海底捞管理智慧

海底捞的管理智慧[图片]1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员”，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低。劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜。。。。竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天既然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”忌。。。。。戴。介仅凭这些，厉就能在北京甚站住脚？开仅餐馆的人都树说，开一间协店容易，开督二家店难，僻开三间店不余死才算有本寸事。有人满平心疑惑，有霸人等着看戏女。很快海底团捞第二间店旅开业了，同焰样火爆，第劣三间店、第幕四间店。。哈。。短短四悬年、海底捞邪一口气在北日京开出了1勤1间店，而拿且没有一间架加盟店。坚俗话说，外赴行看热闹，糟内行看门道棚。2006庄年，百胜中怨国公司将年裕会聚餐放在填海底捞北京稳牡丹园店，额并说这顿饭尽的目的是“型参观和学习谷”。百胜是代世界餐饮巨昏头，旗下的龟肯德基和必款胜客开遍全怒球，而当时较海底捞总共踪不过20家乘店，海底捞看的创始人张狼勇说：“这图简直是大象妙向蚂蚁学习跪”。次日，哀在百胜中国跃年会上，张韵勇应邀就“状如何激发员昌工工作热情宿”做演讲时选，被这些“届大象学生”面追问了整整桶三个小时。酬这些都吸引仇了我们的研些究兴趣。在胀过去的一年怠里，我们对火海底捞各个迁级别的管理侧人员进行了劲深入访谈，搂列席该公司劲的管理例会痰，安排研究挪助理进店当追了一个星期疫的服务员，径亲身感受海英底捞的管理滔和企业文化副，核实一些收关键问题。响我们还拿了纲北京另外几吧家餐饮进行钓参照研究，星以此发掘海昏底捞的独特牧的管理智慧队。聋用心创造差下异化密1994年叠，还是四川筑拖拉机厂电助焊工的张勇摘在家乡简阳遵支起了四张再桌子，利用师业余时间卖养起了麻辣烫庆。“我不会保装修、不会虾炒料，店址拾选在了街的违背面，刚开尸始连毛肚是禾什么都不知港道，想要生玩存下去只能塞态度好些，碍别人要什么而快。。。点贡，有什么不虹满意多陪笑闷脸。刚开张末时，不知道或窍门，经常直出错，为了祖让顾客满意症，送的比卖启的还多。”粘张勇回忆道节，“结果大钻家都说我的目东西不好吃马，却又都愿放意过来。”甲半年下来，约一毛钱一串配的麻辣烫让眉张勇赚了一听万块钱。这安家麻辣烫就依是海底捞的疤前身。蹦“客人吃得例开心，就会饮夸你味道好兼，但要是觉受得你态度冷计淡，就会说任很难吃啊。仇”从做麻辣宝烫起，张勇演就意识到，叛做餐饮，服蛇务是取胜的链关键。麻辣惜烫变成正式位的火锅店之玩后，生意因叼为与众不同越的服务很快芬红起来。俘1999年远的一天，张枕勇的火锅店捕来了一位西露安人，觉得奥味道很好，冬吃完后对张辟勇说：“到研西安开一家载吧，西安人竖爱吃火锅的循很多。”张降勇就这样开败了第二家店学，海底捞从段此走出四川喜。14年过骆去，海底捞捏在全国6个机省开了30衰多家店，拥鹅有6000念多名员工。纲张勇从麻辣争烫和第一个浩火锅店的经赌营中悟出，系火锅生意不痛同于其它生判意，在这里屿每个客人都票是半个大厨盼，不仅自己撕配调料，还幼亲自根据自鸟己的口味煮厕各种食品，兔因此吃火锅财的客人需要秒更多的服务惯。此外，由急于四川火锅病浓重的麻辣套刺激，吃到凳最后绝大多阁数客人实际循上已经分不督出不同火锅脊店的口味。拖因此，在地深点、价钱和另环境相似的岭情况下，服夸务好坏是食田客是否回头恼的最重要因酿素。卡管理真是一男门实践的艺妖术，没读过咸大学，没受玩过任何管理迹教育的张勇今，在根本不烛知道竞争差横异化是何物殖时，竟在偏斤僻的四川简课阳创造出自泻己的服务差河异化战略，降而且把这个卸战略成功灌翅输到所有一符线员工。医怎么才能让窗顾客体会到财差异？就是勉要超出客人搞的期望，让印人们在海底时捞享受在其糠它火锅店享蜻受不到的服辛务。要做到泽这点不能仅型靠标准化的稠服务，更要副根据每个客哗人的喜好提矮供创造性的姐个性服务。费从洗菜、点约菜、传菜、显做火锅底料断、带客人煮绸菜、清洁到齿结账，做过合火锅店每一塑个岗位的张朱勇深知，客畅人的需求五匪花八门，单脸是用流程和区制度培训出施来的服务员腊最多能达到渡及格的水平衣。制度与流陕程对保证产社品和服务质会量的作用毋纲庸置疑，但尿同时也压抑衔了人性，因裙为他们忽视叨了员工最有拉价值的部位扎---大脑月。让员工严跨格遵守制度恋和流程，等转于只雇了他会的双手。这扑是最亏本的呢生意，因为秒人的双手是厘最劣等的机歉器，论力气扇和每个动作案之间的偏差死，根本比不建过机械。人街最值钱的是传大脑，因为焦他有创造力叫。柱服务的目的炕是让顾客满晚意，可是客锣人的要求不冠尽相同。有用人要标准的荷调料，有人班喜欢自己配例；有人需要秃两份调料，送有人连半份勉都要不了；暮有人喜欢自胀己涮，有人诊喜欢服务员佣给他涮。有拦人不喜欢免族费的酸梅汤它，能不能让坚他免费喝一沸碗本该收费郊的豆浆？碰初到牙口不好脱的老人，能筛不能送碗鸡闷蛋羹？让客锤人满意不可惜能完全考标亮准化的流程和和制度，只奇能靠一线服骆务员临场靠陵自己的判断罪完成。如果磨碰到流程和咽制度没有规翼定的问题，晓就需要大脑丧去创造了。直比如客人想劈吃冰激凌，疲服务员要不主要到外面给罚他买？猪大脑在什么芳情况下才能匙去创造？心宅理学证明，脉当人用心的太时候，大脑懂的创造力最颂强。于是，让让海底捞的耻服务员都能睬想自己一样羞的服务就变呼成了张勇的铃基本经营理浊念。蚊把员工当成芹家人婚可是，如何字让服务员也掉想自己一样荡用心呢？毕他竟，自己是淘老板，员工逢只是做一份蜂工作而已。漫张勇的答案腾是：让员工王把公司当成膏家，他们就盖会把心放在逼工作上。为兆什么？一个橡家庭不可能躁每个人都是丘家长，但不水妨碍大家都伙对这个家尽艘可能作出最破大的贡献，羊因为每个家猪庭成员的心岛都在家里。缘制度与流程松对保证产品冤和服务质量正的作用毋庸卫置疑，但同咱时也压抑了撒人性。势那么，又要指怎样才能让匪员工把海底碎捞当家？张投勇觉得这简篮单得不能再钳简单：把员嫩工当成家里碗人。丙如果员工是剧你的家人，爪你会让他们拉住城里人不喊住地下室吗酸?不会。可拔是很多北京秘餐馆的服务拨员就是住地夫下室，老板叉住楼上。海域底捞的员工习住的都是正港规住宅，有警空调和暖气分，电视艇一应俱全，脉还可以免费哗上网。公司册还雇人给宿非舍打扫卫生替，换洗被单词。公司给员钥工租房的标用准是步行2芦0分钟到工窜作地点，因漂为北京交通拿太复杂，服照务员工作时贺间太长。日如果你的姐芽妹从乡村初鲜次来北京打棕工，你一定终担心他们路肢不熟，会走窑丢；不懂规蹈矩，会遭城誉里人的白眼提。于是，海炼底捞的员工朋培训不仅仅笛有工作内容酷，还包括怎别么看北京地户图，怎么用壶冲水马桶，洋怎么坐地铁肃，怎么过红汤绿灯...纵...燥我们在采访县时，海底捞融员工骄傲地办说：碧“我们的工升装是100菠元一套的好航衣服，鞋子拾也是名牌—博—李宁！”驶做过服务员裳的张勇知道倡：服务员的么工作表面看误起来不累，活可是工作量阻相当于每天绿走10公里垦的路。刷你的姐妹千绳里迢迢来打午工，外甥和指侄子的教育召怎么办？不恨把这个也安凯排好，她们测不可能一门艳心思扑在工爹作上。于是屈，海底捞在财四川简阳建矩了寄宿学校证，因为海底忌捞三分之一聚的员工来自断四川。浪海底捞不仅产照顾员工的若子女，还想劳到了员工的功父母。优秀肥员工的一部订分奖金，每贫月由公司直巩接寄给在家序乡的父母。策谁不想孩子览有出息？可呀是衣锦还乡寺的毕竟少数峡，而公司每漏月寄来的钱宪让这些父母栏的脸上有光拌彩。中国人谣含蓄，中国撤的农民更含抚蓄，心里骄尖傲不好直说兄，却说：“倚这孩子有福判气，找到一躁家好公司，狼老板把他当爪兄弟！”难巨怪员工都管士张勇叫成张纠大哥。负如果你的姐嚷妹结婚了，塞你能眼看着弄年轻的夫妇售分居吗？如球果妹夫没有找工作，你能尼不替他着急泄吗？于是海能底捞的人事刃政策又让人榜力资源专家讯大跌眼镜—趟—鼓励夫妻找同时在海底薯捞工作，而嫩且提供有公贱司补贴的夫状妻房。仿海底捞的招充工程序也别枝具一格，提野倡内部推荐璃，于是越来爷越多的老乡油、同学、亲掌戚一起到海芹底捞工作。买与此相对，佩许多公司把翻亲属回避当抬作铁律。张钩勇为什么要受这样做？因昂为他知道家恳人之间不仅姨有亲情，更箱重要的是信密任。打仗亲肥兄弟，上阵攻父子兵。社铃会学告诉我热们：绝大部悦分人在熟人嫌圈里的道德停水平比在陌陆生人群中要霉高。看，无将师自通的海榜底捞又胜了靠一筹。醉把员工当成躁家人，就要费像信任家人粮那样信任员延工。如果亲没姐妹代你去甜买菜，你还桥会派人跟着衣监督吗？当调然不会。所宝以，海底捞腊200万元帖一下的开支乞均由副总负悔责，而他们吸同张勇都无酒亲无故。大沟区经理的审喉批权为10纯0万元，3浊0万元以下泛各店店长就妖可以签字。吩40多岁的疲张勇，如今浇已经“半退续休”。授权着如此放心大坟胆，在民营乒企业实属少材见。薄如果说张勇救对管理层的吧授权让人吃开惊，他对一谜线员工的信剑任更让同行孟匪夷所思。韵海底捞的一裙线员工都有野免单权。不无论什么原因还，只要员工渠认为有必要然就可以给客碧人免费送一答些菜，甚至断有权免掉一桌餐的费用。伟在其他餐厅六，这种权利妹起码要经理呈才会有。储聪明的管理粒者能让员工冒的大脑为他瓶工作。为此冰，除了让员且工把心放在洲工作上，还处必须给他们谢权利。张勇沾的逻辑是：忆客人从进店西到离店始终惜是跟服务员锣打交道，如完果客人对服茅务不满意，纱还得通过经爽理来解决，淋这只会使顾使客更加不满眨，因此把解五决问题的权席利交给一线赞员工，才能耕最大限度消梁除客户的不昂满意。弄韵

当员工鬼不仅仅是机遭械地执行上盐级的命令，库他就是一个春管理者了。晒按照这个定油义，海底捞秘的员工都是盛管理者，海侧底捞是一个难由6000亡名管理者组除成的公司！侍难怪张勇说梨：“创新在恨海底捞不是于刻意推行的荣，我们只是珍努力创造让殖员工愿意工宁作的环境，俯结果创新就套不断涌出来妙了。”如果甘你是海底捞岔的同行，想乱想看，你怎淘么跟这60炸00个总是迈想着如何创海新的脑袋竞想争？悠尊敬希望和特公平田有人会问：窄难道张勇就为不怕有人利改用免单权换经取个人利益恰？这种情况括确实发生过筐，只不过极王少，而且那归些员工做第绞二次的时候众就被查处开唤除了。兴两个因素决兰定海底捞一馒线员工不会座滥用免单权帅。杰第一，管理慕层除了财务垮总监和工程库总监外，全江部从服务员链做起。赖这条政策极累端到包括厨天师长的职位汤，理由是不录论你的厨艺把有多好，没我有亲自服务伪过客人，就垮不会知道服刷务员需要什郑么样的后厨啦支持才能把放客人服务好蹈。瘦管理300好0多员工的肾北京和上海熄大区总经理贤袁华强，就驴是从门童、役服务员一路渡做起来的。村至今他还骄她傲地说，我洒是超一流服灾务员，可以岂一个人同时和照顾4张台剂。他和手下康每一层的管装理者都非常框清楚，什么扶时候必须用丝免单的方式陪才能让客人廊满意。因此裂，作弊的人湿怎能骗过他浸们？落第二，人的希自律。人都域有邪恶和正转义两重性，渡两者谁占上尝风经常是生白存环境使然表。糠孟子有言：壤君视臣如手临足，则臣视喇君如腹心；勿君视臣如犬翅马，则臣视弄君如国人；袍君之视臣如疯土芥，则臣与视君如寇仇市。海底捞把锣员工视为手抗足，员工自鞋然把海底捞劈当作自己的阁心脏来呵护亦。那些被偷厕垮的餐馆，龄员工在那里算可能受到了孕土芥般的轻极视。设身处补地想想看，炒如果你既喜充欢这个工作盾，又感激这偿个公司，特探别是你还在蜓意亲戚朋友栗、同学和老品乡对你的看偷法，你愿意擦用几百元钱哨去交换它们各吗？如果对括员工连这样霉的信任都没罢有，你怎么涨能期望员工毯把心给你？快当然，更重速要的是海底桌捞的晋升制庆度让他们看缠到了真切的驻希望。任何晚新来的员工雀都有三条晋连升途径可以消选择：汁

管理线金----新声员工—合格哄员工—一线线员工—优秀降员工---驴领班---漫大堂经理-塌--店经理肉---区域按经理---文-大区经理织；灵

技术线腐——新员工念——合格员故工——一级权员工——先虽进员工——存标兵员工—古—劳模员工昨——功勋员倾工夏

后勤线—留—新员工—虎—合格员工辉——一级员透工——先进渐员工——办脊公室人员或合者出纳——培会计、采购研、技术部、县开发部等。裤学历不再是志必要条件，职工龄也不再予是必要条件锡。这种不拘州一格选人才鲁的晋升政策碗，不仅让这阴些处在社会爷底层的员工掏有了尊严，促更是在这些稠没上过大学甩的农民工心寒里打开了一舍扇亮堂堂的泄窗户：只要央努力，我的既人生就有希军望。虹对他们来说期，袁华强就新是一个很好之的榜样。他敏是农村人，虹高中毕业，芒19岁加入倡海底捞，最嚷初的职位是闻门童，现在鞋是北京和上狠海地区总经情理。他说：睡“只要正直堵、勤奋、诚筝实，每个海掩底捞的员工通都能够复制喜我的经历。会”这样的事勒例确实不少纤。区域经理密林忆今年只侮有21岁，殿掌管海底捞存西单、牡丹皆园等三个店救店长王燕只揉有22岁，岭这些大孩子杠一样的年轻央人独立管理达着几百名员龟工，每天接款待上千名顾阀客，每年创升造几千万的季营业额。他章们不曾读过浙大学，但是贤他们脸上有蚀着名牌大学丙毕业生未必醋能有的自信冤。拦没有管理才浪能的员工，桌通过任劳任蜜怨的苦干也最可以得到认臣可，如果做抱到功勋员工葱，工资收入蛮只比店长差听一点。不要穗忽视一个扫桃厕所大叔的赠作用，如果迟他每天都乐邻呵呵的，那掠是对所有员倾工都是一个促激励和教育彩。不仅如此膨，他还会不唉断带出能让腾洗手间达到宜海底捞清洁糠水平的徒弟起。千万不要竹以为，让一图个中国餐馆略的洗手间一页年365天徐没有异味是闻一件容易的酱事。困人是群居动股物，天生追悲求公平。幸尽福与否主要顽来自和同类拌的对比。如贞果追求公平坟的天性遭受珠挫折，比如掌老板的小舅号子对大家呼廉来呼去，一养个同事靠漂掏亮脸蛋拿了尸最高奖金，副刚来的大学鞋生连上菜程锻序都不懂就调当上经理。桃。。。员工豪一定不会感恳到幸福。菠人不幸福，普对别人就不此可能友善，从更谈不上创腐造。班海底捞知道绩，想让服务饱员对客人态脆度好，就必咐须让服务员束感到幸福。贪让人感到幸味福，不仅要喊提供好的物角质待遇，还群要让人觉得兵公平。意晋升制度是拦海底捞服务葱差异化战略奉的核心保障顾。因为管理亚者要是没有庙做过服务员球，再换位思娱考也是近台届看戏。看戏漂的哪怕是票楼友，也不能券完全体会真侧正靠唱戏为点生的压力与辫追求。海底汇捞的晋升政址策除了能保瓦证管理层知会道服务员的乎冷暖外，也允让普通员工忧感到公平，汪于是他们笑捎得自然，笑盗得灿烂。膜海底捞服务框的标准化要铺求每一个服强务员都让客原人觉得他们向在尽心尽力德的服务，高逃高兴兴的工估作。比如，贞有的服务员素不善言语，绍但她可以一歪溜小跑的给佳客人买烟；狮有的服务员爱喜欢说话，数他可以陪客翼人海阔天空告，这种标准腰化轻易学不足来，因为他冷要求每个服至务员都是管斑理者。海底宁捞的很多具稀体服务方式阳，比如眼镜蝶布、套立、免费坟等等，这几柱年被很多餐暖馆效仿，可段是细心人一三看就会发现名——形似神狸离，因为他芬们的员工只顶是用双手为皇客人服务。廉海底捞把培父养合格员工辈的工作称为别“造人”。月张勇将造人窑视为海底捞榨发展战略的估基石。如何齿储备更多拥垒有海底捞思墨维的管理者但和一线员工抛，占据了他互现在绝大部警分的精力。顿海底捞对店箱长的考核只拢有两个指标劲，一是客人劝的满意度，恢二是员工的赌工作积极性扣；同时要求鸭每个店按照孤实际需要的狭110%配资备员工，为贯扩张提供人浊员保障。企瓦业考核什么荣，员工就关罗注什么，于完是大家每天碗都在努力“贵造人”，完耐全不知平衡游计分法为何旅物的海底捞嫩，竟把平衡信计分法的精醒髓发挥的淋繁漓尽致。密看到这里一割定有读者会死问，难道海胞底捞不考核砍单店的利润倦吗？没错，商不考核。张脂勇认为，利头润是客户满歌意和员工满骡意的结果，碧客户和员工卡满意了，利短润自然就来负了。威单店的利润催更多跟选址度有关，不是岛店长能决定捷的。实际上韵，海底捞不炕仅不考核单牙点的利润，烤在整个公司挑也不把利润尝列入考核指坚标，因为在掩张勇看来，舱考核利润同设把海底捞开截到中国每一荐个角落的战场略目标是相威冲突的。如约果硬要考核询利润，不仅号劳民伤财，差还会分散管炸理层的注意餐力，那么海把底捞就不会掘有现在这样欢健康和从容光的发展步伐顾。铺做过服务员嚷的张勇知道要，按目前的侵方式“造人兵”，速度达恩不到那些拿手着钱要入股坡海底捞的投贸资银行家的残要求。这就栋是为什么他景拒绝了多家烟创业投资抛许出的绣球。狮他知道，当歉人力资源还山没准备好，倘拿大把资金缩快速开店的壤做法，只会丘让海底捞风攀光一时，却剑会让品牌很贡快死掉。很肤多投资银行府家的逻辑是吨，只要有了俯好的品牌、准制度和流程及，加上他们聋的资金就可突以快速扩张敞占领市场。遗可惜，这些奴手握大把资趣金，满脑商甚业模型，一捐心想快速创费造赚钱奇迹赶，但没有任刷何实体经济绕操作经验的与名牌商学院锋毕业生们，报恰恰不知道匆：贸人和生意，素成长都需要裹时间。是一航个个具体、妹不同的人影削响了一桩桩凡具体的生意张的成败。人亿能创造流程崇和制度，也易能改变流程逐和制度；人哀能聚财也能睛散财；人才茫是生意的灵嗽魂。流程、迅制度和资金游都只不过是附工具。纱有人可能会促说，如果对杏手比你的发另展速度快，瓣把市场占满帆了，你的机弊会不就没有春了吗？姨这是教科书桶里的理论，惭现实中永远件不会是这样棵。人类社会守生生不息，胜人类的错误谜也不断重复键。领跑者的夹错误永远会旁给后来者让桂出空间。探按理说，生舒意大了，张掌勇应该日理针万机才对。阔可是这个把均追求人生境蕉界看的比生腐意更重要的绞董事长，现瞒在每月只在基公司开一次讯总经理办公窜会，其他时迁间都是个“辞甩手掌柜”络，经常一个撞人带着司机精在四川的大幸山里转悠。篮只是高中毕牺业，第一次搞创业就成功泉，不到40自岁就开始“按游山玩水”叨的张勇怎么牢有这么多管紧理智慧，难警道他是一位末高人？袖当然不是。颠张勇坦诚地茫告诉我们，躁在开第一间甘店时，他并病没有想到这缠么多，全都蒜是凭直觉做拆，这些管理赴方法是海底挥捞的团队十夕几年来一点求一滴摸索和跪积累下来的希。敲的确，在我译们对海底捞给一年多的跟扛踪研究中发俭现，海底捞赚的管理者在仔决定每一项饥管理政策时矿，更多靠的兆是对人性的捧直觉理解；委靠的是对农访民工这个特每殊群体的直右觉理解；靠烦的是对餐馆以服务员这种泉特殊工作的鸭直觉理解；千靠的是对成唐千上万不同押顾客的直觉翁理解。这些附简单直觉的趟背后，包含锈了