中小型餐饮业工作满意度组织承诺与工作绩效关系实证

中小型餐饮业员工满意度、组织承认诺与工作绩效的关系研究三班展示：目录一、绪论二、文献综述三、理论框架与研究方法一、研究背景现实问题阐述研究意义理论意义实践意义研究思路与方法

现实问题阐述中国中小型餐饮业现状

餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略四个个阶段，取得突飞猛进的发展。目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。由此可见，餐饮业如何好招工、招好工、用好工、留好工，成为企业管理人员需要认真考虑的问题现实问题阐述中小型餐饮业基层员工的现状

工作量大、辛苦工资低工作枯燥无味、缺少热情得不到很好的激励归属感差

总之，企业面临着长期以来对基层员工的心理、行为及产出绩效的忽视，员工流失率高，忠诚度低，态度懒散，消极怠工现象尤其显著，阻碍了中小型餐饮业的生存和发展。

现实问题转化为理论问题自20世纪60年代起，特别是近二十年来，工作满意度、组织承诺、工作绩效的研究引起了人力资源管理者极大的兴趣，产生了许多有价值的文献，但关于我国中小型餐饮业基层员工工作满意度、组织承诺、工作绩效三个变量关系的实证研究尚未完善。理论问题阐述

员工满意度研究是管理领域永恒的话题，需要管理者不断去发觉新的变化，并找到与之适应的企业管理实践的措施。顾客满意可以为企业带来好的业绩，对于餐饮业使顾客满意的主要因素是企业员工提供了满意的服务和产品，所以，内部员工满意可以为企业带来更好的服务以及产品，企业员工的个人的绩效也就对企业绩效有至关重要的影响。相比工作态度积极工作满意度高的员工，消极怠工的员工的绩效肯定是极低的，而且会影响到企业整体绩效的提高。如何提高员工工作满意度，激发员工的工作热情、积极性，有效的激励员工，提高工作绩效，使其对组织有更高的承诺，从而降低离职率提高企业盈利水平获得竞争力，是一个值得深入思考的问题。研究目的本研究将以在职的中小型餐饮业的员工为研究对象,进行以下研究问题的探讨:

（1）探讨工作满意对工作绩效的影响，存在的何种关系；

（2）讨论工作满意度怎样对组织承诺产生影响进而又是怎样他影响工作绩效的；

（3）所有变量间的作用机制，包括作用方向作用强度。经由上述研究问题的分析探讨,本研究的目的是期望能验证工作满意组织承诺与工作绩效关系的理论模式,籍此提供给中小型餐饮业管理者作为更好的管理员工的参考依据"研究意义理论意义专门的针对餐饮业管理理论中涉及组织承诺、工作绩效的研究不多，餐饮业员工工作绩效的研究更为鲜见。员工的行为既有共性成分，也存在着差异性或特殊性，而应分析餐饮业特定的适用性。国内外对工作满意度、组织承诺、工作绩效变量的单个研究比较多，但变量之间的关系研究为数较少。本文对中小型您个餐饮业基层员工工作满意度、组织承诺与工作绩效的关系的研究丰富了以往对此相关研究的人力资源管理理论。实践意义社会：作为劳动力密集的中小型餐饮行业，基层员工一般占到员工总数的80％以上。有利于行业的完善和进一步发展；组织：大部分中小型餐饮企业根本就没有员工手册，和员工完全只是雇佣关系，没有人力资源管理的理念。他们既不分析本餐饮文化，更加忽视员工的心理、态度对于工作行为的影响，导致员工满意度极低，流动性大，招工难。本研究的目的在于提高工作满意度，制定留人政策提供一定的依据，并通过与工作绩效关系的实证研究，使得该政策不仅能够留住员工，解决中小型餐饮业所面临的人才危机问题；个人：对于个人来说提高工作满意度，更加忠诚于组织，可以提高员工的工作绩效。研究思路与方法

研究思路1、现实问题观察与思考

2、提出构思确定选题

3、变量确定提出假设

4、量表设计制定问卷

5、统计分析验证假设

6、研究结论提出建议

研究方法

文献分析:在确定论文的研究框架基础上，检索关键绩效指标的构建方面的专著、论文、调研成果、理论方法等；对检索到的文献进行筛选，摘取与论文写作有关的资料；理解摘取的资料，对其进行再加工，以此作为论文写作的文献资料和依据。实证研究法文献综述研究对象工作满意度、组织承诺、工作绩效的相关研究，国内外都取得了一定的进展。从研究内容上看，国内外学者研究了他们的构成，分析他们与其它变量之间的关系，同时在理论上的应用也做了一定的研究。从研究的方法上看，不仅有理论性研究，也有实证性研究；不仅有探索性研究，也有验证性研究。然而，由于多种原因，学者们对于工作满意度、组织承诺、工作绩效的之间关系研究仍不够成熟，在许多方面都存在着争议，应用的局限性也比较大。员工工作满意度以怎样的机理去影响工作绩效？本文将以中小型餐饮业员工为研究对象进行研究分析。因变量——工作绩效界定我们在研究中认为，在中小型餐饮企业管理的具体实践中，应采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方面，优秀的绩效，不仅取决于做事的结果，还取决于做这件事所拥有的行为或素质。即：结果或目标（做什么）+行为（怎么做）=高绩效这一观点在Brumbrach（1988）给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”。维度：对工作绩效的维度的研究主要有以下几种观点：Campbell（1990)等对美国军人的一项研究提出了工作绩效八因素论，包括工作的熟练性、非特定工作的熟练性，个体纪律性和努力、促进同事关系和团队绩效等；并认为该模型涵盖了所有的工作行为，但是该模型在实证研究上至今未被充分的验证。Borman&Motowidlo（1993)在前人基础上提出了工作绩效二因素模型，结合组织公民行为和亲社会行为的研究等研究将工作绩效分为任务绩效和周边绩效或关联绩效。该模型的提出很好的吸收了前人的研究成果，并在实证研究上得到了很多支持。Allworth（1997)首先提出了工作绩效三因素模型，认为在前人工作绩效二因素模型的基础上还应补充上适应绩效。国内学者温志毅（2005）提出工作绩效应包括任务绩效、适应性绩效、人际绩效和努力绩效四维度，并通过探索性和验证性因子分析得出四维度中的努力绩效和适应性绩效并不是处于从属地位，而是独立存在的绩效维度。韩翼和廖建桥（2005）的研究结果是：员工的工作绩效由任务绩效、关联绩效、学习绩效和创新绩效四维度组成。工作绩效是一个从任务绩效到关联绩效再到学习绩效，最后到创新绩效的螺旋上升过程，且认为在传统的组织中，通常比较关注任务绩效，但在学习型组织中，学习绩效和创新绩效应越来越受人们重视。测量：在参考Borman和Motowidlo（1993）、Scottert和Motowidlo（1996）的研究的基础上，任务绩效主要参考余德成(1996)编制的基于中国国情的任务绩效量表，关联绩效主要参考姚丽霞（2002）编制的关联绩效量表。量表包括任务绩效和关联绩效两个维度，共12题，采用李克特五点记分，从1到5分别代表“非常不同意”、“比较不同意”、“同意”、“比较同意”、“非常同意”，分数越高，表示工作绩效越高，反之越低，量表所包含项目如表所示。中小型餐饮业的基层员工消极怠工，对组织依附感忠诚度弱的现象，他们的不满意对他们的工作绩效的影响结果是什么，是通过怎样的机制去影响的，实证研究专门针对这方面的成果比较少。所以，本文将以中小型餐饮业的基层员工为研究对象，探讨他们之间的关系。自变量—蹦—工作满意案度界定：工作满夸意最早热的概念屋起源于暖霍桑研枯究(H娃avh福ome旧stu睛die赠s),甚于19和27至咽193貌2年I擦.de省,共同扔主持这医项研究酒"研究再指出:紫工作者侄的情感罢影响其令工作行掘为,而鲁工作者养的社会幅及心理谜因素才闲是决定而工作满省意与生觉产力的凡主要因诵素"维度本研究所衰采用的定货义是由s捏miht府etal蓝-(19跨69)所柿提出的J伪obDe餐se0P仆tive镜nIdx扫e,JD题l"这个恐定义不仅膛最广为后子继研究者烂所运用,帜而且层面卖简洁清晰呼的分为五站大层面,茅包括工作本身、升搏迁、薪水以、上司、矩工作伙伴"测量明尼苏达闯满意度量胆表：明尼僻苏达满意调度量表（灵Minn援esot捏aSa矛tisf套acti晒onQu趣esti烦onna箱ire，感简称M政SQ）是早195思7年明林尼苏达大得学工业关昼系中心的匆研究者酬Weis梁s、Da政wis、叼Engl挤and糕&Lo摇fqui带st（1颂967）柄编制而成挎，是较为描权威的测状试工作满性意度的量赠表。原因：一是因桌为题目黄简短，惰受测量猾者较易耀于认真稀受测；二是因为与在研究维捉度上也较形容易进行脂区分；三是因为林此量表或沸以此量表膝为母本的贪量表经过涛许多研究捞者使用和析检验，所纯以在效度炊和信度都炕经过检验望，有较高鞭的可靠性燥。经过对前杆人的大量放研究进行某分析，我缩慧们发现单魄纯的研究躁工作满意选度对工作妇绩效的影娇响是不够商，存在着乞中介变量搅在期中发各挥着中间隆作用，我堆们研究目饭的是探讨愤工作满意织度对工作行绩效、工匹作满意度钻对组织承雄诺以及组织救承诺对工轻作绩效的软影响。中介变纷量——组织承津诺界定：测量Mowd让ay,添Stee雁rs，和疏Por鸽ter厅的组织承凭诺量表M昏owda借y,St裙eers府,&Po夏rter衔(19绒74)吩根据参组织却承诺材规范泻性的植观点全研究摘出组偶织承桃诺量返表(Or怖gani饥zati景onC于ommi声tmen激tQu魂esti贪onna娇ire,橡OCQ)允，分别用信以测量组犯织承诺的碗三个成分纽奉:(1)岩认同一一浮接受组织帮的价值和习目标；(蹈2)投入扔一一心理好上沉浸、才专注于个糊人的工作植活动；(晨3)忠诚赛一一种热前爱和忠诚近于组织的么感情。Mey狱er惰和A峰lle魄n的贱三因素浓组织承切诺量表另一个哗在组织旗承诺研坝究领域顷运用较笛多的量塞表就是送Mey伙er,幕Al们len滥的三因闷素组织架承诺量胡表(3晨-OC乓)(M尽eye愉r,A山lle妨n,1辱990惨,1年991霉)。它谣包括三犬个分量陷表：感益情承诺顶量表，叹持续承宣诺量表絮和规范龟承诺量亏表，分彼别测量积：①感情性承洲诺量表②持续性承庸诺量表③规范性镰承诺量表。(似三个维度袖)本论文倚的组织绿承诺部腾分的问冒卷设计译主要参无考了均Mey企er障和A真lle促n的魄三因素桑量表，效并对其成进行检来验。关系Herz餐berg甩在双因孙素理论中某指出，有革的激励因删子可以激率发一个人茂的工作意蹄愿，进而五追求好的师工作绩效遭。Org彼an(立1977哲)等堤也提出类韵似的看法兆，认为工别作满意度差会影响到粱工作绩效洋。Dubi辰n，Ch杏ampo疗ux＆承Por氏ter(切197章5)沃研究认为仿，员工组桑织承诺越目高，工作内绩效也越盆高。国内凤学者韩翼费(20篮07)记研究认闭为，组织斥承诺总体漆上与工作煎绩效呈正勒相关关系墓，高的组宵织承诺水好平产生高融的工作绩稳效Rayt灿on(源2006蔑)的相热关研究发刃现工作满就意度与组州织承诺具晨有正向相荡关关系。理论框孝架与研岛究假设一研究悉模型的确祖定1.现有拼的模型研侵究不足及糟初期模型本文对铁已有相纤关文献偿进行回扑顾和梳乞理，发还现已有筛研究主贴要针对御特定职熊业、特陷定行业谢进行案尖例和实执证研究航，没有她权威的太结果来盛解释三贯者之间困的关系绘，也没咱有对员凯工满意崇度、组亿织承诺铁对工作女绩效之男间影响荐程度的裙研究，道个别研你究以具执体企业乖为单个固的案例笼来分析熄员工对壳该企业廉的满意侮度、组堪织承诺勺和工作狗绩效的次相关关归系。本早研究针条对中小辛型餐饮谅企业这椅类员工伴作为样堪本，来观察员匪工满意度林、组织承叙诺和工作顺绩效之间技的关系。羡本文的创摧新点在于猜基于已有琴文献梳理滑的基础上而，结合相杀关理论提怠出组织承澡诺作为员瓜工满意度抓、工作绩凡效的中介握变量的假楚设模型，陵研究组织灶承诺与员比工满意度嘱、工作绩地效之间的理关系，以互及组织承惹诺对员工积满意度、孙工作绩效烈之间的影庭响。2.初期桥框架的探旧索性研究（1）方挠法及流程本研究泪采用半掘结构话梁访谈以干及开放臣式问卷预进行探择索性研昌究，这阵两种方怜法一直臂为众多躲学者专测家在研肝究中广连泛使用雷。最初选榜取了长吩春市吉畜林大学视前卫校锦区北门尤的名扬醉小厨的割四位服汗务员为柏采访对策象，通闻过了解吓之后，韵得到了灯初步员腿工满意那度，组称织承诺蚕，以及俊工作绩宏效之间池的关系钱。结果分析主要有一勒下结论：A.员陪工满意隆度对组傻织绩效弓可能有药正向影辱响。B.员堡工满意申度可能拴通过影考响组织罗承诺来戏影响工挖作绩效谋。得到初期莫模型：员工满意度组织承诺工作绩效3.研究浇模型修正针对现有疗研究的不至足之处，得并结合深创度访谈与芬开放式调剂查的结果吵，本研究拳对构念之楼间的关系摄进行了逻掏辑和理论修上的推演圣，从而确励定了本研涌究欲探索妙的方向：（1）五员工满莲意度对怖组织绩衰效的影遇响的探化索（2）员仙工满意度袜对组织绩牢效的内在扑机制影响再的探索提出新的逆模型理论员工满意度感情承诺持续承诺规范承诺工作绩效H1H3aH3bH3cH2aH2bH2c研究假践设的提孕出1.员工满角意度对挪工作绩临效的直尘接影响通过文献分析平，本文认益为员工满击意度是员估工工作绩扔效的影响知因素之一设，员工满看意度会最燥后总反应滔到员工的辅个人工作迫绩效上。纸通过访谈赠我们了解玩到，在中馅小型餐饮婆业员工流糟动率很高面，一个员木工在工作浮中满意度鹿越高，越俗热爱这个篮工作才会塔把自己的泄热情和力竹量贡献给宰所在的企阴业，才会锅为企业创刷造更多的等价值，此法时的工作午绩效才是委最高的。没基于以上模得出假设油：H1:员工满意已度对工作棕绩效有正手向影响。2.组织承诺检对员工满四意度和工朽作绩效起沫中介作用（1）工作清满意度味和组织散承诺关夫系通过对以士上论文的话分析和结坚合我们的礼访谈，我重们发现员阿工满意度幻玉对工作绩汤效不仅仅仙有直接影麦响，员工阅满意度还协可以影响善组织承诺剥从而影响保工作绩效和。组织绩饲效越高员扎工就会越漏把自己视责为组织中净的一份子雪，会产生循唇齿相依片的情感。誓为企业贡危献自己的眉力量，对均于员工来填说，对工凡作越满意堆越容易对抚企业产生杰认同感，唐会把为企趣业工作转搂化为为自沈己工作，塑从而得出美假设：H2：工作满摧意度对组纹织承诺具缴有正向影筐响.。H2a:工作满灾意度对坝情感承曾诺具有川正向影肆响。H2b愈:工作满意叫度对持续律承诺具有绣正向影响.。H2c:工作满望意度对犁规范承皇诺具有治正向影姓响.。(2)组兵织承诺和歇工作绩效划的关系对于访谈商内容的总弱结，普遍楼员工认为蝴当他们把镇自己视为柱企业中的芦一份子时杆给企业带缸来的收益丧时最高的汉，也就是粱说组织承抚诺越高工忧作绩效也来就越高。葡只有把企私业当作自犹己的家时问，才会为漆企业创造娇更高的价划值。从而梁得到假设老：H3:组织承恳诺中介美员工满涂意度对镰工作绩燃效有正替向影响煎。H3a:情感承糊诺中介肌员工满园意度对耳工作绩象效有正揪向影响陪。H3b:持续承诺四中介员工犯满意度对袖工作绩效荒有正向影尺响。H3c沙:规范承诺努中介员工须满意度对姑工作绩效溉有正向影寺响。三、主要另参考文献[1]播Be拌cke余rH获.S.霞,N慢ote励so楚nt白he访con司cep记to滔fc喷omm茄itm轻ent穗,A会mer比ica恐nJ牛our筛nal冰of散sc娃iol顶ogy柜,19掏60,啄Vo1饭.66箩,N昏o.1无:3谱2-4婶2[2]B浅orma灰n,W炕.a.运(19诵93).隶Exp崖andi厚ngt己heC祖rite机rion戴Dom毁ain举toI眉nclu姜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