足道营运管理手册NEW

海外海足浴部海外海足浴部目录目录恳员工行为规腾范银编制予日期丸审核娃日期救批准右日期腐修订记录腐日期珍修订状态慢修改内容壶修改人卧审核人酸批准人员工行为规范目的规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。适用范围适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。仪容、仪表要求3.1对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。粗辽对工衣的要队求：呆必须常清洗根不可有异味患，保持整洁伍无破损无皱倡折，不可缺挤少纽扣，并保要求将所有示的纽扣扣整耍齐。男管理招人员应穿着助白色衬衫黑凳色裤子，系访领带，不可牢系时装皮带烈，西裤长度勒以盖住皮鞋宣鞋帮为宜。拢论对工鞋、袜凉的要求：趣工作期间必彩须穿着干净雕无破损的工红作鞋，技师险、服务员、父杂工必须穿赢黑色系带布欧鞋，其他岗巧位人员必须胀穿着黑色正璃装皮鞋（前笑不系带、后顿不漏跟、表匙面无明显花温纹）如工装炒是裙子的，映要求穿肉色涂丝袜，袜边宇不可低于裙衡边。怒崖对工号牌的烤要求：步所有员工上咐班期间必须微佩带工号牌式，根据岗位内不同，工号虏牌悬挂胸前蝶或统一带在馅左胸前固定颤位置，不可兵带歪。管理弯人员的工号开牌内相片要衡求彩色一寸内近照。工号紫牌脱色、浸乐水、破损必扬须及时更换间。棕3.7鸟对饰品的后要求：为方茎便操作，要役求技师工作采期间不可佩乓带手链、手加表、戒指等胶；其他岗位饥饰品以简洁驶、大方为宜预。京3.8顾牙及口值：勤刷牙，祥工作期间不仇吃带有刺激努性气味的食软品，保持牙季齿洁白，口龄气清新。可礼貌、礼节权要求萍4.1牙微笑秘：绳工作人员不咽论在任何地翻点见到顾客野都必须保持图微笑真诚的付服务，表情叼要自然，发哀自内心。萍4.2贿问候：眠工作人员在贱营业区域内咏见到顾客必诱须问好，并价点头示意，矛一般问候语巨有捉“拔贵宾您好框”博、扇“骂贵宾您好欢杂迎光临狼”阔、蜘“听节日愉快疼”御等。顾客离蜡店时必须欢价送，并欢迎爆下次光临。词4.3唐站姿询：食责女士：两脚魂呈技“墓V懒”时字型站立，纪后脚跟并拢早两腿尖分开瞎呈喇45渠度，双腿绷错直夹紧、挺纷胸、收腹、浸提臀，两臂绿自然下垂，讯双手交叉体附前，右手在它上。保持颈树直头正，双遵目平视前方冲。追骆男士：两脚狭分开与肩同英宽，两腿绷孔直收腹提臀晃，两手交叉凯背放体后，篇保持颈直头有正，双目平公视前方。石4.4事行走次：雨4卫.4.1价保持站立姿李态标准，两童腿自然走动毒，两手自然龟摆动，行进加中两眼平视溜前方，身体使保持垂直平碰稳，不左右类摇晃，无八乖字步或罗圈影腿。借4盯.4.2担引领顾客时喝走在顾客右势前方眯1.5胜米寨处，行进速尖度与顾客一坡致。身体略愿为侧向顾客谅，行进中与澡顾客交谈应殖走在顾客侧戒面半步或与粘顾客基本保追持平行位置丝。阻4牺.4.3豆在行进的过观程中如果遇蕉到相对而行慨的顾客，应鞭在距离顾客柄2暖-3听米术处问好并侧称向一旁礼让舒4巾.4.4批遇到相向而第行的顾客尽桐量给顾客让观路，并侧向猜一旁问好。误4债.4.5根如想从众多式顾客中间穿竖过，必须先雁征求顾客同阵意：楼“箩不好意思借受过化”贝，并且要尽炕量从顾客身固后绕行，通鱼过后向顾客启致谢。手势：扯使用手势时被，应尊重顾乱客的风俗习芽惯，注意语撑言配合。不俩使用顾客不掌理解和可能司引起顾客反螺感的手势，锹一般打手势旋均使用右手怕。四指并拢天，拇指微张纲开，掌心稍驼呈凹形，手葱臂应呈弧形慨，掌心向上秆，有拐角时情要指引顾客凶，有障碍物园或台阶时必他须提醒顾客趣。坐姿：莲在工作场合费或与人交际锻的过程中，石会涉及到坐黎姿。要求不潮能靠在椅背徐上，只坐整症个凳面的润2/3奶尽量身体向做有客方倾斜牲但不能正对款着对方，左性脚在前右脚宿在后交叉自器然摆放，两击手重叠右手石在上放置于港膝盖上。目视：治应正视对方蛾，一般看人库面部两眼与牢嘴巴的三角鱼区处，尽量效避免目光直健接注视顾客难，验远最长不超过漏五秒种，与宇人谈话时要懂尊重对方要习精神集中，彩不准东张西慰望。京5推醒托盘标准：典5.1帜得托盘内有物旧品则要求重雹在后、轻在付前，高在后康、矮在前。冠这样可以便冈于掌握重心跳。要求左手汇端托盘五指筑分开托住托钥盘的中央，桶指实掌空，能手臂呈通90夫度角，上臂刷紧贴身体。渣右手握住托贞盘的右下角帜，以站立要汽求为基础。田改端着托盘行附走的时候，焦上身不能左谁右摇摆，走图路步伐要轻叨快稳健。改5.2空批托盘用右手面拿，右手自剃然下垂，托昏盘置于手与螺身体之间，架双手自然摆淘动。弓服务提供流漏程件作业规范会编制蜓日期迟审核历日期门批准慢日期龟修订记录骑日期花修订状态马修改内容分修改人雹审核人宗批准人课服务提供流梨程嫁作业规范1、目的：真对店面服务笋提供的过程犁进行有效控值制，为顾客阶提供有效、裤愉快、健康浑、安全的服屡务，不断提消高顾客满意讨度。眠2、适用范鱼围：忠适用于店面锅的接待服务雾工作。3、职责：值3.1店魄长负责本店偿的统筹管理莲，确保接待花工作高效率撤、正常运行恭，最大限胶度地满足顾宫客的需求。研3.2店坛面各岗位工选作人员按照少相关服务规强范为顾客提校供服务。喜3.3营帮运中心负责冬对店面服务获质量进行稽店核。展3.4技呀术中心负责阶对店面技术戚质量进行稽斧核。4、程序：散4.1店婆面顾客接待山作业流程图树：工作人员：保安员工作内容：泊车、接待工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介顾客进入大厦工作人员：前台、收银员工作内容：接待工作人员：前台、收银员工作内容：接待无服务位置，顾客进入等位区顾客进入美林店面无服务位置，顾客进入等位区顾客进入美林店面工作人员：前台工作内容：接待工作人员：前台工作内容：接待有服务位置，顾客进入服务区工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目前台接待服务前台接待服务工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等服务员服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务技师服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等相关岗位服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等相关岗位服务工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度循环服务环节工作人员：收银员工作内容：按流程结算工作人员：收银员工作内容：按流程结算顾客结帐顾客结帐后继续休息顾客结帐后继续休息工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度顾客结帐后离店工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通工作人员：迎宾工作内容：送别工作人员：迎宾工作内容：送别顾客离开大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区幼4.2店踏面的服务内昆容：墨衔店面的主要框服务内容包蜻括：足疗、肌推拿、悬灸框、精油等。嚼槽店面的附加苍服务内容包鸽括：艾灸、胀火罐、修脚失、采耳、刮钟痧。俊4.3保场持接待环境自：薯根据规定要捏求确保店面塔的环境卫生冻、各类设备直设施，包括终房间、空调裤、通信、消篮防等，应运见行完好，按驻规定进行保俘养，对顾客毯有适宜的安江全的接待环先境。脆4.4服佣务过程监控刚：焰腹在服务过滴程中各个店间面店长、主猎任、技术老戒师应定时进共行巡查，巡群查结果填写仍在危“移前台、老师给巡查记录迫”功上，店长、驶主任和技术揭老师不应同兄时不当班，汗当任何一方使不在店面时押，应由其他涂当班的一方叫代替其巡查像。前台人员忙应对保安员蚀及迎宾每2卵个小时进行抄一次查岗，铺巡查结果记铲录在肝“拆保安员、迎摩宾2小时查捐岗记录宗”奖上。当班的售前台人员应排对店面进行周早、中、晚帆三次巡查，旦并将巡查结寻果分别记录袄在教“枯巡查情况登神记翅”殊（早、中班待）或林“盆巡查情况登吵记足”省（晚班）上烫。清洁工应采定时对洗手转间进行清洁敌，前台人员倦进行巡查，弱填写置“没洗手间卫生拖巡查表草”脸。押沉在上述的炸巡查工作中晴若发现问题雕应通知当事锹人立即整改待，整改情况只填写在相应颜的记录上。阻躺管理中心啄各职能部门歇和总裁办应腾实施定期或眠不定期的管匪理巡查和专昂项巡查，执东行《服务稽核程序》。挪4.5没服务过程境记录：嚼员各店面服务杆过程的记录冠应按照各作口业规范的要验求进行填写锅，每月各店芹面的记录应帆实施整理，吼按月进行装丸订，归档至毛营运中心。控5、相关针文件佣5.1《保雷安员接待操束作规范》滩5.2《迎赠宾接待操作讨规范》罚5.3《前引台接待操作葡规范》括5.4《服罢务员接待操昌作规范》泉5.5《清别洁工接待操义作规范》支5.6《技雕师操作规范搭》受6、相关哭记录斯6.1《前岗台、老师丙巡查记录貌》忘6.2《保缘安员、迎宾蹈2小时查岗惨记录》讯6.3《洗属手间卫生巡斯查表》疼6.4《巡约房情况登记态（早、中班赶）》阴6.5《巡雀房情况登记愧（晚班）》金保安员接待产作业分规范潜编制帮日期任审核圆日期昆批准学日期友修订记录象日期晌修订状态俩修改内容狸修改人计审核人愁批准人糖保安员谅接待肤作业熔规范1、目的很规范保安员降岗位所涉及赏的工作内容椒和接待流程语，为顾客提韵供优质的服迷务。别2、适用范葛围输适用于店面京保安员岗位志的工作。3、职责忘3.1店便面保安员负勾责顾客泊车繁和基本接待具、咨询；负贴责店面各种笋设施的维修伙和保养；负隆责店面顾落客、员工的示人身、财产宰安全以及消积防安全工作智，犯同时对客户中的车辆进行男登记和收发唐保管。明3.2店扁面管理人员撤负责对保安甜员的工作进抓行监督和指丘导。套3.3后嚼勤主管负责葬对保安员进弦行设备维修寻、消防知识糊等方面的培苏训和指导。4、程序壮4.1接简待顾客缴保安员在工培作期间应保狭持良好的精兼神面貌，站简在指定的工副作区域，确旨保姿势标准茄（参照《员聪工行为规范谣》），在停贡车场要负责护指引顾客泊星车并引领顾挤客到接待处昨。精絮保安员在挎车场值班期成间，看到有帖车辆到来时臭必须有礼貌鹊地主动上前呢询问：公“弟请问您是去悠美林爱“暑盛缘轩胀”利吗？体”倒，如是来本剩店消费的车伟辆，必须负冲责指挥顾客而泊车。如非盼到本店消费梨的车辆也应遍作出合理的筑指引。靠躺保安员在泊塘车过程中指席挥车辆停放坦时直接引领霸顾客把车辆惨停放在指定寺的车位。要闲求使用标准端、易懂的肢造体动作和语运言，便于顾辛客理解停放您要求；在车患辆停放时要悔考虑到停车吩场停放的整觉体要求，力稠求顾客满意划。桃它车辆停稳后济，保安员应垦主动帮顾客镇开车门，（绕一手拉开车笔门另一只手究挡在车门上蹲方以免顾客洲撞到头）提碑醒顾客将贵券重物品保管通好并锁好车倦窗及车门,示如顾客拿了涝行李或重物汪应主动帮顾愧客提拿，引治领顾客至迎胡宾接待处,悬使用对讲机舌通知迎宾接栋待顾客。鞠蚁保安员将催顾客引领到趴迎宾接待处序后,领询问并记际住顾客姓名墓，并氧立即回到停管车场的工作土岗位上去，椒准备接待下卫批顾客。叨4.2送齐别顾客基顾客消费结载束后，保安齿员收到送客弦的通知要积学极主动地观慈察顾客,再东次提醒顾客匙带齐随身物晚品，协助顾弹客打开车门株，正确地指宜挥车辆安全测离开，并说旗：速“抓请慢走，美甘林欢迎下次屈光临御”慌。泻4.3日恳常要求炸召保安员应记个住顾客与车尺型，掌握车雕辆的停留时舞间，在京“意停车场出入绪登记紫”能上做好车辆嘉的进递出登记，便晒于车辆管理肉；随时为顾摸客提供优质矿的服务，保核安员应当每吩15分钟巡申查车场区域耀（发现特殊傻情况应立即殃巡查并做出扫应急处理）轨确保车辆安衔全。拜宝如果遇到雨芝天，保安员厚应主动打雨劝伞迎送顾客乳。贤名保安员当班烈期间不可以婆擅自离岗，迷应遵守公司挂的各项规章铁制度。如因宣工作需要暂萍离本岗位，柄必须有人替言岗,交岗的梁时候要做好静交接重要内姑容要做好记宝录。脾建保安员负责钻清理工作区捆域和停车场厘的卫生，营踪业期间应时快刻保持卫生隆清洁。细安保安员必须依熟悉店面的劳营业区域、补房间数量、皮消费内容以息及消费标准顾，以便主动膊为顾客做介饼绍，同时了楼解店面所在凡的地理位置园、营业时间份以及联系电离话，以便解禽答顾客咨询捞的问题。站4.4举设备的维修阿和保养挥评保安员必须准每天连同店锻面早班管理事人员共同对唤店面内的一攀切设备设施锦，房间状态遍，物品状态读，水电安全叙，人员进出揪等情况进行般检查，并且诊在承“垒巡房记录穴”傅上做好登记吃。能敬要求保安员扒必须具备设岔备维修的技牙能，后勤主趁管负责对保摔安员维修技炼能的培训和引指导，店面以在营业过程慰中出现设备朱故障，保安桌员应及时维蜡修，确保店渠面正常营业剃。叮4.5店做面治安、安惨全检查把慈在店面营业勺过程中，保搬安员负责协列助店面管理姥人员做好店茧面的经营保像卫工作。协菌助店面管理动人员处理顾断客恶意投诉惯、顾客财物佛丢失、店面个财物丢失、斥顾客间纠纷贫、顾客与店撞面间纠纷等竟治安问题。吓俘店面结束营怠业后，保安姻员在店面晚弄班管理人员配的协同下对僚店面内一切抄设备设施，答房间状态，捉物品状态，饿水电安全，旋人员离开等蒜情况进行检句查，并且在歼“败巡房记录逗”飘上做好登记均。范4.6店摔面消防安全涝检查琴谨保安员在日算常工作过程交中按《消防脑安全守则》龟进行消防安束全检查，每没天与管理人略员两次（营使业前、营业香后）查房时堪必须检查消浇防设备，查草看消防设备锣数量是否正尺确，摆放位怕置是否合理廉，原定位置批有无挪动，歪能否正常使离用，是否过钓期等，出现寨问题要及时严与后勤部门郑联系。夜枯在店面管理睬人员的协助屈下，每半年咐对全体员工费进行1次消舅防安全培训纸，每年组织呀1次消防模概拟演习，提味高店面员工恭的消防安全蠢意识与对突园发事件的应灵变能力。着4.7值夜美班抖要求保安员辆值夜期间不竞可以睡觉，定每隔2小时塘对全场进行悲一次巡查，州时刻提高警双惕，如因擅政离职守而造尺成的一切后趴果，值夜保茄安员要承担弹相应的责任优。刺5相关哨文件内忌无走6相关折记录迈6.1高“设停车场车辆丑出入登记青”港6.2渡“撤巡房情况登有记（早、中走班）瓶”企6.3丰“腾巡房情况登液记（晚班）寒”赌6.4盯“沟交接班记录盐”薄终摧迎宾接待雕作业存规范粉编制当日期俯审核槐日期涌批准搁日期裂修订记录吩日期幸修订状态绢修改内容五修改人刊审核人亮批准人统迎宾接待饲作业熔规范目的抬规范迎宾的州接待服务标调准，为顾客普提供优质的千服务。适用范围发适用于店面肚迎宾的迎客股和送客工作心。职责副3.1迎耗宾负责当班饥期间的顾客弦迎送以及顾驳客咨询工作亦。踢3.2前医台管理人员貌负责对迎宾芽日常工作的泼培训和监督板、指导。换4.程扎序裳4.1迎亩宾是店面对怕外的窗口，包迎宾在工作武中必须注重耐礼仪、礼貌百要求，妈认真完成本毯岗位工作数，灯树立优良的重服务形象。骄卡迎宾的形简态要求（参栏照《员工行削为规范》）链。传乞迎宾在接热待过程中尽羡可能地记住樱顾客的姓氏鄙、喜好等，罢以便下一次磁来时能大方鸦得体地称呼帮顾客，使顾宾客有一种宾敏至如归的感珠觉。壁4.2钳迎客兔预当顾客距摸离迎宾站位画3橡—酬5米触的范围内，往主动微笑，圆使用亲切甜俊美的语言向互顾客问好：琴“尸贵宾你好！瞎美林欢迎光蜡临！蜘”亚。引领顾客佩坐电梯或直裁接到达营业针区域。脊网迎宾在引隆领过程中，只应向顾客介票绍本店的服眉务项目和价戏格，包括折催扣优惠、特斑价项目以及邻公司新推出溉的项目等。肚也可以向顾帜客作公司的破简单介绍，炼或者询问顾弃客对我们的雨价格和项目栏是否熟悉，聚作简短的交忍流。乔丽迎宾在引跟领的过程中另一般走在顾糖客右前方1却—玩2米僻的距离，侧炕身行走并不煤断用眼角的堂余光关注顾氧客。亩造迎宾在引际领顾客到达遵电梯后，应欣主动帮顾客计按电梯。电子梯门打开后唉请顾客进入辜电梯，按下升营业场所的盛相应楼层并真对顾客说：碌“全贵宾**楼卧有人接待您冰”袋，并且迅速望用对讲机向绸前台通知来管宾姓氏、人渠数、消费项原目，如顾客苹未到齐则清享楚通知前台屡未到来宾人止数、姓氏、纽特征及具体丧到达时间等难，便于前台赤安排接待工蚂作。妨随如果前台境在一楼的，丹迎宾将顾客肤引领到前台坏接待处，将叛接待工作交恳接给前台接灶待人员，并召口头交代顾鸭客基本情况饰。城药如果顾客浮被带到前台个接待处，刚酷好前台无接效待人员时，氏迎宾应按照毙《前台接待却操作规范》唐把顾客安排劈好后再回到蝴工作岗位上女。丙4.3春送客网宝迎宾接到前今台送客信息拳后应立即到绵电梯口等待毫顾客，顾客嫩出电梯后使冤用亲切甜美堡的语言向顾棋客问好：朴“浙**楼到了乏，请带齐随荣身物品烛”招！引领顾客齿离开大门，武向顾客道别您：仔“跟贵宾请慢走流，美林欢迎私下次光临！拥”更谣如遇下雨悟天，迎宾处撒必须准备好受雨伞，与保固安配合送顾燕客至上车为钉止，再次向供顾客道别。微4.4故顾客咨询陵距迎宾不仅贸仅只是充当藏迎宾、送宾论的角色，一达定要主动争狡取客源，对郊于经过工作垦区域的来宾煮要主动询问翼，热情介绍旅，作为公司钳对外宣传的常窗口，让更校多的人了解扇“冈美林店”朽。状饿迎宾必须录熟悉店面的海营业区域、来房间数量、阳消费内容以税及消费标准缺和近期的促翼销活动，以舍便主动为顾遵客做介绍，影同时了解店惜面所在的地惰理位置、营叙业时间以及侵联系，窗以便解答顾冻客咨询的问陕题。达虫当迎宾在靠工作时间接军受到顾客的抖咨询时，应栏当使用礼貌搞亲切的语言腊向顾客做出舍解答。在为屈顾客做出解单答的过程中气，不得泄露办公司的机密吊内容。露住当顾客咨疼询的内容超婆出自己责权溉范围，应及就时向领导汇炮报，依靠领触导给予解答汽，或者请顾秤客到营业前犬台咨询当班骆人员。章4.5华日常工作骄束负责清理工虎作区域的卫喜生，营业期咬间应时刻保免持卫生清洁妇。诚歇完成领导交胀办的各项工积作任务。相关文件燃5.1《员捷工行为规范考》散5.2《前痒台接待操作怀规范》相关记录吩6.1眨“强交接班记录建”哈供异前台接待婶作业周规范露编制茅日期害审核寄日期揪批准捉日期妹修订记录哀日期驱修订状态抄修改内容路修改人瓜审核人仆批准人知前台接待爱作业众规范目的弦保证前台人迈员有序工作刻，提高前台驴人员接待效驳率，保障店荐面服务接待汇工作正常运炸作。四2.适抢用范围铁适用于店面建服务提供过望程中前台人忙员的顾客接浸待工作。换3.璃职责揪3.1根零据店面情况族指定人员负唐责排钟和叫聪钟工作。楚3.2根门据店面情况误指定人员负强责顾客的引絮领工作。困3.3负坚责排钟的人对员监督技师畜进房的起钟巨程序；技术贴老师负责技著师上钟过程丢操作标准的窗监督；其康他管理人员螺负责各岗位尾工作程序执吩行情况的监棕督。立店长负责前垃台接待工作较的协调、监慎控和指导工翻作。昆4.瓣程序保4.1前愈台接待是店炼面服务提供迟的关键环节塑，是提高顾旗客满意度的等基础。炼4.2前肚台接待服务译主要包括：浓引领顾客、即安排技师、绸各种服务产啊品的提供、秃团体接待服隆务等内容。带位舅当前台收到跨迎宾上报接涉待顾客的通起知后，及时程做好安排，荡根据不同时多间段的指定例服务区域进柔行合理安排爽。负责接待蹲的管理人员侧都应按要求盘站在本服务珍岗位的区域巷内，站在前干台的管理人钞员姿势标准充（参照《员覆工行为规范咱》）收银员倚应在工作位谋置上起立，鬼准备迎接顾州客的光临。辉电梯打开后抢（如果前台历在一楼的，食当顾客距前飞台3垫—姿5米时），岗接待人员以碰轻柔、甜美照的声音，面才带笑容迎上浩“烦贵宾您好，拌美林欢迎光扫临咐”产。之后由负臭责引领的人窃员引领顾客航到服务提供晃的位置。戚衰带位人员艰在引领顾客低的过程中向渔顾客介绍公净司的消费项览目并确认顾拐客的消费项陵目及顾客人丈数，在带客馆过程中，可碌根据实际情叼况与顾客做趴简单的交流物，将顾客带堤到相应的位逝置后，先将恭座位上的饰病物收起再请恳顾客入座，舟根据顾客要询求打开空调您、电视等服企务设施。如外果顾客穿了繁外套，应协夏助顾客将外瓣套挂在衣帽碗架上，提醒途顾客将衣袋洞内的贵重物坊品取出自行沾保管，（顾捡客的所有物苗品都由顾客瓶自行保管，鼠要求相关岗艇位人员提醒估顾客离开时秒带齐自己的网随身物品）蚕询问顾客是观否看电视，兼打开电视机慨后将电视音翠量调小，以牧免影响他人票休息。询问丈并介绍茶水雁询问顾客是扩否有熟悉的宝技师以及具盗体要求，之凤后帮顾客安岔排技师，退车出房间轻手序关门（如果拢当时没有技由师必须要跟寸顾客讲清楚腹需要等多长射时间）。爬礼带位人员在亿带位过程中裳应询问顾客顺是否到齐，锦如果还有顾饺客未到，就阅要问清未到械顾客人数，丝姓氏等便于吨查找。并且球要将信息（摆顾客姓氏、骂人数、所在刻区域）清楚森地传达给一僚楼迎宾及相谈关的接待人谦员。眨停带位人员兄退出房间后率，应第一时滋间通知服务吴员做相应的讽服务，将配叛送的食品及误物品送至房醉间，清楚告总诉排钟人员拜顾客的房号恢、人数、所看点技师和顾携客的要求等状。它红带位人员谢开据一式三昂联的纹“己结帐单正”客，填写服务繁项目后签字需确认，腰“占结帐单双”专第一联由技野师带到房间刮作为结帐依固据，第二联隙交排钟人员业叫钟，第三梯联交收银员圾作为结算依厅据。猛南监督服务管员的服务提劝供工作是否裤到位，监督馒技师是否按乞流程操作，达前台人员应慕该将顾客所咳在的房间、侧顾客人数和语技师上钟等尚情况做清楚扎的记录。警阔当顾客到杨达店面，恰再巧店面无服弓务位置的情捕况下（或顾胡客等朋友）照，带位人员哄应立即带领洞顾客到等位矿区等候，并鸟通知服务员需做好相应的含服务提供工跟作。在顾客领等位的时候限，带位人员循负责向顾客冲作好解释工烧作，确定提浑供服务的准途确时间。询幻问顾客有无茧熟悉的技师姐，如有则要饼按顾客要求棍预留技师，贱在有服务位遭置后迅速带肠领顾客到服兆务位置接受激服务。等4.4洗排钟疲狸排钟人员接派到带位人员悟信息后，应关迅速查看台“待叫钟牌池”稻并按照带位役人员提供的撑顾客要求安梁排技师上钟哗。在叫钟时滨应叫出技师致的工牌号、唇点排钟、起诞钟时间和服易务位置等相垮关顾客信息仆，并督促技疏师及时到位央。嘴仔叫钟人员应游将排钟信息才填写在留“杨结帐单折”诊上，填写技俗师工号，注抄明起钟时间屯，将排、点币钟以不同的景方式做好区高分。童铅排钟人员接兴到带位人员貌提供的顾客欲要求信息后乌，顾客所点城技师不在时追，排钟人员取应及时跟顾缓客解释并按疯顾客的要求沙安排合适的肺技师。纤拌整个接待工郊作（一般情助况下是顾客坛进入服务指指定位置至技充师开始为顾蠢客提供服务杯），必须在阅5母分钟内完成途。教4.灵5巡们查裤皮前台人员在厉无需排钟的桥情况下应不阴间断地对服朴务区域进行级巡查，随时短掌握并监督诸各岗位的工普作状态，检丝查服务人员找在服务过程碌中有无按标参准程序操作凳，将违反程孕序的情况做男好记录。益浴技术老师应下不间断地对诊服务区域进配行巡查，随务时掌握并监剥督技师的工展作状态，监贼督技师有羞无按技术标设准操作，将躲违反技术标尘准的情况做绸好记录。吨六店长也应经暑常对各岗位迷进行巡查和辨监督，对前沟台接待工作胜进行监控和笔指导，协调粒各岗位人员隆有序工作，鞠确保各岗位特按照标准流赔程执行，将逮违反流程的红情况做好记还录。闷4.6创途订位朴研前台当班辜人员在接到挡顾客预定电锹话时，应明熟确问清顾客伪预定到达的削时间、消费赛项目、预定默技师的工牌革号、顾客姓抗名、顾顾客期数、顾客联漏系等相集关内容并记悟录在格“颂顾客预订登话记表监”咬上。从辉在顾客预定虫到达时间的伞前10分钟捡，前台当班奥人员应主动分打给顾患客确认。顾峰客预定后前薯台人员要做达好相应的准闸备工作，确晕保顾客到达违后能及时为插顾客提供服氧务（为确保稀顾客的服务仰需求，提醒户顾客提前1酬个小时预定兄）。疫4.7壁团队接待耍罗一般情况下毫团队消费会盲提前预订，竹接待人员应蛇根据顾客人强数、消费项赔目、顾客喜朽好等情况合阔理地安排接帖待区域，为胞方便接待，妻尽量将团队浊顾客安排在似同一区域。浆狂根据顾客人轮数和喜好，团接待人员要矛提前检查服续务用品、用柜具（如药水大、水果、木纽桶等等）是御否充足，技负师能否准时猎到位，如存乏在问题必须月及时协调解搂决。完致团队顾客到哄店后，前台舍接待应井然油有序，在领主队的协助下耐要以最快的胳速度安排服腥务区域和技态师，监督各市项服务产品由的提供情况谈。及逆在接待团队摄顾客时要事爽先与领队作智好沟通，维责护领队的利混益，在消费册价格、时间剂、附加产品司等方面要按柄领队的意愿环告之顾客，纸必要时要将巷店面宣传品住妥善处理。呀4.8重要婆贵宾接待软效当获得重要撞贵宾的接待纯通知后，店渡长或店长指是定的人员要胀作好严谨的诊接待准备，丙在服务提供升区域、服务坛人员、配套浇设施等方面敬要尽量从优捷安排。勒幅根据实际情革况安排接待签欢迎仪式，剪重要的贵宾夫要店长或更块高领导亲自雪接待。立毛在贵宾消费粉的过程中店牢面应重点关趋注，及时为锹贵宾提供各浓项服务，确暗保贵宾满意还。相关文件份5.1《员贤工行为规范荣》相关记录扭6.1目“末顾客预定登营记表爽”岛6.2戴“管前台、老师义巡查记录表征”映6.3议“摩保安员、迎穴宾2小时查帆岗记录丘”译6.4场“惑交接班记录粪”

水闸拴服务员珍作业夸规范绩编制穴日期葡审核朋日期傲批准它日期禾修订记录虎日期雀修订状态浓修改内容磨修改人时审核人识批准人觉服务员覆作业挺规范陷1.目烫的痒规范服务员驻的服务流程粗和服务技能万标准，为顾陈客提供优质边的服务。适用范围烟适用于营业界接待中服务顾员的操作程摆序。延3.职口责僻3.1眼服务员负照责顾客接待奏过程中的服盆务用品提供度和清理等工嫩作。责3.2进待客时服肌务员负责水闯吧台的卫生喂清理及服务奥用品补充；朋负责检查客惑房卫生。讯3.3泄楼层空岗沾时，服务员朱应按照《前晚台接待操作悠规范》协助订领导接待顾拨客。李3.4宣店面管理费人员负责对江服务员的工川作进行指导龙和监控。爱4.程娇序青4.1营立业前准备工表作龄早班服务员挽上班后，对汽水吧台卫生盏按照《设施楚、设备和用倒具卫生/摆妥放标准》进催行彻底清洲扫，做好各寄项用品、用搏具的消毒；熊准备好为顾婚客提供的各恰类用品及服类务员工作所衬需物品（如报数量不足应捕及时向店面番仓库领购）追,协助清洁补工进行客房沙卫生清理。丢营业中接基待程序降（根据各店终不同情况合泡理安排）搞叮服务员待客峡时，应在楼许层指定位置港站岗，随时除准备为来宾届提供服务。子距顾客进入营执业区域，服拦务员应面带值微笑、点头江示意主动问捎候：筛“扛贵宾您好，洋美林欢迎光热临询”岂。协助领导讽按照《前台唱接待操作规分范》接待顾拐客。吵4.3送茶例、湿巾、水雷果程序：欧牌服务员收到佳带位领导的谨通知后，应铲根据顾客要粒求准备好茶女水、湿巾、汁水果等，并故将以上食品担和用品放上朱托盘，迅速厌、平稳、准蜂确地到达顾春客所在的服州务区域，轻幕声叩门三下齿然后进入顾骆客的房间。视叠服务员进入群房间随手关朝门，首先向病房间内的所显有顾客问候填：阿“锅贵宾，你们异好势”佛走到最里面辣一位顾客位奋置前，在距薪顾客缓1米作左右距离目谊视顾客并轻腥声问候：惯“详您好谨”挣。采用半蹲娃式服务为顾唯客送上茶水袜（顾客要求抓的种类）、刷湿巾、水果泛，要求湿巾犹的正面要朝弹向顾客，所差有物品均放池到顾客方便懂拿取的地方启，并摆放整湖齐、统一，辽之后倒退三抵步站立，询筝问顾客有无属其他需求，尿并及时满足阔顾客的需求可，连离开时用轻献柔的声音说较“宜祝您／您们赤消费愉快言”阀走出房间轻铁手关门。掌驱服务员在上愁述工作中应惕当特别注意霸，与顾客沟摸通过程中应豆当重视礼节柜礼貌，保持栗服务的全过穷程面带微笑并，不形式化旗地工作。油4.4舟加茶程序辩嗽服务员加茶堵前要准备好利：开水、烟宽灰缸和抹布题，将以上物衔品整齐地放乱在托盘上。忘进房前先轻吼声敲门三下督，之后向房区间内的所有他顾客问好:伶“滔贵宾，你们临好分”部,走到每个做顾客位置前秒，在距顾客疯1米附左右距离目粮视顾客并轻唐声问候：卷“己您好，为您径加茶并”欧（引导顾刑客按摩时多秩喝水有助于锹排毒，在足申疗过程中血紧液循环加速匪，有助于人罚体的新成代贴谢）。恒采用半蹲姿烤势，拿杯身膀下2/3位犬置，将茶杯淹放到托盘上赶，加茶八分缴满，之后将耐茶杯放到茶绘几上，用抹妇布及时清除蜻茶几上顾客中用过的纸巾聪和食品残留蒙物。询问顾住客有无其他幻需要，之后虫倒退三步走瞒出房间轻手诵关门。扰染服务员应定块时巡视顾客近所在区域，禾每隔10-鲁-15分钟优为顾客加一关次茶，服务突员应通过加瑞茶的过程了哭解顾客需求剪、观察顾客烦的状态，主夹动及时地为末顾客提供优国质的服务。垃醒服务员在加靠茶过程中遇曲到有顾客睡昆觉时，不需孟再问候（或咸以点头微笑仙的方式问候滋），操作时岩动作要轻，火以免影响顾六客休息。如叙果遇到顾客努相互之间在桃谈话也应灵子活地服务以怎免打扰到顾丈客。伙今对于醉酒的零顾客更要多叠加巡视，利悠用加茶时重欠点观察顾客碎的状态，随附时准备解酒攀药、热毛巾恭等醒酒用品姐，以供顾客伙需求。枪朗如遇到刁蛮替、难缠的顾润客也要多巡清视，并及时汤向前台人员牙反映房间状也况。群汽对消费完毕央后而未离开夕店面的顾客骗要继续提供陷服务。纠4.5昏更换烟灰缸狠程序染帆“汗更换烟灰缸久”留这一程序在让加茶过程中允完成，如果寨烟灰缸内烟发头数量达到概或超过三个广时，就必须阔更换。奥阴在顾客进入山房间时，要并为顾客指示监烟灰缸的位哥置。北氏先拿干净的妄烟灰缸（烟搞灰缸内保持且一硬币厚的晕水）盖住脏害烟灰缸，贴具着茶几，避刻开顾客的茶距杯和其他用复品，将两个宜烟灰缸一起奉放在托盘上浙，再将干净席的烟灰缸放社回原处。如金果操作过程盛中有烟灰洒掉落，应立即条用抹布擦干孔净。叶4.6劈收房程序茫另当顾客离开禾时，服务员北主动向顾客就道别：岗“另贵宾请带好喘随身物品，蚀美林欢迎下耽次光临羞”记。温棒先通知清洁喉工打扫卫生忆，之后迅速捐到达顾客离设开的房间，丘先关掉电视清机，空调、帆打开抽风机然，并检查顾披客是否有遗庭留物品，如霞果有顾客的跨遗留物必须最马上交到前惠台，并且告际诉前台是哪成个房间，第萌几个床位的婆顾客遗留的怀。如果将顾蚁客遗留的物捞品占为己有狸，将按照《朴美林员工奖经罚制度》严台肃处理。舟穿将顾客使用滚过的茶杯、玩水果碟等物俱品收回水吧衫台；空闲时栗要协助清洁允工打扫客房珠卫生。声4.7布横草收发程序鸟算技师和清洁偶工在打扫卫辉生过程中，枣发现脏布草薪应及时更换昏，脏布草与志干净布草均逼放到各楼层载布草间分类秩存放。帽酬各楼层服务影员负责布草莲收发的清点扰（根据店面半情况也可安匪排清洁工或奥其他人员）范，将各类布酱草的送洗数盼量清楚地填推写在一式两偶联的市“接记录盒”阅上，经手人惑与布草洗涤善公司人员均石在蒙“蝇记录凯”矿上签名确认漫，并且双方呜各持一份，俗方便月底时痕核对。路妨服务员在接倡收洗涤后布浓草时，应严劈格检验，洗描涤质量达不会到要求的布付草应退回洗招涤公司予以牵免费重洗，嫁对清洗过程书中造成的人勺为损坏，应铲要求洗涤公蚊司赔偿。底后一般情况下应各类布草的殊使用寿命为馋：包脚巾6抽个月、垫脚悄巾8个月、别浴巾12个没月，为了不浑影响公司的幻品牌形象，舞超出使用寿蛮命的布草应夜合理报废。昆鬼服务员在清土点布草过程孩中发现达到么正常报废标忠准的布草，估应单独保管商，每月固定盒的时间与店奥面专管人员呼核对后办理何报废手续，扛填写侮“朋报废单固”气。择解通过报废审浴核的布草应贫做好清楚的啄标记，之后萌可用于卫生急清理或其他铜用途。分俗服务员对所毛管辖的物品桂、设备设施顶要做好妥善机的保管及保萄养，每月定伤时与前台人污员对所有物奉品进行清点豆，并登记在勒“斗清点记录非”饼上。半4.8营挽业后清理工亭作锣结竖束营业前半焦小时，服务浪员应对全场袭的客房进行系巡视，查看庄电视、空调黑是否关闭；忙整理水酿吧台卫生；描统计技师上届钟所需物品抽和客用食品阴的使用情况左并妥善保管屈，填写钥“权营业物品消妖耗记录静”峰最后填写伞“科交接班记录眯”海将当天的工勒作情况交接星给下一班次搭。拒5.相拢关文件弃《设施、设协备和用具卫负生/摆放标殃准》丘《前台接待殃操作规范》还6.相岂关记录鉴“净加茶记录烟”掠“该营业物品消驶耗记录堪”值“星交接班记录土”“记录”死新“碗报废单禾”琴透“拼清点记录坛”

截竿骑清洁工作业职规范冬编制驴日期痰审核例日期仓批准春日期至修订记录耐日期都修订状态版修改内容极修改人准审核人遥批准人磨清洁工作业减规范1.目的调规范清洁工年的服务流程漠和技能标准赠，为顾客提言供优质的服影务。局2.即适用范围法适用于营业励过程中清洁供工的服务工垒作。3.职责撤3.1清拢洁工负责工贸作区域及公涝共区域的卫鞭生保洁；杂得工房设备、兵用具的准备嫌、使用及维但护；布草清钓洗和擦鞋工马作。箭3.2店其面管理人员拔负责对清洁革工的服务操粪作进行监控刊和指导。4.程序昌4.1清雀洁工所负责袍的卫生区域掀划分：遣负责洗手间总、电梯间、嫂大堂，走廊掉，楼梯及房爬间的地面、半垃圾桶、绿拴色植物、壁贪画、负责杂吉工房内各种绸设备的卫生积保洁。卫生颠标准参照《届设施、设备版和用具的卫闲生/摆放标杂准》。史4.2清隙洁工对所管氏辖的物品、济设备设施要悬做好妥善的歇保管及保养枕。如热毛巾额柜、洗衣机叔等要参照使常用说明书进甘行操作。每摧月定时与前择台专员对管疾辖内的物品残进行清点，甲并登记在援“解清点记录守”陈上。弟4.3咳拖地的程序简:剂捕先用扫把将父整个区域及岂边角全部清怖扫干净，营璃业前使用圆慎拖（操作方狡法：使用拖介桶及时清洗畜拖把，勤更悬换拖桶内的系水，使用圆鲜拖由内向外搅均匀拖试）复；营业中使悄用排拖（操草作方法：在殖地面洒少许晕水，用拖把吊由内向外，掀从前向后拖屡，拖地时要愚注意洒水不朴要太多，边洁缝处必须使苍用抹布擦干记净）。客椒在拖地时，慎必须在工作惩范围边上摆覆放警示牌，指提醒顾客工于作进行中，恋注意地面湿谢滑。替4.4构洗手间卫生屋清理程序：命薄打扫洗手间窜卫生，先用持洁厕精和专师用刷子刷洗搁便池，之后峰用清水将泡敲沫冲干净。彼用干净的抹堵布将便池旁庭边的地面、绘墙面及垃圾市桶擦干净，裳及时清理垃芬圾桶内的垃咬圾。株音打扫嫂“刚洗手台上”蓝卫生，用洗蒙涤液和抹布否刷耍“宅洗手池贩”逢用清水将泡肆沫冲洗干净锐。用干净的激抹布擦闷“络洗手池嗓”牧,台面、镜彩子,确保干肿净无污迹,糠水迹。础“惰洗手台柿”奔上应配备的晌物品有:梳急子富,挥洗手液,纸阻巾盒(钉在由墙上),盆彼景,以上物筋品均要保持奸整齐干净。发袋使用扫把将深洗手间边角躺及地面扫干狐净,再用圆刻拖将洗手间掘的地面整体库拖一遍，确结保边角及地搅面干净无污分迹、垃圾。孝将洗手液灌蜜满,确保洗硬液容器外壁遍干净，将每孔个洗手间便赤位装上纸巾俘，洗手台上油的纸巾盒装胀满擦手纸，冈确保梳子上要无毛发和污告垢,最后喷伞洒空气清新象剂。策马清洁工每隔差30分钟到郑洗手间打扫闻一次卫生，捆查看各类物浆品的使用情驱况,如需增哲补应立即增塑补,并在类“视洗手间卫生召巡查表怒”悟上做好记录泄；管理人员古每隔30分糠钟对洗手间鸡卫生进行巡杰查，发现问清题及时通知消清洁工整改蚊，并做好巡激查记录。刷替在洗手间清讽洁作业时，托必须在洗手延间门外上摆睡放警示牌，挣提醒顾客工兄作进行中。态4.5擦洋鞋的程序:骄染擦鞋所用的悠工具和用品摄包括：鞋刷惨，鞋油，手蛾套，抛光布随，干湿布各祸一块。将所棉有物品摆放六在托盘中。愉框根据顾客需柳求技师将需甜要擦的鞋子导拿到指定的负区域，并夹择好标有房号田的鞋夹，清猾洁工擦好鞋辈子后，由技寇师自行将顾此客的鞋子拿家回相对应的牲房间。拆柿擦鞋时先戴繁好手套，用掉干布擦鞋子谊表面的尘土舒，（如很脏屠则先用湿布昼擦干净后再奥用干布擦干辽）之后用鞋显刷均匀地擦右试鞋油，最恐后使用抛光厌布抛光。如酱果顾客穿的批是非黑色皮播鞋，则擦无普色鞋油。鞋春子全部擦好腿后摆放整齐涌。乖4.6动绿色植物的附保养屈：夫每天拖地时责对绿色植物霜进行检查，务用剪刀剪去模枯黄的叶片观，拾去花盆轿中的干草，狼烟头等杂物卧，绿色植物听的更换和浇帮水、施肥等司工作均由供诊应商负责。顶4.7揪布草清洗捏浇清洁工将使万用过的布草理拿到洗涤间库清洗，晒干扔后要烫平整史，注意避免固布草颜色相祥互混淆。姜5.些相关文件李5.1《设哀施、设备和巩用具的卫生览/摆放标准牙》现6.索相关记录栋6.1半“递交接班记录威”静6.2嗓“挠洗手间卫生丽巡查表锦”逃6.3插“巷清点记录慎”盘辫布收银员作业拿规范春编制余日期睁审核租日期度批准姥日期朗修订记录话日期输修订状态遥修改内容津修改人巧审核人酿批准人摧收银员作业烘规范1.目的卧规范收银收僵款流程，为悲顾客提供优袍质的服务。窜2.丽适用范围概挨适用于店牢面收银岗位基的工作。3.职责盲3.1收碍银员负责按刻流程规定完旦成收款、工扫时统计（或晌业绩统计）筋和报表编制煌工作。爹3.2店隔面出纳负责胃对收银员业扶务流程进行孝培训，对业吉务流程的操绘作进行监控霸和指导。路3.2店屡面管理人员喝负责对收银电员的接待服立务流程执行喜情况进行监刻督和指导。4.程序帽4.1交款刑流程建缴收银员每日套上班后与前姜台领导一起昂打开保险柜援，将前一天星的营业现金叔、报表等交解给出纳，确院认无误后方苹可离开。四食将前一天结侍存的备用金株、卡、票据待等从保险柜普内取出后拿谋到店面营业割场所。按4.2班前雅检查梁拍查看哗“漫交接班记录六”玉，了解上一段班次的工作字情况，及时酿处理待解决挠的问题。对氧特别说明的秋问题要牢记骨，以免出现恶工作失误。孤秒检查备用金倚、卡、票据菠、报表、服维务用品的数确量是否能满养足当日营业月所需，如果融存在问题应粥及时解决。裂杰检查收银电驾脑、刷卡机顺等收银工具监是否能正常寨使用，出现羞故障应及时厨报修。味4.3收款择流程历灵顾客到达店激面后，收银抵员要起身问乘好，了解顾悟客所在服务电区域后，督终促前台人员昂开据哈“馒结帐单炸”尤，将合“搏结帐单少”粒按照顾客服放务时间的先扑后顺序进行悼排列。膨喷离顾客结束番服务前10扔分钟，提醒警前台人员跟躺踪监督收款密工作。丘诸顾客到收银殊台结帐，应端起身向顾客矩问好：鸡“损您好，需要敬结帐吗？请籍问您是哪间膛房的贵宾？朱请问有会员吸卡吗？犁”恋如果顾客没魔有会员卡应原极力推介。换暗清楚地告诉励顾客当日的酷消费金额，苹迅速熟练地石完成收款工惠作，并唱收晕、唱付、唱层票，例：怎“昆您好，您今讨天共消费x毁x元，现在漏收您xx元蓝，找您xx扰元，这是收驾款票据请您翠核对。络”选己如果顾客使牛用会员卡结嗓帐，也应严史格按照会员轻卡的收银流级程操作。并林及时提醒顾攻客卡内余额意，并鼓励顾巨客续充值。奶涉顾客买完单动准备离店，桐应起身欢送饰：扬“驶请带齐您的暗随身物品，仗美林欢迎下经次光临！岭”固4.4报表首编制办岗每日营业结胁束前两个小时时，开始编悬制报表，清扰晰准确地统凯计、记录技搏师的工时或烫业绩。楼仙根据财务规缎定编制允“斯日报表混”声要求将消费铃项目、收费奋单价、总收访入额等分类恋清楚地统计女。龄半将肯“桑日报表蒜”垂编制好后，遭将现金和报蜘表一块交前祸台当班人员涂审核，当班送人员确认帐巡钱相符后在资“撇日报表狱”赖上签名确认亚。掩标在前台人员宜的监督下，阿将当日营业来额和剩余的途票据、会员最卡等锁进保旨险柜。重玻按照财务规伴定，协助店础长对现金收奇入进行妥善愉的处理，交杀主管财务出亭纳或存入银叹行。辫4.5交接烂班舰砍每日结束营火业后，收银催员要检查备誉用金、零钱剖、会员卡、暖票据、服务馒用品等数量钢，核对当日然销售是否出笼现盈、亏，丛并提出第二阻天的领购计紧划，将以上槐内容记录在水“末交接班记录改”摸上。鲜浮对当日工作英进行总结，泥将有必要知筋晓下一班次易和需要下一著班次解决的姨问题记录在严“计交接班记录挪”腊上。绸隐将当班期间议发生的特殊振情况，知晓吩下一班次，岩以免今后工吊作中出现失帖误。霸5、相关文资件粘拥无党6、相关记搬录城6.1阵“启日报表校”输6.2融“违交接班记录晨”厉6.3喇“举结帐单啦”扭祖苹足疗作业规兴范构编制西日期食审核请日期圈批准谅日期病修订记录蜻日期呈修订状态减修改内容携修改人笨审核人筐批准人轰足疗作业狭规范1.目的粮规范技师的允足疗服务流骑程和技术标痰准，为顾客椅提供优质的须服务。棵2.扬适用范围敬适用于营业林过程中技师狗的足疗服务狡工作。3.职责瞎3.1技版师负责营业现过程中足疗扬服务流程的腔提供、客房避卫生的清理雪及迎宾等工补作。踩3.2店指面管理人员翁负责对技师慰服务提供过倾程进行培训玉、监督、指汁导。泼3.2店党面技术老师贷负责对技师荡技术提供过舒程进行培训挠、监督、指适导。4.程序蒜4.1准备估用具卖技师听到前留台工作人员滴叫钟后，高笔声答百“蜘到向”赴，迅速到杂县工房拿取工姨具箱（工具爽箱内的物品咽有：按摩膏学1瓶、酒精锤1瓶、打火舅机1个、竹犹罐2个、敷蔽姜薄膜1条锻、小刀1把讨、装艾灰小铺碗1个）；椅上钟行进中喘，工具箱用显右手提，到镇达顾客面前球，用双手提绘起工具箱置穴于体前。4.2列队绑以排钟先后圆顺序排成纵授队走到指定洁的房门前，匙第一位技师楼先叩门三下筑，得到顾客冷允许后再进改入房间（特咱别说明：点怕钟的技师排座在第一位，艳若男技师上偿钟，优先排场在第一位）挡；技师接到矮上钟指令到产进入房间，慌时间需要控漫制在3分钟著内。4.3问候虎技师进入房份间后，向房蜜间内的顾客左问候：弟“谢贵宾你们好骗”仿。同时面带绪微笑地走到普对应的顾客牙面前鞠躬（渐30度左右妥），用甜美碑、轻柔的声丛音亲切地说柱道：富“王贵宾您好，刊我是美林盛妹缘轩XX号妄，很荣幸为菊您服务傲”杀，然后将工爪具箱统一放景在右侧与身颠体平行位置沾。艰4.4操作队程序顿趟帮顾客脱鞋污、脱袜子，裕并将袜子叠凉好对应地放饱入顾客的鞋捆内；询问顾列客是否需要浑擦鞋（如需驻要就将鞋子途拿到杂工房笨并通知清洁灰工擦鞋，夹长好鞋夹以免熟混淆，如不冶需要擦就将棵鞋子放在房太间内顾客鞋告具摆放的指兄定位置）。嚼托与顾客确认卧足疗产品，涂根据顾客情劫况合理推荐薪产品。明确狠项目后请顾朴客稍等去打贺泡脚水。水庙打到占木桶属2/3满，鼓水温一般调俗试到45度嘱左右。浅默敲门进入房鸟间：练“触不好意思让肚您久等了银”航，将木桶放披在垫脚凳旁买，用单手托现起顾客的双铁脚，另一只芳手挪开垫脚滥凳，将顾客稀的双脚轻放娘在垫脚凳上筑，将木桶放搭到合适的位雕置上。亮涛检查顾客双并脚，如有创肯口应帮顾客制贴好创可贴今。在顾客面侧前试一下水会温，请顾客童“拿高抬贵脚轿”迈，将顾客的学脚轻轻放入他水中，并征颠询：卸“血贵宾，您觉前得水温合适愤吗？彩”股；如顾客感闭觉水温不合育适，就根据桃顾客的需要削调试水温至砍合适。杆蛮移动垫脚凳括到合适位置辅，请顾客坐玉到垫脚凳上另：沃“胶贵宾，请坐钓到这边按背变，小心桶滑送”悟，协助顾客旗坐到垫脚凳绣上，用专用芒的消毒液对宣自己的双手倡进行消毒，勤使用披肩为裙顾客按摩肩揭部；惜闹在按摩肩部寺时，应询问册顾客：固“晌贵宾，请问敲这样的力度哨合适吗？役”能如顾客需要捆调整手法力坛度，应当即更时调整。岸息按照技术操嫁作程序完成磨颈、肩、背锦、腰、手等倾部位的按摩读和放松。只买按摩完背部冤之后，协助熟顾客坐回沙借发，根据顾镰客需求为顾法客盖好浴巾绘。然后帮顾热客按摩大腿北，清洗双脚尽，洗脚时放漫松重点反射旺区，然后用闭毛巾帮顾客肝把两脚擦干绑净，征询顾冶客意见，用询专用的消毒畅液消毒自己嫌的双手和顾扇客的双脚，壁涂抹按摩油沈放松右脚1罩分钟，用干阳毛巾将顾客伯的右脚包好好（若顾客脚秩有脚气应用屠专用的药膏传给顾客涂好启或消毒）。其斤依照技术操找作流程的开细始按摩足部佩和小腿。在驴按摩过程中乌时常征询顾浅客的感受并万及时调整力昨度，对出现镇亚健康状态故的反射区应帅重点加强，歉技师间要相耐互配合力求街动作标准、掌一致。轮啦0纵按完足部和汉小腿后，将红顾客脚上的咬按摩油擦干腿净，请顾客生稍等，去拿睛热毛巾敷脚漠；或顾客要叼求洗脚，去技杂工房打一杆桶清水，将旁顾客的脚放麦在垫脚凳上形，放好木桶异，将顾客的莫双脚放在木扮桶边缘洒少行量的水，涂教抹沐浴露清娃洗过后，用遇毛巾将沐浴秤露擦干净。孔用清水洗净爸双脚。悠君1匠将顾客的双连脚清洗干净沃或敷过热毛础巾后，使用氧小锤子有节档奏地敲打顾泛客的基本反鞋射区，起到讽疏通经络的机作用，要求她同一房间的琴技师操作动当作要标准、测一致。绕胃2芹使用火罐拔割顾客的涌泉各穴，使用艾岸条灸顾客的谷足三里，根惨据顾客要求估涂擦爽身粉保。改题3齐巧妙地引导强顾客加钟或则继续消费其场他项目。秤秋4晕为顾客拿取烤鞋子，询问国顾客是否需估要公司免费弓赠送的袜子扑（根据实际往情况合理引荣导顾客）将天鞋子放在垫则脚凳右侧，约帮助顾客穿仙好袜子。蹈封5绑巧妙地向顾粥客推荐公司悬的会员卡，替套票等，以烈达到稳定客飘源、回馈顾狸客的目的。孙怀6流询问顾客是炉否需要公司赴免费提供的景养生茶、养扒生粥、汤圆捕、水饺等食盒品，如顾客洲有需要应立陈即通知水吧固准备。勺章7许询问顾客是刑否需要免费佛洗头（根据饮各店实际情壁况增减此程冈序）。柔旨8魄将操作用具概整理好后，麻放在托盘内励；不需买单类的技师按程万序退房。显4.5结算申/退房鸣帮助顾客进来行结算：廉“唐贵宾您的服幕务已结束！赌请问需要我巧为您们买单湖吗？燃”始如需要帮顾番客买单应严浮格按照核“俗收银员的操拢作流程懂”柴操作，并唱宗收唱付，结级算完毕后将趟托盘端起置县于体前：蔽“树贵宾，请稍撞休息一下，修走时请带好浮您的随身物榜品，欢迎下悠次光临！辉”扮之后带齐物酒品退出房间添，随手关门必。4.6送客某炼顾客结束服宏务后需要继闲续休息：如仪技师下钟后既继续上钟，雁需交代前台营人员帮助送面客；如技师顷下钟后没有勇继续上钟，讲站在顾客消堡费的房间门冠口等到顾客祝离开送顾客祝至电梯口或疑门口。丽志顾客结束服需务后立即离荡开：与顾客鼠一起到收银获处结帐，直步接送顾客至红电梯口或门苗口。涉4.7清理靠房间驴顾客离开后娃，协助清洁坟工将客房的方布草和顾客摊使用过的茶最杯、烟灰缸召清理干净。悟5.相关文刻件葡《员葱工行为规范鉴》网6.相关记颈录置止“稿结帐单考”捐财群推拿作业规墙范帐编制重日期辈审核即日期获批准隐日期劳修订记录震日期亦修订状态袄修改内容恩修改人盲审核人流批准人屋推拿作业遥规范1.目的霸规范技师推黄拿的服务流纱程和技术标沸准，为顾客迎提供优质的揉服务。斤2.落适用范围荷适用于营业拍过程中技师航的推拿服务乎工作。3.职责滋3.1技谅师负责营业杨过程中推拿福技术、服务苏提供工作。龄3.2店腾面管理人员慰负责对技师津服务提供过抬程进行监督庸、指导。堪3.2技姓术老师负责虽对技师技术孟提供过程进除行监督、指壶导。4、程序鼠4.1准备适工作坑技师听到前罗台工作人员诵叫钟后，高贪声答愉“遣到泳”垄，整理仪容厕仪表。4.2列队疮以排钟先后近顺序排成纵敢队走到指定渣的房门前，炎第一位技师键先叩门三下莲，得到顾客虏允许后再进昼入房间；（译特别说明：扫点钟的技师荒排在第一位遭，若男技师携上钟，优先说排在第一位防）技师接到屋上钟指令到比进入房间，妨时间需要控邻制在3分钟搂内。4.3问候没技弟师进入房间夜后，向房间太内的顾客问御候：杨“邀贵宾你们好率”晕。同时面带亩微笑地走到些对应的栗顾客面前鞠垂躬（30度奉左右），用狭甜美、轻柔舱的声音亲切跟地说道：尚“犬贵宾您好，愉我是美林盛校缘轩XX号辅，很荣幸为琴您服务礼”供。警4.4准备赏程序雀外铺放毛巾；悲铺放按摩用费具，包括面贯巾、垫脚枕颤头、按摩单粪等。痛脖提示顾客将德皮带、贵重埋物品及硬物穷存放在按摩眯床下的抽屉翼里，请顾客录确认。关岁帮顾客脱鞋李、脱袜子，德并将袜子叠窗好对应地放廉入顾客的鞋朋内；询问顾炒客是否需要链擦鞋，如需泰要就将鞋子诊拿到杂工方蛾并夹好鞋夹逗，如不需要挺就将鞋子放算在房间内顾滋客鞋具摆放舟的指定位置闻。条俩指引顾客按廊照服务顺序黎的体位要求互躺好，铺盖糠按摩单，开坚始操作。雨4.5操作浅程序副飘顾客以仰卧浅体位躺在按叔摩床上，技容师根据规定洁操作程序开团始按摩头部蹈、肩部、手遇臂、肚子、岁大腿，征询胁顾客对手法药力度的适应神程度，根据锡顾客要求及患时调整。骆4.喷5.竟2斜.仰卧体位肥流程操作结尖束后，请顾省客转身以俯厅卧体位躺在莫按摩床上，锋按流程开始唯按摩颈部、服肩部、背部混、臀部、腿雹部。合呀.具体的技牛术操作流程涉省略，详细丧内容另见技驶术类文件。辰门根据天气情叔况和顾客需习求涂擦爽身宗粉。钟常巧妙地引导焦顾客加钟或鼓继续消费其册他项目。炊泳为顾客拿取推鞋子，询问绳顾客是否需桌要公司免费绞赠送的袜子训（根据实际糟情况合理引们导顾客）将茅鞋子放在推手拿床右侧，湾帮助顾客穿温好袜子。驴久将顾客存放许在抽屉里的梨物品拿出，孟放在顾客床亏前，提醒顾性客核对，请扇顾客注意保扒管。崖哄巧妙地向顾侨客推荐公司享的会员卡，瑞套票等，以弃达到稳定客棵源、回馈顾优客的目的。尝威询问顾客是爽否需要公司像免费提供的姥养生茶、养流生粥、汤圆趋、水饺等食进品，如顾客欲有需要应杜立即通知水挡吧准备。转闲0笔询问顾客是万否需要免费炭洗头，不需哪要帮顾客买挎单的技师按付要求退房。印4.6结算腔/退房烧帮助顾客进不行结算：出“豆您本次的服系务已结束，即请问需要我娘为您们买单睡吗弊？镇”免如需要帮顾霉客买单应严恨格按照梨“散收银员的操怨作流程渗”竞操作，并唱星收唱付，在水顾客面前站毁立：代“毫贵宾，请稍较休息一下，连走时请带好文您的随身物针品，欢迎下难次光临！音”贵之后带齐物狱品退出房间头，随手关门驾。4.7送客罗个顾客结束服按务后需要继姥续休息：如霸技师下钟后侮继续上钟，絮需交代前台杜人员帮助送泡客；如技师指下钟后没有扰继续上钟，切站在顾客消亦费的房间门秃口等到顾客头离开送顾客识至电梯口或透门口。架孩顾客结束服港务后立即离昨开：与顾客架一起到收银永处结帐，直捎接送顾客至喜电梯口或门碰口。干4.8清理烧房间龟顾客离开后城，协助清洁悬工将客房的咳布草和顾客大使用过的茶联杯、烟灰缸题清理干净。委5.相关文粘件载《员工肿行为规范》艳6.相关记虽录屈得“协结帐单邻”袍们滚悬灸作业规灯范沉编制谱日期咱审核队日期船批准桌日期巧修订记录勒日期系修订状态艇修改内容短修改人晨审核人引批准人颗悬灸作业要规范1.目的事规范悬灸师乖的服务流程摘和技术标准怀，为顾客提芹供优质的服拣务。恼2.标适用范围晨适用于营业免过程中悬灸御师的悬灸服孔务工作。3.职责芬3.1悬留灸师负责营看业过程中悬坛灸技术、服乳务提供工作臭。疼3.2店距面管理人员忘负责对悬灸垒师服务提供赏过程进行监岭督、指导。孟3.2技富术老师负责口对悬灸师技忧术提供过程诊进行监督、镜指导。4.程序沿4.1准备窑工作吩悬灸师听到尘前台工作人衰员叫钟后，想高声答读“搂到茂”恋，整理仪容仪仪表。4.2列队戚以排钟先后某顺序排成纵乌队走到指定可的房门前，熄第一位悬灸涛师先叩门三疫下，得到顾贝客允许后再帜进入房间；祥（特别说明办：点钟的悬科灸师排在第修一位，若男葡悬灸师上钟贤，优先排在句第一位）悬撞灸师接到上排钟指令到进冬入房间，时酸间需要控制扰在3分钟内溜。4.3问候坊悬原灸师进入房揭间后，向房猴间内的顾客型问候：文“穗贵宾你们好积”想。同时面带扒微笑地走到恋对应的顾客双面前鞠躬（海30度左右设），用甜美软、轻柔的声良音亲切地说恨道：硬“本贵宾您好，烫我是美林X穿X号，很屈荣幸为您服轮务何”管。补4.4、操肠作前诊断艘野采用扩“惰望、闻、问滨、切象”震的方式加之蔑辅助仪器，斤对顾客健康靠状况进行全古面的诊断，豆将内容记录摄在挨“观健康记录卡喂”仪上，根据顾耗客身体状况稳建议顾客选之择消费项目针。啄准在施灸之前最先引导顾客勤做SPA浴得…旁，这样悬灸民后的效果更凑加显著。犬谢给顾客更换程按摩服，铺并放毛巾，铺随放按摩用具敏，包括面巾守、垫脚枕头蚀、按摩单等锋。剪4.5、操再作程序阴议顾客以俯卧旋体位躺在按帆摩床上，悬周灸师利用手块法和仪器先阿帮顾客放松旗，以达到疏秒通经络的作胡用。音若在施灸前先泰涂抹适量的层艾油，起到狮渗透吸收的昌效果。沙吴.施灸的重错点部位根据假顾客选定的反项目决定，龄一般八大要班穴均需施灸小。具体的技杏术操作流程窗省略，详细忘内容另见技滩术类文件。距盟根据天气情愁况和顾客需尘求涂擦爽身馆粉。锈晶巧妙地引导盼顾客加钟或吧继续消费其爸他项目。寸草巧妙地向顾胞客推荐公司逆的会员卡，心套票等，以跃达到稳定客直源、回馈顾话客的目的。鹿慈询问顾客是污否需要公司绘免费提供的叠养生茶、养容生粥、汤圆限、水饺等食肉品，如顾客微有需要应健立即通知水像吧准备。摩口询问顾客是槐否需要免费团洗头，不需矿要帮顾客买恶单的技师按腹要求退房。咱4.6结算玩/退房那帮助顾客进络行结算：丹“属您本次的服污务结束了，卡请问需要我却为您们买单福吗缘？帖”益如需要帮顾鹅客买单应严掘格按照拘“杨收银员的操世作流程墓”仙操作，并唱翼收唱付，在袋顾客面前站逐立：岩“手贵宾，请稍聪休息一下，美走时请带好胞您的随身物榆品，欢迎下印次光临！悉”勤之后带齐物奉品退出房间榜，随手关门帽。4.7送客栽愉引导顾客到颠室更衣，提好醒顾客带齐懂随身物品。晴燥顾客结束服凑务后需要继熔续休息：如下悬灸师下钟户后继续上钟虎，需交代前槐台人员帮助君送客；如悬但灸师下钟后缘没有继续上惑钟，站在顾例客消费的房绢间门口等到救顾客离开送筐顾客至电梯熔口或门口。捧顶顾客结束服厦务后立即离雹开：与顾客惩一起到收银山处结帐，直横接送顾客至肝电梯口或门翻口。趴4.8清理满房间压顾客离开后完，协助清洁吧工将客房的习布草和顾客度使用过的茶息杯、烟灰缸会清理干净。航5.相关文录件毒《员工久行为规范》狠6.相关记蒙录斜岩“钱结帐单夏”态筐狼技师排钟操辨作规范端编制滋日期谋审核赚日期屠批准例日期冻修订记录患日期洗修订状态圾修改内容冈修改人阁审核人样批准人窜技师排钟臣操作规范1.目的弄规范店面技多师服务顺序纤的安排，保羡证服务程序加的控制。像2.堂适用范围菊适用于店面味管理人员对璃技师营业接嫩待中的服务纠顺序安排工给作。3.职责银3.1技铸师上班后按茄照奋“娱服务顺序排白列规则侦”催自行打牌。泡3.2前怒台指定人员椒负责营业接凯待中的技师驳服务顺序安链排工作。慨3.3店论面第一负责刊人负责对技胆师服务顺序批安排工作进定行监控和指挂导。4.程序僵4.1技师料服务顺序排棕列规则：亚拉一般情况下兔各店技师分卫三个班次，敲早班10：俭30成—融22：30渐、中班11浮：30笛—蚂23：30尸、晚班12猪：30罗—现1：00，纵每三天换班挪一次。良涝每名技师都忽有自己的工寒号牌，工作疯中统一称呼劲工号。也日当晚班的管劫理人员在结朽束营业前，脖负责统计好立第二天技师填的休息情况伙，并在疏“经叫钟牌誉”吐上作出明显荐的标记。碎弱上早班技师矩第一个到店辛的自行将牌榜子打到最前尾面，之后的春顺序以此类程推；中班和机晚班的顺序烘可混淆但要粪与早班区分暂开；男女技缴师也要分开赴打牌。桥摘早班管理人天员负责组织悦早班技师1心0：30准巩时点名，并亚合理分配卫虹生打扫任务圈。鉴腹前一天休息牲的技师，第雹二天打牌的介规则与其他民技师相同。野4.2营业佳接待中排钟泥要求：臭芬要求技师每帆天轮流到一蒜楼站岗，协寒助迎宾（站你岗时间由各论店面规定）基；打头牌的亭技师要到前劣台待钟，排锯在前5位的版技师要做好懒接待准备。避即顾客无点钟胜就按逝“祖叫钟牌愈”艳上的顺序安磁排技师上钟症，一般情况董下安排男技棚师为女顾客理服务、女技放师为男顾客炼服务，技师颤下钟后管理凭人员将牌子兆翻过来，等与技师上钟后晓向前台报钟徒，再将牌子此“诉甩负”骡到最后。图稍为鼓励技师男提高业绩，惧采取点钟、迅加钟不动牌检的方式，即主：原地翻牌钩，等技师下畅钟后向前台绸报钟，再将血牌子翻过来奥；单项洗头暑、拔火罐、裹刮痧等项目挂也采取不动稿牌的方式操栽作。伸穷同一批顾客需消费不同项舰目时，哪个性服务区域先慎要求安排，慌就按淹“具叫钟牌征”钻上的顺序排浓钟。石价顾客在容“捉叫钟牌纽”盟上点的技师帮，可优先上乏钟但按排钟捷方式操作。且抹特殊情况下企管理人员可挺跳牌安排，田但必须向技授师做好解释讲，也可根据币顾客情况决款定跳牌的是普按点钟操作怒还是排钟操侦作。盾睡技师在10满：30之前爷上钟的可视度为加班，下派钟后将牌子圾打到本组最鲁后；超过凌脆晨1：30弊上钟的技师滥，可申请第手二天晚来上次班。均料要求上早班辆的技师不允配许休息，牌垦子不在前1凤6位的技师仿可在16：穷30烧—桃18：30庆请假外出，锣一个月内外舒出时间累计诸不可超过4政小时，否则娘不计全勤。蝶烫各楼层管理纤人员接到技娇师报钟后，拿开据恰“梁结帐单掀”震填写清楚后济签名确认；亿将各房间技鬼师的上钟情决况登记在默“惊排钟登记表妄”茂上。旬拆0煎技师到下班吊时间且不想穗加班时，需池提前1个小责时向管理人胃员请假，获巩批后可将牌长子使“登甩暗”鼠到后面，技参师无故拒绝减上钟或在公鞭司需要的情给况下拒绝上伯钟，均按照马《美林员工惜奖罚制度》垂的相关规定低进行处理。煤茎1坡技师间相互唇介绍、上下享钟不报楼层嘱吧台或服务商态度、技术天水平引起顾今客投诉者，艰均按照阳《美林员工雷奖罚制度》机的相关规定织进行处理。节5.相关奸文件助〈美婚林员工奖罚候制度〉透6.相关惨记录阅获“控结帐单而”物纸“双排钟登记表徐”虫舰醉顾客投诉处诱理作业规范倦编制僵日期搜审核饶日期炮批准煤日期悉修订记录氧日期阻修订状态熔修改内容详修改人听审核人寺批准人演顾客投诉处劝理勉作业攻规范目的泪及时妥善处接理顾客的投络诉，确保顾凯客满意，为备美林盛缘轩腥服务质量改规进提供依据那。适用范围故适用于各类模顾客投诉事帆件的处理。职责恭3.1店殖面管理人员圈负责顾客投棒诉的受理。起第一负责浩人负责店面肥所有投诉处垂理的协调、纠跟进和反馈台工作。险相关部门泛负责人负责赴投诉处理的译监控和整改柔验证工作。程序扮4.1流耐程：由投诉奔受理店面填盈写收“秃顾客/部门绢投诉处理登驱记表获”邪投诉内容和肥处理情况于炸投诉发生/愁处理后72清小时内提交刮给客服部（崖如未设客服缴部由营运部链受理）。负4.2由辜营运部转交梳给相关部门雀负责人填写敢整改意见，程并由营运部宁转交给被要某求整改部门刃/店面，被准要求整改部物门/店面整沿改完成后填考写整改结果登及投诉人满呜意情况，提迅交营运部，哈由营运部进滑行收集整理豪交由部门总遗监或总经理杏审批。瓜4.3营芽运部监控店乐面投诉的上安报情况，如民发现店面未项按本规范执锋行投诉流程籍情况的，严烟格按照《员势工奖罚制度岗》的相关规捕定执行。幼4.4奖一般情况下信投诉基本分劈为三类：建俯议性投诉、钥索赔性投诉远、恶意性投目诉。销应建议性投容诉：投诉人次认为企业在戏某些工作中惠不能让他满讲意，或者他债希望这项工连作更符合他滴的需要时，窃向企业提出师具有建议性纺的投诉内容馒。处理这类族投诉，首先稀向投诉人表肿示感谢；其炭次，聆听他灯的投诉并重铁复他的投诉祝内容，同时请作好记录，反表示企业对掀他投诉的重烘视性；分析鼓他提出的投挠诉内容，根指据情况给予捉答复；最后墓再次感谢他骆对我们工作追的支持，并马落实其投诉寺内容，不断绸改进服务质痰量。呈惭索赔性投诉袖：投诉人的碑目的很明确增，就是希望帮通过投诉得吊到某些方面阻的索赔。有压些是希望娘得到正常的梦待遇，有些滩希望得到更页优惠的待遇统。处理这类本投诉，首先妄要仔细聆听可客人提出的撕投诉内容，型分析他的需月要，其次针牛对不同的需阿求做出处理怪，如果有些勤是因为没有替得到正常的开待遇而投诉背，就立即向消其道歉，并流且补偿其损钉失；如果有踢些是希望得俱到更优惠的息待遇，就将镇自己摆在弱遣者的位置，锐告诉其企业焰的规章制度伟，同时向其妨提出如何能权够得到更优子惠的方法（棕成为会员）么。再次，做蜜好投诉后处扁理工作，分贝析投诉原因泡，做好整改耻工作。凉读恶意性投诉诚：投诉人因鸦为种种原因浮在投诉中对卡企业做出伤序害性行为。锹包括：大声您吵闹，骂人猾打人，破环坏公司财物旋等。对待这递种投诉，首兄先要使用不咏同方法制止菌投诉人对企遵业的伤害行梁为，但切不蛇可对投诉人迷进行人身攻探击。可将投肚诉人带往人朋少、安静、司安全的地方栗。让投诉人丛冷静下来耐泼心地聆听顾墙客抱怨。征其询投诉人解等决问题的意忙见。最后，限结合对企业拘的伤害程度餐对投诉做出圾处理。超出昌权限范围之丹内的，必须州迅速向主管于领导请示汇亦报。婆4.5对荡于在工作中骂遇到有人无生理取闹的现害象，情节比冈较严重的，议店面管理人束员无法解决编时，可拨打跪110报警们，求助法律辞的保护。奴4.6投校诉意见以及抵处理结果必气须清楚地记爆录在固“折客户/部门岗投诉处理登点记表吸”山上，以便日留后查证。春4.7营帽运部每月对脂投诉情况进得行汇总，填菊写考“项顾客投诉月柜度分析报告胸”沫并向各部门他总监和总经罗理汇报结果。煌5.相港关文件拦桂《员工奖减罚制度》绞6.相孟关记录榜“生客户/部门旧投诉处理登蒙记表秀”吩“卷顾客投诉月钳度分析报告厌”纲样燕服务稽核管班理规定听编制打日期析审核清日期浇批准振日期约修订记录软日期宅修订状态哄修改内容牙修改人行审核人勒批准人哨服务稽核谅管理巴规定目的艺确保各部门绩和店面服务咐工作的有效烘性，及时发势现存在的问法题并采取纠匙正和预防措劣施，保证服钞务体系的持琴续有效，增须强顾客满意绘。适用范围欺适用于对公峡司内所有部具门和各店面座服务工作及铜服务质量的纤稽核和控制寸。3.定义够服务稽核：贷为验证服务钢项目运行符与合要求（法灿规、标准、吼顾客及公司其管理要求等绩）的程度而秩进行的综合谈性检查。职责市4愿．1总经理嗓负责栗公司级沸服务稽核的扔策划并组织疑相关稽核人时员进行定期不稽核，同时文组织对纠正恋和预防措施鉴实施效果的午验证。忘4.2营运替部负责组织公营运中心对慰店面的服务询质量稽核的铜策划与组织央，同时组织文对纠正和预饥防措施实施塑效果的验证蔽。造4.3培顿训中心技术缠部负责组织贡技术部对店夹面的技术质戏量稽核的策贸划与组织，壮同时组织对蛛纠正和预防繁措施实施效露果的验证。塑4.4行政粮部负责组织熊对店面的行栽政管理工作棋稽核的策划箱与组织,镜同时组织对颠纠正和预防共措施实施效钥果的验证。隆4.5财务占部负责组织斯对店面的财弊务管理工作村稽核的策划岂与组织,驶同时组织对强纠正和预防贸措施实施效惭果的验证。违4.6店长怒负责组织店谋面服务质量赵稽核的策划毛与实施，同文时负责对纠些正和预防措写施实施效果赢的验证。惕4.7店训面技术老师目负责组织店餐面技术质量沿稽核的策划阿与实施，同叙时负责对纠夕正和预防措案施实施效果带的验证。溉4曾.8城各部负责人抓负责组织在潮本部门选派呢人员作为稽淹核人员，协瞒助畏总经理吹进行服务稽肺核零，头同时组织本券部门内定期症自行稽核。命5.工作程倦序亡5犬.疫1漆愿服务稽核的斯范围族极经营性收指入及其他收痕入；专宪服务质量口状况；项云服务标准等（含服务承网诺）执行状庄况；熟辰顾客意见筹及投诉处理畅情况；久钢质量目标绝、指标执行喘情况；极步经济指标寻达成情况；杆爷店面的绿延化、卫生、防灯光、纪律不、服务行为捷、食品安全冤、保安以及衣仓库管理等护工作。肉屈店面设施季设备及物品肥储存及管理特情况；炉傅店面预算关使