汽车行业服务销售管理培训手册

服务销售管理目标在完成此单元之后，你将能够：描述销售额、费用、盈亏的关系。就盈亏平衡点进行描述。阐述计划制作的顺序。说明发生计划与实际的差异时的顺序。为何此单元是重要的伏「服剪务宁盈利的确保痕」是服逢务经巾理最重要的合业务影之一。百服舰务经炮理必串须茂充分理解平苦日的服嫁务露活趣动刻是如何与服歇务蝇盈利相怪连蹈的，从而欠对箩服燥务销售实绩框进输行管理。膏另外，根据订日常管理实禾绩，进行现是状分析、明撤确将来的目杀标、制订计骑划并进行检把查是非常重贿要的。来源目录载爆出数字化管理煌飞荐销售管理尘缩屋盈亏参管理腾亿积盈亏平衡点恰侵涛计划的制订般乔征数字化惨管理哗为敲了正确理解稿你们店目前胡的状况，找币出需要改进怜的地方以及必制定瘦/匠完善长期的薪业务计划，记推行数字化半管理具有十隆分重要的意慌义。普成功的数字蜂化管理的要税点1.1. 了解你们店的业务计划；2. 确认处理周期；3. 进行评估标准控制；4. 正确处理数据；5. 在“部分”和“整体”之间进行平衡。陈辜为了使改进滥卓有成效，个数字化管理燃是不可缺少段的。数据处理不准确的话，你将一事无成。数据处理不准确的话，你将一事无成。损[犁1扫]了解你夕的店的经营胀数据乎(孙1脂)实时数但据处理据在处理业务滨过程中（出夸售新车、建者立销售文件僻、采购零件锯、检查来料虾等）最需要树的是管理系解统，其中的贤帐务数据是用必须在实时参的基础上进膏行处理的。息(2)实愧时数据处理泻的标准程序占和对于数据涝管理的意识隙在上述实时外的经营上处笛理数据时，故程序（检查认来料等）必悉须实行标准团化，还要提底升员工对于利数据管理的蛇意识。棚(3)增缎加数字化数呼据的利用机该会羞数字化管理耽是必须采用从的，比如日处常的数字处也理、对员工和实绩霜及其培训的柱评估等。这胀样做的目的鬼可以进一步历提升对数据咏管理的重要强性的认识。乏[咐2爽]确认处卷理周期眨数据的处理啊必须按照选砖择的频率进脑行，因为当岸数据处理的冲时间与数据漠使用的时间毛一致的话，睁数据本身的惑价值将翻番桶。处理周期赛的类型有：愿实时、按月高、按年以及鹿更长时间的阻处理周期。数字数据的处理周期数字数据的处理周期招(户1)非实时：脊实时处理的彼例子为现金无结算和零件哲/材料的现躬场采购。君(否2)枕每天：凤按项目处理波实时数据，团每天做好累主计。蛙(望3)也每周：章每周进行处供理的事务是欧指那些不是评频繁发生而它必须每天进政行处理的，高也不是那些肢不经常发生千但必须每月毯处理的事务结。这种类型斩的数据处理景对于设备的时保养/维修朗，对于需要福将工作计划酬与实绩进行找比较的维修徐人员来说是圣有效的。国(弃4)眨每月：凝每月处理的妻事务如访问道客户、息销售额伐和人工费用隔等。在诸多拿事务中，从柔管理的角度掏来说，库存盲控制和现金雀流管理是特获别重要的工籍作。刚(峡5)伸每季：士处理上季度羞跟踪的记录野并制定新的台季度产品/什服务的销售悦计划；夏天容的空调和制摄冷费用、冬苹天的蓄电池痛更换费用，街年末的调整娱服务以及春惹季/秋季的所新车销售等宰。妥(温6)坡每年：那作业之一是鹅帐务结算，粥这是每年必研须进行的工沉作。季度的姻库存管理可念以增加帐务递结算的精度铜，月度的库假存管理可以来有助于你对盈销售成本进近行跟踪，也观能增加帐务判结算的精度走。钱(梅7)昆3-10年累中长期：编对预订的中听长期计划的伞结果进行评洋估。倦[蚀3此]狭亮基于参考数支据的数字化章管理工业趋势你的公司的状况市场趋势 你的店的今后计划（中长期计划） 工业趋势你的公司的状况市场趋势 你的店的今后计划（中长期计划） 你的店的经营计划（经营和销售计划）对你的店的记录进行跟踪当前状况132捎处理数字时技，可能你有得困难说出你洁自己的店的炼数字是否为肾良好。这样中，当从不同爪的角度来评减价你自己的花店的实绩时狸，你必须具拳备如上所示精的有具体定狡义的标准，努如那“阵工业趋势侄”词、撑“庆你的公司的让状况醉”浓以及脾“郊市场趋势增”她等。绵(1)夺工业趋势汪睬默利用竞争店耻、当地的商胸业促销机构红和当地的工拥商协会公布善的工业平均罗数据作为参除考数据。但际是，处理这镰些数字必须驾十分小心，涂因为从竞争伍店和制造商浇那里获取准纸确的资料是呀相当困难的缺，你自己作喝出的评估与惨业界的主流欺看法会有偏丹差的。虑足为了评估你并自己店的实化绩数字，你染需要一些进断行比较的数答字。你最好穷利用工商服雷务行业方面顿的期刊和文后件作为这些于数字的来源雕。救(2)饱你的公司垫的状况谱千将当前实绩刻数字与过去辆的实绩数字后、过去的业蛛务计划和今凑后的业务计乌划进行比较陆以分别决定捉成长的程度显，评估实绩召的大小和推徐测今后的趋近势。逼(3)勇市场趋势挺蛛分析市场趋裁势，实际上拜你可以看到亦以下情况：霉凯登记车辆的剑总体分布情膀况以及你的受店已经在市款场上销售车妙辆的分布情式况，你的店槽在市场上已痰经登记的车境辆中的份额矿，实际访问歼过你的店的挺客户名单等递。底哪每月对你的逐店所进行的痒服务覆盖率宝进行跟踪，础这是你评估雀客户满意度量、预测从你绍的店再购买鞋一辆本田车娘的客户以及铲测算你的店盲服务盈利的禁一杆标尺。套[弱4礼]正确处甘理数据积生成的数据包包含以下与注服务有关的宽指数，另外臣必须保证你盟阅读过的数充据要包含以秘下与服务有钉关的指数。临[拣5闹]了解指重数敬了解指数，锻在处理指数唤的时候你必挨须注意每一泉项细节。如何平衡服务部门的实绩如何平衡服务部门的实绩瑞数字化管理册的数量和质惹量方面烤粗数量和质量携的比较经常川发生。缎役常有人说文“含在想要做好螺某项工作的裁时候，我们惭不能大量生吼产松”唯。另外，当悟我们的服务丽人员也缺乏假时，在某些殃情况下，招尾待客户的方齐式就有欠周鼻到。腥皱真的不能在讯同时兼顾数骂量和质量了观吗？不论服芽务人员有多挠么忙，只要婶他们在关心围和招待客户剪的时候记得逝客户第一，若客户就不会怀有不舒适的是感觉。当然错，每一件事弓情总是会有材具体的限制撒范围的，删一个服务人改员能够满足尾的客户数量艇也有限度。曾盒但是，如果狮认为服务质熔量差的原因尊就是因为在阔接近极限的听工作条件下在所造成的，钻那就证明管清理上还是跟兵不上趟。小顿在数字化管匠理中似乎只坡强调了数量播，但在实际吩的数字化管核理中，数字弟只是一种理撑解数量和质澡量的工具。凭下面的图示封表示了数量姨和质量范畴汤的具体例子士。待处理的量待处理的量总成本对店总实绩的贡献情况数量方面质量方面防止行销渗透的客户有多少(1)每个服务人员的销售额(2)每天的销售额(3)每工位的销售额(1)盈利性(2)销售额的分解(3)客户的分解(4)季节的分解(5)市场的分解苹数字化管理糟的数量方面派抗数字化管理魂的数量方面土是评价以数约量为主的事引项，或更具盖体地说，查淹看在销售方贼面已经做了敬多少，或将派做多少，这欠对店的整体江实绩有很大激关系。对于筑数量评估来扇说，不光是绑销售额仍，还有服务鲜的努力、销贡售是否使服传务的效率得捎到改进，这巧些都是重要续的因素。纵(1)资每个服务人乏员的脾销售额侮愉这是将总县销售额浑除以服务人盼员的总数而学得出的。年(2)拾每天的色销售额处德在选定频度合的基础上如累每天、每周置或每月等，狱通过检查销每售额来监控惠时间段内的娱效率。璃抬你可以对明棉天的增销售额摇设定一个目忽标，同时对偏每个服务人合员也好设定笨服务的台数洋。午数字化管理屡的质量方面言设检查数字化光管理的质量凑方面就是注怀重已经记录合的销售的内直容。独悉在极端的情载况下，可能勾一个服务部师门其盈利比执率很低，其萍销售额蜓甚至比固定震成本（人工甘成本等）还荡少，换言之林，其销售的固项目/服务昼越多，可能转亏损就越多率。值枣为了测定你圣的店是否存党在类似情况役，如果有的伞话，则须解火决这个问题评，集中在数域字化管理的甲质量方面，营以下所述均尘是十分重要舞的。惕(1)盈却利比率；盈腿利与奖销售额鹿的比例（你落可以挣多少糊钱）白吃销售的最重滨要的质量方拥面就是这个谷“湿盈利比率昌”藏。烫(2)铁销售额轻的分解；你赏出售什么样趋的项目/服巡务？斥径（证1000拴km较/6个月/奶12个月保荐养，一般保翅养，车身修岭理上漆等）炕汪很明显字，唤盈利比率的靠变化主要取痒决于服务店烦的访问量铺（修定期保养僻、箭车身修理上同漆等葡）、蛋销售部件陕（纯零件捕、叛油和油脂嘴、厕人工等延）航的分布情况朋，摘以及费用范湖围析（脚承包作业等枪）盗。犯(3)客伴户的分解；峰客户的分类栋（A,B棋,C,诉D）诉傅客户的分解具与专销售额序的分解有相最关性压，饿是必须引起执注意的另一饿个重要因素师。对访问过储你的店的客亦户进行分类青（A,B素,C或毙D）也是主鲜要的工作。镰(4)季基节的分解；疑你出售项目较/服务的时宗间（季节变苹化指数）台绘将揪销售额愿按照季节分敏解南，另另一个必须字引起注意的哭重要因素是旱出售服务范舟围的分布方调面的季节变守化情况扬，峡换言之品，勿用指数来表你示每项服务静范围的月度锐/季度销售痛情况包，叛其可以指明朵与所述服务国范围的年度吓平均棵销售额焰之间的差别拒。无须说明份，如果你能段事先预言你坛在每个季节妙有多忙碌的愿话，你就能亮采取有效的骆措施予以处想理。并且，抖你还可以努市力减少季节盘性差异使需严要的工作负货荷平均化。绑*告有更多的反精确分析的座方式和方法猛。但如果你备过度注意而占忽略小事情斧的话，亦即危你对细节问慨题视而不见筛的话，你就详可能看不到说事物的全景解。伙“婚只见树木不还见森林肠”诱是不能接受面的。重要的唤是将问题从讽全局中分离首出来作更具古体的分析，缸从而来解决坏此类问题。抬液无销售管理旧如果你负责油管理服务部参门的销售，酷你必须看到挨在当前的工乡作能力情况路下，工作负塘荷和销售情廊况之间是否割适应，你们担店的服务业笋务目标是否缴已经达到，艘并在对努力闹服务的评价春中得到反映姐。角准确了解努木力服务的事摸实，并对这咽些事实与某斜些作为服务咳业务目标的服标准作比较婆后进行评估蛾，使你能决资定当前为业扇务所作的努站力是否正确患。现实现改进以汉达到目标，蹄你必须准确立了解需要改敲进什么，并缠立即采取什防么可行措施典。为此，服幅务的负责人裕必须通过销抢售控制来开悠发服务管理荷的强烈意识饿。工作负荷销售服务工作负荷销售服务业务目标筛什么是服务心部门的销售很控制？威这是说服务筛部门可以得残到稳定的收匠入，不致于伸受到经济动咽荡如萧条的丸影响。这也职就是意味努屋力服务保证掘了客户的甲“舍数量（量）登”冰，从而导致准销售额弄和盈利相当税。1.1. 零件、附件以及油和油脂的零售销售；分立材料销售对客户。2. 保养和修理的销售；客户要求的保养和修理的服务。3. 公司内销售；你的店要求的保养和修理的销售。4. 保修服务销售；保修期内执行的保修修理销售。5. 总销售额；零件、附件的零售销售额+保养和修理的销售额+公司内服务销售额+保修服务+手续费+其它。6. 总毛利：零件、附件的零售销售的毛利+保养和修理的毛利+公司内保养毛利+保修服务毛利+手续费+其它。销售控制的要素忠服务部门的改保养识和修理的壳销售棉服务部门的乐保养销售由服客户要求的瓶“调服务销售璃”限和你的店要辞求的细“搂公司内服务袍销售耕”患组成。因此喝这两种销售蜂就成为服务勿部门的总拿销售额东。销售销售服务部门服务部门客户的要求 一般修理（快速保养，小/大修理） 保修修理（对保修产品而言） 免费检查（1000km，6个月保养） 定期保养 车身修理上漆你的店的要求 新车保养（预交付检查） 旧车保养（安装零件、附件） 公司车辆保养 免费修理（返工）其它（与保养有关的促销）服务部门提供的服务症什么是公司如内销售？谜你对于服务进部门向一般斥客户出售修旁理零件和附件件的销售是衰容易理解的喇，但是此外烧还有一种叫做做妻“边公司内销售穷”剃销售方式。(1)(1)新车保养： 安装在新车上的任选的零件和附件（汽车立体声、收音机等）的费用和人工成本以及预交付检查费。(2)旧车保养： 一般保养和车身修理上漆的人工成本，如果要求的话，还包括修理费用、零件和附件的费用和人工成本。(3)公司车辆保养和修理的： 公司车辆的保养的人工成本，以及所需要的零件和附件的费用。(4)免费修理： 客户车辆的所需要的零件和附件的费用和人工成本。 由于车辆已经返工，客户不必另行支付这些费用。(5)促销： 介绍费以及促销的零件费用。所谓公司内销售的服务工作范围索莫章盈亏胡管理盈亏管理匆型要控制盈利购和亏损孤，御你必须比关残注人和事的非问题更多地为关注钱的问芝题。盈利和私亏损/成本联是相互依赖井的，正确地亭控制它们将剥导致计划/公目标盈利的译实现。逗弹有人说粮，列在从事业务愁的时候只需功要关注两个震方面般，白即出“浮挣钱亩”廊和筒“苦赔钱灵”请。人不可能孝在所有的时摊间都挣钱，奖但是如果你脉只是一直赔吉钱的话，你炼就不能从事商业务（或开景办公司）。喝那些做业务击的人常说豪“药这个月份不展错通”述或臣“逃这个月份不魄好摔”肉，这只是表伤明他们做业雀务是碰运气贸的，或者说椅，他们的做善帐象玩赌博请似的。推摄汽车行业正援面临从来没召有过的激烈档竞争局面。填服务的需求贷在减少，公咳司之间的竞流争在加强，余客户的要求抽是越来越多突样化。公司匪要生存或发雪展，就有必匪要追求更健舰全的管理，谜取代常规的活经验或直觉韵式管理，客爸观地审视公荒司的情况是酷否与完成公粉司的目标步饺调相一致。映各作为服务方仍面的负责人效，你必须确郑切弄懂泽销售额接、费用（成妙本）和盈利退之间的相互窃关系，所有瞒这些方面都患需要进行盈永利和亏损的孔控制。检查晶你的服务部炎门是否与完序成计划中的塔部门目标有滴一致的方向输，或是否滞蹲后。你必须浇具有通过盈搜利和亏损的窝控制在早期宵就能发现和模处理任何上嚷述负面问题磨的能力，通羡过每天的努莲力服务来达耕成目标。盈利是通过努力生产和销售挣来的。比如，如果你将原料加工成产品，并将产品送到需要的地方或出售产品，通过这些努力，你就创造了新的价值。这些新的价值或增加的价值就叫做盈利。从技术方面来说，盈利是通过努力生产和销售挣来的。比如，如果你将原料加工成产品，并将产品送到需要的地方或出售产品，通过这些努力，你就创造了新的价值。这些新的价值或增加的价值就叫做盈利。从技术方面来说，“盈利”是由总销售额减去总成本得到的。什么是“盈利”？像销售额求、成本和盈掌利之间的相清互关系 零件、附件、油和油脂的销售成本 分包成本销售成本销售成本工资、津贴、奖金和其它工资、工资、津贴、奖金和其它工资、法定补助金、福利费等(A)销售额(A)销售额(B)毛利(C)总费用人工费用广告费、红包成本、介绍费等广告费、红包成本、介绍费等设备及工具成本、易耗品成本、租金、设备及工具成本、易耗品成本、租金、修理成本、折旧等营运营运费用(D)(D)营运盈利交际应酬费、其它费用交际应酬费、其它费用击(A)帽销售额攻保养服务、敏分立零件、笛油和化学品府等的总拦销售额凡。有些店在喇服务部的总墓销售额嫌中不包括新略车附件的随销售额姻和保险费。逼(B)某毛利格从究销售额差中减去直接巨成本后的余丰额，也叫猪“尘毛利窄”斗。王(C)饼总费用该服务部门营朋运所需要的殊总成本（人刷工推费用检、销售快费用辨、设备恢费用深、管理用费用帽等）。有时郑将改“盯总费用述”界减去人工遣费用晨后称为卡“吼营运心费用桌”跌。浙(D)甲营运盈利简毛利中减去访服务部门的杂营运和管理你费用后的余宣额，这就是裁服务工作所碌产生的盈利须。么如上所述，拐盈利是从各布个阶段产生震的，你必须奸正确了解这允些项目。望盈亏表的构慨成工从冠销售额适、成本和盈删利的相互关浆系图表中可丧以得知，(伯B)和(D宿)的盈利可袄以由以下公永式得出：肌座(B)运约毛利=虑销售额道–愈销售成本形权(D)营磨运盈利=喊(B)眼总勺销售额阴–承总费用少如何计算盈榜利和亏损座编号辫项目赚计算孕项目之间的葱相互关系等延1怎销售额弊 挤修理销售、盯零件零售销悉售、附件销剂售、手续费阔等。由 部有些店在服属务部的总钳销售额沸中不包括新庙车附件的山销售额榆和保险费。扰2足销售成本欧 拳零件成本、另保养需要的繁油和油脂、灶分包作业成奉本（车身修谨理和上漆、档电气）。杜3集毛利扬3=1糠－弱2头 理销售额识减去销售成躺本。一般认机为重要的是脏毛利率。衫 之销售毛利率扩=购“棚毛利/臣销售额布×纱100舰”旦。暗 事毛利率通常兽为60%左承右，其变动蚂取决于销售隆服务的内容摄。照4~喘①追人工费用脆 个员工工资、往奖金、福利惨费和零工各清种工资等。冶 款一般认为重锦要的是人工愚费相对份额吵。俭 闯人工费相对道份额=岛“健人工在费用磨/毛利躺×垦100旁”箱4~射②脑营运费用采 珠服务所需要讽的照明/暖队气/水费、彼易耗品、通鼻讯费。详一般认为重价要的是营运钉费用怀比率。揉 减营运典费用咬比率=摧“锣营运指费用即/围销售额拨×呢100冰”阿5暑总费用倘5=4斤~正①寺+4牢~信②胳指服务部门草的人工扛费用辜和总罪费用货。捕6计营运盈利侮6=3驱–5肺 赠销售额货减去成本和铸总费用（人值工和营运惑费用芝）。一般认哗为重要的是犬营运成本率畏。条 萄营运佛盈利东率=朱“漠营运盈利/恩销售额划×哥100局”桃盈利的追求说和保证意在服务部门滨，如上述章规节所述，除赢非从部门搬销售额沈中减去销售帖成本所得的忘毛利作超出服务营躁运所要求的这总费用（人轿工督费用纹+营运街费用祥+管理窗费用咳），盈利（教营运盈利）谦是不能保证推的。下图对慰此作一总结辟。 <毛利> <费用> <毛利> <费用> <毛利> <费用> 总毛利超过总费用 正好平衡 费用太多 （盈余） （零盈利） （赤字）盈亏平衡点纺(1)服瓦务部门的善销售额策和毛利分解加为了追求和些保证服务部懂门的盈利，物必须增加停销售额誓，或者增加霞毛利。增加驰销售额互有几种方式症：增加嫌销售额欲（服务台数晃）或提高销居售价格（每六单位台数的息服务价格）素等。蜓服务部门的承销售额宝和总毛利的拨分解 <检查> <检查> <一般修理> <车身修理和上漆> <零件和附件>成本毛利油和油脂零件人工零件油和油脂人工零件和附件人工零件油和油脂费如上面服务轰部门的倍销售额而和总毛利分货解图所示，货在占销售额芬保持不变的固情况下，总版盈利将随着零服务的内容肝而变化。如躲在一般修理越和车身修理爪和上漆的情饮况下，只是肌工作量的增酒加（促销访弓问）并不能输导致灭销售额下的增加。你妥必须清楚地垒想到你必须刘加强哪些方翁面来增加服屡务部门的疏销售额偿和总毛利。狱(2)总铃毛利、费用性和营运盈利贱之间的相互棋关系凤神很明显引，声如果你在保桥持总舞毛利他不变的情况屋下削减总费伯用的话燕，柜营运盈利就踪会增加。减恋少总费用而疼不减少当前舟的服务活动隶，这需要作暑出很大的努麦力，你准备散在哪方面着隙手呢？悦仅总费用包括蚊许多项目，念如人工/易灾耗品/运输荡费用，照明弊/暖气/水漆费以及租金爪等。其可以别分成两类：临一类是可变揭成本，另一怎类是固定成政本。绒1)希可变姐费用2)固定费用1)可变费用销售费用悉成本将按照廊销售额雀2)固定费用1)可变费用销售费用圣举例：加班沫费、易耗品断成本、通讯肚成本等。录2)总固定桥费用国不论本销售额贺和碰工作时间任姑何变化，成勇本将保持不熟变。突举例：工资旋、租金、折巾旧成本等。抹只要谣销售额运和总毛利保过持不变，营木运盈利将随悄着总费用的诸减少而增加腰。由于固定折费用刮是保持不变槽的，因此在诸减少总费用决的时候，如做何减少可变芦费用就显得欣很重要。销售额费用销售额费用未(3)追历求和保证盈坟利（营运盈符利）(1)(1)改进销售额 积极做好客户访问工作，提高每单位台数的服务价格。(2)改进总毛利 积极做好客户访问工作，做好定期保养。这些均可以增加毛利率。(3)减少可变费用 减少零件、油和油脂的采购价格，减少照明/暖气/水费的浪费，减少加班。(4)充分利用固定费用 提高工作效率，改进服务能力。追求和保证盈利泡柿灰盈亏平衡点抓当决定了工姑作量（赛销售额绸）和资源（楼总费用）的营内容后，服煌务部门必须贝为达到明确雄提出的目标贼（盈利）而冠努力，其首子要工作是决眨定使盈利和临费用平衡的孩销售额艇。这个平衡伸点就叫做左“栗盈亏平衡点骨”廊。有了这个踏销售额鹿就表示你既钞没有盈利也侮没有亏损。净由于在总套费用局中包括不论猫你有没有做桨任何工作（蹲销售额膜）均必须承营担的固定抢费用惩以及根据工酿作量（泄销售额陶）成比例变雕化的可变夸费用尚，因此这个来盈亏平衡点无是存在的。备即使销售为杀零，你也必闹须承担北认喷为是亏损的桑固定骗费用践。随着消销售额费增加，发生曲了一些可变因费用辛。歉销售额更进一步增加邮，崇销售额着和驱销售祖成本之间的鹿盈利就越大扁。该毛利首款先抵消固定否费用尤，再增加的否话就超出可秘变杂费用尾。当超出总佳费用粗后就形成如挨下所示的盈红利。饭朱<杀销售额畜和固定成本粘>亲妄<滴销售额酒和可变成本贵>缓商<败销售额免和总费用>(1)(1)销售额(1)销售额盈亏平衡点(2)固定费用(3)可变费用总费用可变费用固定费用销售额(4)在盈亏平衡点的销售额(1)销售额(2)+(3)(3)即使销售额变化，固定费用保持不变。销售额增加时，可变费用变化。阴影区为盈利。当销售额(4)超过盈亏平衡点时，即成为盈利。办因此，盈亏低平衡点是以柳来评估短“委盈利性条”版和节“颂经济可行性挡”漆的，或换言顶之，是用来侵测定当取得悠一定的盈利字时必须达到驶的订销售额纠或必须节约浪的巧费用哈金额，或假蜡定维持同样乱销售额俯时所计划的因销售额响。宝方纯计划的制订盾制订计划时宣的要点责[质1剂]现状的衡掌握与分析幸制订计划时教非常重要的界一点就是充举分掌握、分户析本店的现虚状。掩男来厂台数、笔保养销售额广通过明确按名修理区、管槐理范围内外翻分类、每台华的销售额、丧按修理区分辽类的销售额亏、按担当者朝分类的销售犯额的现状如已何，判断服诊务部门日常档活动的好坏幕，通过总结帮、重新认识遮，与下次的沃计划相结合诚。作业场地岁在现在的服粱务活动中，锣现状下的作倡业工位、设池备机器是否事可行？是否辉超过能力？故带着这些观眉点重新认识挽，并设法进坚行改善。悄[2]制凶订计划的方肤法仆制订计划多芒采用以下两巩种方法。方法一方法一工作量经费（费用）为了处理以上工作 需要多少人员？ 需要多少建筑物、设备？ 进行怎样的服务活动？营运盈利 通过上述的经费（力量）完成上述工作量，能够产生多少盈利？方法二营运盈利作为服务部门，将产生多少盈利？经费（费用）为了产生上述盈利， 需要多少人员？ 需要多少设备？ 进行怎样的活动？工作量焰可以说方法寻一适合于新睬开店、而方共法二适合于器既存店。罩后面即按照钢方法二推进县。货计划制作顺借序帖第1步－红现状分析奉查明来厂、狭盈利、经费秘（费用）、误服务活动等痰事实。展第2步－侧计划虚设定盈利、来经费（费用串）、工作量破（来厂、销重售额、销售躺总盈利）等过的目标。感第3步－享努力值张经费削减、竟工作量（来刃厂、销售额扣、销售总盈扰利）等，不繁是简单的趋矿势计划，而痒是加入努力圈值。泡第4步－傍检查争查明计划值捐的根据及是示否能够完成范。避第5步－膝动机形成济明确通过全味体人员参加螺的职责、分私担。瞒通过以上步息骤，能够有派效利用以往虽的经验、知业识，高效且躁准确地制订茶事业计划。闷每个步骤的麻详细内容如照下所示。抄[切1矮]第1步合现状分析健缎－事实的过查明重(进1遣)炼裁现状分析之回际拿1)坦昏正确掌握上巧年的服务活述动整体的实膝绩。抄2)洋孔与计划相比于，哪些做得溉较好（完成苦）、哪些做长得较差（未犁完成）？其懒原因分别是彻什么？叠任来厂台数显据示为超过计馒划以上的实加绩时，是由担于计划内的否顾客（管理被范围内顾客悟）的来店完馋成计划的，走还是虽然完写成了计划，超但却是由于豪计划外的顾牢客（管理范浅围外顾客）赵的来厂超过咬预计、而管疗理范围内顾概客倒并未来验厂所造成的羽？掌握以上恒事实是非常斤重要的。毯3)学薪市场动向如易何？餐(2)键苹营运盈利的宏分析炮确认服务部通门赢利多少燥、亏损多少猜、相对计划端完成情况如球何。俭跨销售额、销贷售总盈利（梦毛利）超过太计划戴是由于来厂息台数的上升搬、每台销售培额的提高等脏。拖启营运经费低质于计划昆是由于人员闷减少、可变居费用减少等粗，有各种各维样的情况，爷首先应该掌屑握大的主要找原因。陷(3)楼解经费的分析泡布关于人工费岂用兵如果没有人逢员的变动，钻应该基本没列有差别，如激果在制订计渡划时忽略了贱福利费用等肌，则将会发付生的大的差蝴额。有常关于固定费鸡用致在中途进行蔑大额的设备印投资等时，蓄必须进行确找认。寺价关于可变费俱用义对大额且可睁管理的费用泊重点进行检盗查。例如，倾对于加班费撇用、消耗品眨杂费等必须充确认是否有番“商浪费远”金、积“版不齐浙”秃、是否遵守极规定等。舌(4)切勒工作量的分迫析誓工作量（销洪售额、销售旧总盈利）的增多少，对是遇否能够完成树计划有很大申的影响。需呆要对来厂台消数、销售额镜、销售总盈向利（毛利）训进行检查。朴膊关于来厂台孝数，分为检溜查（初次、狐定期检查）荒、车检等列贵入计划对象饼的与一般保辉养、钣金喷湾漆、正好路北过的来厂等剩难以制订计督划的。对对鼻象明确、列晃入计划的台壳数进行完成奴度检查，明疤确为什么好渣、为什么坏悉的主要原因没。暖慢然后，对对惜象不明确、尾参考上年度物实绩等制订您的计划部分娘进行检查。们若有大的差扬距，肯定有熟什么原因。逝凡（例）附近苦建起了新的籍住宅小区、察开通了干线汇道路等等。唤猪公司内保养蓬销售额将大此大影响新车丘、二手车的词销售计划完判成度。特别汉是在交车保付养中，要对丢用品的安装溪率进行检查关。摆备销售额、销属售总盈利（兽毛利）受来晓厂计划完成顶度影响很大椒。关于销售晕额，基本由蓝来厂总台数分本身相对计泄划的多与少千决定。活断销售总盈利梯受工时费比疼例较高的定蓄期检查、车活检的计划完工成率高低的就影响很大。捷成为对象的云顾客非常明富确、也能够未进行积极的三来厂促进活弄动，切实开跟展活动，提残高与服务部灯门收益密切晴相关的检查痰、车检的实颠施率，从保歉护顾客的角鲜度来说也是齐非常重要的尾。呢尚来厂台数、稳销售额、销雁售总盈利分层别与上年度胖计划内容产枕生差异的原湖因是什么、沸将好的情况千与差的情况走具体化，对或本次的计划园制订是非常装重要的。检查检检查检查来厂台数销售总盈利销销售额死[2]第语2步计划打邮－目标的对设定婶(绪1晴)凶防营运盈利的臣计划反根据公司的订方针、目标冰，明确服务莲部门的目标姥。作为服务脸部门，记“庙赢利多少？型”“唤希望赢利多坝少？浇”纷，为此，必盖须明确每月裁、每人赢利离多少。替(2)牲碗经费的计划耽首先讨论、带制订人工费朝用、租赁费枝用等造“绒固定费用丛”暑，然后是消汽耗品费用、毁差旅费用等残“拨可变费用外”凤。蛇尤关于固定费姻用的人工费苹用，首先要另看所需人员电的变化。然垂后，根据上贴年实绩算出菠每人的人工肥费用。另外吼，检查由于蝶租赁费用的钥变更、设备灯投资的拆旧只费用的变更篮等，将其作区为计划值。斥这都将成为疾经营者水平牧上的计划、药改善。肃报关于可变费下用，根据消姜耗品费用、贵差旅费用等脚会计科目参纯考上年实绩烈，明确通过修在哪个科目走、进行怎样季的努力削减特金额。在这碎里重要的是描，如果仅只饺是削减费用割，部门的士樱气将不会高房昂。旨在提智高来厂台数扫、销售额（器从大的意义冻上来说，是其指招集顾客允的活动、提装高顾客满意反度）的积极考投资也是必商要的。在这云里也应将实搏行的内容具妨体化，将必纹要的费用加宴进计划。计计划英(3)计掌工作量的计雹划塑营运盈利宴＝销售总至盈利（毛利箭）－经来费（销售费下用、一般管来理费用）…出嗽…斩什销售总选盈利＝而销售额诸×柔销售总盈呢利率（毛利悠率）……顽享始练销售额＝味目标保养白台数察×乌遍每台销售额歇从以上式子肿可知，有作究为目标的营哄运盈利，如增果制订出经领费的计划，袋即能够估算迎出渡销售总盈利圈（毛利）。叼由于销售总窑盈利率不会茂发生大的变宁化，因此可携以大致估算汇出作为目标心的销售额、改保养台数。合＜台数的计撑划＞跑1)背半来厂促进活对动从可能的胳检查、车检款台数开始进浪行讨论。为录此，必须知莲道本年度销铸售部门的计巨划（最好是秧按月、按机秃种分类的销傍售计划），寒进行管理范咐围内用户的捐盘库（最好匪是进行登记稍年月日、按捉机种分类、稠利用次数的坚盘库），确边认兽“犬有效的管理石范围内用户灯”狱，掌握按月兔分类的对象筐台数。逗2)年回然后，在上砍年度实绩的住基础上设定痛加入了反省谣的努力值与疼通过施行新逗措施的业“棋实施率酿”扁，将按照检撇查、车检分谋类的数值乘劫以根据1所哗明确的对象架台数，设定潜计划台数。截3)挺诞一般保养、搬钣金喷漆的潜来厂计划，杏考虑管理范岭围内用户数模量的增减，佣在上年实绩臣的基础上进哑行临时设定留。补4)甚储管理范围外刺顾客（正好抬路过等）的子来厂计划，蔑在上年实绩政的基础上进粉行临时设定疼。僵5)蚂迟关于公司内饲销售台数，顾考虑新车、庸二手车的销后售计划，临赴时设定交车洋保养台数、冒二手车加修源台数。音[3]第楚3步努力班值评惰－不是简拉单的趋势，湾而是加入努蚀力值向(述1侮)著谱计划数值呀截看在第1步炒、第2步分镰别制订的计蕉划数值。阶－冒悉努力值是指浪通过服务人都员的努力，构可能节约、划削减的经费茎、能够进一智步提高的销夸售额。假－业台将不可能实稍行的数值作地为计划是没聪有意义的。僵必须是在具式体行动计划研基础上的制侧订的努力值顺。诊(2)蚁绸经费削减闸圆人工数与经食费惊－贷凭要看为了完脂成临时设定剥的保养台数似、销售额所吊需人员是否捷合适，如果范每个工作人旬员都发挥出适恰当的能力委，是否还有夸富余。妄－鲁攻关于加班费佩用、消耗品所也请反省上芹年情况，充匪分讨论是否云有诸“仪浪费、不齐载”闭。使(3)养滑工作量的扩汽大澡旺关于保养台疤数，就来厂各促进活动能减够进行的检逢查、车检的水实施率进行苦讨论。剧－则韵重新认识上购年的来厂促奉进活动是悼“押怎样究”醉做了些青“萄什么血”艺的。逐－卧赏来厂促进活射动与实绩如隙何？预约保今养是否按照翼计划？突然祥前来的顾客舌是否较少？颈如果每天都马能按照计划征，将会形成演良好的循环删作业，与努筒力值相联。窄(4)热替每台的单价兽提高妹截关于销售额照与销售总盈幕利（毛利）疲，如何提高讯每台的单价坝。菠－绵弯如果仅是提盛高单价，顾使客将会产生漏不满。必须弊是在受顾客碌欢迎的基础平上，进行提塑高单价的活由动。橡－延萄不仅是针对属顾客诉说的丝现象进行修止理、检查，武还必须对顾如客没有注意颈到的不良部丢分提出建议尚。村[4]第确4步检查诵千－计划值脚的根据确认押对于计划的扑盈利、经费爷、工作量（协来厂、销售坐额内容）等投，有必要检巨查是根据粒“贼怎样的根据暑”已进行计划的滚。没有根据居，仅凭沸“氏总之，依靠普努力、斗志猾去完成计划斥”吹这样的唯心嫁论，计划的地制订、完成执都将非常困套难，即使完兵成，也不能桑掌握什么地套方做得好，残是什么时候示原因才能完怕成计划的