浅析湖南恒邦物流有限公司业务流程毕业论文

浅析湖南恒邦物流有限公司业务流程摘要：民营物流企业经过近几年的快速发展，已成为我国物流市场中非常重要的力量。本文以湖南恒邦物流公司为例，介绍了公司的基本情况和业务流程，通过实践与分析，了解到恒邦物流业务流程中出现的一些问题，针对直观的业务流程进行约束分析与影响流程效率的因果分析，联系理论结合实际，提出对现有业务流程进行优化的策略。关键词：业务流程物流企业分析与建议前言业务流程优化指通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。包括对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。优化业务流程能使企业更好的提升效率，获得更好的发展，通过介绍业务流程，分析其中出现的问题，提出解决办法，完善恒邦物流操作流程。一、恒邦物流公司介绍（一）公司简介湖南恒邦物流集团由湖南恒邦物流有限公司、广州市恒邦运输服务有限公司、武汉市恒邦物流中心组建而成的集运输、仓储、配送、分栋、包装、信息、物流解决方案的设计和运作于一体的现代化物流网络集团公司。（二）公司发展历程湖南恒邦物流有限公司于2002年9月27日在湖南省工商局登记注册，注册资金600万元，是一家专业从事公路货物运输为主的，集仓储、中转、零担配送、运输、包装和物流市场管理于一体的物流企业。公司成立几年以来，得到了广大客户的大力支持和信任，通过全体员工以诚信为本、团结奋斗、开拓创新、锐意进取，公司规模实力得到迅速发展,为数以上千的客户提供了满意的物流服务，吸引了一批颇具实力的稳定客源，如亚华铝业、达芙妮鞋业、雅戈尔、米其林轮胎、时运电脑等大型物流需求企业都是公司长期的战略合作伙伴。（三）部门介绍和部门职责分析总经理总经理运营部门职能部门人事部财务部运营部贷款部仓储部物流部办公室图一恒邦物流部门结构图湖南恒邦物流公司由物流部、营业部、货款部、仓储部、人事部、财务部六个部分组成。物流部负责货物在全国范围内的物流方案的设计及运作，它是恒邦物流紧跟时代步伐，全方位满足客户需求的产物。营业部负责湖南区域、广东区域、湖北区域的门面网点运作，单据的验收和业务的受理。货款部负责满足客户代收货款的需求，与工商银行合作，直接POS机转账，现在通过与银联的合作更开通了移动POS机服务。仓储部负责所有返长货运的运作和全国各地货物的中转。（四）恒邦物流网点分布及配送网络1.湖南恒邦长沙各收货分站湖南恒邦物流有限公司在长沙的各个收货分站分别是：星沙总部、湘湖站、汇源站、三湘站、星沙站、中南站、高桥站、火焰站、大桥站、雨花站、东大门、马王堆、友谊站、河西站。

2.湖南恒邦各地市分公司湖南恒邦物流公司在各地市分公司有：长沙地区-浏阳专线，株洲地区-株洲市，湘潭地区-湘潭西，永州地区-零陵，娄底地区-娄底市，邵阳地区-邵阳，常德地区-常德市，衡阳地区-衡阳市，岳阳地区-岳阳市，郴州地区-郴州市，益阳地区-益阳市，怀化地区-怀化市，张家界地区-张家界，江西地区-萍乡市，吉首地区-吉首。3.湖北武汉恒邦物流中心湖南恒邦物流公司在湖北专线有武汉专线、武岳专线，总部位于武昌和汉阳。

4.广州市恒邦运输服务有限公司湖南恒邦物流公司在广州有广东专线，站点分别是：环市西站，机场站，天平站,中山市，顺德站和佛山站。二、恒邦物流的业务流程（一）业务受理客户可通过恒邦物流的公司网站网上下单，门面受理，或者拨打公司业务电话进行业务的咨询办理。客户可通过传真或电子邮件的形式向恒邦物流公司发送客户运输服务委托单。（二）定价出单由业务员接听客户电话时，根据客户所提供的货物资料告知其需的费用，如客户接受价格同意托运，业务员打印客户和货物的详细资料发送至物流部。（三）上门取货恒邦物流取货员按客户要求上门取货，现场进行验货，记录货物数量和重量，按照相关规定收费，签订托运单，同时将托运单乙联交给客户，甲联带回营业部，取货员完成费送结算后，要与营业部的工作人员进行交接工作。（四）包装1.仓储部派包装员进行货物包装，在包装期间，常规货物按常规方式进行包装即可，超重货物必须单独过磅。单件货物重量超过50KG时（不包括50KG），按有关规定办理.如有危险货物，必须单独且按照危险货物包装规定严格包装。2.装卸人员按托运单上填写的货物实际件数和重量信息进行确认，并将托运单附在货物上，提示客户到制票收款处交款。（五）制票收款物流部制票员根据托运单分配票号，打印运单，制票员将票据乙联交给客户，作为提货以及报销凭证。（六）接货入库储运部根据客户签单，组织装车，装卸人员负责货物的装卸。仓储部库管人员根据客户提供的货物和票据，核对发票及有关单据，清点件数，确认无误后，在装卸交接证上盖章签认，将装卸交接证给入库人员妥善保存，指挥装卸人员将货物依照产品类别、到站、线别、方向的顺序将货物码放到相应货位。入库完毕后，库管人员将货物运输报单交给装车人员。（七）货物分拣到达仓库员要组织卸货员对货物进行分拣，确定留站货物（顾客自提）或需要配送货物，并将运输报单分别整理，将相同种类，不同地方的货物分类，并贴上标签。（八）运输配送1.到达地的操作人员要根据具体的到达货情况进行具体的分析，有些需要中转的货物要及时得中转。2.配送员与客户协商送货时间，通知时详细记录通知时间，接电话人姓氏及确认的事项。3.上门送货时必须遵守与顾客约定时间，提前或超过约定的时间范围时，应主动向客户说明原因，取得顾客谅解。（九）客户收货客户在确认收货时，检查货物的数量是否正确，包装有无破损，货物有无损坏，确认无误之后，在签收单签字。（十）回单准时到达指定卸货地点进行货物交接，确保签收，数量与重量和客户出库单一致，结果反馈给公司。（十一）结算财务部整理好收费票据和收费汇总表交给客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收取运费。湖南恒邦物流公司业务流程图如图二所示业务受理业务受理定价出单进行货物分拣上门取货包装回单客户收货制票收款接货入库运输配送结算图二湖南恒邦物流企业业务流程图三、恒邦物流业务流程存在问题（一）流程衔接不够流畅紧密1.受理业务时，营业部与上门取货的取货员联系不紧密。导致接到客户电话受理业务到系统下单通知上门取货时间间隔长，下单与收到预约的时间有出入。上门取货与接受预定的时间相差大，造成客户对恒邦的工作效率满意度不够。2.分配给取货员取货任务，营业部与取货员的联系时间段间隔太长。导致取货员取货不及时。经常出现取货人员给发货人打电话推迟上门取货的事情发生，造成非常不好的影响。3.派送质量不高，遇到突发状况或者是紧急事故时，缺少应对经验。在面对电话打不通的时候没有想到多联系几次，就直接将货物拖回公司异常库。导致派送未能及时，且运输成本由公司承担，直接造成公司经济损失，在客户心中降低了信誉度。（二）责任落实不到位1、取货收费不够透明化。取货人员上门取货，现场检查只是随意简单检查，不能做到专业有效的检验。对货物数量，重量不能做到标准化，有时候出现相同货物取货人不同，收款不同的现象。2.货物称重、包装时出现职责交叉的情况。导致发生状况时，容易出现责任相互推诿现象，如货物称重时顺便包装，可是在发货时发现包装不规范，包装人员称其并无经手，导致责任不明。（三）运作流程效率低1.装车流程混乱。如缺乏统一汇总清单，站车交接程序混乱，缺乏统一合理的作业流程，容易出现货物记录丢失等情况。2.物流设施设备陈旧落后。部分设施设备使用时间过长，更新设备时间久，比如托盘，升降机，叉车，门店招牌等等。3.对于合同客户，大客户，作业流程过于繁杂，影响工作效率。不利于业务受理效率的提高，浪费了太多时间，降低了效率，导致流失不必要的人力物。（四）缺乏高素质的物流人才1.午间休息时间，客服部没有人接听电话。导致期间会漏接客户电话，造成公司经济损失。2.装卸货物的时候，部分搬运工对待货物不认真，随意扔甩。3.公司大龄员工偏多，受教育程度较少。甚至有不识字的中年员工，装卸人员对于货物的标识认知不足，对整个业务流程不理解，导致工作效率变慢，有时会对货物的认识出现差错。，经常出现窜货现象，货物混乱，影响货物时效，直接造成公司经济损失，有损公司形象。（五）客户服务水平不高1.客服作业不系统化，无法做到对客户需求的快速响应。由于部门之间缺乏沟通协调，经常会导致推诿等情况的发生，客户服务的工作效率就会大打折扣。导致客户不满，同是管理人员不能时刻掌握服务质量的动态过程，及时处理相关问题。2.主动服务意识缺乏。在实际工作中，客服人员对客户缺乏热心和耐心的状况时有发生，由此经常会引起一些不必要的纠纷和投诉。3.信息系统落后。缺乏一套反应快捷、高效准确的信息管理系统，和能与客户企业对接的信息处理平台，导致服务滞后，甚至影响整个的企业形象。四、针对问题提出改进措施以及建议（一）关于流程衔接的解决方案1.加强业务员的管理与培训。加强他们对顾客重要性的理解和领悟，培养他们的耐心和对于突发事件处理的能力。

2.采取奖惩制度。可使用顾客评分制度来评选优秀快递员，予以适当物质奖励。3.系统下单通知取货的时候要立即与取货员联系。告知时间地点，规定自受理业务至出发上门取货时间不应超过10分钟。（二）细化业务流程与明确分工1.客户要求上门取货服务时，由客服人员主动向客户介绍价格并说明收费标准，记录客户的地址，电话，姓名和运输要求，商定取货时间，同时及时通知取货人员按约定上门取货。2.细化工作岗位，明确分工。岗位人员各司其职，不得跨岗位作业，由岗位经理监督作业，当问题发生时，由问题所在岗位经理负责。（三）优化运作流程与提高效率1.完善货物分拣平台，更加有序的交接货物。货物分拣平台交接货物时，要有专人负责，协调交接时出现混乱，交叉，以免耽误时间，降低效率。接车返回的业务员需跟搬运工沟通交流，确定货物数量及种类，签订交接单。货物分拣时，正确指导装卸人员分拣各站点货物。2.加强装卸人员的学习，必须让装卸人员认知装卸站点的名称。必要时业务员也可帮助其装卸分拣，提高工作效率。3.更新设施设备，淘汰部分过于陈旧的设施设备，提升工作效率。（四）重视人才培养1.定期进行专业培训。由于公司采取是的休假制度单休，而且上午工作较少，可利用周六上午进行培训，如加强公司员工对业务流程的了解，提高员工对工作岗位的认知，发放资料，由经理做高管勉励以及总结，使员工获得经验，提高员工素质。2.优化福利制度，适当提升奖励额度。采取公司业绩与员工薪酬相挂钩的制度，公司营业额高，员工收入就高，可以提升员工的工作积极性。3.开放高级职位竞争上岗制度。根据员工对于工作的态度以及对公司的贡献晋升，使员工获得公司对员工工作认可。4.提供进修机会。对于优秀员工，可以由公司让员工外出进修，一方面提升员工的能力与素质，有利于企业发展，另一方面，可以让员工看到在这个企业工作的发展前途以及对员工自身的益处。（五）优化客户服务1.贯彻服务理念，树立全员客户服务的理念。公司中的各部门和每位员工都要把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念，并将这一理念贯穿于具体的工作过程中。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。2.建设物流服务团队，提高员工素质。对员工进行必要的专业培训，以提高服务质量。企业要将各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力资源，流畅地、迅速准确地完成物流活动。3.重点建立和完善业务查询、业务咨询、发货受理、投诉建议、主动服务的运作流程。结束语：本文从湖南恒邦物流公司的介绍开始，首先阐述湖南恒邦物流公司的现状，公司的组织结构，然后分析恒邦物流公司业务流程中存在的主要问题。通过对恒邦物流公司业务流程分析，针对直观的业务流程进行约束分析与影响流程效率的因果分析，联系理论结合实际，提出对现有业务流程进行优化的策略。根据公司需求，优化和完善了业务运作流程。参考文献[1]湖南恒邦物流有限公司官网[2]刘晓红.中小型企业物流管理问题探讨[J].特区经济,2006.[3]魏江，基于核心能力的企业构并和整合管理模式，科学出