商务礼仪与职业形象讲义

1目录

第一章

礼仪概述

第二章

形态礼仪

第三章交谈礼仪

第四章

服饰礼仪

第五章人际关系第一页，共九十页。2第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能第二页，共九十页。3礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。第三页，共九十页。4礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要第四页，共九十页。5礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。第五页，共九十页。6第二章形态礼仪约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客热情待客礼貌送客第六页，共九十页。7约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉第七页，共九十页。8致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼第八页，共九十页。9握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手第九页，共九十页。10介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐第十页，共九十页。11递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护第十一页，共九十页。12接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观第十二页，共九十页。13亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待四类访客预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实第十三页，共九十页。14热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶第十四页，共九十页。15开关门五步曲A、敲门——得到允诺才可开门B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）第十五页，共九十页。16会谈座位图第十六页，共九十页。17谈判座位图第十七页，共九十页。18轿车座位图第十八页，共九十页。19礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：

低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去第十九页，共九十页。20国际礼宾次序

指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。

4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。第二十页，共九十页。21站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视第二十一页，共九十页。22交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿第二十二页，共九十页。23坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象第二十三页，共九十页。24垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽第二十四页，共九十页。25侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。第二十五页，共九十页。26重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。第二十六页，共九十页。27交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。第二十七页，共九十页。28开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。第二十八页，共九十页。29基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：

1、表示形象

2、表达感情第二十九页，共九十页。30基本手势手势分类：1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。第三十页，共九十页。31表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。第三十一页，共九十页。32眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。第三十二页，共九十页。33修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。第三十三页，共九十页。34修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。第三十四页，共九十页。35女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；第三十五页，共九十页。36女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……第三十六页，共九十页。37第三章交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术第三十七页，共九十页。38交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者第三十八页，共九十页。39正式场合A．姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生第三十九页，共九十页。40称呼中三忌一忌

无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌

不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。第四十页，共九十页。41谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地第四十一页，共九十页。42谈话内容涉外谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）第四十二页，共九十页。43常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”第四十三页，共九十页。44常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对第四十四页，共九十页。45用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。第四十五页，共九十页。46用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----第四十六页，共九十页。47言词的沟通技巧（讲话推销等）1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述第四十七页，共九十页。48言词的沟通技巧（讲话推销等）5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。第四十八页，共九十页。49交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。第四十九页，共九十页。50交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。第五十页，共九十页。51电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。第五十一页，共九十页。52打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话第五十二页，共九十页。53转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。第五十三页，共九十页。54电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人第五十四页，共九十页。55备忘的6W2H1．WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所第五十五页，共九十页。56备忘的6W2H5．WHAT 何事 来电提及的内容6．WHY 何故 来电提及的因由7．HOW 如何做 方法、要求8．HOW MUCH 做多少 数量第五十六页，共九十页。57处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话第五十七页，共九十页。58第四章 服饰礼仪TPO着装原则服饰三美色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容第五十八页，共九十页。59TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。第五十九页，共九十页。60服饰三美形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。第六十页，共九十页。61服饰三美办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。第六十一页，共九十页。62色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗近色搭配——色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了第六十二页，共九十页。63色彩搭配主色搭配——选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气第六十三页，共九十页。64男士服饰仪容（一）腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。饰物——少、内藏第六十四页，共九十页。65男士服饰仪容（二）——西装上装——身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。第六十五页，共九十页。66男士服饰仪容（二）——西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤——合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。第六十六页，共九十页。67女士服饰仪容（一）脸部基本比例图第六十七页，共九十页。68女士服饰仪容（二）

——美发、护肤头发护理——梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、揉搓、风干）养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、锔油等）造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）第六十八页，共九十页。69皮肤性质——干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理——洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）紧肤（油性）或爽肤（干性）润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）皮肤保养——增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。女士服饰仪容（二）

——美发、护肤第六十九页，共九十页。70女士服饰仪容（三）——淡妆

职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。

化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。第七十页，共九十页。71女士服饰仪容（三）——淡妆快速化妆——备齐化妆品，清洁面部脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油第七十一页，共九十页。72女士服饰仪容（四）——服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）第七十二页，共九十页。73女士服饰仪容（四）——服饰西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。第七十三页，共九十页。74女士服饰仪容（四）——服饰鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味——香气不浓不怪。第七十四页，共九十页。75第五章人际关系人际关系状态与同事相处与上司相处第七十五页，共九十页。76人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图我主管朋友同事家人客户供应商第七十六页，共九十页。77促进人际吸引的形式接近性吸引——空间距离近，见面机会多相似性吸引——处事态度相似，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好第七十七页，共九十页。78气质类型图过敏内向外向稳定抑郁质

（弱型）胆汁质

（不可抑制型）粘液质

（安静型）多血质

（活泼型）第七十八页，共九十页。79约哈里窗户图第七十九页，共九十页。80情商（EQ）测定人的情绪情感的指标IQ—做事本领EQ—做人表现EQIQ情低智高

情高智高

（怀才不遇）（春风得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（贵人相助）第八十页，共九十页。81与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩第八十一页，共九十页。82与同事关系的自我评价l

每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l

你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？l

在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？l

同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？l

遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？第八十二页，共九十页。83与同事关系的自我评价

l

当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l

你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l

同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？l

同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l

当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？l

你怎样给同事留言和写备忘条？第八十三页，共九十页。8