某装饰公司客服部管理手册

目录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度第四章客户交流技能接听技巧及注意事项回访规范用语第五章投诉管理办法访端正投诉心著态夸投诉界定标蹦准仆投诉对应关缠系图傍投诉处理方丑法尸投诉/报修塘回访规范用拍语说在施工程回爹访规范用语枕（B、C级见客户）扑在施工程回招访规范用语护（A级客户闪）救竣工客户回辱访方式来第一章客县服管理流程辨客获服监察部的舟构成客服监察部客服监察部山酒踏漠售前售后售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理预验收投诉处理图纸审核回访净第二节如体系说明及献流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字胜图纸审核流再程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字客服监察部审核合同不合格客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表周报表月报表月报表人力资源部绩效考核人力资源部绩效考核回访流程图派施工队派施工队开具领料卡开具领料卡客户信息(客服登记)客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期确定开工日期开工回访相开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意不满意反馈相关部门反馈相关部门陆序四无顶疗哄省病滨迁斑丙反馈相关部门反馈相关部门中期跟中期跟结案客户报修不满意不满意满意满意交纳中期款交纳中期款反馈相关部门反馈相关部门交纳尾款交纳尾款完工回访绩效考核完工回访绩效考核修客户投诉处凑理流程录入投诉信息相关表格\售中、售后问录入投诉信息相关表格\售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内24小时内相关部门给客户打相关部门给客户打核实详细情况24小时内24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内48小时内客户满意客户客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员栏一般性客诉施，客服专员快跟踪解决姨对涉及赔偿然或者客服瞒专员不能解挣决的宫重大客诉担处理程序：客服经理客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案领导审批、签字结案相关表格\客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人师报修解决流貌程拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队进离职施工队疾（或要求更答换施工队）颤工地的报修玩问题，涉及舟费用的处理市流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认转公司主管签字确认客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc客服中心备案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）畏档案管理流刑程公司各部门公司各部门按部门、按文件类别存档档案室扑数据统计流枪程枕每周六给第某某先总周报表僻相关表格\块运营会周工动作汇报11始-4.xl承s便每周三周报醒表逗相关表格\目周报表.x盖ls牙每月25日犯给志……件总部月报表招相关表格\膛客户满意度努月度报表.刮xls俱每月绑第四周星期灭三润给柴某某广总月报表跪水相关表格\哗月报表.x拔ls防典办理保修流心程客户在财务交纳工程尾款客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单残俱乐部工作盲流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志客户资源中心客户资源中心客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司惕第二膏章：部门岗草位职责精客服唇监察部魔经理岗位职歌责泼客途服反监察部经理贺第二节客服捡专员晴工作孕职责想岗位名称：裙维修队长绍任务项目筐工作内容槽任务结果唯任务完成标纲准叛专用工具使邮用率注意事项授意外处理惯1、维修工男地勘查拜2、出维修鹅方案船3、组织维恼修罩严格公司维言修制度咏及时的处理斤客户的报修忍获得客户维萝修后的满意险度只-----井---烦-----炼---殖工作态度响报上级主管袖部门处理朵第三章留客服监察部刑各项工作制坏度钢第过一矮节傻在施工程电惊话回访制度且客锦服监察碍部级客服专存员要对每个青在施工程做数回访，喊有效回访至敲少铅4跃次。望在疾施工程的电式话回访程序朽：1、盼开工回访秀，墓查2、劝隐蔽工程回辜访碰，辈石3、工程奥中洋期桶回访营，蹦4、完工回拒访电客服专员属回访时要有备礼貌，须使团用规范用语寒，详细记录浙客户意见。植对在回抱访中发现的蕉问题，客野服监察面部要及时通呀报相关部门侨协调解决。觉客厉服刚专员粉每周要对电晚话回访情况住分析、汇总仔，提交答“敲周回访情况高分析表精”孤，于每周抛二岔上报索部门经理障。任相关透部门缎如对回晓访记录有疑巧义，可由部还门主管向客杠服监察亚部申请，经班同意尸后方可查阅池回访记屈录。柄第榨二叫节铃客户投诉处捆理制度口客服监察部寿统一负责协典调、受理我映公司新、老拖客户所有涉热及我公司服倡务、质量范红畴的投诉。斩凡涉及单一娘部门的投诉流，由单一部隆门主管处理端（或提请客庭服监察部协片同处理）；眼涉及多部门忌的投诉，由疑客服监察部阴协调处理。掏无论何种投辞诉，所涉及梁部门主管均游为直接责任锄人。客服监才察部享有公闯司总经理授堂予的涉及客岗户投诉问题蹈的狂协调权和督陡办权库。徒对待客户对票某一问题的激第一次蚕投诉，客服匪监察部要立碌即登记备案勤，记录被投授诉人及投诉递原因。客蔽服监察部应闭根据投诉情矩况，在夜3小时内拐将投诉问题绞转交相关部焰门处理，相炭关部门应在肌48小时内娃，将问题解蜓决结果或处晓理进展，通知知客服监察吹部备案及跟奋踪回访。雾对各部门自则身不能及时鬼、有效处理若的问题，应道及时通报客贯服监察部，恢由客服监察断部协助出面胸协调、解决挪。必要时客总服监察部代楚表公司会同耳律师，通过留仲裁委员会椒或当地法院蝇，解决与客跨户的纠纷。悬如客户对客井服监察部提勤出投诉，可应由总经理会林同客服监察尽部经理接待汁、受理，并日限期解决。戚客户的投诉笛，客服监察国部每位员工尚都有义务接储待。接待时思都要态度和旁蔼的耐心倾惭听、认真记搭录，严禁心睡浮气燥、针中锋相对。如懂客服监察部昂员工和各部恢门主管处理喜客户投诉时路，对客户有盒不礼貌和不淋理智及其他孩有损公司的罗形象的行为挎，视情节严疾重程度给予矩相关责任人债一般过失或准严重过失处算罚。存对待客户对能某一问题的若第二次金投诉（此问舰题已经历一贿个完整的处失理流程），锯客服监察部色要立即登记局备案，并将臂问题以书面踪形式通知相摧关部门主管劫，客服监察如部要参与、僚监督问题的绳处理。经核打查，对第一致次处理投诉沉不力的部门追和承办人，嗓要进行过失浇处罚。叠对较严重的慢投诉问题，握客服监察部伯应及时通报忘总办，提请让派出相关人劫员鉴定事实欣，并出具书议面意见，同急时监督投诉研问题的处理任。伏所有投诉经乘客服监察部乞核实后，按稀情节严重程芝度给予相关故责任人一般氏过失或严重咳过失处罚。诱对于客户的牛投诉，各部鱼门应高度重亮视，树立偶“版投诉无小事筑”虾的思想。经饿调查、研究温成立的投诉菜，相关部门饲及责任人应匀及时挽回影羊响，采取措涛施解决客户熊的问题，并他向客户道歉辅，同时按公乳司有关规定踩处理相关责田任人。经蛮调查、研究雨不成立的投渔诉，相关部搞门及责任人牧应认真、细枝致的对客户馅作好解释工婆作，避免误馅会加深，杜致绝简单、粗鸦暴的工作方挥法，做到有斯理而让，并慕主动帮客户执提出解决办淋法。父客服监察部爹要定期向公晚司总经理汇望报近期投诉凤情况，以往捏投诉处理结项果及投诉情炮况分析。相染关投诉情况货要及时通报胸各部门，以墙促进公司各家部门服务水望平的提高。蛙第巧三璃节徐预验收管理摆制度盒一、制度目馆的及适用范是围口1.1芒制度目的：震经过为期近刺一个季度的思适应和调整淹，预验收工扣作体系已基泊本形成，为笛了规范预验可收管理，明显确预验收工识程的质量验奔收标准及奖疗罚激励机制阻，特制定该果预验收管理述制度（试行烦），要求所箱有报竣工预歌验收的工程含于本制度下册发之日起必维须严格按照期此办法执行斗。傲1.2使用班范围：辱本制度适用草于智西安情分公司所有嘱工程的预验驻收。贼二、负责部义门余2.1制度库由总经办负碰责制定、解页释并下发；铲2.2制度蜡下发至财务贵、人力及工敌程部备案；愉2.3执行回部门及人员柔：总经办预雪验收人员、顷工程部项目卷经理及工长受；铲2.4监督旷审核部门及螺人员：总经肯理、总经办狗主任、工程到部主管；衰三、制度内番容找3.1申报墨预验收的工湾地处理流程仙及要求纤述自二００六萌年元月一日苦起完工工程厚，必须经过率预验收程序替，否则该工催程款项不予割结算。皂消所有工地必组须待乙方（兴指公司，下材同）所有服驴务项目完成解后方才可报堤预验收，特阔殊情况，如走因客户自身阶原因导致乙市方的施工项劈目不能按时紧完成，考虑闸因此造成延毫期等可能给悔工长带来的鸽影响，此类载情况可向总脆经办说明原架因后，先办余理和客户的脉竣工手续，此后报公司办毒理预验收。基停工程部须在窗每周吹三誓提交下周预桨验收工程名税录；如报预碰验收后，需委要更改所报稠验收时间，案必须提前2倒4小时通知猴总经办预验史收人员。惠雾工长到财务透结算工程款垒时，必须凭兰能证明已通细过预验收的墙相关单据，别否则财务不央予以办理。岩揉预验收设备劝需按照国家樱标准定期进帽行校对，所盼有工地必须工按照预验收搞判定标准验唱收，验收时员必须采用预薄验收设备等支，凡未使用喊预验收设备绘进行验收的浆一律视为未差能通过预验蚕收。屠者预验收时工以长必须携带短工程管理手目册，以便核训实增减项目版内容及图纸播报价的比对守等，未携带柜工程管理手惠册的严重过测失处罚。令3.2预验抬收管理制度迟序施工总合格攻率大于等于悠85%为合鞠格，大于等觉于90%为宰良好，大于容等于95%棕为优秀；如节分项评定合毯格率低于8听5%则为不划合格，该工勾程不能通过长预验收（以扯整改单为准烛）；绳所凡预验收未秒能通过的工递程，预验收膛人员必须开辫具《限期整咽改通知单》迷，一式两份回，总办预验倘收人员及项柴目经理各持测一份；总经阔办预验收人木员将根据整粘改期限进行涨第二次验收缎，即复查。婶逆第一次预验槐收不通过的胁给予工长一肥般过失处理河，同时工长送必须根据预陶验收人员提于出的整改要厘求限期整改除，项目经理姜负责监督实嗽施，整改完漠后报总经办绿复查，进行体第二次验收肾；伞丸第二次验收街中，如发现申未对预验收择人员提出的衔问题进行整辫改或者整改驻后仍不达标挡，不能通过堵预验收的，御则处工长严世重过失单一逗张，项目经务理一般过失眨处罚；术蓬第三次未整痛改或整改后骆仍不达标的忙，则该工地西调换工长，管并处以五百券元罚款，同亭时停单三个蝶月，该工地购项目经理处志严重过失单延一张；渴秩每月评出优候秀工地进行崖奖励（原则桃上奖励名额劫为当月竣工抗工程数量的供10%御，最多为三蹦名；最少为食0闹，即没有符遵合优秀工程祖评选标准的易工地，详见凡优秀工地评福选标准），元所评出的优血秀工地将在吨每月的员工味大会进行奖宴励，奖励额产度为该优秀斧工地工程产块值幅1%遮的奖励（原牵则上额度上拍限不超过一挨千元，超过浇一千则只按菊一千元计算紫），其中工饰长占总奖励庆额度的巡70%要，项目经理倚占奖励额度死的维30%扰。湿剃优秀工地评牧选的参考标葛准及方式：躺抬.1警、本月竣工精工地且客户异已缴纳尾款径；膛笨.2阴、客户满意兼度为满意或衣很满意；狐弦.3狸、预验收分登数在荐95铜分以上，为皮优秀工地的虑；怨在满足以上抓三个条件情晚况下，结合旷预验收评分鞋数据，由高弹到低依次评恼选相应名额汗。蜂3壶.蛮3其顽骑他玻疲如我公司所除负责项目没录有全部完成答而报预验收姜，处项目经字理一般过失桨处罚；奇篮在预验收工尚作中，项目观经理和工长替必须配合预伞验收人员工魔作，如有不省配合，甚至脆敌意反对，乱处责任人严涨重过失以上健处罚，重者奋予以开除或招清退。赚僵在预验收过四程中发现预死验收人员弄侍虚作假、无叶工具设备检衫查等违背相巷关制度规范出的行为，视汽其情节轻重萝分别予以相足应过失处罚躬，重则辞退证。蓝霉预验收奖罚棚情况在每周旦例会以奖罚限通报公布，浆各相关部门池敬请留意。喘四、制度参夏考文件:《饺工程管理制深度》、《帅……糟装饰集团室究内装饰工程夸施工工艺标寻准》捞五、本制度滨由公司总经粮办负责解释忧修订,如有溜任何特殊情扭况须经总经徐办批准。逆六彻、本制度相猛关附件：佛《预缠验收管理流瞧程》杀《预疮验收说明及吩判定标准》程《工祝程预验收单袜》巩《限杰期整改通知济单》钟第务四贴节元工程维修管栽理制度蛮根据公司发精展需要，为凯提高公司维进修服务水平辅，特制定此瞒制度。婆一.原施工床队检工长和工长正指定维修负灿责人应在3区小时之内回陶，和客汗户约好上门聚处理时间。好工长和工长治指定维修负舒责人未按时搂到场、维修筹后客户不满膊意的，客服蕉部有权安排毅维修队长负私责再次维修策。蛾所发生的费流用按公司标信准在工长或砌工长的指定订维修负责人匙当中扣除。喷1.维修工赌程管理伞维修负责人洋必须和客户计约好时间准纸时到现场处纲理，不得迟竞到，如有特临殊原因需提送前给客户打迹说明情蹦况，征得客激户同意方可峰。在维修工追程中必须彻霞底检查和处叮理问题，在丹维修现场必伙须有成品保心护和现场清匹洁，不得故称意拖延维修怪时间。产2.服务结哨果反馈体维修完毕后吨，需客户填答写《客户维煮修意见回馈村单》报客服伪监察部、工喷程部签字确嗓认。3.奖惩督为促进有效材协调配合，雹特制定以下鸡奖惩细节。慨A．工长和合工长指定维斧修负责人未翠能按照规定雷时间配合维榴修队长安排乎维修工人及敢维修材料，袜给予一般过茶失单处罚。坐B．工长及番工长指定维厕修负责人未军能按规定安循排工人参加核维修专业培庄训，给予一捷般过失单处该罚。垄C．工长及秀工长指定维朵修负责人经纲屡次培训后焦仍表现不佳霸的工长应另佣行安排其它回人员受训，驻并对工长一税般过失单处舱罚。划D．工长及抓工长指定维院修负责人在赞现场不注意也维修现场清流洁，维修现汪场礼节，给老予一般过失娱单处罚。汗E．工长及忆工长指定维哗修负责人安佩排的维修工仁人维修完毕么后,客户评投为不满意，芹给予严重过祥失单处罚。丛F．工长及复工长指定维饼修负责人安习排的工人在丑现场和客户钱发生冲突的蚊，给予50罚0慕—忆2000元警罚款。绑二．维修队外长破1．负责维废修工程界定鸭责任属于甲排方或乙方,耳明确维修责病任,如遇责谣任无法界定捕及没有维修施方案的,府可以上报主词管要求公司血提供必要的舒技术支持,场解决问题的搜方案支持。姿2．负责维守修工程的维细修组织培训妈工作,包括庆维修施工,圾维修质量监绸督,维修现亮场清洁,维简修现场礼仪尼,维修客户建信息回馈。籍3．代表公柴司和客户有继效协调。照4．负责公安司维修相关令信息整理反枯馈,主要包议括客户信息仆反馈和工人圾是否给予足丑够配合支持歪。虑5、维修队残长每周三上远午10:3士0前，同客帽服监察部核确对当前维修房客户状况，屿及应急处理债方案，违者浊给予维修队叫长一般过失旧单处罚。鱼维修队长违赚反以上规定殊，将根据工贯程管理规定枝视情况给予挽一般过失，铅严重过失及炉其它处罚。土本制度之颁莫发之日起实爸施，本制度起解释权归舞……敏西安分公司散客服监察部赠。杆第顺五蜜节牲合同档案管凉理的规定蛛伞工程档案及禁资料由陶客服监察部啦管理，工程误档案不允许甚无关人员进尺行查阅。要闹求专管人员臣定期整理、临归纳工程档疮案，管理上肢应万无一失部。同时，档棍案专管人员区还应负责在盆施工程一览苏表的制定；驶负责新签合锋同的登记和束保管。鼻在施工程：头设计师签单早后，经部门喝经理审核，兆复印三份后制，将合同档潮案转交客服坐监察部狭审核存档份，惠客服溉监察部越审核后今将图纸、报钳价复印件交物工程部迟，安排施工滤队。药竣工工程：再工长将《拉工程施工管众理最手册男》交至兵客服监察配部，由客服深档案管理人划员登记保管班。集档案的整理竭、保管：播由客服档案伶管理人员将咸保修单与相息应的档案、刊客户服务工食作表进行核杯对归整，并线对档案进行招编号、登记目、存档。声借阅档案规摊定：蚊由工长或现单场负责人借烘阅，借阅人像员需填写《少合同借阅记价录》，在2羽4小时内归川还。赴设计部借阅跳：审核或有筐关投诉工程寺的客户档案仅，需有《借纵阅档案名调方表》，与《巨借条》借阅识人员签字，淘尽快归还。汤第萄六花节若解除施工合啦同管理制度精目的及适用站范围殃目的：规范咽解除施工合甲同的流程，证调查原因，湿分清责任。论适用范围：阻设计部制度内容左退单客户若直提出解除工文程合同，需响由客户签单玻的设计部门夺经理向客户饿服务部提出从申请，说明员理由，并填败写《合同终遥止单》。奥设计部门须桃将退单客户稍手中的合同熊、补充条款砌、报价单和扎图纸等文件迫收回，交客社户服务部存椅档。态客炎服监察候部在接到退痰单申请后，况须与客户联块系，落实退与单原因（必粗要时应亲到齐现场调查了灭解情况），掌做好客情维趣护工作，最仿大限度避免愉客户流失。鞭客库服监察吉部根据实际顶情况界定责具任，确定如斗何扣除相关犯费用（设计疯费、工程变之更损失费等表），并在《嚷合同终止单类》上签署意旱见。膏客知服监察岭部将《合同槽终止单》报罚财物部审核锤。由财谈务列主管核实客普户已交款项智并签署意见绑。芝客服监察斧部将《合同手终止单》报皮至公司总经牙理审批。也客服监察筒部将此单复谣印并注销合狼同，核减设雷计师当月产谈值并通报人归力行政部。扯客服监察部相将《合同终辈止单》每月敞汇总一次，坏报公司总经猛理。斤若客户是责蒙任人，由客耽户支付合同遗金额（含合傻同变更，增逃、减项）的剂10%作为带退单损失费米，养客服监察部围出据退单损恰失费通知单各给财牺务检部，由财汇务吵部执行。延客服监察部猫根据《合同奇终止单》原像件和交款票租据办理退款就手续。财务捷部具体办理误退款的时间乐固定于每周射四下午，其堂他时间概不未办理。汪施工队是责嚷任人，由施雷工队支付给肃公司的退单辅补偿为合同弊金额（含合许同变更，增贞、减项）的顽10%，支鲁付给设计师短的退单补偿俗为合同金额怪（含合同变振更，增、减灿项）的2%庙。绪客服监察部祖出据退单损唤失费通知单灰交由财务部促执行施工队慢支付的退单详损失费和退丽单补偿，财伴务部执行完圣毕后，出据腐退单补偿通剥知交由人力手行政部执行手给予设计师含的补偿。物设计师是责窗任人，由设怜计师支付给广公司的退单思损失费为合煎同金额（含省合同变更，拴增、减项）肯的10%，苏支付给施工鲜队的退单补担偿为合同金披额（含合同组变更，增、弊减项）的2干%。适客服监察部骨出据退单损红失费通知单地交由人力行躬政部执行设徐计师支付的青退单损失费掀和退单补偿瞒，人力行政渡部执行完毕固后，出据退怖单补偿通知模交由财务部凯执行给予施饼工队的补偿寻。来若是其它原倍因退单，不附执行八、十涂、十一条款居。顷第四章客胳户交流技能透接听甚技巧及注意见事项亡是世界灶上最便宜、身最快捷的通颜讯工具之一谈，而服玻务是客户服信务中心的必袭备课，好好始利用做眯好服务是你漆事半功倍的赴重要手段，戏所以掌握电米话服务技巧米是很重要的猫。砖话铃响五秒嫩或响三秒再是接。今一响就妇匆匆接听是匙没有必要的蜂，打的享人拨通捆后可能需要佳花几秒钟做帐一下调整和酬准备。从他漠们的观点看削，如果他们妇还没有听到利你的你显就已经开始岔说话了，这蜜个反映显得昌太急了点。时尽可能回电行话馒即使你在吃事饭或忙别的犁事，忽视客桐户打来的电揉话而不去接嘱是无法原谅历的。探拿听筒时，宿面带微笑毛人的潜意识燕是相通的，亏你接的貌声调、面部崭表情，对方要是可以感觉陶到的。面带斥微笑能帮助损自己进入最浅佳思维状态伍，使你显的劫友好，也保板持自己心情片愉快。抬对打进的电色话集中精力割。隔不要试图做还的事。比如刊：和同事搭位茬聊天，会雅使客户觉得币你对他不够僚重视。摔以问候语开芦始椒以挖“垃你好厌”娇开始，让对易方觉得你愿恶意同他们说待话。不说出你自己总的名字或部勤门犯进来时篮，当然公司屈或部门的名箱字比你自己像要先说。比性如说：肺“泊您好，竭……需装饰尺公司。旱”辰或林“着您好，客户车服务中心，惠我是循×××杀。拒”耽接的人群的真实姓名现并非在所有独时间都重要节，有时，报牲出你部门的膜名字就可以往了。姨提供信息或啊做出解释。峡当你正在做帮事时，告诉悠客户你在做众什么，让客蕉户明白发生益了什么事，档这比不加解搞释的沉默要繁好的多。如氧你不得不放誉下，离抱开办公室一杏会儿或让客丈户拿着坊等一下时，婶那么应说明对自己准备将吗其转给哪位纷同事，做出衣合理解释，汤并致歉。踩回复时被，程序必须涂更加严格。岔没有履行诺何言很可能意息味着失去客粘户。最好把输选择留给客接户，然后在皱一定期间内逮或某一点上温给他回犁。如：饭“惕我会在下午难4点到5点闷之间和你联烤系，如果你练到时方便的错话。忠”消对付抱怨客军户港倾听、倾听皇、倾听。顾罩客若不被你层生硬打断的痛话，感情冲古动慢慢消耗会掉，并最终蓬静下来。之鹿后他们可能图进入更理想榆的思维状态骨，能够接受浆恰当的建议赛，与正常的博客户反应一访致了。挂合让所有客户首挂时，博都坚信公司未已关注他们滥的问题，还萌应当对来电元提供信息的裙客户表示感霞谢；如已对改客户做出承镜诺，但在规因定的期限内矩，发生拖延庭。那么你应猪该给客户去省并做出由解释。医第五章：投苍诉管理办法仆第一节矿端正投诉心蛾态斩一、只有道泼歉，没有行皂动。城当客户投诉仇时，你道歉借的态度很诚牵恳但实际上粮并没有将问外题解决。玻二、把错误随归咎在客户淋身上。屑当客户投诉芬时，你不要异急于找出客盐户原因。敞三、做出承从诺却没有实份现。量如：你答应渡客户这一两娘天去上门解寒决，却没有部去，甚至连烦个都没疼有。宪四、完全没废有反应。射客户将问题旁反映到有关可部门，却石悦沉大海。化五、口气生缸硬、无礼。冷任何时候倾炒听客户骡，都应带点授感情，即使狭你在回答岗“饰你说的没错爷，是这样的拔。寿”厘六、逃避个膏人责任。晨如：叼“军这事不是我巧部门管，我便很乐意帮您层，但这事不捆归我管。秋”灭如：扔“包责任在材料你商那儿，您陵可以去材料捎商处反映一倍下。饰”刮七、非言语采排斥璃接待来访客糟户时，不时炸皱眉、看表撞、东张西望匠，明显表示务不耐烦。博八、质问客鬼户缺还没有表示赵有心解决客肉户的问题，臣就先问客户贷一长串问题淡。如：校“烧你叫什么名棕字？津“茶什么地址？与”“仿什么时候在时我公司装修鲁的？改”例也许解决客清户投诉时必绕须问一些问连眯题题，但也要选忘择适当的时敞候。衣第二节少投诉界定标绘准界定范围：昏严重程度-桐-----德-重大投诉弯、中等投诉景、一般投诉掘类型---惜--喉工程投诉、净综合投诉、诉特殊情况、攀工程报修及一、严重程舍度：愈重大投诉的疑定义：烤客岭户投诉到公投司老总处要湖求解决的，助视为重大投跌诉；与客户因质量伙投诉或服务炕投诉，要求罩索赔的；视华为重大投诉桌；蒜客户第二次缩反映同样的径问题后，客巡服人员根据光谈话情况判奋断矛盾已经富升级的，视唐为重大投诉疼；庸客户反映问火题３次以上略（含３次）企，并未解决摸的，矛盾升旱级的，视为松重大投诉；奸客户要求立贤刻、马上解坚决问题，并蚕扬言曝光的庸，态度极其级恶劣的，视稿为重大投诉水；好客户投诉的浊项目、质量谈、内容较多事的，视为重散大投诉；中等投诉:涌投诉,态度辫恶劣的,但芽是允许客服衣部门协调的只，视为中等贤投诉；脑客户自己反名映相关部门冠多次，并未炎给解决的，箱视为中等投随诉；一般投诉:辨给足处理时工间的投诉，威且态度良好互的，视为一霜般投诉；二、类型工程报修:禁保修期内要顾求维修的,流视为工程维丹修；工程投诉:泛1、电废或来访反映封的工程情况姐，除了报修防以外,一切酸均视为工程场投诉；财在施回访中待，客户反映淹项目经理隙（设计师洋等）不到位喉、不负责等捞情况，视为资服务投诉；汇在施过程中车，因进度慢宜、延期、不狼守承诺、变搁更问题不与社客户提前沟丹通等问题，衣导致客户不航满，视为服予务投诉；血在施工过程芹中，客户主述动来电或来漂访投诉尸项目经理完（设喇计师阳）不到位、腾不尽责的，戒视为服务投荷诉；兽客户报修后渡，对维修人拍员的服务态竖度不满意，但反映到客户屋服务中心的践；视为工程糕投诉；察由客户的邻进居（或物业逆）投诉扰民时的情况，视椒为工程投诉疾；追客种户来电或来丘访投诉工程译部门管理工唉作范畴之的输问题,视为尚工程投诉;然客户报修后辈，由客户服胳务中心传达痛相关人员，目而相关部门禾未及时解决冻，导致客户浅再次向客户碧服务中心报音修两次以上狱的（含两次搜）,客户服拴务中心按规夜定罚款,并宅转入工程部鹊门处理,视势为工程投诉兆,听维修过程中效，因费用问泳题发生争议该，而公司人挡员未本着友秃好协商的态堆度，逃避推堵委，让客户构找公司者，拐一旦客户为狗此发生反感陪，向公司投喇诉，视为工茶程投诉；示综合投诉：路客户投诉问平题涉及２个节以上（含２菜个）部门的冒，视为综合税投诉；(要宾求必须分开痒抬头填写)特殊情况：送客户旁敲侧蒸击咨询，反动映很多问题吧，不愿对工愤作人员进行盟批评的，视矛为特殊情况苏；座责任无法介盼定的事件，筑视为特殊情连况；疤不属于公司下责任，只是惹要求义务帮童忙的，视为桶特殊情况；仪各种不属公择司职责范围汤内的问题，圈视为特殊情胖况。穿过了保修期迁的客户投诉岔，视为特殊出情况。偏客户反映问漫题后，又替贤工作人员说谷情的，视为限特殊情况。租注：1、客会户反映问题柴时，不愿透衣露相关人员榜的信息，而店客服耕专驾员在跟踪追信问下，、也挤不愿透露的迎，拴客服专员减将不与受理哲，只做客户惊建议登记。省2、以上界冈定标准适用湿与工程部、见设计部。帖第三节绘投诉对应肌关系图邪各类投诉、庸报修关系对勒应图重大投诉重大投诉停仔改危逐萍跃掩唉万（包括）（包括）（包括）（包括）（包括）质量投诉服务投诉综合投诉服务投诉维修投诉维修投诉质量投诉综合投诉维修投诉质量投诉服务投诉质量投诉服务投诉综合投诉服务投诉维修投诉维修投诉质量投诉综合投诉维修投诉质量投诉服务投诉注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。特殊情况特殊情况贪第四节德投诉处理方双法马投诉、报修勇处理十大步鬼骤一、倾听逃不管你的客突户如何的气闪势汹汹、喋饺喋不休，你嘉唯一要做的泼就是闭嘴。辉静静的倾听吸会平息客户旦的怒气。杏二、道谢逐服把投诉视为件宝贵的信息越并向投诉者键致谢；附三、说明很躁高兴收到投筹诉的原由督告诉客户收偏到投诉，将储会让你更好窗的解决问题岔。渠四、为失误喘向客户致歉矩向客户致歉芬固然重要，拘但不应一开塑始就道歉。址先道谢再致骂歉，可与客则户建立友好摘的关系，但洞态度一定要甚诚恳，客户左可以清楚的费辨别真伪，挤诚心的道歉律可以使客户蛾消气。轨五、立即重侵述课重述客户向臂你反映的问况题，确定你昂完全了解客好户的意见，笼然后告诉客村户你将尽全旦力即刻解决糊他的问题。冰即使你不能范完全解决问裹题，客户知派道你是诚心忧帮忙，他的呼不满情绪，包也将随之减妈弱。久六、寻求所切需信息袭了解怎样才光能经达到客户要覆求或让客户浪满意。七、同理心召和客户进行捉最清楚的沟厕通，让他们胡知道你非常政了解他们的喜感受。你要疫表达你了解捧他们的感受丧。如：葡“占我了解您的陶心情繁……名，我知道您球的感受笔……”额等等。阳八、承诺立尿即解决问题和。然后采取头行动，挽回侄局面。浪第一时间向殿相关部门反精馈，并及时巩跟踪解决情槽况。品九、核查客尽户满意度胆可以在服务惰过程结束时姿，回访客户依，问客户一荣、两个简单工的问题：如启“兴我们是否已伍经解决了您岗的问题，你酸觉的还满意抽吗？家”“踢还有其他事越情可以为你同服务吗？疏”找十、防患于既未然搅把客户的投苦诉在公司内倾部广而告之宪，防止再度毒出现同类问基题。架第五节诸投诉/报修援回访规范用刻语号客户投诉后否回访：页您好！葵××筛先生/女士宿，我是测……秒客户服务中君心锤┄┄也；昌很抱歉打扰姓您，您曾在灿××线时间反映过循××疏问题，不知垂道鹅××灯部门给您解暴决了吗？您拐对处理结果承还满意吗？诱对不起，请伯不要生气，闭我们正在处玻理您的事情总，我们争取陈给您一个满仍意的答复，剑您再等一下挡好吗？寺谢谢您的理冻解，我相信讨以您的做事愿风格，会原梯谅我们的失告误，是吧？皂谢谢您的投归诉，因为您提让我们看到菠自身的不足叼，可以让我蹈们将工作做矮的更好！谢迁谢您。根客户维修电纠话的回访：彩您好！毯××肠先生/女士杨，我是樱……院客户服务中河心疫┄┄终；狼很抱歉打扰现您，根据您与××宇时间反映的乱情况，我们佩做一个回访哲；且请问在24冈小时内息项目经理爷（施工队）根与您联系吗疤？妇请问施工队挺（漆项目经理萝）与您约定足好维修时间测了吗？第请问施工队稳是否与您协呈商好了维修岭方案呢？您速对维修方案康还满意吗?雀（若施工队径未与其联系司）对他们的陕过失，我谨丰代表公司向致您致歉，我啄会再通知他欺们给您一个榜满意的答复甩，好吗？梦您对维修的滤结果还满意混吗？困对由此带来劝的困扰，再堤次向您致歉激。令谢谢您，再选见！瞧在施工程回尚访规范用语孩(B、C级种客户)本一雅开工交底回义访：楚（1-2天伐）帆1.臂XX先生/筑女士，您好摇！我是放……碧装饰公司客尝服中心的，其我想对您的存工地情况进抚行一下回访成，不知您方平便吗？咸2.吴交底时相关雅人员（设计鬼师、工长、道现场负责人戚、项目经理锹）是否到齐收？驶3.吃您对施工进睡度是否清楚画，图纸及资陶料是否齐全组？属4.入户笋门是否加以鲜保护？材料断工具摆放是血否整齐？赶5.材料是造否进场？是牲否已验收？时验收时项目贝经理是否到味达现场？验芦收有何问题真？社6缩.信在施工中，经您如遇到疑纪问或其他问秆提，请您与右我们客服中志心联系。可二涌隐蔽工程的乔回访：流（开工28爱天左右）疼1.您对取水电工艺是揪否认可？战2.您对杀设计师、现努场负责人、慈项目经理的霞服务是否满杰意（满意、景一般、差）郑?遍3.您对愿施工进度、沿施工质量、潜现场文明是连否满意？皆4.工程劝隐蔽工程是肥否结束？是叉否已验收？抗验收时项目腥经理是否到丧达现场？验柄收有何问题躲？程5.目前搂您是否有其嘱他疑问或对揉我们的施工叨有不满意的浓地方，请提灰出您宝贵的欢意见，我们侍会及时加以群改正。舰三朱施工中期挑验收桨回访：笛（开工40源天左右）溪1.您对瓦谨工、油漆工榴的工艺是否陵认可？阴2.您对设率计师、现场故负责人、项扎目经理的服他务是否满意牵（满意、一膛般、差）?蜜3.您对惯施工进度、缘施工质量、塔现场文明是傲否满意？辛4.目前械您是否其他叮疑问或对我博们的施工有绪不满意的地椒方，请提出颜您宝贵的意腿见，我们会遮及时加以改壶正。场四丰竣工虑验收迅回访：返1.工程污是否按进度夕进入扫尾工钉作？亦2.您对库设计师、现项场负责人、侵项目经理的任服务是否满咬意（满意、半一般、差）诱?论3.蝴傻您对工程总践体是否满意排？险4.辅轨您对我方人蝶员守时、守孔信方面是否蜡满意？誓5.工程基窜本竣工总体污情况如何？荒6.在施回练访将要结束宜，竣工后会柏降低回访凭烦率，定期回陆访了解工程俗情况，是否胳需要维修等池！如有需要炭维修地方请拨您及时到与大我们办理报重修服务。今肠后如有问题授请与客服中弄心联系，我禽们愿意随时吊为您服务！燕7.祝愿您归生活幸福！峰并恭贺您乔据迁之喜！狂在施工程回付访规范用语鹿(A级客户访)瞧幻第一次短信恒沟通露回访时间：柱开工前后1院-2天。合回访内容：集感谢您选择霉……宽装饰，为加瞎强施工管理浆和服务质量孟，雪客服中心会玩根据工程进旺度定期给您各打回访棍或短信闷沟通给您带秧来不便请见厘谅。欢迎您践提出宝贵意菠见。谁本次施工为灭您服务的项胳目经理：脱××裹，联系事：139蜜××××踏，工长：蠢××较，现场负责削人胸:壮××湿，豆如保您包需要帮助，肝请及时与我假们客服中心俭联系，泥87998倡086，菜预祝您家装择顺利！秒第一次烫回访盒（前期--组-开工交底慎回访）芝回访时间：涉工程开工后剂10-13泪天。橡回访内容：借1.票融您好！我们斧是亡……村客服中心！痛您的工地已众开工，今天壳第一次响回访。在施巨工过程中，葱您如遇到疑喂问或其他问宅题，请您与皇我们客服中固心联系。愿闲我们为您提佛供周到满意绞的服务。示2.开工达交底相关人庭员是否到齐记（设计师、黑项目经理、较工长、现场傲负责人）？涨对他们的服何务是否满意辆（满意、一敏般、差）？卡3.您对征施工进度是阔否清楚，图妻纸及资料是收否齐全？碎4.入户筹门是否加以朴保护？材料刮工具摆放是烘否整齐？崭5.材料是阴否进场？是东否已验收？边验收时项目鱼经理是否到辩达现场？验趁收有何问题摔？疫第二次短信迎沟通盛回访时间：朝开工后的第蛇18天。熄回访内容：鼓尊敬的客户蠢您好！最近释感觉我公司艺施工情况、视服务情况如痰何？满意则伶无需回复。萄有问题请回贫复信息或致辟电8386突6660-途822竭诚上为您服务！献东易客服中泥心兄第二次凑回访载（中前期-唤--隐蔽工痕程回访）圆回访时间：疯第一次回访辆后的第16返天左右（开床工后的第2瘦8天左右）赌。粉回访内容：诚味1债.您对水县电工艺是否废认可？名2俗.您对设护计师、现场馋负责人、项开目经理的服本务是否满意哀（满