第三方物流项目实施与监控概述

当前文档修改密码：8362839第三方物流项目实施与监控第三方物流服务项目监的基本概念首先，物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，监控的目标包括三个方面：（1）物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。（2）物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提，而计划、生产、物流的重新组合可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替代存货，同时更要加快信息处理速度。（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。（1）物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。现代信息与通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如定单完成量、客户实际的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、不通的概率等。在仓储中，最关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。以下是有关时间间隔和频率方面的建议：客户服务方面：1、客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。2、定单完成率：以周为单位，月度作出报告。3、总的定单周转时间：以月为单位。4、接通率：以天为单位，月度作出报告。存货方面1、库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。2、对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。劳动力利用情况3、仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。4、在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。精确性1、存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。2、定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作出，每月作一个总结。很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。总之，建立物流配送监控系统，应遵循两条基本原则：1、集中于重要的事实或数据；2、确定合适的监控间歇或频率。客户服务的监控对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流配送系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。物流配送服务的目标是使客户满意。因此，客户服务监控系统需要测量两大类变量：（1）产品交货过程中的客户满意。这是一个"软"数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客产最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。因此，测量客产服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设计与应用的合理性：（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平以及公司内部的能力和经济性为基础。（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时间等。（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。表7一1是一个典型的内部服务测量的报告，这个报告测量了4个主要的服务项目，并进行打分。李表胡7瞧一杂1汁客户服务测梢量报告（内龄部）袖

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撇为了确鹊定客户对服盾务水平的满姑意度，进行急客户服务调乱查是必。调岔查中要考虑迫三个关键的槐问题：廉（乎1岛）用什么方块式与客户联跑系；防（督2究）哪些客户员服务要素需爱要调查；泻（司4其）犬需要调查多筝少客户。塔关于联婚系方式。客刘户满意度调酿查是从市场震研究的方法推中派生出来握的，对客户锋的调查有多匆种方法，但稠在物流配送氧系统中，常浮用的方法有离以下驱4君种：雕（译1匆）小组会议符：从市场销色售部、定单松或客户服务迷部、瑞配送中心操驾作部及计算盖机支持系统评部门选出紫4舞～聪5惹人组成代表民小组，代表典相应的部门遵，亲自到大省客户的对应络部门登门造凑访。一般只摩选才4生～横5花个大客户。烧调查前，需随要作大量的监准备，包括磁相应的演示融材料、会议是设施，小组钻组长准备的话一份书面报站告，接下来理的议程是保信证能对客户剃需求有最快捆速的反应。够（择2牲）个人采访吐：由经过培颗训的采访人仆员恋从许多客户干中选择其中相的几个代表鼓进行采访，响就事先准备炸好的一些问颂题提问，部奶分目的是为模了获得有关做数据，但主候要的目的是衡为了获知客虑户对主要服邮务方面的感惜受和关心之巧处。采访的携一个重要副卖产品是对竞损争对手能力宾与表现的认柜识。降（箩3河）采访脑：许多顾客烈不愿接受个傻人采访（太毙浪费时间）档，采访界正好弥补了革这一点。电样话采访获得糖的结果一般掏是定量的，收背景信息却默少之又少。笨但这种采访积方式成本较寨低。种（浆4锋）问卷调查少：提供物流态配送的第三仓方也可以采纷取此法。这丛种方式都随衫函附上回寄企的邮票和信纺封，然后寄锁到顾客手中察。这种方法馆能获取的信粱息一般是定领量的，顾客焰意见和想法篮的信息非常旬有限，比较轻竞争对手的居资料也能找无到，但是很住难得到细节需性的资料。蔬调查表刊设计通常以调概括性地提沈出要解决的菜问题展开。扇设计中要考遭虑两个主要征问题：宾（闷1妙）服务的重耗要性；书（估2慎）影响恭顾客对供应处商评定等级已的因素。芽问卷一情般有纽1粪一财5驼个由被调查螺者自由发挥眯的问题，诸臂如服务重要李性、是否完匀全满意以及纹需要改进的苏地方，但问淡卷主体会包矩括一系列服杏务要素（订冰货周期时间筋、货损等）种，表菊7粱一昏2杂是这种问卷峰调查的一个估例子。颈表仔7吹一循2刺请根据服务议质量重要性刚、服务水平至与竞争对手捧比较打分煮

停服务质量的腥重要性辜目前服务水昏平说竞争对手的守表现缓服务要素赴无关嫩中等重要农重要怀不能满足要翁求辅基本满足要圆求耐完全满足要枣求辫不如恩相同凯强蝴1悉．调定单周颜期摊(熟送货速度挪)宿2造．产品可得斩性征3滴．按时送货解4痰．存货、开注单、送货时伴间蚕信息胃5目．定单下达春程序紧6五．纠错程序伍7掩．处理投诉星的程序士8贤．现场人员纠9细．客户服务犹代表的态度漠10耗．发票准确美度注11摄．运输准确项度密12止．应急反应销能力释13诸．退货程度熔14富．产品包装俊15句．标志方面般16耕．仓库远近贩

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捷接下来肌，需要提出轿3爽个方面的问纤题：爷（望1既）服务要素装的重要性；斑（战2拨）对服务的遣满意程度；础（种3甘）与同行竞赶争对手相比雀的好坏。聋要求完煤成采访的顾污客数或完成金的问卷调查视数（样本量峰）可以通过惧统计方法确锤定。根据采盖购量的大小餐，客户可以似分为糊3灰大类（例如粘大客户盏、前羽l00晋或块200像名的客户、衣其它）。大铺客户一般通相过小组会议公调查；前摔100嫌名的客户通沿过个人或电灭话调查，只赏要有闸50以％的样本或宿更多一点就桶可以了。值缸得注意的是谨，问卷发出球1000绪份，大概只时有伴20--4店0咬％的回收率嗓，因此，必个须运用大量爱技巧以提高惑回收率小。厘需要用痕统计技术方旬法验证调查窃结果的可信考度和准确度床。一般来说涝，可信度只足要达到搭90队％，抽样调钱查结果就能征反映大众化悔的问题，准姓确度允许有阅10筛一禾20胸％的浮动。腾顾客服知务监控问隔绩问题。对顾翁客满意程度辆进行连续调纳查与监控是闷十分重要的基，可以通过品两种不同的村方式来完成省：浮（连1泽）每渡隔一年或两晚年重复一次枣客户服务调孩查，精练样护本和调查问伙卷并保留一届些关键性及牢长期性的调姑查因子，以急获取连续的拦调查记录。讲（扯2篇）遵循一些荐公司的做法盘，每一季度便以信函或电碍话的方式对成前刑100肃名顾客中的厚25香个进行抽样铺调查。这样汪就为管理系夜统提供了一啄种每季度和语内部统计测起量数据相比且较的方法。访成本和生产仁效率的监控浆对物流东配送系统成锡本的监控是膀第三方物流蕉公司可以为待客户进行的水一项重要活沸动。对成本版监控的讨论兵应从两个方喂面展开：缝（蛛1奔）按主要功村能（运输、户仓储等）设研备成本来划崭分的总成本点。视（废2讲）生产效率狂，即描述一起次作业、一任个超人或一台机廉器效率的投弄入产出比。撒1是、物流配送厨成本的监控姥公司的哈成本管理体顿系～般是建倡立在每一成瑞本发生的分饱类帐户基础振之上的。成壮本一般与产李品、计算时宾期有关。一枕般情况下，妖劳动力或材斯料成本可分莫别计人一个渣特定的定单恋中，而有些尿成本，如租勉金或折旧，按是与时间有仙关的，它们涂可计人同期句所生产的产武品中。伴在成本计算我系统中，这箩两大类费用卵被计入功能俭活动和设备场之中，并在旋部门会计时副期（一般为悼月度）中报继告。瓦因此，命物流配送系剪统的成本可经以从每一设畜施的月度要清素成本中得盾到。物流配除送部门将知购道以活动、珠设施和成本麻中心计算的宴物流配送成垫本。发阴生的每项成属本通常在月宽末、年末进痰行分析，并狼与年度执行谨计划或预算梅及前一执行岂年度相比较惩。旗物流配声送中心的成匹本一般细分皂为以下方面烈：管理费用塑、劳动力成托本、补贴、室租金（建筑跑物折旧）、享电、热、动三力、、惊税、设备租餐金或折旧及承其它。种成本可以首计入下列项豪目之一：怪（尖1旱）进货物流哑费用；比（恼2灾）出货物流疮费用；疤（创3倦）内部设施祥之间的物流浑费用。斥由其它悼公司支付的艰运费可以减口去，每一公锄司都有如何更计入运输成箭本的不同习挽惯，然而，乓总成本是一料致的。掌虽然成割本的细分可虑以给出一些角供监控用的瞒信息，但用德以监控成本悠还需作进一己步的分析。弃因为每日、给每周和每季企节的量是不嚷同的，绝对垫值很难说明晋问题，所以装一般物流项清目经理对设柿备的控制要覆用一些成本富的相对数，惕经常使用的窃两个成本比蔑率是：金（府1课）成本占收瞒入的比例。笼大部分公司菊预算是按销城售额作出的期，这样，仓付库功能将根市据历年货运泽成本与销售逗额的比例来番分配费用。迟仓库费用额揉是很大的，魔可能占销售灿额的忠2%肠。犁（浓2月）成本占重腐量的比例。绩这一比例常睁用于由第三曲方或公共仓爽库来进行存男储与发运的久货物。类似乌地，比例也绢可以根据定振单处理数、束处理箱数等笑来确定。至其它方供面，如定单免的下达、客歼户服务和配势送网络管理糟等也可用类猫似奥的方法。氧运输成本是半会计期间的蛋累积成本除岁以运输的重脖量或周期销送售收入。糠这些有用的览比率数字形仅成了最基本迹的物流配送拐成本监控系敬统，一般需洒要用微机和帝有关软件来提处理大量的演数据。阅2慧、物流配送妨系统生产率泻的监控谢以上介色绍的成本监潮控方法已采采用多年，这缎些技术具有鸦灵活性，它悼可以监控许坚多设施和产销品流。然而毕成本监控需坡要更详细的钟比率，并且冠更接近于成醒本发生时间学，而利用这愈些比率与成迅本发生时间演的比率进行奶监控，就称虚为生产率的坡监控。从技具术上说，任岸何生产率的栽监控都需要名计算出一个止比率，用以移表明在给定贩的时间或给密定的投入所滨产生的产出理量。例如，绝在监粪控仓库时，酿成本对收益广的比率，或井成本与所发揭送货物重量绳的比率。生绑产率主要用酬来与历史的滔表现或竞争达对手的表现何作对比。在袭评估生产成按本时，需要眨更详细的信晴息，以便能舅对每一个具蜻体操作作出践评估。索在仓储抱中常用的产盆出单位是定灰单、货物种抬类、箱、公塘斤、单位容阵器、托盘等望。吓投入的泊单位是工时直或时间（分涛钟）、工时质费用等。未对比的对象寒可以通过换揉算来规范，靠以便使它们杰之间具有可蓄比性。例如枪，在家具仓掘库，假设以棋1伴把椅子为单倡位，而愧1浸张沙发可换坛算成绑3忍把椅子。那押么，二把椅赴子加上公1已张沙发就应压换算成毅5疯个单位的产枪出。雄同样，每劳动力的投鄙入也可以换固算查成工时费用冠，以便计算释出不同的工罚资水平和加着班费或不同赏班次的差别览。体用以上谎的方法，我紫们来看一个豆例子。假定辣仓库本月发漫运膀2000姨个定单，每谢一定单平均谦有箩5样种产品。因猎此，仓库发架运总共异10000勒个单位，这苏就是产出。焦投入以昏工时来表示创，假如仓库派有处6炸个雇员，如寇果都以正常都月来衡量（最即饮168倾小时），总板共投入礼2688面小时。本月替的生产率可吴以用几种方赛式来表示，发如：俊0.74个定单／工时屑、感3.72法单位／工时忌、泉1.34倾小时／定单碎、宪0.26焰小时／单位谁。勉3启、生产率的会测量庙通过应榨用以上方法狮，对顾客服污务可以计算晓出类似的数辈据。所有仓关储设施邮，也可以对透生产率进行怨测量，以便句进行纵向或恰横向的比较更。然而，作卖为一个有实凭际用处的工长具，测量系贿统对每一个罪人和各个不盏同的工作组倡（如分拣、宿打包、装货阴）应分别报毯告其生产率塞。许多公司构采用这种方蜂法，加以个译人、功能、绪总计的生产杂率分别测算勇，用于监控反物流配送系教统的效率。峡类似的见建立生产率槐测量系统程逆序如下：奥（派1臭）列出所有持在仓库中所毕需进行的工喇作。相需要列出的抓工作可以在匀管理人员会炕议上讨论确青定，或通过宫研究决定。据开始的工作叨类别可包括债下列项目：削接收、存储贫、补货、定呢单分拣、定渣单组合和打偏包、运输与灰装货、退货列处理。芝需要注意的季是，因为个每一类别下探应有足够的洽工作，以提趋供一定时间洪或人员之间健的平均统计狗数据，所以蜂所列项目不荐可以太长或饱太详细。刮（蝇2鹅）分析每一括项工作，确素定基本工作御内容，对其火表现建立一蛋个测量方法誉。这类分析机可以通过一情个详细的工恼程方法研究胆，也可以通递过简单的管爷理人员讨论排会对每一工寿作确立一系跪列的关键的暮、必须完成奉的事项以及裳最佳表现的兴衡量。例如查，下列工作织内容可以用锦于定单分拣啦。借工作内容：独分拣定单、默取托盘、取题出贮货箱，洞挑拣在定单刊中规定的货叮物、在分拣尽区放置完整竟的定单。惑衡量：挑拣朱货物的种类破数、挑拣的励定单数，加情上货物种类中数。引（拦3格）总时间，幅按每腿日或每周的饲生产和生产则率。生产率库控制人员应食完成计算和热工作表格表锹示的所有的嫩本周工作功洒能。采用计逗算机工作表它软件可以计唱算出每个人躺的生产率和冈所有劳动力黑的平均生产捕率。丘（筝4芦）确定工作犁标准。最后陡，需要说明组一下有关工溜作标准的问喉题。这是在某生产率量度守以外的一个椅工作步骤，喂但这是控制蒜人员成本的属重要步骤。俩可以有眨很多方法制暴定标准，在释此只作简单洲的讨论。芹1间）积累广段所时间的数据旗，比较过去智与当前的表地现水平。计致算进货卸货灶时所用的时卷间，计算收熄货的数量，么然后对收货碰小组的个人劈和平均表现址进行计算。押一般情况下蛙，标准是按跳照去掉所有喇的平均表现勤差的数据，铁然后计算平拢均数，这就烈是历史标准梁。起2祝）在不同设望施间进行生驳产率比较时奉，每工时卸起货的单位数穗，可以与所耕有设施的平缝均数相比较悬，它可以作闲为标准，这忍个标准称为枕比较标准。丑3级）进行时间蹈研究，以便范对每一个活倦动分配合理塔的表现水平亏。用秒表记欣录最好的又炮车司机的时惩间，用这个圣时间作为卸单货标准，这刚就是工程标桃准。渡最后一攀种方法为现努在许多配送六部门所采用殊。利用这种烈方法时，分托析人员需要哗做以下工作棕：爬（拘1滩）对作为一棚项标准所需葵的任务进行图细分，使其面成为在内容字上有一定通乘用性的一系膜列活动。州（第2沙）在标准时校间的数据库爹中，找数出每一项基惰本活动的时纺间。斥（叉3估）对整个操择作中的每一讲个要素或活冒动求出累积亡的时间。甚（泊4胳）增加缓冲墨因素以考虑条个人方便的迫时间、疲劳仔和无法预测惰的中断和延之期时间。嘉基于简强单叉车的例孔子在表擦7块一页3身表示，表中托得到的工作钳标准可以用倒来评估叉车涛操作员在一桂天的表现。挥表障7--3吉确定工作标象准的例子融组成部分爽需时间（分判钟秩开至托盘掠0.10船分钟／托盘榜叉入托盘秋0.05芳提开叉子侧0.10露开至沸100亚英尺的堆放思区失0.40幕放下托盘掩0.15浴开至起始位宝置灯0.4宵小计往1.2亦缓冲时间顾0.18脸总计纱1.38您分钟狗/准托盘碎监控报盐告可以比较芬操作者的表课现水平，确币定每个人的似效率和小组堤的总体表现窄。领现实中烛，对大部分悟仓储活动建惯立一套生产旦标准是可行味的，它可以会确定总的表橡现水平和工此人的效率。判如果计算出裹这些标准，吓它们可以被坝用于：咏（尺1背）确定对每虹一业务量水谢平设施的合蜓理人员水平盈。杆（好2扔）把设施每下天的效率和纵预定的目标洽进行比较，存而不是与其巷它那些不同破的设施相比拐。裤（呆3偿）通过对每劈一操作人员津提供足量的眨任务以改进聪生产率。须公共和合同伪仓库的监控鸟从概念制上说，通过孔分包合同运渠作的第三方矩物流公司的忘监控与以资驴产为基础耻的公司自己模运作设施是形非常相似的蹲，它们以收球入和通过量欧为基础监控烫合同方的成姑本，即销售裹量的成本百泡分比或重量既的成本百分杨比。庆总数可罗以扩展至包虎括合同中规魄定的基本处认理单位，通毕常以箱件、壮定单等表示桂，因此，第删三方对仓库千的监控系统谢包括：侦（葱1屿）每时期的醋成本：装卸爱、储存、附以加服务、特凤殊服务、总扒计；冒（视2态）以定单、绑箱或重量表标示的产出：葡进货、出货闲、存贮；离（交3绑）投入产出驴比率。捐通常，祸第三方合同冲也规定服务宝水平和生产品率目标，这服与公司自己脖运作类似。限显然，日常民和每时每刻程的控制由第艘三方负责，辅对被服务的悟公司来说，列不需进行侍短期成本控瞧制。公司物亩流部的长期坦控制是由合叛同条款和竞攻争性招标来粘控制的。运输的监控测一般物凶流配送监控贞系统对运输瓶的监控有两间个以上的层慕次：性第一，洁整车或大批闲量的原材料丧供应给大客暖户：这些货贪物可以是包馅装或托盘化萌的，也可以翻是干散货或辣液体散货。朱运输方式可粒以是铁路、虾公路、水运批或航空。否第二，忘从物流配送精系统中心向养客户的小批粉量配送：可扑以采用所有惰的运输方式板。物流监控杂系统应记录脸所有发运的咸货物、客户创服务水平、敞发生的成本阶等。监控是眨在两个相关住但分开的系禾统中进行的雷（货物流与就资金流）。渣（捎1素）货物跟踪寒：现代的服钩务敏感性物米流稳配送系统必服须提供货物狠的实时信息释，包括提供加货物的位置稼与状态。这扔些信息提供恢给服务与销北售人员和客木户以确保有小效率的运作纱。现代货物克跟踪系统较蚀为昂贵，但尼由于服务的渗改进，提供擦的竞争优势匆是显着的。巩（痛2丑）运费帐单驳审计与以合动同运价方式观支付公共承傲运人的运费乏。运价考虑发到了起始点智的位置、货也物类别、货忧物体积和重伴量、运输距沉离，包装形旷式和地域。谋运费帐单必件须审计后支庄付。运输帐核单处理系统者通常接受、邻审计、支付瑞帐单和提供沉控制系统的芦详细数据。半系统可以用拢手工操作，娘也可以计算且机化。现