销售异议处理

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！销售常见问题回答和处理1如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办？要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮忙其挑选，不要不好意思，顾客商品上．2如顾客的同伴对商品不满意时如何解决？对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度．如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先意见．3如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品．临走时提醒顾客如无合意的再回来．4如顾客用其他商场商品与本商店比较时怎么办？如其它柜组商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心．同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处．如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同由选择，实在不行时不可强留或诋毁其它柜组．5如某款商品只剩一件该如何介绍？1这双您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货．6专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到接一待二招呼三”””这是你要的商品，7如顾客只看不试怎么办？迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感．果会比看着好并充分介绍商品特点．8如明知顾客不能穿，但顾客要求要试穿怎么办？试，不可拒绝说”没有号””你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常刚借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式．鼓励其继续试穿．9如顾客多次试和只看未买，再来时又试或又看该怎么处理？优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买．10如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？2明的语言，要注意说话分寸，不要直截了当说效果不好，难看等，避免损伤顾客自尊心。11如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？好看”这类程度不够的话。各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。12怎样与可买可不买的顾客成功交易？等。13顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮忙顾客选码不满意15日内可以回来退换商品。14如顾客请营业员代为试穿怎么办？试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您度穿效果好。15帮其他柜组照看时找不到货品怎么办？3注意看品牌，尺码，价格，货号，可先根据品牌加以介绍，配合顾客试穿如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。16如一买货，一退货的消费者同时进入专柜怎么办？清楚票、货是否相符，是否穿着、包装是否完好后在开退货单。17如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？18顾客在试穿浅色皮鞋时不慎将内里弄脏或采用手指掐来辩别真皮把表面划伤怎么办？损坏应与其协商解决。19如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？三包卡上规定和终身维修免费服务。20如有顾客在晚九点后仍在专柜选购？仍然保持热情服务的态度，不要表现也不耐烦态度。21顾客不要购物小票或三包卡有义务保存吗？4这是您的购物单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放在购22一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？有依据等。23如顾客说其他商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？款式的皮鞋售价比我们在3日内将退还你差价。24顾客说价格有欺骗行为怎么办？家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。25如顾客认为商品贵不肯买怎么办？钱与嫌这个价格太高是两个概念。次；如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性务，买诚信是十分值得的。26如顾客说其商场类似商品较便宜怎么办？皮鞋是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的皮料或款式，527顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚未离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其道别，应避免说28如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客时必须当面点清，亲自交给顾客。29当发现商场有关规定与实际经营活动有不协调的地方？30如顾客问为什么这个皮鞋不是真皮的以儿比真皮的贵？所以很多时候仿皮比天然面料还贵一些的这是很正常的。31皮鞋缺码，该如何解释？你需要我可以给别的商场打电话，看是否有货。32如顾客问皮鞋是否为全皮的？6骗消费者。如前面是小牛皮，后跟是牛皮，内里是猪皮、邦沿是合成革等（任33究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品味是物有所值的，其实价格并不贵。33究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品味是物有所值的，其实价格并不贵。34订货怎么办？要顾客留货必须交订金。订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。顾客，退订金手续与退货相同。35看中商品钱没带够？736顾客未购物但要购物袋？的感觉，即使本次销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。如顾客态度恶劣，营业员可直接请店长帮忙。37顾客选完商品突然发现孩子不见了？用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的气）很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。1、看到有人在卖场拍照？加以制止，商场有规定不许拍照，兑不听劝说的必要时请店长协助处理。2、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？默不在理他，有顾客时正常接待。3、其他商场人员请你工作？8定职业道德。4、顾客在购物时抱怨广播断断续续，空调不凉时？题复杂化。5、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？人员或店长查明原因。6、如果营业员与顾客发生纠纷？耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。7、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？可不主动介绍。注意不得同发生冲突。8、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与店长经理联系或劝说到后台（办公室或员工时请店长或经理帮助。9、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品避免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请店长协助。910、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应捍卫商场利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出的任何问题，并表示作为营业员并不知道那么多。、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。12、顾客之间在卖场大打出手？如遇到顾客在卖场发生语言冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时发生打架等严重冲突应立即报警、通知店长。13、当遇到顾客有吸烟。吐痰等违规行为时？（1如顾客不听劝告，执意吸烟，应告诉顾客到商场外吸烟。（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶里吐。如不听劝阻，应及时收拾好环境卫生，不予其纠缠。14、顾客在卖场突然晕倒？当顾客在卖场突然生病、晕倒时应立即拨打120，在120未到之前，应保15时？10（1）顾客在本柜试鞋时，如应凳子碎裂顾客摔倒在地，营业员应耐心为顾客子坐坏了，让顾客赔偿。（2）如凳子上有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚恳解，不能说你自己不小心。如让顾客更生气，反而使问题更难解决。16、当商场的管理人员误解你时，应怎么样与之沟通？的告诉她，管理人员会理解的，不要当众与管理人员发生冲突。那样不礼貌，也解决不了问题。17、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？柜，交代清楚工作方可离开。18、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈。19、商场停电或喷淋失控如何处理？如遇商场突然停电时，营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品，一面安抚顾客不要海派着急，