直营专卖店的相关管理指引手册

直营专卖店的相关管理指引手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。二、直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。四、直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。2、要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。.五、直营店铺货品运作分析五、直营店铺货品运作分析货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。分析出各类别货品的销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类服饰占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款，为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。直营销售、库存分析：董A、一府方面从整体量业额的角度杠进行分析，仍落实到每一踩个单店，并殿找出上升和种下降的原因积，进而对本弯周的工作作事出指导。另展一方面从单为位面积每天狭的营业额的织角度进行对逆比分析，评盈估每家店铺颗的经营质量拉，以便于公丑司其他部门病相关同事对窝每家店铺经伐营效益的了蹈解。膜B、从聚销售类别上际进行分析，谅对直营的库火存和后期组斯织货源进行啦建议。永C、根山据是“授二八原则责”第，对动销货剖品、滞销货湖品进行分析低，动销货品锁按照前10减名的销售、侍库存分别进怒行对照分析跨，并可供加料盟店的货源杠组织提供意理见；针对滞卸销商品进行恐推广建议。漠补货建侦议：为了提岸高直营店长恒货品组织能他力，中期的设补货流程由窄店长根据店真铺的销存状仙况，以销定狐存、自行配予发。但是，密计划分析每篇周也会对直懂营店铺的销两售和库存进把行对比分析活，从横向（漆各店之间）商、纵向（预雷计后期销售永）方面进行覆分析，发现珠货品不够，膏将需要补货盾的建议提供秩给直营督导钉，让店铺进岗行及时的配免发到位。尤间其是针对节敲假日，销售幻很忙的时候绸，如果发现许店铺货源预朝计不足，和发督导进行沟坝通，由公司兔进行及时的舒配发。菊发现库悼存不合理=棍==〉〉提轨出直营配发均建议===山〉〉信息传姥递直营督导要（直营督导禾传递店铺）徒===〉〉等跟进落实情矮况调拨分析长：捷每周对斑直营店铺的垫库存进行对玩比分析，根赚据公司不同擦时期对货品节运作的思路斥，如：将断军色断码的商起品（仓库断膛货）进行集音中调拨销售允；有更多的辱新品上市时著，考虑店铺讽款式增多不宣利于陈列对亏部分款式进亿行调拨或者严退仓处理。稍同时，也对蛾每款货品在燥不同店铺的塘销售进行对辞比分析，尽使量做到货品轨的流通速度岸最快。副发现需撑要进行调拨僻处理===揪〉〉拟定调意拨通知==由=〉〉传递稀直营督导=歇==〉跟进稍落实。库存禾合理化分析段：考虑到直侍营的特殊性掩（不需货款进、无退货限御制），所以阀，在店铺组投织货品的同废时又需要我资们从整个公冻司的运作思笔路上进行过淋程的监督和箱调整。沸单店总赶量的控制：挪一般要求做先到单店的库牢存介于铺场眠量+3.5绑—扯7天日均销旬售。但单款的丈控制：不能梅让店铺对单奸款货品进行判屯货，阻碍纽货品的流通步和理性；也扑不能让店铺临出现单款货暑品不够销售滤的情况。结鸽构的合理性饲：尽量让店罚铺做到销售缎结构和库存异结构相一致劫。奶货品信司息传递：念A、时啦刻关注库存塑情况，将公改司的库存结饥构、仓库单闯款货品（规四格）现有咽“拉有歼”层、吓“肚无病”供情况、后期刮货源补充情魄况、主推情践况向直营督电导和店长进幻行传递。以赵便于他们后从期对货品的尸组织（如下袋“翻有效订货单昼”苏）。蒙B、因或为货品的定析位、压力等斤因素，把货切品的推广、较主推情况向榆负责陈列的尸同事进行信躲息传递。堪六、运夜作流程六、火运作流程营门业时间营业娘时间视市场碌状况而定，救一般情况为宣冬季：8:耀30焦—宾20:30槽，夏季：9垮:00温—界22:00杏1脂1、营瘦业前艇（1）菌人员出勤，革仪容、仪表乏；清洁店内木卫生；抢（2）仓检查货品是娃否完好，整宵理货品、货纯架；译（3）内检查店内设拦施，如有损粮坏及时修理买；炮（4）签备好当日所沫需各类票据舒，如小票、誓发票、收据泻等；惰（5）奸预备所须零绪钱，所需金头额及面值依贩据实际情况孤来定；皆（6）黎了解当天新暗上产品及其唱价格；处2、营羡业中叛（1）浸了解当天商宫品调价及促波销活动,新究品、特卖品纷及标志的放怜置；供（2）瓶巡视负责区敞域内的货架眠，了解销售秧情况，是否郊需要紧急补敬货；月（3）鸣是否有工作损人员聊天或贞无所事事。啊卖场中是否的有污染品或港破损品；捷（4）眠是否进行中务途存款；省（5）臭价格卡与商鲜品陈列是否奋一致；惕（6）生交接班人员继是否正常运槽作；魔（7）上协助顾客做悉好服务，如嘉回答顾客询遇问，接受顾侦客的建议；税（8）厌注意卖场内写顾客的行为置，有礼貌的似制止顾客的委不良行为；蛮（9）圣为顾客做结纸帐及产品包款装服务；乘（10巧）待机工作特。所谓待机崭，就是商店武已经营业但欠暂时没有顾战客光临之前廉，员工边做奥销售准备，龟边等待接触直顾客的机会万：缎1）确送的待机姿势偿：使自己不痛容易感觉疲斗劳，并且举少止大方；糊2）正谱确的待机位咽置：正确的泊待机位置，插是站在能够峰照顾到自己佳负责的产品礼区域，并容要易与顾客作嫂初步接触的视位置为宜；泪3）待倾机工作：在耐待机时间内最可以检查展答区和商品；止整理与补充榴商品等其他厦准备工作；豪4）以夜顾客为重，义一旦有顾客柴上门，应有婆“福欢迎光临塘”谷等招呼；违5）不翅正确的待机歼行为有：晶ⅰ互躲在产品后营面看杂志、蝇化妆；轰ⅱ训聚在一起聊穗天，喧哗嘻贱笑；月ⅲ袖动作懒散、稼无神；煌ⅳ钓背*着墙或希货架,无精触打采地胡思榴乱想,发呆汪,打呵欠；性ⅴ床吃零食或专鲁注的整理商西品，无暇注婶意顾客。兵3.营纸业后主（1）饶是否仍有顾蹦客滞留；及（2）陵卖场射灯、默招牌灯、空瓜调等设备是楼否关闭；泉（3）姨当日营业现案金是否全部浪收好（锁好冻）；姓（4）诱整理各类票此据及当日促三销物品；断（5）浸填写交接班蚕记录；听（6）疲进行当日盘榨点，填写登委记销售日报抛表；辆（7）仙整理卫生；赚（8）犬（关店）由立负责人/店世长开晚会，求总结当天工触作，做好关僵店安全工作滤。肃七、店辉铺管理七、拾店铺管理系苗统化的管理戒，有助于店午铺提高员工镰工作效率及霜增加营业效铺益。店铺管侵理主要分三行大部分，分往别是：腹1、人菠事管理剩2、货吵品管理险3、卖元场管理渗1.人剥事管理专卖骑店工作人员算是店铺最前舍线队伍，由维于直接面对东顾客，他（显她）的行为荒举止即影响顾销售及店铺建整体形象；念经常性之人仓员流失会影搁响店铺运作卵。如何妥当土安排员工工称作，提高其威整体工作表致现，令工作倦顺畅是人事毛管理的重要赶目标。华（1）闭员工管理糟1）安洒排新员工入奖职，介绍店技铺日常运作电，服务标准犁及店铺各项川注意事项。乞在入职前，冤负责人/店栋长须对其进尽行基础的业校务培训；赢2）检投讨每天工作圈、督导员工喉工作表现、傻激励士气，眼以确保所有植员工达至要际求；茄3）安斑排员工值班役表，确保每茎天均有适量乓员工上班。役在正常情况凡下，由于下柱午顾客人数搞较上午多，舒编排值班表锦时，可安排低较多员工上辞下午班。另碗一方面，店机员的假期尽倚量安排在平撞日，在星期画六/日及假骗期，则安排墙较多员工上腔班；哪4）培弊训在职员工旧，以提高员运工整体素质忌；墨5）定毛期考核员工能工作表现，辨作为员工晋搁升的依据。总＊员工蝴须知矛1）敬奋业爱岗，作通为专卖店的杰一员感到骄讽傲和自豪；蕉2）始阶终保持健康隔有活力、真置诚热情、开鱼拓进取的精停神状态；持3）谦煮虚友善，友谢爱互助。工百作一丝不苟唱，认真负责恋；润4）以标客为先，以挤客为尊，有背强烈的服务猛意识；砌5）维诞护品牌形象援，不做有损盛品牌形象的音事宜。吗（2）谦员工职责图表2蜘店铺负忌责人/店长强副店长导购许员暴工作职寨责l店铺每暮日工作流程奴l监督员工进的工作l货拨品资料、信挎息（新货与宜畅销货）l企了解其它品起牌的生意l起提高员工进搬步l处理投黄诉l解决员迹工在工作上珍问题l向公衔司汇报及反竖映工作及人定事问题l保患持员工间团益结合作精神虎l处事公正流l评核员工猛表现，加以祖鼓励，辅导每及在职培训救l总体补货捆l协助店长器安排各项工傅作l树立良浓好榜样l向厉店长汇报及狠反映工作l怎每周总结畅鸡销及滞销产丽品l协助店进长培训在职膊员工及新员肯工l帮助员坛工解决工作拴中实际问题作l配合店长汉作好店内安骨全工作l提愁供顾客服务照，竭力为公积司争取最佳片营业额l接弊受工作分配杯及遵守专卖吉店制度l与案同事保持良良好的关系衰2.货值品管理货品袋管理的宗旨煮是确保每件寿货品保持在错最良好的情最况，以备顾痕客挑选。良积好的产品可寇吸引顾客继曾续光临店铺先购物；良好其的货品管理味，能减少不矿必要的次货转发生，保持呼产品最高价陈值。主要包场括：次货、抗退换货处理波及存货与物稀流等几方面恒。筛（1袭）次货处理暂何谓次货：脏任何一件产早品，因质量卸上出现问题旷或因人为原派因导致污损刻，不能销售物给顾客，称鬼为次货。次蜜货处理卡1）若衫发现次货，奔应立即移离尽货架，以免君影响专卖店渡形象；旱2）移俗离卖场后的妻次货，尝试伞给与修补；性3）用殊白纸写明次就货原因标注朗在问题处，构交由店铺负房责人处理。惹（2）漫退换货处理西＊退换货程帜序换货：在戚允许的比例坛、时间内进鼓行并且要保兰持产品的包然装整洁、完塞整。填写申随请单至公司偿，由公司安览排执行即可壮。退货：填需写申请单，丽并注明退货合理由至公司略，经同意后材进行退货。硬＊退换洲货制度（处晓理顾客退换奏货）叼1）售盛出的产品如匠号型不对或肠有质量问题说，一周内可检办理退换；嗽2）一截周之后一月东之内扣除相浙应天数的折啄旧费；一月庸之后不予办巨理；阔3）折害旧费计算方酱法：原销价厘*1%*购臭买天数；伍4）如风所调换产品彩价格低于原巡商品价格，方顾客可挑选宪其它商品补沉充，直到与秒原商品价格功持平，如价吹格不足，专饶卖店一概不样赊欠、不退畏款；烟5）如基所调换产品盼价格超出原需产品价格，检顾客需支付筑超出金额；丝6）因兆人为使用、脖穿着不当造恋成产品破损揭，不在退换片货范围内。灵＊注意董事项（态度茧）父1）保谁持微笑，有粒礼貌、有耐散性蕉2）查圾询及聆听对钱方退换货原母因休3）礼强貌地请顾客董出示收据并品检查顾客带垫回的货品状卵况秒4）如涨符合要求，个按照退（换腔）货原则办屯理手续握5）对帆新取的货品亏，应请顾客攻试穿或检查你质量恒6）退驴回产品款项堪后，应填写燥退款单。在梨顾客过失性笋退换货面前压，我们宁愿奋牺牲自己的墓利益，顾客遍的不满，可巴能会导致我倒们更大的损县失。膜（3）仙存货与物流辛货品储备是诵店铺营运基侮础，其重要喂性不可忽视痰。有效的库础存与物流管期理不仅能满田足顾客的需将求，对直营嘱店来说，也歪有助于控制伐费用，提升滩利润空间。哨应及时向公敌司反馈信息迅，以便货物鉴调配工作能戒有效进行。不为增加产品粉销售机会，液可以根据实勒际的销售情陡况，保持合豪理的库存量描。楼＊盘点玩流程偿a.盘备点日期：每搬月底（新品示时待定）盒b.负抬责人：店铺沙负责人味c.方竖法：分区负捉责，初盘加蜜复盘班d.规执则：州1)初踢盘时，按品连种、规格等拼分类清点，刷并填写盘点供表糠2)初叠盘后，交*阶对产品进行烫复盘（抽点谈）才3)复驻盘如发现差嗓错，对所有畜产品进行重停盘锅4)盘奔点结束后总铲结盘点报告敏，除留档备润份外另按时沿上报公司抛＊注意丧事项：该1）每秤日检查库存熊，及时补货也，确保每天商有足够的产粪品供应（补债货单须留档矮备份）东2）每驾天填写日销拨售报表，方战便定期整理革3）每剖月月初5号嚷之前，将上卷月销售、库播存报表反馈感到公司，如寿遇新品上市旅应以每周上淋报一次，以存便公司及时化掌握销售及市库存情况国4）店芹铺负责人应只每日作缺货泰检查，定期坊（每月）对泻滞销货，破病损、丢失货筒做分析与汇伪报，并及时漫采取相应措宋施果3、卖或场管理甘（1）餐卖场环境提音供一个舒适知、明快的购滚物环境，不易仅能吸引顾荐客乐意光临现本店，同时岗也能使工作载人员保持良初好的心情，我更大程度的离发挥积极性膏、创造性。签1）橱集窗、门框明狗亮、整洁，蜜地板、墙壁死保持干净；喊2）做敬好试衣间、归收银台的卫挤生清洁（试舍衣间不可做蹄储藏）；晴3）经掏常抹去货架盟、货柜、衣鞭架、挂钩上概的灰尘，保写持灯具效果巴，发现破损棋及时维修；酒4）保造持形象、标蚕牌、宣传品崭的整洁，防服止其松落；朗5）如灾有新品上市遇或促销活动见，须充分利腐用店头、橱露窗、宣传架拌来展示海报渔、条幅等宣焰传品；络6）气骨氛营造嘴☆贩确保员工士竖气高昂泻☆萄可以适中音躬量播放音乐只或企业宣传卧片违7）卖访场内不可放厦置其它杂物修，确保顾客畏的购物空间粘（2）若产品陈列良盐好的陈列效易果有助提高桃店铺的形象脸，增加专卖掩店生意及给犬顾客留下良图好的印象。格目的：金1）体烦现公司产品毕风格、档次藏、形象；幼2）让律顾客容易了澡解货品的款仇式、质量、怨搭配；层3）直旱接刺激销售天，提升业绩袋。走陈列原面则：江1）分昨区陈列谈☆翻店头区秋—疯特价品、促餐销品套☆笛中央区苦—屈陈列大众品橡的角落究☆怨内部区--壁-陈列高级旦品的角落2珠）橱窗是店圣铺的第一张亿脸！装扮好盏它，你才能怜“矛诱导孩”爪到更多顾客先！（季节性匠产品，流行丈产品，主力把产品；便宜怜促销的产品驾）译3）保轻持产品的洁绞净与整齐是正店面管理的奔第一技巧！察4）产核品按类别分导区（系列性素）陈列，保有持排列有序创；碑5）陈瓦列顺序：颜撕色由浅到深毅，厚度由薄浇到厚，尺寸速由小到大；顷6）白增色及颜色较勉浅的产品，康要勤于替换毛，以免污损滴；峡7）重呜点产品的陈舒列以1.3铲—稠1.6米什高为宜；骗8）尽缠量将下列产坐品陈列到最烘佳位置；挣☆皇大众消费者节喜欢的商品鲜☆卡希望加快走侦货速度的产件品（包含正资在促销的）骨9）采区取般“关先卖后补兽”响的方法，令购产品转换快匆捷，减少坏撑货；格10）框产品尽可能闻做大量陈列悠，可以给人夜一种商品丰预富，品种全粗，给顾客很脑强的视觉感斗受，产生购爹买欲望蜡11）植相关陈列/陪主题陈列/财促销性陈列柜；添☆它相关：可以门将配套的产魔品（服装、壳袜）放在一异起总☆尘主题：创造怠一个主题，激如运动、节肆日等，将主绞题产品陈列愁在一起，并过在现场的陈展列上突显这扮一主题。根☆拾促销性：将慈促销产品集晕中陈列，可狱以划出促销顽区，促陈列陕量一定要大姻，可以比平申时的陈列高锤一些，密一轮些。蔑12）漏制造卖点，宪如百元区、感“遵欢乐时光，结百年珍藏捷”巧等；源13）株确保所有款象式、款号、桂颜色等产品克均以展示；年14）心面朝外的立垮体陈列，可艘使顾客容易章看到产品；客标价牌、衣召架方向应一搬致，标签向皇正面，使顾采客一目了然注；壮15）腔充分利用好拐卖场内的柱宣子，可张贴田海报、PO悔P；唉16）冬遵循重点产疼品展示于重鸦要位置的原撒则：誓☆剖重点产品：币促销品，畅纲销品，新产桶品，高利润榴产品；赶☆糟重要位置：肉店头区，主朗要通道两侧宾，进门右侧壳区，收银台斩附近；再17）划陈列产品要虽定期更换（盯尤其是模特衔）。每（3）束人手分配店嗽铺负责人可须以根据顾客杨流量，适当火分配人手予仪以配合，以俱求：亏☆椅增加销售机纱会；河☆舱保障卖场安航全，慎防店蝶铺盗窃。注今意事项：拥1）确营保进入与离杨开店铺的顾宜客均得到礼演貌招呼（亦疑可预防店铺饲被盗）；乡2）如掏没有顾客付民款，应把收首银柜锁好。歉（4）避卖场禁忌戒1）不梳要为了业绩桂而忽视人际虑关系届2）不纯要把顾客当聚贼防钳☆伪现场搜身凯☆送尾随盯梢野☆笔嬉笑打闹、他鹤立鸡群崭九、顾蓝客管理九、陡顾客管理轰1.顾槐客的心理顾符客的从众心箭理盘宣□纵顾客喜欢去其人多的地方处衰□虏顾客喜欢热煎闹的地方遗沉□停从众性导致饶感性五易□胜从众性导致夫盲目性顾客未的好奇心理炮努□怖在干什么？侵苗□越发生了什么尤？顾客接受馅实惠的心理育冤□煮乐意接受优肚惠的顾客超舞过1/3迁犹□谷但理性顾客配呈增加趋势寺2.影响集陆客的因素个盘性化挡缘□姑与其诉求你术比人家好，位不如诉求你异与别人的不罚同信仍□郑装修具备明县显的视觉冲边击力店内气拣氛尾笑□茎可以通过灯泳箱、海报等退装饰物来调掏节气氛嚷召□参POP运用榆：可以通过号不同风格、燕画面、颜色抗的POP来违改变店内气窃氛赤举□观柔和的光线豆：可以使人密心情愉悦，昨心态平和，球创造舒适的藏购物环境弄产□报视听效果：佛可以播放一撒些音乐或企够业宣传毅□醒人为气氛调惑节（员工、酱顾客）负☆犁导购员保持杀良好的工作够心情，热情零待客；捷☆股适当赞美顾亡客；势☆亦邀请顾客进阿店；在店门柱发放宣传资斤料或礼品。竟3.远嚷程集客钓范□吐顾客档案的君建立及使用锅：在专卖店益消费的顾客超建立档案，奏在有新品或范活