前厅服务与管理实训指导书

学习文档仅供参考学习文档仅供参考《前厅效劳与治理》课程实训指导书一、课程的性质、目的与任务定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程用力气。二、课程的教学目标本课程实行工学交替、任务驱动、工程导向、顶岗实习等模式组织教学，承受/价值观目标三方面：[学问目标]。2、了解前厅效劳与治理中的英语专业术语及根本效劳用语。[力气目标]及实训：1、把握做为前厅部职工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、电脑操作等。2、把握前厅部对客效劳操作技能：客房预订、入住接待效劳〔应接效劳、入住登记效劳等、住店效劳〔礼宾效劳、问讯效劳、 效劳、商务效劳等、离店效劳〔收银效劳、送客效劳等。3、把握基层治理人员相应的治理力气：公关与销售力气、沟通与协调力气、质量治理、信息沟通及系统治理、销售治理、安全治理等。4、把握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我治理力气、创力气、分析和解决问题力气，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。5、把握职业英语运用力气：培育学生运用确定的有用英语为外宾供给效劳，提高学生对英语在前厅效劳与治理中的运用力气。[素养/价值观目标]1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的根本素养，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、效劳意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素养。培育细致到位、针对性效劳的工作习惯。3者人格公正的理念。4三、课时安排第一单元客房预订实训工程第一单元客房预订实训工程5：当面客房预订对服过客务程其次单元入住接待实训工程6：散客入住登记7：职业英语模块第三单元住店效劳8：问讯效劳实训工程9：现场教学---商务中心效劳第四单元离店效劳实训工程10：离店结帐效劳第一单元前厅销售治理实训工程11：推销酒店商品基管过层理程其次单元前厅信息治理实训工程12：客房经营状况分析模块第三单元把握前厅效劳质量实训工程13：效劳质量把握第四单元源治理前厅部人力资实训工程14：业务指导与培训合计模块单元及内容理论实训课内容实训学时学时第一单元饭店前厅部基实训工程1：现场教学---了解前厅布局入职础知设计2：人际沟通学习3：处理投诉过程其次单元电脑在前厅管实训工程4：电脑的应用模块理中的应用四、实训工程内容实训工程1：现场教学 前厅布局设计[实训指导]实训工程内容实训工程内容了解前厅大堂布局与设计实训岗位前厅各岗位职工实训时间实训目的观看了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件气氛和效劳气氛。实训地点三星级以上酒店大堂实训预备实训方法1者，对于自行调查的，事先指定酒店。〕2、学生统一着制服。1、组建小组或团队，3-6人一组。/3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。4、事后以小组为单位进展课堂陈述。学生争论。5、教师总结。[观看内容]1、饭店位置、公交车乘坐方法， 总机号码。2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备。3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、效劳态度与效率〔接待一位4、大堂休息区座位数、布局。5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。6、大堂吧座位数、装饰布置状况，营业状况，吧台风格、职工数。7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被准时整理。8、门童迎客状况、行李员效劳状况。9、商务中心位置、面积、效劳内容。10、公共洗手间设备及卫生状况。11、各岗位职工仪表仪容、精神面貌，对你是否热忱。[实训要求]1、观看要认真、全面。2、以小组为单位，完成作业：带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些缺乏。字数1000字以上。预备课堂陈述。3、留意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。[实训指导]

2：人际沟通实训工程名称实训工程名称处理疑难问题实训岗位前厅各岗位人员实训时间实训目的实训地点通过实训，了解酒店前厅有效劳效劳治理中可能消灭的特别并培育良好的应变力气和疑难问题处理力气。模拟总台，或教室为模拟场地实训预备笔、纸等。实训方法1、情景演示或情景假设。2、学生小组争论，并陈述观点。3、讲评。4、总结。[操作要点及要求]1、通过案例和情境假设，了解前厅接待效劳、结帐效劳、行李效劳、总机效劳、商务中心效劳、预订效劳等工作环节中可能消灭的特别状况和疑难问题。2、通过思考和争论，能针对不同岗位可能消灭的特别状况和疑难问题进展有效处理，并把握处理原则和技巧。34、考核实行口试方式。[考核测试]序序号1考核考核要点内容配分评分标准扣分得分问题处理答复以下问题时，能够正确使用礼貌用语。讲究语言艺术。语言表达力气较强。当。20有一项不符合要求，扣4分，扣完为止。合 20计否认项否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。超过规定时间。3：处理投诉[[实训指导]实训工程名称实训岗位1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？2、客人就物品损坏责任争论时，怎么办？3、客人投诉房间内物品丧失，怎么办？4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？5、其它前厅各岗位人员实训时间2课时实训目的实训地点通过投诉处理的实训，把握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培育良好的应变力气。模拟总台，或教室为模拟场地实训预备笔、纸等。实训方法1、情景演示或情景假设。22人一组，分别扮演职工和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。[操作要点及要求]1、遵循对待来宾投诉应持的根本态度和原则：☆欢送理解。☆认真倾听。☆认真了解。☆赐予抚慰。☆真诚解决问题。☆不与客人争论。☆不损害饭店的利益。[相关学问]1、投诉的类型：☆对设备的投诉。☆对效劳态度的投诉。☆对效劳质量的投诉。☆对特别大事的投诉。2、处理来宾投诉的程序：☆记录要点。☆把要实行的措施告知客人。☆把解决问题的时间告知客人。☆马上行动。☆检查落实。☆记录存档。[相关思考]应当为来宾投诉处理效劳的一般程序做好哪些预备工作?来宾投诉处理效劳的一般程序的步骤有哪些?来宾投诉处理效劳的一般程序有哪些操作要点及留意事项?[考核测试]序序号1考核考核要点内容处理配分评分标准扣分得分答复以下问题时，能够正确使用礼貌用语。讲究语言艺术。语言表达力气较强。20有一项不符合要求，扣4分，扣完为止。合 20计否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。超过规定时间。[实训指导]

4：电脑应用实训工程名称实训工程名称酒店治理软件、网络预订实训岗位前厅各岗位人员实训时间实训目的实训地点了解酒店前厅电脑软件系统的运用状况，尤其是来宾信息的处理、酒店内部的沟通、网络预订等。模拟总台，或机房[实训指导]

酒店治理模拟软件1、运用模拟软件，进展模拟客人信息输入和查询。2要素和要求。3、教师总结。5：当面客房预订实训工程名称 当面客房预订〔内宾、外宾〕实训方法[操作步骤]

前厅预订员、总台接待员22课时学习预订询问、推销饭店客房等工作所需要的学问和技能。模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台1店后腾出的房间状况、预订住宿等状况，据此打算是否承受当日以后的预订。2、生疏客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。34介绍客房种类。5、散客客房预订单〔中英文两种6、预备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。22人一组，分别扮演接待员和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。1、主动与前来预订的来宾打招呼、问候。2、明确客源类型，听取客人预订要求。3、明确客人订房要求。依据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，留意把握客人心理，实行适当的报价方式。4、承受或婉拒预订。-婉拒预订：主动提出假设干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，-承受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢〕6、记录存档订房资料；7、客人抵达前预备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。[操作要点及要求]1、了解客人需求。2、由于是面对面与来宾交谈，应当特别留意热忱礼貌的言谈举止。3、熟知订房程序。4、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。5、把握客房预订单填写技巧和要求。6、主动向客人介绍房间，适时、适情地运用不同销售方法、技巧推销客房。7、正确填写散客预订表。生疏表中的中英文比照。83分钟。[相关学问]等待类预订(WaitingReservation)饭店就会通知等候客人来店。费和其他费用。饭店集团通过专业预订组织系统可能获得15％～30％的客房出租率(依据当)些费用包括根本的特许经营费和广告费(广告费将依据客房总收入、系统处理一次预订的费用和维持预订系统正常运转所需的费用来确定)。或当天才会指定人住的房间。的。可分别使用不同颜色的预订卡以示区分。起。房间号码。的欢送卡片。特别重视，一旦发生变化要马上与客房效劳员取得联系。[相关思考]当面预订工作前应当做好哪些预备工作?当面预订的步骤有哪些?当面预订有哪些操作要点及留意事项?受理一项订房要求时，需要考虑哪几个方面的因素?[实训测试]序考核考核要点配评分标准扣得号内容分分分1仪容仪表4,扣1分,员化淡妆。2仪态2,扣1分,扣完为止3了解客人2每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。需求4介绍房间优点；6只向客人介绍一种或1分；描述各类客房的优点正确报价。根本正确，但不够充1报错一种客房的价格，扣1分；扣完为止。5表格填写标准、完整地填写预订表。5消灭一处表格填写错1分,扣完为止.6确认订房5每消灭一处错误或遗漏扣1分,扣完为止。状况留时间、特别要求等。7道别礼貌地向客人道谢、道别。2每消灭一处遗漏扣1分,扣完为止。8预订程序订效劳。4消灭一处程序错误,扣1分。合30计否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。没有填写预订单。因考生失误或过错致使客人没有预订成功。预订程序消灭三处以上〔含三处〕错误。3[实训指导]

6：散客入住登记实训工程名称 无预订散客入住登记〔内宾、外宾〕实训方法[操作步骤]

前厅总台接待员、大堂副理22课时生的专业英语水平。模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台1用身份证、总台设备。2、始终保持微笑。3、主动始终宾打招呼，笑脸相迎。4、使用标准的接待用语，亲切、热忱待客。1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。22人一组，分别扮演接待员和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。1、入住登记预备工作：信息预备、心理预备、物质预备。2、问候客人，识别客人是否有预订；3、无预订：检查有无客人要求的空房---〔有〕介绍、商定房价、选房。〔无〕谢绝客人，介绍其它饭店客房。4、帮助客人填写入住登记表。5、核对证件。6、安排房间，确认房价。7、确定付款方式，或收取押金。8、发放房卡、钥匙。9、请行李员引领客人进房间。10、将有关信息进展处理、传递。11、稍候， 问候客人，并征求客人意见，是否满足。[操作要点及要求]1、以标准的仪容、仪表迎接客人。2、礼节礼貌标准。假设远远看到来宾向柜台走来，确定要学会使用注目礼，用跟前也不抬头、边写边谈、用笔指教育点等不礼貌行为。3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续。4、正确填写散客入住登记表、房卡。56、正确收取押金并开具收据。在询问来宾、请来宾出示身份证明时，确定要留意始终宾的协作表示感谢。7、假设饭店实在无法为来宾安排住宿，也不能将来宾任凭打发，要主动帮助来宾到。8、能用中英文分别为内宾、外宾供给入住登记接待效劳。9、处事灵敏。10、提倡共性化效劳，留意细节，表达效劳意识。11、仪表仪容符合要求，微笑效劳，行为举止恰如其分。36分钟内完成。[相关学问]房治理等问题动身来安排房间。这是接待员应把握的分房技巧。方法等记录在备注栏内。2(A单)A单位消费的款项，如房费及餐费(Room&MealsOnly)A单一起交收银处。其次份账单(B单)是记录来宾需自付款项的账单。[相关思考]????[实训测试]序考核考核要点配评分标准扣得号内容分分分1仪容仪表4,扣1分,员化淡妆。2迎客接洽态度谦恭。2,扣1分,扣完为止3询问要求4每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。客房并正确描述各类客房的优点；正确报价。4办理登记容是否准确、具体、标准。4每消灭一处错误或遗漏，包括消灭一处表格填写错误，扣1分扣完为止。5定价4每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。房号。6确定付款2每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。方式卡。7完成入住4每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。手续等；安排行李员；祝福并道别。8建帐2每消灭一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止。关资料。合30计否认项:假设考生消灭以下状况之一,否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。没有查验客人的证件。入住登记程序消灭两处以上〔含两处〕错误。3分钟〕〔一〕外宾入住登记接待[实训指导]：6相应内容。[操作步骤]6相应内容。[操作要点及要求]6相应内容。[实训测试]：外宾英语接待序序号考核内容考核要点配评分标准分扣得分分1仪容仪表10,扣1分,员化淡妆。2仪态5,扣1分,扣完为止3入住登记住登记效劳。3扣3分,扣完为止。程序4英语水平能够用流利的英语为散客办理12扣3分；每说错〔写书写标准。错一个单词或有一个确扣2分,扣完为止。合30计否认项:否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。没有填写入住登记。没有查验客人的证件。没有实行任何收款方式。入住登记程序消灭两处以上〔含两处〕错误。法顺当完成入住登记。6分钟〕[实训指导]实训工程内容实训工程内容汉译英、英译汉实训岗位前厅任一岗位职工实训时间实训目的提高学生的专业英语水平。实训地点模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训预备1、英译汉问句及词汇表。2、汉译英问句及词汇表。实训方法实训方法2、教师答疑、讲解。3、学生争论，再练习。[操作要点及要求]1、用英语口语的方式将前厅效劳工作中常常使用的专业用语准确地表达出来。2、内容可以涉及到前厅部的各效劳工程。3、要求英语发音准确、语音语调适宜。4、内容翻译到位。否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何答复。6分钟〕序考核考核要点配评分标准扣得号内容分分分1正确将汉语翻译为英语,表达流畅.正确将汉语翻译为英语,表达流畅.1010每说错一个单词或有一个单词的发音不正确，扣3分，扣完为止。合计20[实训指导]

8：问讯效劳实训工程内容实训工程内容问讯效劳〔中英文〕实训岗位前厅各岗位人员实训时间实训目的实训地点各种应急大事处理工作所需要的学问、技能和步骤。模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训预备1、了解客情。2、了解当天的天气、闻、交通等与饭店来宾询问相关的信息，为来宾供给准确、准时的信息效劳。预备。实训方法[操作步骤]

4、预备好笔、留言单、 记录本、工作记录本5、其他客人所需资料。1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。22人一组，分别扮演接待员和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。〔一〕答复来宾问询1．生疏相关店内状况、店外公共信息。2、认真倾听。酌情处理：对生疏的状况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后赐予答复。经理处理，或登记客人等，待查询后回复客人。了解和把握〔二〕住店来宾 留言效劳[操作步骤]1、接到留言要求，预备好留言簿〔单，当接到来宾 效劳时，面带微笑答复来宾 。2、询问需留言的来宾及房号，并在电脑中核对对方供给的和房号是否相符。3、将留言者及所在地点记录在留言单上，询问并认真倾听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保准确无误。4登记留言者 告知留言者留言将即时转达并在留言单上标明日期、时间，签上记录者。5、交由领班检查，留言单一式二联分送相关部门：总台留底、总机。[操作要点及要求]1、贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的答复，更不行推托、不理睬来宾或简洁2请示有关部门后答复。3、对要求个人信息保密的住客，要保护其个人隐私，在有相关问询时策略处理。4、为来宾供给信息效劳之前，效劳人员必需做好信息的收集工作，如政治、军事、天气、体育等等。5、在答复来宾询问时，问讯员要热忱、主动、急躁，做到百问不厌；答复要确定而准确，语言流畅，简明扼要。6[相关学问]饭店内部信息的问讯效劳通常涉及到：☆询问住店客人房号等信息。☆中西餐厅、酒吧商场、商务中心所在的位置及营业时间。☆宴会、会议、展览会举办场所准时间。饭店外部信息的问讯效劳：充。问讯处应预备的书面资料主要有：☆国内、国际航空线的最时刻表和票价，以及航空公司名称。☆最铁路时刻表、里程表和票价。☆最轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。☆出租汽车市内每公里的收费标准。☆饭店所在地至四周主要城市的距离及抵达方式。☆饭店所在地的市内交通状况。 ．☆饭店所在地影剧院、歌舞厅的地址和即日上演的节目准时间。☆饭店所在地展览馆、博物馆的地址、 号码、开放时间及上展工程。☆饭店所在地主要银行的名称、地址、 号码。☆饭店所在地主要医院的名称、地址、 号码。☆饭店所在地政府各部门的地址和 号码。☆饭店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和 号码。☆饭店所在地四周的教堂、庙宇的地址和开放时间。☆饭店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。☆饭店所在地各使馆、领事馆的地址和 号码。☆全国、全省及本市的 号码簿及邮政编码簿。☆世界地图、中国地图、本省和本市地图。☆中国工商企业名录。☆本绍本地风景名胜点的宣传册。[相关思考]- 问讯员应当具备哪些业务素养?- “?- 怎样解决不能答复或超出业务范围的问题?- 来宾要询问的问题大致包括哪两个方面?- 问讯处应预备的书面资料主要有哪些?[实训测试]：以“ 留言效劳”为例序考核内考核要点 配评分标准扣得号容 分分分1 ,扣表 装干净得体无马脚纽扣齐1分,全；鞋袜干净；不留长指甲；2不佩带过于醒目惊异的饰物；耳；女效劳员化淡妆。2仪态礼。2,扣1分,扣完为止3接听在 声之内接听并用标准的接听语言应答。4没有在 铃声响起三声之内接听，扣2分；接听语言不标准，2分。4否需要留言。22分。留言5言标准填写留言单。将客人的留言正确地填写在4完善，扣1分；每出单留言单上。1分。6对将留言单上的内容复述一遍。2确认分。7道别礼貌向客人道别，等客人挂4没向客人道别扣2后再挂断 。分，先于客人挂 扣2分。合30计[实训指导]

实训工程9：现场教学 商务中心效劳否认项:否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。3分钟〕实训工程内容商务中心效劳实训岗位商务中心实训时间实训目的实训地点效劳程序和过程。酒店商务中心或具有一样效劳功能的场所。[实训指导]

1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确具体安排。2、学生统一着制服。1、参观前向学生布置学习内容和要求。2、参观商务中心，生疏打印机、复印机、 机、碎纸机等设施设备，并通过演示了解这些设施设备的使用操作方法。3观看商务中心布局留意观看 间小型洽谈室IDD 休息区、职工工作区等的划分，体会气氛的营造。4治理人员进展适当讲解。5、现场教学后，学生争论，教师总结。10：离店结帐效劳实训工程内容 散客结帐效劳〔内宾、外宾〕实训方法[操作步骤]

前厅总台接待员、大堂副理22课时妥当地处理一般账务纠纷。模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台122、始终保持微笑。3、主动始终宾打招呼，笑脸相迎。4、使用标准的效劳用语，亲切、热忱待客。1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。22人一组，分别扮演接待员和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。参照“实训测试”中的步骤。[操作要点及要求]1、以标准的仪容、仪表迎接客人。2、依据正确的程序完成散客的离店结帐手续。3、正确收取押金收据、出具收单。4、要能用英语为外宾供给结帐效劳。5、效劳时间：3分钟。[相关学问]一般来说，饭店依据住客房价乘以天数的总额再加收100％的价款，收取客人的预交订金。对于旅行社散客，除房费按团队结算方式转账外，另收取房费总额的50％作为支付该客人在店享用的洗衣等其他自费款项的费用。止过失。内，以及核查是否属于“黑名单”账单联号使用，作废的账单需交夜审销号。户(手工操作的计人来宾分户账单)，以免消灭漏结跑单的现象。应有足够的思想预备和确定的效劳技巧。不能解决的问题准时上报领班，也可请大堂副理出面协调。觉察客人预付缺乏时，应准时提示各营业点并通知客人前来办理付款手续。AA、B两客户的“来宾分户账户”进展调整。[实训测试]序考核要点配评分标准扣得号容分分分1表不佩带过于醒目惊异的饰物；4,扣1分,扣完为止。耳；女效劳员化淡妆。2仪态礼。2,扣1分,扣完为止。3宾用敬语问候并正确称呼客人。4,扣1分,扣完为止。4主动询问房间、收回钥匙6每消灭一处错误或遗漏,1分,认单请客人核对并签字。5付款有礼貌地快速办好结帐手续。42分。6道别主动征求意见。4没有感谢客人光临或没有与客人礼貌道别2分，没有主动征求意见，扣2分。77务依据正确的程序向客人供给结帐效劳。636分。合 30计否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。没有收回钥匙卡。账目结算不清。5分钟〕11：推销酒店商品[[实训指导]实训工程内容实训岗位1、向客人推销价格较高的客房2、向客人推销本酒店的特色餐饮3、向客人推销本酒店的会议设施前厅各岗位人员实训时间2课时实训目的实训地点通过实训，能够分析酒店来宾的主要特点，把握推销酒店商品方法和技巧，提高公关意识。模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训预备实训方法1、酒店效劳简介、价目表等。2、预备好笔、纸等。1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。22人一组，分别扮演接待员和来宾，面对面练习。32组学生演示，并争论讲评。4、再练习。5、总结。[操作要点及要求]1、以标准的仪容、仪表迎接客人。2、留意将饭店来宾按其消费特点进展科学分类，并且把握每一类来宾的主要消费特点。3、能够使用正确的推销方法向客人推销酒店商品。4、能生疏客房种类及其它效劳设施的英文名称，以便向外宾做好推销工作。56分钟。[相关学问]乐观推销客房的前提☆把握本饭店的根本状况及特点。☆把握竞争对手饭店的客房状况。☆生疏本地区的旅游工程与效劳设施。☆认真观看、把握来宾的心理及需求。推销客房的技巧☆推销时要突出客房的使用价值和附加值。☆推销时要给来宾供给可选择的范围，请来宾自己打算。☆推销时要多从正面介绍，从而引导来宾。☆留意对特别对象的推销。

设法让查询、问价的来宾对饭店的客房及效劳工程产生兴趣。

对迟疑不决的来宾多赐予建议。各类价格、状况不同的房间供其选择。留意推销饭店其他效劳工程，让来宾感到饭店效劳的综合性及完整性。[相关思考]依据来宾和客房特点的推销客房及其他效劳的技巧有哪些?为什么必需首先介绍客房，然后再始终宾报价?为什么要由较高价格客房开头向较低价格客房介绍?如何正确对待选择廉价房价的来宾?怎样对待迟疑不决的来宾?[考核测试]序序号1考核内容推销酒店商品考核要点配评分标准分扣得分分运用正确的推销方法。主动将有关的宣传资料呈现给状况。准确把握成交时机。204分，扣完为止。合 20计否认项:假设考生消灭以下状况之一,则应准时终止其考试,考生该题成绩记为零分。没有穿着工装或制服。考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何答复。超过规定时间。[实训指导]

12：客房经营状况分析实训工程内容实训工程内容客房经营状况分析实训岗位前厅各岗位人员实训时间实训时间实训目的实训地点通过实训，把握客房经营指标统计的方法，并学会进展经营状况分析。课堂实训预备实训方法1、某假设酒店的客房经营数据资料。2、相关表格：客房销售日报表、客房营业收入表、客房利润分析表等3、笔、纸、计算器。1、学生认真阅读该酒店的客房经营数据资料。2、依据要求，计算出相关数据指标。3、进展客房状况分析。[操作要点及要求]1、学生应事先学习并生疏相关的客房经营指标的专业术语。2、了解客房状况分析的重要意义。3、把握客房经营指标的