销售意识培训

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！销售意识培训=推销=为我们的顾客送上他们的需要。推销=帮助客人多样选择，与他人有助。想想看，如果你本可向客人推荐更高档次的消费或更高档欠的服务，而由于你的迟疑、羞涩或漠不关心，而丢掉了这次机会，客人事后如果知道了这一切，他/她将有何想法？作为饭店从业员的你失去了什么？客人又失去了什么？1）诚信诚信也包括对自己所推销的产品的信念，推销过程中的韧性及适当的灵活性。在推销中，应绝对避免事后客人大呼“上当”。所有的推销应建立在双方均能获益基础上。2）健康的自尊拒绝一笔推销与拒绝某个人有着本质的区别。一旦你理解了当客人说“不”时，并不是在拒绝你个人的时候，你已经有了质的飞跃，已加入到了职业饭店从业员的行列。3）聆听技巧常看到喋喋不休的推销员遭到拒绝的场面。优秀的推销员更注重听的技巧，他们提出问题，认真聆听，索取信息以便更好地服务于客人。4）热情与幽默感学会自嘲，避免过高看重自我。有些人本可以更成功一些，然而由于过分注重面子等而使得他们活得十分沉得。对于任何职业来讲，积极的态度是促使你成功的无价之宝。拥有积极的工作态度，把任何拒绝看成是一种新的挑战和学习的机会，而不再是一个针对个人或产品问题，俗话说吃一堑，长一智。如果某位推销员对自己推销的产品毫无热情，那么，他/她成功的可能性微乎其微。做到诚信，聆听，热情与幽默及树立健康的自尊并非易事，我们中的很多人都认为自己做的很好，而实际上正相反。只要你努力地去做，很多从事销售/推销的人员初遇客人总是夸夸其谈其产品，而忽略向客人提问，为什么说向客人提问是很重要的呢？通过提问你更加了解你的客人症结所在，如同医生一样，在下处方之前你需要对你的病人进行诊断。问题的种类：A展开式问题B封闭式问题*展开式问题鼓励客人多讲一些话，从而维护了客人的自尊。深思熟虑的问题，可以使讲许多，从而提供给予你足够的信息来判断客人的好恶，以助你的促销建议。*对封闭式提问的结果往往导致“是”或“不是”的简单的答案。从而中止了谈话。当你向客人提出问题的时候，你掌握着主动权，礼貌地、推进性地向客人提出问题，通常你会命中要害。想一想，你平时怎样向客人提问，用的展开式问题多，还是封闭式问题多。如果你当试改变一下提问方式，你会体会到一种变化，即你和你的客人所发生的变化。推销过程中，客人的反映经常是：“那样对我有什么益处？”或“那又怎样？”建议你不要过分吹嘘自己的产品，要把重点放在那些客人感觉有兴趣的益处方面。当客人掏出钱的时候，他想获得什么？1）超值享受，一希望获得更多的利润。2）希望得到优惠3）省时间。4）得到认可——得到尊重。5）安全——心灵的安宁。当客人知道自己所花的钱是明智和有值的时候，他就会获及心灵的安宁。6）舒适、方便舒适和方便是多方面的，有时它或许指安静，高效率，让客人感觉轻松。7）灵活性如选择付款方式，样品展示或多种可选择的时间等。8）满足——可靠——开心知道自己做了正确、可靠的决定，随之而来的就是自我满足感。9）展示身份当消费超出同行或身边同事的消费水平，由购物所产生的身份认可便起了作用。10）健康因素诸如购买健康设备或请人为自己设计健康计划等。一个人的形体语言远比口头语言更有其表达性。当我们初次见某人，我们对客人的第一印象往往是建立在他们的穿着、行走、外貌及声音。美国知名教授指出，在人第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：38%来自于声音；55%形体语言；7%说出的话。即使在我们的熟人中间，我们更相信一个人的形体语言。如果一个人说的和他做的大不同，该人丝毫不值得尊敬。1）注视眼睛左顾右盼或低垂给人的印象是不积极。设想一下，如果一个敢正视你，你能相信他/她吗？当同别人讲话时，望着别人，真诚、礼貌的望着别人的眼睛，而不是其它什么部位。2）仪态是否记得小时父母常要我们“站直”。这一点确实对人们很必要。一个站立笔直的人传达给别人的信息本身就是自信。3）身姿通常一个人的手势或身姿会加强你要表达的意思，但且记要适度。（达于夸张或过小幅伸懒腰，打哈欠，带较大的耳环并任它晃来晃去等。4）面部表情让微笑发自内心，万不可假笑。真诚的微笑是很美好的，假做的微笑令人感觉怪异并会起到反作用。5）行走你留意过行走的方式吗？在你张口说话之前，你行走的方式已将你的部分特征传达给了你的客人。走路切忌左右摆动，或上下跳跃式（如舞蹈演员的台步），或走得过快，好象要冲撞别人或慢条斯理游步。走中时要有一个目标，步伐要快慢适中，给人以自信、职业化的感觉。6）语速是种一致会拉近你与客人的关系7）避免过多的使用无固定意义的词、或非词。当你不知该怎么说时，停顿一下，也许合适的字眼已到了嘴边。8）保持距离不同的文化传统对远和近的概念理解也不尽相同。提醒你注意与客的距离一定要让客人感到舒服。如果对面的客人稍向后移动，这是一个信号，万不可由这方再向前凑。9）声音注意声音的抑扬顿挫、平铺直叙的讲话会令人浑浑欲睡。10）职业外貌人们常常以貌取人，虽然大多数人不承认这一点。向你建议穿着整齐、挺括、皮鞋光亮并呈现良好状况。经常洗澡，保持清新体味，常修剪指甲，上点淡化，头发修剪得当。对女同事来讲，不要戴夸张或耀眼的首饰，穿超短裙或紧身透明裙装。职业女性的装束同样会使你充满女性魅力。1）在这次对客服务中，哪些方面，我做得比较好？——服务迅捷——穿着得体——微笑——提问题，并理解客人的情形，顾虑——考虑到客人的得失——仔细聆听——语速动作适中2）哪些方面以后不宜再做？3）再遇到此类情形，我会怎么做？我们面对面的客不尽相同，但大致上我们可以将他归入以下四大类：1）深思熟虑，追求细节。2）关心成效。3）寻求兴奋感的客人。4)和谐一致的追求者。A.深思熟虑，追求细节客人特征：较冷漠、分析能力较强，注重细节，逻辑性较强，注重准确性。职业特征：律师、工程师、电脑程序员、会计师。对待这类客人我们应尊重他们拒人之外的作法，不可太随便。你说话作事的方式应更职业化，穿着也应超于保守。在你的身边以及你所服务过的客人中，谁属于深思熟虑，注重细节这一类？他们的特征是什么？B.关心成效的客人职业特征：飞行员、投资者、职业运动员、赛车运动员、物理学家这类人喜欢冒险与竞争。他们不能容忍错误，他们自信、坚强、不达目标不肯罢休。他们冲动，时间观念特强，不能容忍浪费时间。对付这种客人，应直截了当，不要去试图谈“天气”家庭“诸如此类的话题。他们喜欢你身边有这样的人吗？他们有何特征？C.寻求兴奋感的客人他们热情，充满想象力，理想主义者，擅于言辞。他们喜欢寻求乐趣，宴请宾客，但常常计划组织性较差。对待这类客人，要友善、热情、快节奏。向他们提供色彩明快的产品。在你的身边，有这样的人吗？他们的特征又是什么？D.和谐一致的追求者这类人的职业特征大多为：娱乐场所人员、教师、社会工、心理学家和秘书。他们忠诚，关心别人，细心聆听，有耐心，属于顾问的一类人。他们在做决定时深思熟虑，这也要求对客服务的你要有耐心。