销售管理考试重点

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！点（主要是定义）1、销售管理：销售管理是对企业销售活动的计划，组织，训练，领导和控制，以便达到实现企业价值的过程。2、销售战略：是指企业为谋求竞争优势，在外部条件和内部因素分析研究的基础上，对企业的销售观念，销售政策，销售目标和销售策略等做出长远的，系统的和全面的谋划。特征：全局性，长远性，针对性，竞争性，导向性3、销售配额：是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。作用：导引作用，控制作用，激励作用，评价作用4、销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。设置销售预算的目的是使销售人员从单一地强调销售量导向改变为注意费用控制和增加利润上来。作用：计划作用，协调作用，控制作用。5GEM模式：是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的模式，其关键是“相信”即销售人员一定要相信自己所推销的产品（G）相信自己所代表的公司（EM6、销售计划：是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排，即：依据销售预测，设定销售目标，编制销售匹配和销售预算。销售计划是企业营销战略管理的最终体现。7、销售组织：是指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人，商品，金钱，信息等各种要素得到充分利用和发挥。简而言之。就是讲生产或经营的商品销售给客户的销售部门。8津贴，福利及保险和奖金。作用：激励员工，保证企业营销目标顺利实现保证销售人员利益的实现简化销售管理9、销售文化：是关于销售人员的价值观念，信仰，态度和习惯的融合，是企业文化重要的组成部分，是企业在创立和发展中形成的，植根于销售人员头脑中并支配着全部销售活动与行为的文化观念体系，是企业销售管理战略实施的重要工具。10、销售区域：也称区域市场或销售辖区，它是指在一段给定的时间内，分配给一个销售人员，销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的综合11、购买者意向调查法：即根据购买者的意见来进行销售预测的方法，在对产品的市场总体无法把握的情况下采用往往能达到很好效果。12、销售竞争：销售竞争是指商品生产者或经营者运用各种方法，帮助顾客认识和注意商品或劳务，激发顾客的购买欲望，促进商品或劳务转移的比较活动。特点表现：促销活动从间接到直接，销售终端成为促销的重点。销售由原来的只重价格战到价格战与非价格战并重。销售活动从内扩展到外，关系销售和战略联盟成为竞争的新形式。企业销售竞争从单一手段到多元手段，整合销售成为时代潮流。线1.销售及其与其相关概念销售：是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者的活动。推销：销售不同于推销，推销是一种说服顾客购买某种产品和服务，并协助满足其需要的一种活动。推销是一种“推”的策略，顾客在推销活动中一般处于被动地位的交易行为。营销：销售不同于营销。营销活动涉及企业所有的经营活动，销售只是其中的活动之一。因此，销售概念要小于营销概念，企业千万不能以销售活动来代替营销活动，也不可在重视营销战略时忽视销售活动。2.传统销售观念与现代销售观念传统销售观念：是在传统营销观念影响下面形成的销售理念。传统销售观念是以企业和产品为中在传统销售观念的支配下，企业采取刺激反应（SR）理论来制定推销策略，企业在从事销售活动时，通过各种方式向顾客传递信息，顾客在获取若干正确信息和说明后，就会采取购买行动。在此观念的影响下，根据SR理论，企业探索出许多销售技巧，如从最早的AIDA模式，GEM模式到后来的FADE模式等。从AIDA模式到FABE模式，反应了企业推销观念随着市场变化而变化，随着经济发展而进步，但是这些观念考虑企业和产品过多，而考虑顾客不够，特别是随着买方市场和顾客多样化消费需求的出现，迫切需要更新。现代销售观念：现代销售观念是在现代营销观念的影响下形成的。营销观念从以企业为中心转变为以顾客为重心，受此观念的影响，销售观念也发生了变化，企业在从事销售工作时不再只局限于产品的推销，而是从识别顾客的需要出发来推销企业的产品。现代销售观念的发展阶段：买卖双方互动观念阶段；买卖双方组织联系观念阶段；关系销售观念阶段；融入销售观念。3.建立销售组织的步骤及顾客结构型组织确定合适的人员上岗；确定协调与控制方法；改善销售业务部门的组织工作。顾客结构性组织：定义：是根据不同顾客对象（根据客户，销售活动对象或销售途径）组建的销售组织。对不同的顾客销售相同的产品，但由于顾客的需求不同，销售人员所需要掌握的知识也不同，企业按顾客类型规划销售组织模式，便于销售人员集中精力服务各种类型的顾客，从而成为服务于某类顾客的专家。在下述三种情况下可以组建这种类型的销售组织：1.针对各销售活动的对象要求的销售技巧不同。2.商品的关联性强，或是在商品的处理和采用方面有较强的关联性，能够进行关联性销售。3.本公司的商品在市场上处于强有力的地位。优点：更好地满足顾客需要，有利于改善交易关系；可以减少销售渠道的摩擦；易于展开信息活动，为新产品开发提供思路；易于加强销售的深度和广度。缺点：商品政策和市场政策由于受销售对象的牵制而缺乏连贯性；由于负责众多的商品，销售人且不同销售对象之间无法进行商业活动；销售区域重叠，造成工作重复，销售费用高。注意事项：要看清整个市场，整个行业，整个公司的潮流和主线；不要造成销售人员只专一项，其他不闻不问，而应发展多项能力。4.销售报酬的含义及类型含义：是指销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报，包括工资，佣金，津贴，福利及保险和奖金。5.合格销售人员的标准条件思想品德素质：实事求是；讲究信用；遵纪守法；廉洁奉公。心理素质：豁达大度；自信；坚忍顽强。业务素质：销售理论知识；销售环境知识；销售实务知识。能力素质：观察能力；应变能力；控制情绪的能力；语言表达能力；社会交际能力；动手能力与技术维修能力；组织能力；创新能力。6.销售程序面（单选，多选，判断）1.现代销售观念买卖双方互动观念阶段：指销售的完成是在一定的环境下买卖双方互动的结果。如图：这一观念形成的“销售工作回应机能图”并且在这一观念的影响下，衍生出问题式销售（以解决问题为出模式买卖双方组织联系观念阶段：通过销售人员的努力，建立和保持买卖双方组织间的交换关系。如图，如图所示销售人员是买卖双方组织间的联结环，销售工作的重点是将销售组织的销售功能与采购组织的采购功能相配合，使双方满意，从而维持长久的组织关系。关系销售观念：这一观念认为，顾客不应被看做上帝，而是朋友，商业伙伴，销售的目的应是从双方互惠互利的角度建立长期，持久的关系。在这一观念的指导下形成了“关系销售法”关系销售法演变成两种销售模式：双赢模式和合作销售模式。融入销售观念：是以价值创造，传播和分享为特征的营销，其核心是根据营销对象的特点，采取融入到消费者的观念，行为，文化，活动等方面的营销方式，是真正的以人为本的营销。2.3H1F3H是指head,heart和hand，1F是指foot。Head是指销售人员要有学者的头脑，要注重销售创新；heart是指销售人员要有艺术家的心，要会观察市场和客户；hand是指销售人员要有技术专foot3.德尔菲法德尔菲法（Delphimethod征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发展趋势的预测结论。德尔菲法又名专家意见法或专家函询调查法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反复的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应对复杂任务难题的管理技术4.团队组织特征目标明确；各负各责；强烈参与；死心塌地；畅所欲言；团结帮助；互相认同。领导权（责任；目标；工作成果；沟通）目标；计划；定位；职权；人员。5.客户管理原则动态管理；突出重点（要加强对重点客户的管理；应建立不同的客户档案；对不同类型的客户应6.销售绩效的考评原则实事求是；重点突出和奖优罚劣。实事求是是要求考评的标准，数据的记录等建立在客观实际的基础上；重点突出要求考评要根据80：20原则，以影响销售利润和效率为指标为主，以其他指标为辅；奖优罚劣是指根据考评结果给予赏罚分明的奖惩，以激励销售队伍的士气。7.新型的销售网络组织特许经营组织：制造商对批发商；制造商对零售商；批发商对零售商；零售商之间的特许。网上商业经营组织：网上市场中心；网上购物中心；网上商业大街；网上个别商店；个别顾客；虚拟社团；网上支付系统；物流配送系统。8.客户管理的二八开理论企业的80%的利润来自于20%的客户；企业80%的麻烦来自于20%的客户；企业付出的80%的时间只带来20%的优质服务；因此，客户管理的核心就是对客户进行分类。9.购买者意向调查法定义：购买者意向调查法即根据购买者的意见来进行销售预测的方法。优点：如果情报可靠，厂商便可以据以预测未来的销售量缺点：意愿问题；能力问题；成本-收益问题。在下列范围能增加其适用性：购买者很少；调查成本低；购买者有明白的意向；购买者愿意吐露他们的意向；购买者有能力实行他们原来的意向。此方法适用于对手工业品，耐用性消费品，计划性采购品和过去没有资料参考的新产品。10.销售员向销售经理的转变思维观念发生变化；职责发生变化；职业要求的能力发生变化；角色发生变化。11.推销，营销，交换，销售（参考前面的）12.改善销售组织的原则指挥系统的统一原则；管制幅度适当原则；同类职务分配原则；授权原则13.销售报酬制度建立的原则：公平性原则；激励性原则；灵活性原则；稳定性原则；控制原则。建立的程序：销售报酬的目标模式：作用：激励员工；保证企业营销目标的顺利实现；保证销售人员的利益实现；简化销售管理。14.销售网络成员的基本类型终端网络成员；中间商网络成员（代理商网络成员；批发商网络成员；零售商网络成员；辅助商网络成员）制造商自建网络成员（安利）15.客户管理的主要内容客户基本资料的管理；交易状况的管理；客户关系管理；客户风险管理16.销售会议定义：就是销售人员的会议，有时候又称为业务会议。类型有：指导会议题的会议；协调会议。17.销售会议的集训的方法角色扮演法；智力激励法；专家诊断会议；研讨会。18.制定价格竞争时应考虑的因素1.期望利润的大小2.市场潜能与特性3.客户与竞争者的预期反应4.成本高低5.市场划分问题6.促销计划的配合19.销售人员绩效主观考评主观考评内容：1.销售成果2.工作知识3.销售区域管理4.客户与企业关系5.个人特点主观考评可能存在的问题：1.考评结果指导性不强2.个性特征定义不清3.晕轮效应4.考评人员态度5.人际偏见6.考评目的主观考评的方法：1.评分法2.图标尺度法3.BARS法20.选择目标销售区域的影响因素1.各销售区域的市场容量和潜力2.地理位置3.各区域市场的竞争状况4.企业资源状况21.FABE销售模式以达到销售目标的过程。其销售过程分四步：1.把产品的特征详细地介绍给顾客（feature）2.充分阐述产品优点（advantage）3.阐述产品给顾客带来的利益（benefit）4.用证据说服顾客（evidence）22.消费品的销售策略略23.薪水加佣金制含义：以单位销货或总销货金额的一定百分比（一般较小）作佣金，每月连同薪水一起支付，或者年终时累计支付。优点：与奖金制度类似，销售人员既有稳定收入，有可获得随销货额增加而增加的佣金，缺点：佣金太少，激励作用不大。24.销售方格理论销售方格理论是从销售人员态度，顾客态度以及两种态度之间的联系三个方面具体说明具有什么态度的人才能成为优秀的销售人员。推销方格理论，由布莱克与蒙顿教授提出。他们根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。(1，1)型，事不关已型(1，1)型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心。究其原因，也许是主观上不愿做推销工作，当一天和尚撞一天钟；也许是客观上对工作不满意。比如，前些年倍受批评的我国商场的服务态度就是如此。(9，1)型，强行推销型认为：既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。因此，他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。(1，9)型，顾客导向型持这种心态的推销员认为：我是顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。这种私人感情可促使他购买我的产品。他们可能是不错的人际关系专家，因为他们始终把与顾客处好关系放在第一位，但并不是成熟的推销员。因为在很多情况下，对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成。这其实是强行推销的另一种表现。现代推销要求把顾客的利益和需要放在第一位，不是把顾客的感受摆在首位。(5，5)型，推销技术导向型注重揣摩顾客的心理，并善于利用这种心理促成交易。他们可以凭经验和推销技术诱使顾客购买一些实际上并不需要的东西，因此，他们可能会有极佳的推销业绩。但这类推销员仍然不是理想以成为一名成功的推销专家。(9，9)型，解决问题导向型推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。这种推销的心理态度是最佳的推销心理态度。顾客方格：（1.1）型，漠不关心型既不关心销售人员，也不关心购买行为。这类顾客一般是受命于人，自己没有购买决策权。（1.9）型，软心肠型对销售人员极为关心，而对购买行为则不太关心。具体表现为极容易被说服，一般不会拒绝推销品。（9.1）型，防卫型对其购买行为十分关心，而对销售人员极具戒心。（5.5）型，干练型既关心自己购买行为，也关心与销售人员的人际关系。（9.9）型，寻求答案型既高度关心自己的购买行为，又高度关心与销售人员的人际关系。最成熟的消费者25.销售人员综合意见法2）销售人员经常接近客户，对客户意向有较全面深刻的了解，对市场比其他人有更敏锐的洞察力，因此，所作预测值可靠性较大，风险性较小。3）适应范围广。4）对商品销售量、销售额和花色、品种、规格都可以进行预测，能比较实际地反映当地需5）销售人员直接参与公司预测．从而对公司下达的销售配额有较大信心去完成。6）运用这种方法，也可以按产品、区域、顾客或销售人员来划分各种销售预测值。销售人员意见法的缺点1）销售人员可能对宏观经济形势及企业的总体规划缺乏了解。2）销售人员受知识、能力或兴趣影响，其判断总会有某种偏差，有时受情绪的影响，也可3）有些销售人员为了能超额完成下年度的销售配额指标，获得奖励或升迁机会，可能会故意压低预测数字。26.高级管理人员估计法高级管理人员估计法是由公司高级管理人员各自根据其所获得的事实资料，独立估计下一期可能再请他们重做一次估计，如此重复直到得到一个较小的范围内的值，再取中间值。优点：简单明了，且所做的估计值代表各方的综合意见。缺点:所得的最后预测值可能较不为销售人员所接受。27.一般组织特征分工协调授权团队28.销售目标的内容1.销售额目标2.销售费用目标3.利润目标4.销售活动目标29.合格销售人员的心理素质参考前面30.目标销售区域的连接方法彩线连珠法点面结合法31.顾客方格理论参考前面32.销售竞争优势的特点优异的顾客价值相对成本低高市场占有率33.有效的时间管理方法1.制定每日