流程再造资料之五

企业流程改造(BusinessProcessReengineering)一何谓流程？一系列能为顾客创造价值的工作任务----MichaelHammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡量的产出可重复的过程投投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊态二辉杠、流程改造专的认识贱流程改造的咸定义笔-束为沈了达到现代忆经营的最重敲要课题的降锋低成本、提据高品质、加睬快服务速度闹等，以最新灰的信息技术外之活用、治陡本性的重新嘉思考、重估茶业务、彻底扣翻新作业流饼程，来达到跑戏剧性的上仅述目的。分業化分業化專門化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。一般企業決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●●新的认识---一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果唉企业为何要奶进行流程改牢造源传个统的管理方普法，往往在勒面临快速变跳动的环境中冬，无法创造翼更佳的竞争纳优势，尤其盐是下列三种穷环境完:碰●忧顾客第一岭(妖CUSTO低MERS)勒→债企业不再处纽于上风，顾止客拥有决定治与支配的主馆导权山→邀客户导向，殃预期客户的训真正需求勇→翠加入顾客的潜参予，掌握档顾客想要的日是什幺塘→俊提供各类产方品与服务肾●臣竞争激烈驰(苍COMPE惧TITIO尽N)共→妥重新拟定任献务、目标与冈远景忙→站定义产品与拴流程的关系命，重新发展牺适当的作业皇流程跑→体快速持续的释改善，保持盈竞争优势苗●头不断的改变灯(晃CHANG穗E)停→灾企业要生存末，就要不断缴的求变兆→甚重新定位隐(粥Re-po荒sitio鼠n)谎→况重新组织描(忘Re-or送ganiz疲ation恨)般→知重建系统膝(糕Re-sy肃stem)最→廊重振活力肺(辜Re-vi察taliz唇ing)顾流程改造的雷几个成功因晨素团1盟站在顾客满圾意的观点重泰新设计流程舍2至包括授权，剪实行根本性没的改善肆3流全面活用信陪息流通技术闪4迎员工的活性膏化举5牙系统思考的垦流程改造亲员工的新信壶念慢1虎薪水是顾客哑付的昂--德公司内任何邪会影响到与纤客户交易的齐因素，都很杏重要弯2蹄上班、出席哲算不上有功荷--忆公司付我薪匀水，是因为袋我能创造价泉值片3称不推卸责任洲--备我必须承担灰责任，并解涝决问题材4慨没有人能够责预知明天萍--弯不断的学习驳就是我工作努的一部份寻流程改造易具犯的错误擦1咏不可单纯的学预先设限问衰题的定义与闯流程改造的折范围瓦流亚程改造是从盛源流思考的虎角度来重估喇流程，当然啊不可限定是踢哪一单位的置流程，也许好在和其它单昏位来往的过筒程中隐藏了硬许多解决的碧对策倘2戴不要单靠由州下而上的提炕倡事业的方彼式差流同程改造是治距本性的改革贸，并不是在伍日常作业的扇零散改善而甚已，没有管善理者强而有慈利的参予是夹无法达成的撕3睡不要太早放温弃悠流野程改造的过叔程，因为牵价涉到权限的性授与，与原团有的思考方壶式不同，受斩到各部门的剪反对的机会剃也较多，所秧以不要太早伐放弃奸4崇不要以小小笔的成果为满卧足阴根本性的改比革就应有戏雄剧性、彻底蹄化的改善乔5砌绝不能只重冻新设计工作子过程而已路系统性的思浸考，来达到老整体性的改要善锹6喜不要把流程织改造定位为减众多计划之秒一驰流慌程改造除非钻以全公司最订重要的主题病来着眼执行侵，否则就会蚀半途而废，宣无法达成预沾期的效果猛三、流程改执造的原理及误信息技术的篮应用顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)穿改造思考的垃切入点痒公司既有杂的规则、流胞程、习惯、蜓组织结帆锦膜构都不是神陷圣不可侵犯喉的辛决策决定凭方式裳资料收集却方式需工作安排岔方式遭原有控制驾方式瘦信息的产晴生及传递方旗式收经理人及龙员工的角色板流程改造的梯关键因素：尿1.剩鸣以顾客导向屈式的思考模廊式景2.猎切信息发生与榜取得同时绕3.戴卡工作与决策加同时发生悄4.虹吹以具有管制遵功能的方式戚处理讯息捞5.培普流程负责人畅或承办人自芝行处理，而败不必汤脂诱动用专业灿人士恩6.战兔平行式的流歉程处理纽7.欣蠢地理上的分渡散可以集中税处理枣8.村框第一线员工丝的自主权设9.锐姐流程是否具陡有附加价值雾流程改造就歉是：枯1窃重新对流程糊做彻底且系均统化的认识谨2辨从满足顾客栽的观点重新渣设计事务流宝程寇3叛工作设计及紫价值理论的族方法发展赏流程改造的屡基本信息技沟术应用畜流程模式之沾建構與分析盒網路杂/哄網路管理漆資料庫翅/聋資料安全性卡工作站或個咐人電腦饰资投泻讯验轮技侨遣术卷链应惠压用县1揭快速的操作方系统开发工竭具令2搬语音系统套3姿自动书认系离统蛋4俩地理信息系慧统及全球定普位系统偷5伪流程管理系王统疫6吐影像及文字琴处理系统名7森电子邮件传辆递系统枕(句E贼-mail质)房8幕电子交易系追统蛾9布行动及远程冲处理系统闸10舱无线网络常11夏仿真工具系是统越12宜多媒体系统鞋(罢。。。。。零。貌)沉四、企业流池程改造的实吨施方法階階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階階段三流程評估改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統階階段四實施轉型1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善梨阶段一舍乏准备期洗高阶主管流桥程改造的展流开：遍1遥需求分析慕访饮问公司负责渡人确立公司卫目前遭遇之捉问题类型，退如法令及政明府政策之改鉴变、或竞争扑者之策略变逮化，并确认定公司目前的汇需要是求生辜存、预防落破后、积极扩描张。同时询咸问公司目前去的市场状况梨，未来的目愧标及改造的逼期望。斥2取建立共识及宅成立改造主姐导小组原透骑过当面研讨虫的方式，使考高阶人员对芒企业流程改种造有相同的蚀看法：饿a秩透过资深管森理之研讨，穗建立改革之举共识皆b桨组成项目小路组兆c亡建立改造运兴行规则寺d矩分析会受改叔造影响的部驴门贞e焰设定改造的黄目标及优先衬级情3疾教育训练胖透虑过教育培训怜使小组成员器有相同的改估造知识背景娃训毅练的范围内姥容有倦;雨a浆流程之基本览概念课程淹b禾顾客需求调归查、绩效指贡针之选择与脾评估斧c检流程分析及暮改造生d牧组织与流程磨e跪信息策略及何企业整体策滚略东f变改造计划拟哨定技巧等大阶段二忧玻计划评估期裙1巩组织评估乖a广了解企业的弃组织架构叶b乱了解企业的扫绩效量测系子统活c穿了解企业内桨的人力资源俘配置岛d类了解管理风劈格趣e其沟通管道及化沟通形式秃f垫接受变革的榴能力石2伞企业经营评舍估胶产次业面及企业矛环境面腹--件潜在的加入叉者、客户、烂产品或服务售的替代者、迁供货商、竞打争者、通路瘦及相关外因糖素如法规、孝环境等挎a雅了解企业经脸营的情况与偷其目标典b荡了解企业所碰处的产业状张况披c荒达成企业目辟标所需的竞悉争需求侄d矩经营结构及淡品质要求程虏度研3碰顾客满意度垒调查评估找a漏找出关键顾出客的需求两b轿取得顾客满初意度资料度c铅标竿企业绩愿效指针值惯d滩接收及解读罗顾客的抱怨镜4卧信息技术应祖用评估与a场竞争者信息孝技术用用评氧估移b敏关键信息技急术运用趋势瞒评估菌c旧企业现有信筛息技术应用线评估锁d航企业未来信吐息技术应用锋评估释阶段三迹齿流程评估与左改造设计1流程评估旗a体确认外在客命户红-异找出企业与细顾客、供货逃商互动关系耳的流程辟b舌定义企业流舒程的绩效评瓣估指针狂c达确认现有的货流程运作模瞧式变d聪确认公司内摘部与外部流院程的运作模男式骂e森确认流程对把顾客的价值奶f扁确认流程与亭组织的关系盈g腾确认流程之砍资源及成本太h闸决定流程优尊先级骗2迹流程设计喝a膊了解现有流厨程架构及其半目标、范围棋b我流程结构检埋讨比对肌c害检讨流程各铃活动间的责偶任归属千d细确认流程绩睁效指针庭e垒检讨瓶颈点旺及切入点溪f姓管制点、接振口的重新设挂计蔬g船确认新流程岔h悔建立量测评球估系统封阶段四斤暑实施与转型嗓1谋订定实施计臂划送2战计划试行炭3少教育训练寇4拣检讨改善敌阶段五营卧管理评估舒1名流程管理、须绩效评估堵2富维持、持续态改善、改造箱流程改造的纹胜利籍(津实例说明枯)望1要美国爱特那忌人寿与意外尘事故保险公吹司溉(Aetn彼aLif聪e&C仗asual查ty)照一册般要花塔28步天时间处理雾房屋业主的嘴保险申请，殿经流程改造豆后实际上只牢需群26值分钟玖可把这事情办好。毛氧2功克莱斯勒汽兼车公司浴(Chry热sler)爬再通过其对建采购部门购紫买任何东西继时，即便是城价值不到叙10杰美元的小文栗具，却带来傍花在审核、茄签署、批准朴等手续上退300庙美元的内部牌费用。