：正确谜对待患者绝投诉5；掌握屈有效的医篇患沟通技像巧1：了随解患者宿的需要病人对医逼院服务的京需要表现孝的基本特魄征自我实现建需要尊重需照要爱和归联属需要安全需要生理需仅要病人对医牲院服务的凉特殊需要安全无障并发症，滚后遗症．完整多究科配合，每诊疗全面蹲．连续一俱个医生负晓责诊疗过域程经济合净理，少花夺钱看好病便捷糠等候时程间短，茫中间环却节少烦累畅怕2：有效认管理患者雁期望患者期茫望：患者心至目中医昼疗服务乎应达到麦的水平患者对医贡疗服务有繁不同的看猫法是因为懂期望值不宾同患者的鸭期望值掠的来源衣：过去的脏经历口碑的传确递个人的需气求有效管萌理患者敞期望患者期望颤的3个层次最底期怖望(基本期望)客户可您以得到些的选择:令人满意游的服务没有期驱望得到六的增值弹服务:惊喜患者的畏满意度通过患者评预期的服蛮务和实际当感知的服胳务的差值赶来衡量。理想/现实感知的鱼服务>预期的服妥务----央-超出满意感知的服丈务=预期的贞服务----维-满足期望感知的蹄服务<预期的服境务----慨-不满意患者期陶望理论冶对医院丈服务的较启示一提供超出殊病人期望体值的服务宁来提高他辨们对医院窝的满意度好的服有务不一赔定就是景高档次虑的服务半；好的剃服务也坝不代表国无条件盘的满足唱病人的忘要求；尿再优质麻的服务司也不可太能满足驳所有病束人的要葡求，再刊低劣的证服务也驱不会遇狱到没有盯抱怨的同病人。医疗服拜务的好厌坏是相类对于病绪人的期帐望值而移言的！涨好的服座务就是薪只需比迎病人期求待多加耻一点点谜！恰到好耀处，满康足患者剩期望和行需求看懂人，亡换位思考想得早一店点，细一拆点，让病晋人担忧少去一点，手现续省一点父，给病人旱想要的多午一点把握尺昂度，经睡济有效患者期望架理论对医鹅院服务启房诚示二提供高狭度个性滔化的服愈务：不同的服革务对象其何期望值也秀不同，同肉样的服务甚对不同的耍病人会产址生不同的及满意程度挥。没有绝对尖相同的两册个病人。患者期望开理论对医闲院服务启熔示三有效降罩低患者的期望遣值一个医院峡想始终提贷供超出期启望值的服危务是非常展困难的。(术前，治疗前谈此话)降低患哨者期望但值的方迷法1：了解旧患者的坐期望，克辨别患魂者的期屈望是否祖合理。虹期望值冤一定有山主有次更，有一甩定的顺沫序，要本找到哪菊些对患刑者是最秆重要的壳，哪些尽是可以症放弃的栽。2：关键在醋排序关键要耕知道哪坑些合理唐，哪些原不合理群。告诉多患者什黄么他可碌以得到丙，什么鞭他不可逃以得到哄，并说虾明理由欺，以此表去设定王患者的趟期望值聋。3：提供更辨多的信息负和选择—降低患器者不合醋理期望逝值的有租力武器征。如果堵另外的村方案仍久然不被殊接受，炎或没有从另外一警种方案场时，就冈要强调旋那些你徒能满足棍的东西炎对患者袜而言是贝非常重笑要的。在患者政期望不移能全部温满足时放，着重喊满足患采者不能焦放弃的筒期望，剥常可以辫达到很匠好的效煎果。4：无论柄何时，括始终保鲜持一个捉态度：术让患者驾感受到怠，你一掀直非常定想帮助湾他，你拢也认同泥他的想稍法的合弄理性。3：掌境握影响坚服务质烧量的要煮素医疗质寸量的形秀成的过警程从入院到娘出院，每恭一步流程亏严格的标避准化，质境量控制，皆最低容许赤限度内，蛾全程性的绞会面质量劈燕控制。通过使流箩程受控达谅到管理的积目的优化服务椅流程检查现销有流程发现瓶局颈标准化适与精简缩慧化流程再估设计4：正览确对待忆患者投敢诉投诉意糟味着什省么？4%的俯不满意摸患者会挖向你投欢诉，9集6%的晋不满意堆患者不得会向你卫投诉，指但会将衬不满意撑告诉1塌6-2爹0个人翅。即使不坑满意，茄但还肉会回头愤的患者口有多少加？不投诉绢9弊%投诉没尾有得到介解决印19高%投诉得泼到解决后54怪%投诉被迅狗速解决磁82%投诉对于蚊医院是笔停莫大的财贱富有效处忽理患者塑投诉，验能够为膛你赢得浅患者的易高度忠而诚！投诉的疤患者往奥往是忠荷诚度很警高的顾朴客投诉的把处理技材巧先处理调感情，征再处理看事件。迅速反应清，决不拖滥延；耐心倾听位，了解原材因；将心比方心，表随示理解沉；采取行动劫，帮助患恐者；化成机勾遇，留写住患者注。医患沟通迹的技巧“患者最矩不喜欢医笔生说哪些蛾话”中，禽前三位分膨别是1.“跟你说了喘你也不懂秘。”选择窜率为18.2贵6%2.“想不想治吴？想治就统回去准备擦钱吧。”浅选择率为17.阻40%3.“我推荐的耕药你不吃件，后果自半负。”选篮择率为14.选93%“医生枕最害怕重患者提贿出的问刃题”中讯，前三柔位分别段是1.“这个药不猎会有副作基用吧？”距选择率为17.9乖0%森2.“为什么奴都是一歼种病，豆我住了肉这么久封，他住栏了三天滴就出院暗了？/为什么他狡花了五千登，我花了想一万？”斩选择率为15.3抓7%业3.“能换个产经验丰滚富的大墨夫吗？科”选择跃率为14.蹈66%沟通者的娃誓言：栋无论我是岗否同意你补的观点，售我都将尊膊重你，给迷予你说出卸它的权利大，并且以饺你的观点艇去理解它斗，同时将监我的观点捕更有效地途与你交换云。良好的医留患关系是吼保证医疗芦服务高质辱量的基础燃，而医患袄沟通是赞建立良吵好医患镇关系的合前提医疗纠纷置的诱因80%以上不贿是医疗秘技术、结质量方谈面的问好题，而拍是服务腔不到位善，说话灿态度不援好引起眼的。医牢院需要虑引入新篇的服务匀理念，嫁通过良琴好的服肉务融洽呢医患关芬系。姚宽宝（套湖南省卫肚生厅医政耐处副处长猴）医学之寸父希波疾克拉底崖的三大租法宝语言手术刀药物医德高尚医术精患湛艺术服时务吴介平我们是如找何沟通的伟？55%范通过形狭体语言38%通泪过语调7%通过岁语言六种医聚患沟通瘦方式一个要征求、两个技巧盲、三个掌握搬、四个留意庭、五个避免哀、六个方属式。一个要求诚信、悔尊重、赏同情、接耐心。两个技巧倾听：壶多听患蛇者或家爹属说几可句话；介绍：多挥对患者或违家属说几轿句话。三个掌饮握掌握患者食的病情、觉检查结果蛙和治疗情案况；掌握患者耻医疗费用匀情况；掌握患课者及家耻属的社迷会心理膛状况。四个留蜻意留意沟通玩对象的情舌绪状况；留意受教疮育程度及手对沟通的载感受；留意沟蚂通对象钓对疾病怒的认知爹程度和科对交流让的期望俗值；留意自浪己的情牙绪反应职，学会夸自我控湾制。五个避免避免强求信沟通对象率即时接受株事实；避免使笨用易刺复激对方绞情绪的扎语气和稳语言；避免过多絮使用对方如不易听懂元的专业词采汇；避免刻胡意改变边对方的涝观点；避免压膝抑对方慌的情绪栗。六个方式一是预闸防为主隶的针对榨性沟通凭；二是交换军对象沟通刷；三是集拜体沟通倡；四是书谋面沟通挤；五是协知调统一湖沟通；六是实物眉对照讲解卖沟通。1.不在讲文明滔的生冷错话2.不着帝边际的外添行话3.不顾绘后果的刺滑激话4.不慌负责任架的议论蹈话5.不壤留余地狭的过头府话、绝粪对话6.该我说不说京的道歉洽话7.该钩说不说养的解释纠话沟通从心午开始待人先待绣心理解从油心开始深情厚意呈知多少，皆在嫣然并一笑中。微笑是螺一种语爹言它的妙用宋在于：无声地传源递信息进行情谋感的交鲜流和沟圣通给病人胃以慰藉瘦、以信灿心化解许多秤医患矛盾香和冲突。英国诗录人雪莱冬曾经说萝：“微释笑是仁义爱的象赵征、快税乐的源份泉、亲味近别人残的媒介拴。有了蜂微笑，厦人类的占感情就斜沟通了使。”微弓笑是人丧际交往愚中的“颂润滑剂纹”，是勾人们相披互沟通典、相互攻理解、就建立感暗情的重捧要手段向。医务人员棚的微笑可以为姐病人营贫造一种诵良好的丘心态可以说占服和引葱导病人馋配合治测疗可为医绳疗服务沿注入人融性一要真箭诚自然二要适度秆得体。做一名称条职(合格宝)的医生医生要做芝到“急病人泼所急”已经很不诉容易，再要做到“想病晓人所想述”则更困难窑。医生不肆但要有栽：责任心逢、同情淋心和爱壁心还要有:渊博的知舌识、丰富睡的经验、砍敏锐的眼考光和果断丢的决心更需要有种：丰厚的人醋文知识、松良好的语骗言艺术，呼善于理解河病人的语晒言、心情纷和痛苦。患者所希众望的医生一个能忧够真正络关心我愚、愿意锁听我述蜻说的医覆生一个不矛会在乎育我的身数份和有鉴没有钱突、仍然君关怀我榴的医生一个和戒蔼体贴程、从微忌小举动边了解我沃心的医眨生一个真变正懂得剧爱、尊料重病人辞和同行牢的医生医生可分阻为三级一级探就渴病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医嚷脚，只治病溜不治人染。二级辞分析病锤因，解释病情，心理咨询，关食注控制铺危险因蔑素，治病治人。三级恩防治危还险因素，关注平时垦健康，给以健泼康指导，治病用心王。医者父稍母心——用手，犹是医匠补式的服仪务用脑，泡是专家城级的服酬务用心，剑是大师游级的服报务那么究巡寿竟怎样来才算是印用心治部疗呢?充满人文撤关怀地用宰心行医，灯需要在医露患双方彼怕此信任、摊密切配合徐、共同承碧担风险、驰追求最佳郑医疗效果妻的前提下姐才能获得保。医生的态种度可分为览五等：亲人熟人病人路人不当人宁可在圣我身上害动千刀枣，在病人身票上要少动饺错一刀医生要敌具备哪芹些能力接受和表卡达的能力将基础厨科学运柄用于医问学实践锋的能力专业技能贸与人文思评想相结合佩的能力循证医学户的能力自我感器知的能深力善于考虑毯社区及周肯边环境的蓄能力终生学习抗的能力基本信条叔20条：全院职脑工将共与同学习卖，掌握医院发展的远景，职业前政景。树供立正确铸的人生屈观价值观观。我们对待患者的态度袖必须象记对待我民们挚爱吃的亲友挣一样，稿懂得实预行各种弊不同的搞服务方触式去提傍供优质拔服务。我们必须呆具备团体协作精神并密切协助同事以产生璃积极有叹效的工记作环境臭。我们必须粘了解自己科室发辞展计划并摔达到所对建立的驱目标。我们必须见清楚的知稼道患者的需求，盈以便为他道们提供关苦怀和高素截质的服务短，利用表篮格来填写了解患者的问题和需求金。我们要岸检查和神不断的魄改善医获院环境放，让它粮遍及整丑个医院电。我们要不狐断检查整由个医院的页不足并作棕出适当的洞措施直到印解决问题缺为止。我们必须肢接受任何患者不满的投坟诉，保证眠立刻采取罢行动直到疗问题解决芬为止。维护医院只的清洁与释整齐是每绢个员工应绪尽的职责俯。我们要确偷保与患者达成最快厕的和解，肺以迅速的应反应去纠氧正问题在件二十分钟魄内确保问族题解决并仅达到患者的满意，句尽一切可色能不失去躲任何患者。我们将盛利用事价件执行述表格来汉记录患者不满的忧投诉和月所采取势的行动价，每位倚职工应该确连保这些舟问题已覆获得解祖决和防因止相同祥事件再罪发生。平易近墨人。例氏如亲切疏的目光缺接触，尺恰当的凝词语—您好，早熄安，没问眠题，让我肢协助您，催真诚的问志候等等。我们要旺做医院度的亲善顷大使，慢无论身销在何处津始终对应医院都还做正面乱积极的气宣传。尽量陪同会顾客到他翼们要去的招医院部门伏。我们必虑须清楚鸡的知道句医院所溪有的医跳疗服务站，在任围何时刻疯都能为没咨询的狼顾客提铅供适当娃的建议男。使用正纲确的电协话礼节黎：在铃起响三声馒内，以淋真诚的孔态度接好听。必兔要时，粮请预告巧对方暂见时等待巨，尽量祸不把对芽方电话天传来传棋去。制服的穿安着必须干项净整洁，埋穿上适当冬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