橱柜导购员日常工作流程及销售技巧

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！橱柜导购员日常工作流程及销售技巧①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束⑥离店一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、进店。导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装。导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁。导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（）清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要清洁工具放到杂物间；4、检查检查样品柜的完好情况：台面平整、划痕、坑洞、变色、污染、碰角。柜身平直、变形、受潮、开边。门板变色、变形、对缝平直。门绞开关是否灵活、松动。导轨开启是否灵活、沉重、松动。拉手松动、变色、生锈、损坏。五金配件是否完整、有无生锈、损坏、松动。对于损坏的部件一定要及时更换。注意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要到位。二、售中服务1、服务流程顾观看触摸——咨询讲解下定交易离开——适时介绍讲解产品免费设计中心设计签订合同送别2、迎接“你好欢迎光临xxx整体厨房。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准：站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人.B.站立在适当的位置上,随时注意顾客动向.C.掌握适当时机,主动与顾客接近.D.与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助.与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中.最接近时刻：当顾客触摸产品时.B.当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时.C.当顾客突然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一物品时.F.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法：打招呼----自然地与顾客寒暄对顾客表示欢迎.如：你好!有什么可以帮忙吗?”3、介绍商品当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客兴趣如：这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房，我们这里可以为您免费设计彩色效果图”、引导到服务区进行讲解际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准：、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.、精神集中,细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品、介绍厨房设计的要点、常见注意事项语言技巧、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）、你需要设计功能多一点的,还是简单一点的?、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?、这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)E用电脑做设计效果图)备注：、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.、切忌态度冷漠.、切忌以衣貌取人.、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准、根据顾客需要,重点介绍我司产品的特性.、让顾客感觉导购员的专业性.、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧()交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。G厨房装修指引图及水、电、煤气等线管、电器插座的水电布置图。备注、不要说你决定买,我才给你做效果图。、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。、避免使用专用名词,令顾客不明白。、切忌顾客问一句,答一句。6、签订厨柜合同按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。7、道别再次光临。语言技巧如：感谢惠顾”、谢谢，欢迎再次光临”当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”如：欢迎再次光临。8、整理客的准备。三、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题.如有需要,应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准、保持微笑,态度认真.、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注.、细心聆听顾客的问题.、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要.、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.、提供解决的方法.语言技巧、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。、有什么可以帮忙呢?、你买了多久?、使用的时候有什么问题?注意、必须熟悉产品知识和维修知识.、切忌对顾客不理不睬.、不要逃避问题.、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议.在这一时刻,导购员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题.服务标准、对顾客的意见表示理解.、对顾客意见表示认同,用是的但是......”的说法向顾客解释.、仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释.、认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑.、耐心解释,不厌其烦.语言技巧价格问题”立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。五、成交要点已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作尽快促使顾客下决心购买产品即下订金).服务标准、观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标.、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.、帮助顾客做出明智的选择.、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机、顾客不再提问,进行思考时.、话题集中在某个产品上时.、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.、进一步强调产品所带给顾客的好处.、直接要求顾客在现场看效果图驻店设计师出图)、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注意、切忌强迫顾客购买。、切忌表示不耐烦，您到底买不买?、必须大胆提出成交要求.、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、附加推销附加推销有两个含义：1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配服务标准、保持笑容，语气温和.、尝试推荐示范其它产品.、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.、没问题,以后有需要,请再来参观.、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注意、切忌强迫顾客购买.、站在顾客立场，为顾客提出建议.、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。接近顾客的七种时机、顾客注视特定产品的时候、用手触摸产品时、顾客表现寻找产品的时候、与顾客视线相对时E、顾客与同伴交谈的时候、顾客放下手的一段时间内G、探视样品柜或其他的客人2、推销产品时应采取的步骤、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣、激发顾客的购买欲望促使顾客采取购买行动3、推销产品应遵循的原则、指出使用产品给顾客带来的益处、把顾客的潜在需要与产品联系起来、通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气、拒绝场合应用对不起和请求性的语气E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列认可、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感J、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品5、顾客分类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：与众不同，对价格的多少并不在乎、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品一些更有意义的事情、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群要不难看就行，最重要的是经济实用的。6、注意事项、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度一、有效沟通的十点诀窍1、开口说话之前，先用头脑想一想2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说3、说话的内容要适应当时的听众和状况4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。二、适时创造达成交易的条件1充分了解商品的所有优点，他就难以购买。2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信心购买。3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不作做好、做细。4、的时间催促顾客做出购买决定。1、当顾客表示对商品非常有兴趣时2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后3、在介绍了商品的主要优点之后4、克服顾客异议之后5、顾客对某些推销要点表示赞成之后6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后些购买意识，诸如：1寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的些问题呢？五、善于发掘和运用产品的卖点如：1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证2、行业内唯一浙江省著名商标；3、行业内已通过中国三C环保认证六、促进成交的技巧和方法1、多方案选择法的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”3、用赞美的语音鼓励成交4、YES逼近法用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定5、时过境迁法的费用…”6、扬短——利用逆向心理创造成交机会（王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，（）拜师学艺法的运用（以退为进）一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排测对方的心理对