管理制度的建立及执行情况

管理制度的建立及执行状况众所周知，物业管理作为房地产开发的持续和售后服务，亦渐渐形成了一个不行替代的新兴行业分支，并逐步在人们心目中占有一席之地，和人们的生活休戚相关、密不行分。近年来，随着人们对物业管理服务品质的关注度不断上升，XX物业企业规模的稳步发展，客观上要求企业管理要跟上业主服务需求的改变，必须要加强物业管理规范化、物业服务标准化。为此，从2010起，XX物业即仔细探讨这一课题，制定长远的企业发展规划，聘请物业协会的专家作指导，广泛发动员工掀起一场以“建章立制，规范管理”为主题的提高企业管理服务水平的运动，并适时质量管理体系，使企业各项工作做到有章可循，有法可依。为适应规范管理要求，公司层面领先实施体制改革，首先理顺管理体制，依据现代企业管理要求，全面贯彻总经理负责制，与董事会签订《年度管理经济指标责任书》全面负责物业公司的经营和管理，并进一步完善职能部门的作用，从自身特点动身，设置市场开发部、综合管理部及、财务部、项目管理部、行政管理部构成完备的监管体系，采纳矩阵式管理方法,充分发挥职能部门的作用，通过公司职能部门对项目各项支配、指标、工作状态进行指导、检查和考核，以横向和纵向联系的管理方式，较好解决了企业运营中分权与集权平衡问题，使各个管理、业务部门之间相互协调和相互监督，提高企业的快速反应机制，大幅提升了工作效率，更加高效地实现企业的工作目标；XX物业的内部管理制度的建立从公司成立之初就本着“系统、全面、适用”的原则，在工作中调整，在实践中完善的指导思想，建立了一整套涵盖领导制度，行政人事制度、财务管理制度、服务质量保证制度及各岗位作业程序文件，并打印成分册，发至每个部门及各作业员工手中并严格执行。从2012年起先，我司又在原有一系列管理规范的基础上，实施了《管理服务量化标准》、《管理处目标责任制》、《员工服务行为规范》等规范性制度文件，进一步加强了制度的肃穆性和可操作性。在实际工作中，为了全面提高管理服务水平,公司重点抓以下几项制度落实：一、信息沟通及会议制度的建立与实施贯彻“让我们做得比您期盼的更好”的服务理念最根本的是强化内部管理，保持思想的高度统一，依据物业公司《内部沟通规定》，公司坚持以多种形式强化信息沟通，2009年5月，公司领先建立信息管理平台即XX物业办公OA系统，网上实现公司公共信息共享、文件传递、通知公告等功能，实现办公自动化，OA系统的投入运用，增加了信息沟通，极大的提高了物业公司工作效率；另外，公司还每月定期召开一次办公例会，由总经理主持，探讨探讨工作运行状况及解决遇到的问题，半年召开一次全员总结大会，针对《年度目标管理责任书》分析总结完成状况，布置工作任务；各物业管理处每周召开一次管理处工作会议，传达公司要求，分析探讨管理处工作状况；公司综合管理部每月对各管理处学习和会议状况进行检查，对检查状况具体记录，并在工作例会上进行通报。另外还规定了各种质量会议，各部门不定期专题会议的各种类型与形式，形成了良好的沟通体系和确保了信息的畅通无阻，为保证政令畅通和集全体员工的参加管理，激发员工主子翁精神，建立了体制保障。二、服务质量限制制度的贯彻与实施为规范内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客供应优质、完善的服务，2010年11月，XX物业胜利质量管理体系和，，质量体系胜利导入，供应了规范化、标准化作业管理的平台，为品质管理奠定了坚实的基础。物业管理服务工作面广量大，如何保证服务质量，如质量管理体系证书何进行过程限制是提高服务水平的首要问题，质量体系的建立与完善，从根本上把影响服务质量的过程进行程序化设计，形成了各部门各岗位的程序文件作业指导书，全面系统的对日常服务管理工作做出标准规定，使员工明确工作要求，驾驭工作要领，大大提高了日常工作质量，也便利标准化检查和考核。从而使工作质量有了根本保障，项目还以程序制度为培训内容，不断对员工进行培训，深化员工服务质量意识，从而变被动的适应制度要求向主动提高工作水平过渡，从根本上保证了高水平的管理服务。质量管理体系证书为了保证每个规定都得到的确的执行，综合管理部支配相关人员对体系文件进行培训，把文件内容实行下去，要求各项工作都依据相关规定开展。并通过各部门自检，上级对下级的定期、不定期检查，综合管理部的抽查等来规范各部门的有效实施。综合管理部按体系要求组织各部门进行内审工作，由具有内审资格的人员对各部门的体系运行状况进行全面检查，对体系运行过程中的不符合体系运行的行为实行订正和预防措施，确保体系依据文件规定的要求运行。此类不符合体系的情形包括项目日常检查中发觉的不符合及例行的内审中发觉的不符合，各相关部门均按文件规定要求在期限内实施了有效的订正措施。整改完毕后，综合管理部组织开展管理评审，各部门对本部门运行体系的状况进行总结，并明确下阶段须要解决的问题，从而保证各部门在下一阶段更好地开展工作。另外，公司与质量体系审核中心签订了每年对体系状况进行监查审核的技术服务合同，从而更为专业地为体系的运行供应技术支持和专业监督，确保公司沿着国际标准化的道路稳步的发展。体系运行以来，各部门均依据体系文件的要求开展工作，员工依据在实际工作中遇到的问题，操作上存在的困难，对质量体系进行了不断的修改，尽量削减文件的层次结构，使相关的管理体系更贴合实际操作，使管理体系的可操作性大大增加。三、受理诉求制度的建立与实施我们在下大力气抓好管理规范的同时，非常重视倾听业主的声音，做好服务业主诉求的受理工作。我们坚持以服务业主为中心，以规范管理为目标，以业主满足为目的，坚持把服务业主放在第一位，在服务中实施管理，在管理中体现服务，把服务贯穿于管理的每一个环节，实施于管理的全过程限制。依据质量体系文件《服务接待工作规程》《管理服务量化标准》等相关文件要求，我们制定实施了““三监督”即“业主监督、政府监督、社会监督”。此外，我们重视企业品牌和企业信誉，重视精文明建设，注意营造建设文明小区的良好氛围，促进企业经济效益和社会效益的提高规定对业主电话诉求的三天内整改完毕；对业主通过看法箱诉求的，一周内整改完毕；对上门走访中业主诉求的，在次月的15日前整改完毕；对问卷调查中业主诉求的，一个月内整改完毕。在坚持上述四种联系和受理业主诉求的基础上，我们还在各项目公开投诉电话号码为业主供应更多的诉求空间和途径。四、走回访制度的建立与实施走回访制度是为深化了解广阔业主的看法和建议的有效手段，公司质量管理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度，《投诉处理工作规程》《业主沟通工作规程》等系列文件中规定各项目以电话、上门等多种形式每月的回访不少于一次，对于看法征询中响应的业主及每次供应服务的业主要重点走访，物业管理员每月走访业主10户以上，并做好走访记录和统计分析。XX物业所属项目管理处依据各项目不同的特点，制定有针对性的走回访支配，除其他形式回访外，管理员主动走访业主累计达1000余次。对业主全部诉求落实到人，限时整改或实施服务，之后逐一进行回访，由诉求业主评价签名。五、检查考核制度的建立与实施以项目管理处为单位全面实施绩效考核是质量管理活动的重要组成部分，比照《年度绩效考核责任书》，《员工绩效考核管理规定》，公司职能部门按每季、半年为周期，对管理处任务达成状况进行支配考核，管理处对项目管理层进行月度绩效考核，从而形成一整套行之有效的考核制度体系，客观而公正的评价管理处及管理服务人员工作业绩，评价工作得失，比照目标找出存在的差距，总结工作中的阅历教训，从而有效的改进工作；日常工作中物业公司由综合管理部牵头，以质量管理体系作业规范为依据，对项目日常工作中服务形象、收费状况、投诉处理、操作规范及业主满足度等指标进行检查，对各项目的管理服务状况和支配落实状况进行检查，公司每月组织一次单项检查，每季度组织一次交叉检查，每半年组织一次全面检查。2012年我们就组织了7次系统的单项检查，4次交叉检查，2次全面检查。每次检查后召开专题分析会议，个别存在的问题提出整改措施和目标要求，并依据管理目标责任制的各项计分标准和每次检查中发觉的问题赐予扣分，依据扣分状况在年终统计每个管理处管理目标责任制的达标状况，在年终奖金中体现嘉奖或惩罚。六、服务形象规范管理制度及实施2010年，公司全面导入CI系统，确立了“客户需求是我们存在的唯一价值，客户满足是我们追求的唯一目标”的服务理念，和“以人为本、以诚立信、追求卓越”的管理方针，规范统一了VI标识，制定了《形象系统运用规范》，《员工服务规范》等一系列规范管理服务制度，规范各种行业规范。在统一文明用语上，要求全部接听电话，统一运用“您好，我是南园物业×××管理处，请问有什么事须要我们帮忙吗？”全部接待业主诉求，统一运用“您好，请坐，有什么事须要我们的帮忙？”。并统一着装，统一持证挂牌上岗制度。公司全部管理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季统一服装，管理人员、水电工、消防员全都是有上岗证、操作证或技术职称证书，全部员工持牌上岗，极大的提升了企业整体形象。七、财务管理及收费制度的建立与实施结合公司的具体状况，依据国家有关财务制度，制订适合物业管理须要的会计核算制度和财务管理制度，财务内部管理主要包括《现金及银行存款管理规定》《支票收据发票印鉴管理规定》《财务开支审批规定》《固定资产管理规定》《修理基金运用管理规定》等，另外还建立健全了《财务公开监督管理规定》《内部审计管理规定》及《会计档案管理规定》等系列规章制度，在业务标准上严格执行《物业管理服务各项费收缴管理规程》《工资发放标准规程等标准化制度》，使公司财务管理纳入“法制化、公开化、透亮化”。定期检查财务预算的执行状况，加强与其他部门的协调，发觉问题刚好调整，确保管理费收支基本平衡。同时，XX物业财务管理上实现项目单独核算制度，即有利了项目管理人员了解自身项目经营状况，也有利了明细项目帐目，对于各项目的定期财务公布起到主动的作用；另外在收费管理上，各项目严格按合同约定或政府指导价征收各类费用，收费实行明码标价，使业主明明白白消费。经过多年的努力，苏美物业的诚信服务，价格透亮思想已深化广阔业主心中，得到了业主的称誉与支持，在行业中树立了良好的企业形象，企业的经济效益也取得了明显的成效。几年来，我们始终坚持奉行我司确定的“诚信为本，发展为上，服务第一，业主至上”的企业宗旨，发扬“团结、诚恳、拼搏、创新”的企业精神，贯彻“以人为本，超值服务”的经营理念，实行“内强素养，外树形象，热忱服务，严格