绩效分析与顾问诊断实务

绩效分析与顾问诊断实务第1页，共120页，2023年，2月20日，星期四主讲人简历

现任:

前程无忧特聘高级培训顾问人力资本论坛主讲人台湾卓越绩效管理顾问有限公司总经理上海思考得企业管理顾问有限公司首席顾问

曾任:

所罗门集团行政中心资深总监人力资源总监所罗门科技股份有限公司执行副总经理学历:

美国南加里福尼亚大学(USC)

公共行政及司法行政双硕士荣誉榜:1.注册高级企业经营顾问职称

2.唯一全部参加过IIHR,ASTD,SHRM华人

3.2000年企业集团罗望奖团队领导类获奖人

3.2001年获台湾质量优良案例奖项目计划主持人

4.获美国国际人力资源管理(IHRM)及人力资源管理核心技术(3RsofHRM)专业证书

5.至2003年在中国已对超过五百家企业经理人授课经验

第2页，共120页，2023年，2月20日，星期四课程大纲1/9(五)模块一:基础体系及战略思维绩效是企业运营的核心绩效管理的意涵企业管理顾问协同角色:面谈程序及实做仿真企业及基本数据设定组织诊断图类型及基本诊断模块二:全面价值创造型组织模块如何确认公司整体绩效方向-M+V战略工具平衡计分卡及设计流程如何确认关键成功因素绩效管理的L型思考确定各职位主要绩效范围及成功素质1/10(六)模块三:诊断及项目推动十大流程1.订一份双方满意的合约(合约)2.设计工作项目主要推动程序(绩效分析)3.分析组织绩效现况4.分析员工个别绩效现况

-界定绩效不佳原因练习5.设定绩效管理基准和目标

(绩效问题诊断)6.设计诊断工具7.确认绩效差距8.选择改善方案(设计改善方案)9.激励及授权员工进行变革10.管理改善流程成功推动绩效顾问案十大因素Q&A及结训、颁奖第3页，共120页，2023年，2月20日，星期四Remindyou….提醒您分组

Materials教材

WorkshopHours上课时间

Breaks课间休息

Lunch午餐

IssuesChart待讨论事项

Championship竞赛方式第4页，共120页，2023年，2月20日，星期四研讨会守则:

积极参与2.热情回馈3.保持体力快乐学习归零思考第5页，共120页，2023年，2月20日，星期四顾问反应力练习请先将问卷盖住，统一开始做答限时三分钟先完成学员请保持安静不得指导和讨论要依据问卷要求进行第6页，共120页，2023年，2月20日，星期四绩效顾问应有的能力PMC顾问诊断技巧项目管理问题分析与决策绩效管理知识专业知识第7页，共120页，2023年，2月20日，星期四3C竞争白热化成功法则不断改变顾客主权快速样新质优价低管理典范科技典范经营典范个人化区隔整合化需求全球化市场现代企业经营环境3C第8页，共120页，2023年，2月20日，星期四小组讨論:成功企业之特质第9页，共120页，2023年，2月20日，星期四

1及时满足客户需求

2持续进行培育人才l

3创新及突破l

4以提升品質增加附加价值(为目标)l

5上下同心、目标明确l

6有效的管理l

7优质的领導团队l

8流程改善l

9及时维护客戶关系l

10质量坚持l

11管理(者的)企图心l

12持续改善成功企业之特质第10页，共120页，2023年，2月20日，星期四企业文化持续学习及创新核心竞争力顾客导向团队建立战略定位组织与弹性人才结构激励/约束/保障机制愿景规划品牌形象(产品与市场)优秀的领导者管理体制机制(含风险管理)使命与愿景管理绩效目标讨论结果(第四期)第11页，共120页，2023年，2月20日，星期四企业是营利机构，存在之目的有三:创造利润创造价值永续经营第12页，共120页，2023年，2月20日，星期四长期经营的全方位思考(BSC)

CompetentPeople

具有竞争力的员工

ExcellenceProcesses

效率化的规范与流程

SatisfiedCustomers

满意的忠诚顾客ExcellenceResults卓越经营财务成效投入Input增值转化过程Process产出Output员工队伍建设厚植长期发展基础吸引并维护忠诚客户持续进行管理改善工作第13页，共120页，2023年，2月20日，星期四海信公司平衡计分卡Competencies新品创意数量主要员工保留率员工能力评估和发展平衡计分卡系统实际Processes工程进度完成率业务安装及时率障碍修复及时率出局线对利用率Customers数据业务市场占有率大客户满意度新增新业务客户数投诉/咨询处理及时率Financial总收入数据业务收入比率总资产报酬率利润率第14页，共120页，2023年，2月20日，星期四海信公司战略图投资回报大客户满意度新增新业务客户数投诉/咨询处理及时率数据业务市场占有率新品创意数量工程进度完成率障碍修复及时率业务安装及时率主要员工保留率Financial财务Customers顾客Processes流程Competence员工及创新能力员工能力评估和发展平衡计分卡系统实际出局线对利用率利润率总收入数据业务收入比率第15页，共120页，2023年，2月20日，星期四行为结果何谓绩效第16页，共120页，2023年，2月20日，星期四

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行为

价值导向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

绩效是:不期望成果期望成果监督及修正有效的绩效管理，必须透過绩效计划和绩效管理体系发展出来。第17页，共120页，2023年，2月20日，星期四CEO眼中的绩效管理1专业绩效2顾客绩效3经营绩效ProfessionalPerformanceCustomerPerformanceManagerialPerformance第18页，共120页，2023年，2月20日，星期四CEO1.专业绩效

(ProfessionalPerformance)从专业者／服务者立场KeyResult

－多(Productivity)

－快(Speed)

－好(Quality)

－省(CostDown)第19页，共120页，2023年，2月20日，星期四CEO2:顾客绩效

(CustomerPerformance)从顾客需求之观点KeyResult（3个CS)

－CustomerService

－CustomerSatisfaction

－CustomerSuccess

第20页，共120页，2023年，2月20日，星期四CEO3:经营绩效

(ManagerialPerformance)从经营者／管理者立场思考KeyResult

－Profit(利润)

－Revenue／Growth(营效／成长率)

－MarketShare(市场占有率)

－Reputation(商誉)

－CompetitiveAdvantage(竞争优势)第21页，共120页，2023年，2月20日，星期四HR眼中的绩效管理如何有效评量成果

A.行为绩效(过程绩效)B.贡献绩效(成果绩效)如何掌握未来成果

A.能力发展(核心职能)B.创新绩效(未来绩效)

第22页，共120页，2023年，2月20日，星期四1A行为绩效(过程绩效)行为规范专业工作者规范SOP服务流程问题解决第23页，共120页，2023年，2月20日，星期四1B贡献绩效(成果绩效)生产力品质时效降低成本顾客服务第24页，共120页，2023年，2月20日，星期四2A能力发展(核心职能)教育训练自我发展行动学习工作历练快速学习力第25页，共120页，2023年，2月20日，星期四2B创新绩效(未来绩效)产品创新技术创新市场创新管理创新第26页，共120页，2023年，2月20日，星期四绩效水平的三层次维持改善创新创造标准超越标准建立标准绩效突破绩效创造绩效评估第27页，共120页，2023年，2月20日，星期四PDCA绩效计划:

组织整体战略目标及展开模式确定关键绩效指标制定行动计划及落实责任绩效报酬与工作修正:

奖金薪资提高职位晋升业绩评量:

自評:工作成果及有效行为主管评:工作成果及有效行为

360度评评量面谈绩效反馈及经营检讨绩效实现:

执行计划项目完成目标定期就团队重要事项沟通日常工作中的指导Coaching完整的绩效管理循环项目草拟规划期项目执行期绩效及成果推广第28页，共120页，2023年，2月20日，星期四现代绩效管理六大误区见小不见大(战略)见短不见长(未来)重短评不重计划重考核不重发展重表格不重监督结果和行为混淆第29页，共120页，2023年，2月20日，星期四Mission使命Vision/VisionGoal愿景(目标)全面价值创造管理(TVCM)组织面单位面员工面PerformanceManagementHouseIII,

04e1主要行为KeyBehaviors个人职能Competence功能职能FunctionalCompetence组织职能(核心竞争力)CoreCompetence主要绩效范围KRAs职位Positions部门职掌UnitFunctions关键成功因素CriticalSuccessFactors个人绩效目标Objectives年度工作计划AOPMarch30,2002任务指针(成果)What,Expectation行为指标(过程)How,Competency第30页，共120页，2023年，2月20日，星期四演什么，像什么…..不同角色的帽子更换及整合你未来在工作中将扮演…..第31页，共120页，2023年，2月20日，星期四模拟企业贵组选择一名组员公司做模拟企业，供练习用，所提供数据不必完全真实。其它组员分成三类:-组長:首席顾问

-观察员:由一名组员担任，协助讲师搜集信息及观察各组活动进行程序是否依要求进行

-业务经理:由一名组员担任，执行业务规划及执行角色

-顾问群:

其他组员担任顾问角色基本资料调查:(附表)第32页，共120页，2023年，2月20日，星期四六组模拟企业1.南京三宏房地产开发有限公司2.江苏邮电金陵通信线缆厂3.南京线路器材厂4.南京啤酒厂5.南京金陵制衣有限公司6.安徽省阜阳建工集团有限公司第33页，共120页，2023年，2月20日，星期四为何要聘请顾问？由绩效现况，分析和评量企业现在做的工作，什么是对的、什么是负面的，并协同企业计划和执行改善方案。第34页，共120页，2023年，2月20日，星期四顾问扮演的角色企业改善需求分析者谈判者发证者面谈者反馈专家讨论促进者Facilitator说明者评量者组织协助者项目项目设计者项目项目管理者沟通管道主管协同工作者专业专家变革管理者第35页，共120页，2023年，2月20日，星期四培训师和顾问师的差异培训技巧:1.与组织关联性:管理组织动力激励个人去学习集中于学习面配合课程提供多样性教学技巧2.内容:以教学目标为导向依据课程大纲教学3.参考材料:相关图表、文件、信息、人口分布状况学习使用教具及操控机器运用教学媒体激发学习动力问题分析技巧:1.与组织关联性:分析组织动力(dynamics)以相关信息质问相关个人并建立网络集中于企业整体营运面配合客户需求提供多样性改善方案2.内容:以项目关联因素为导向界定组织问题收集、排序和分析数据3.参考材料:界定并找出关键性信息提供多样化改善资源运用资料去发展改善计划第36页，共120页，2023年，2月20日，星期四绩效技术、绩效强化及绩效顾问间之关系绩效管理内容绩效改善技术个人绩效强化绩效顾问系统化改善绩效☼☼☼组织环境☼☼问题界定及解决之道☼回馈信息☼☼自我管理及改善☼与绩效目标直接相关事项☼顾客服务满意☼其他项目第37页，共120页，2023年，2月20日，星期四协同顾问协议书Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顾问与企业关系是50/50双方同意:-协同合作带动成功

-投入更多时间完成工作

-协同工作内容:分析、计划、执行和评量成果

-双方共同控制进度

-顾问是老师也是学生

-资源分配(时间、经费和人员)由双方共同决定

-项目所需信息由双方讨论后提出需求

-双方应进行必要且有效沟通

-推动程序应由双方共同参与第38页，共120页，2023年，2月20日，星期四诊断用组织结构类型主要客户应建立如何关系？1.培训部门组织结构2.项目主要关系人角色图:项目分析和评估项目执行主管技术及体系信息来源3.外部影响图:4.项目时程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程确定研发成果正式书面测试结案会议20主要客戶10全職職員3主管本項目培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理人資總監外訓經理企業講師內訓經理第39页，共120页，2023年，2月20日，星期四OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree绩效面谈

的四步骤起

--开场清

--讨论论

--共识结

--总结第40页，共120页，2023年，2月20日，星期四说明面谈目的强调讨论重要性

陈述摘要表达信心激励客户整理面谈纪录针对讨论程序确认有无意见确认讨论题目及共识决定达成目标所需资源确定组织现况及执行障碍有效面谈

的四步骤

O.C.D.C.结Close起Open论Discuss&Agree清Clarify第41页，共120页，2023年，2月20日，星期四面谈练习:

关键成功因素员工能力差距企业基本资料问卷练习OCDC第42页，共120页，2023年，2月20日，星期四企業愿景策略规划企业使命(Mission)愿景(Vision)经营理念(Value)关键成功因素(CSFs)第43页，共120页，2023年，2月20日，星期四企业使命(BusinessMission)

定义:企业存在的基本目的，公司明确定义其需求顾客产品与服务和竞争优势。

-其内容通常包含组织之商业目标、产品与服务，以及有别于他人的特色。第44页，共120页，2023年，2月20日，星期四企业使命(BusinessMission)范例阳明海运:提供总体运输服务宏碁集团:人人享用新鲜科技生产力中心:创造价值,提供最令客户满意的服务,来提升中国人的尊严及人类幸福☼SAS货运公司:

“SAS货运公司将提供快速以及可信赖的货物运输进出北欧,因此将可使产业减少积压的资本,而且能提供紧急货品的运输.”第45页，共120页，2023年，2月20日，星期四定义使命的三个基准点简单,易沟通基于客户利益和企业在市场上所满足的需求能够简单回答下列问题:“为什么客户该买我们的产品和服务,而不该买别家的?”第46页，共120页，2023年，2月20日，星期四WhatisXYZ’sBusiness

MISSION？XYZ的企业使命？XYZMissionStatement第47页，共120页，2023年，2月20日，星期四DraftingBusinessMissionStatementforTDC:

提供TFM迅速安全、质量可靠的储配服务，满足客户经营需求。

提供连锁零售业高质量低成本的全温层综合物流服务，以提升顾客获利力及竞争力，创造双赢。第48页，共120页，2023年，2月20日，星期四测试使命可行程度的方法是否依据顾客的需要和需求主要考虑是否为顾客的效用函数是否有足够力量,精确度,和说服力,让组织成员来参与并激励他们是否可以用来衡量发展程度是否众所周知,并且沟通告知行动第49页，共120页，2023年，2月20日，星期四Mission使命Vision/VisionGoal愿景/愿景目标全面价值创造管理(TVCM)HOWWHAT组织面单位面员工面企业绩效发展屋主要行为KeyBehaviors个人职能Competence功能职能FunctionalCompetence组织职能(核心竞争力)CoreCompetence主要绩效范围KRAs职位Positions部门职掌UnitFunctions关键成功因素CriticalSuccessFactors个人绩效目标Objectives年度工作计划AOPMarch30,2002任务指针行为指标第50页，共120页，2023年，2月20日，星期四

全面价值创造管理(TVCM)

之架构

e5-2经营目的使命竞争成功因素企业规划主要工作范畴(KRAs)工作目标衡量指针主要行为表现应备职能

(Competency)财务动因顾客满意动因学习及创新能力动因成功企业衡量绩效表现四大类动因品质数量成本及时效率以科技满足人类生活需求“创造价值”-股东价值员工价值顾客价值CSFs策略计划

3-5年业务计划年度营运计划(AOP)EX:业绩达成(业)

市场分析(销)

顾客满意(客服)

成本管理(产)

新品开发(研)

信用审核(财)事业流程动因发挥内部资本之最大生产力*投资报酬率＊附加经济价值达标率*销售成长率＊现金周转期*营运费用比率建立满意而忠诚的客户群＊顾客满意度＊老客户延续率*新客户争取率＊市场及客户占有率响应快速且稳定之内部流程＊较高质量＊响应时间效率＊价值链中加值绩效＊较低成本＊新品上市时间＊新技术取得及创新能力

DRIVERS(Performancevariables动因)-INTERDEPENDENT

员工价值在于有多少知识及能提供多少信息＊员工满意度*员工生产力＊员工留任率＊员工专业技能/能力*员工知识累积速度竞争优势策略规划执行(全员全流程创造价值)组织绩效个人及团队绩效管理组织绩效动因基础设施EVA经济附加价值愿景

STAREX:不良品数目新客户合约数无增值程序之成本准时交货次数…..

EX:分析能力Analysis

跟进任务Follow-up

信息监控Info.Monitoring

团队合作TeamWork

SUPER135第51页，共120页，2023年，2月20日，星期四六组模拟企业及使命1.南京三宏房地产开发有限公司:

“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”2.江苏邮电金陵通信线缆厂:

“为通信提供有效传输。”3.南京线路器材厂:

“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的各种需求。”4.南京啤酒厂:

“为顾客提供最新鲜的啤酒。”5.南京金陵制衣有限公司:

“专业质量、高效服务，只做衬衫。”6.安徽省阜阳建工集团有限公司:

“诚信守约为业主建造精品建筑，并提供超值保修服务。”第52页，共120页，2023年，2月20日，星期四公司愿景(Vision)定义:公司全体员工共同努力,在未来希望达成的美景。用来描绘所有者和管理者,期望在最好情况下,企业在不远的未来的发展程度‧

第53页，共120页，2023年，2月20日，星期四FutureFocus第54页，共120页，2023年，2月20日，星期四我们想要我们应当我们能够v我们应该我们可能我们需要提供高质量的产品与服务自小到大全程规划教材系统化快速更新对产业趋势充分掌握全台第一语言学习之领导品牌终生学习之推动者提供最新内容、全年龄、高质量之语言学习产品与服务使顾客藉由我们能终生学习并扩展人生各阶段之美好经验持续改善教学质量树立业界卓越标准产品服务系统化※是欲望、价值、可能性重迭在一起之一种激励性之共鸣。第55页，共120页，2023年，2月20日，星期四公司愿景(Vision)范例所罗门:SUPER135阳明海运:成为世界一流之运输企业集团宏碁集团:培养200个总经理,4000亿年营业额,在全球拥有21家上市公司@7-11:2000年2000家营业店@何嘉仁：新世代家庭终生学习的好伙伴@新天地：做餐饮界的百货公司，带给消费者选购之乐趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”第56页，共120页，2023年，2月20日，星期四Example:

VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顾客品尝咖啡、聆听音乐、转换情绪之场所。星巴克：为「忙」与「盲」的社会大众，撮合心灵交流。

营造一个可以促膝谈心，萌发类似家庭及教堂归属感的场所。第57页，共120页，2023年，2月20日，星期四良好愿景具备下列特质:员工希望达到的非财务性质目标

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”描述公司现从事之市场及利润来源

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..能带动企业更迈向成功

realisticandmakeprogress4.能够激励员工

usingnon-traditionalandExcitingwords内外部整合功能

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”第58页，共120页，2023年，2月20日，星期四WhatisXYZ’sVISION？XYZsVision

XYZ的公司愿景第59页，共120页，2023年，2月20日，星期四DraftingVisionforTDC-2005

全台湾最佳顾客满意度及经营绩效的全方位专业物流公司。全台‧第一第60页，共120页，2023年，2月20日，星期四六组模拟企业及使命/愿景1.南京三宏房地产开发有限公司:

“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”

“2.江苏邮电金陵通信线缆厂:

“为通信提供有效传输”

“3.南京线路器材厂:

“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的各种需求。”

“4.南京啤酒厂:

“为客户提供新鲜的啤酒”

“5.南京金陵制衣有限公司:

“专业质量、高效服务，只做衬衫”

“6.安徽省阜阳建工集团有限公司:

“提供高质量建筑产品，及超值保修服务”

“第61页，共120页，2023年，2月20日，星期四活力的企业(Video)第62页，共120页，2023年，2月20日，星期四平衡计分卡设计决定企业迈向成功之路的里程碑

CompetentPeople适才

ExcellenceProcesses

卓越流程

SatisfiedCustomers

满意的顾客ExcellenceResults卓越经营成效第63页，共120页，2023年，2月20日，星期四BSC范例:财务成果市场份额顾客满意顾客获利品牌形象EmployeeMotivation员工激励产品质量Cycle循环Time时间Order订单FulfillmentPDCASkill改善技术Financial财务Customers顾客Processes流程Competence员工及创新能力第64页，共120页，2023年，2月20日，星期四平衡计分卡设计展开程序确认关键成功因素找出绩效指标设定衡量方式展开至部门在部门内设定目标第65页，共120页，2023年，2月20日，星期四DeterminetheCSFs

决定关键成功因素CompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany第66页，共120页，2023年，2月20日，星期四许多成功因素(例)成本控制市场占有低成本获利能力顾客服务品牌价值高价值产品低规格要求品项旧市场渗透新市场开发现场管理供应炼管理.商品回转FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率管理弹性高生产力上下游整合能力准确配送多元化服务商机保密全温层服务配送速度稳定供货员工素质调整集团资源规划能力营运规划卓越管理了解顾客需求团队合作物流经验累积信息体系沟通能力核心能力改善执行能力第67页，共120页，2023年，2月20日，星期四决定关键成功因素Competencies我们应具备什么能力，以进行运作、变革及创新流程?Processes要股东和客户满意，那些业务流程我们应有所长?Customers为实现愿景，我们应向客户展示什么?Financial在财务方面展示成果，我们应向股东们展示什么?Aworldclasscompany战略目标量度指标计划第68页，共120页，2023年，2月20日，星期四中外运成功因素(SFs)整理成本控制市场占有低成本利润率顾客满意与忠诚品牌价值低成本高品质个性化服务市场拓展旧市场渗透新市场开发个性化产品开发与设计资源整合全球化网络平台FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率科学标准操作体系控制过程上下游整合调度能力准确配送多元化产品与服务商机保密全温层服务配送速度稳定供货激励机制执行能力规划能力企业文化学习能力了解顾客需求团队合作物流经验累积学习能力员工素质雄厚资金及资本运作能力风险控制第69页，共120页，2023年，2月20日，星期四中外运关键成功因素(SFs)整理成本控制利润率顾客满意与忠诚品牌价值低成本高品质个性化服务市场拓展个性化产品开发与设计全球化网络平台FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率科学标准操作体系上下游整合调度能力激励机制执行能力团队合作学习能力员工素质雄厚资金及资本运作能力第70页，共120页，2023年，2月20日，星期四南京大客户部成功因素(整理)科学有效的管理机制建全的培训机制良好的融资能力最大化市场占有获利能力优质的顾客服务品牌形象丰实的产品忠诚的客户关系个性化服务新市场开发后端支撑合理价格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理弹性灵活的营销手段信息畅通新品开发响应机制商机保密产品质量稳定供货产品开发能力好的CEO计划能力持续学习企业文化团队合作激励机制协调能力沟通能力积极的敬业精神执行能力忠诚员工合谐氛围业务知识创新能力精确的市场定位旧市场渗透多元化的服务合理的责任机制良好的人际关系第71页，共120页，2023年，2月20日，星期四南京大客户部关键成功因素(整理)科学有效的管理机制良好的资本运作能力市场拓展获利能力品牌价值忠诚的客户关系个性化服务后端支撑流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息畅通领导才能持续学习团队合作激励机制执行能力多元化的产品服务第72页，共120页，2023年，2月20日，星期四例：关键成功因素的衡量指标第73页，共120页，2023年，2月20日，星期四第74页，共120页，2023年，2月20日，星期四六组模拟企业及使命/愿景1.南京三宏房地产开发有限公司:

“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”

☆“打造个性化高品位精英住宅品牌。”2.江苏邮电金陵通信线缆厂:

“为通信提供有效传输。”

☆“做中国电信的支柱企业。”3.南京线路器材厂:

“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的各种需求。”

☆

“创国际一流的电力修造企业。”4.南京啤酒厂:

“为顾客提供最新鲜的啤酒。”

☆

“南京都市圈啤酒的领导品牌。”5.南京金陵制衣有限公司:

“专业质量、高效服务，只做衬衫。”

☆

“做中国最优秀的衬衫制造商。”6.安徽省阜阳建工集团有限公司:

“诚信守约为业主建造精品建筑，并提供超值保修服务。”

☆

“打造国内著名建筑企业集团。”第75页，共120页，2023年，2月20日，星期四成功因素导出练习第76页，共120页，2023年，2月20日，星期四FiltertofindtheCSF’s滤出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence

ProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency第77页，共120页，2023年，2月20日，星期四Mission提供连锁零售业高质量低成本的全温层综合物流服务，以提升顾客获利力及竞争力，创造双赢。Vision:全台‧第一全面价值创造管理(TVCM)HOWWHAT组织面单位面员工面PerformanceManagementHouse

II主要行为KeyBehaviors个人职能Competence功能职能FunctionalCompetence组织职能(核心竞争力)CoreCompetence主要绩效范围KRAs职位Positions部门职掌UnitFunctions关键成功因素CriticalSuccessFactors个人绩效目标Objectives年度工作计划AOPMarch30,2002第78页，共120页，2023年，2月20日，星期四

关键成功因素

(CriticalSuccessFactors)?Focus第79页，共120页，2023年，2月20日，星期四关键成功因素(CSFs)为达成企业愿景所必须聚焦的企业工作范围CSFs描述提升企业竞争力及企业活力的主要方向CSFs是企业生存所必须要做(Mustdos)

的事.第80页，共120页，2023年，2月20日，星期四CSF特性企业经营成功和失败的关键赢得市场竞争的特征为企业、顾客及员工创造价值的原因上市速度运送速度响应时间市场份额?第81页，共120页，2023年，2月20日，星期四CSFs类型产品或服务:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潜能高质量人才市场服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及创新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生产ex.Internationalpaper营运能力ex.BechtelGroup.

配送或销售方式ex.Book-of-theMonthClub国家政策或资源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.第82页，共120页，2023年，2月20日，星期四决定CSFs的来源企业产业特质饭店业及航空业经营重点在设备的有效运用(如高入住率)企业的竞争战略及产业中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.经营环境因素(例如:经济和政治因素)石油业之确保石油稳定供應.暂时性因素例如:阶段性现金流

Rockhart,MITstudy,1979.第83页，共120页，2023年，2月20日，星期四关键成功因素考虑方向市场面：在某个市场成为领导者的条件顾客面：使顾客感觉满意的价值产品/服务/流程面：运用顾客需求产生创新的价值链员工面：使员工乐在工作的驱动因素其他层面财务面：创造利润的获利模式为完成企业愿景的策略目标，基于顾客需求，

组织所必须具有的竞争力

第84页，共120页，2023年，2月20日，星期四关键成功因素举例

市场面：提供全面解决方案的电子商務顾问服务顾客面：使顾客安心的安全机制與快速圆滿的服务机能产品/服务/流程面：及时提供创新且具竞争优勢的产品与服务员工面：培育专业技术与顾问服务的健全体制财务面：创造利润的获利模式为完成企业愿景的策略目标，基于顾客需求，组织所必须具有的竞争力第85页，共120页，2023年，2月20日，星期四关键成功因素问卷汇整(例)

第86页，共120页，2023年，2月20日，星期四

第87页，共120页，2023年，2月20日，星期四TDC关键成功因素(初稿)有效控制营运成本及预算执行提供高质量物流服務(X率作战)吸引、发展及留任高素质专业人才发展及累积专业技术经营及拓展市场能力良好的营运规划与作业能力全温层配送管理能力建立全省完整、效率及快速反应的配送体系建立良好外部关系(上下游、政府、集团)建立效率化信息管理体系VISION:全台‧第一第88页，共120页，2023年，2月20日，星期四有效的关键成功因素衡量指标指出六至八个组织最需要集中力量去提高生产力领域2.

反应出最能扩展企业市场占有率的策略面3.

明确表明企业绩效表现行动方式4.

能够具有被衡量可能第89页，共120页，2023年，2月20日，星期四范例:关键成功因素(高科技公司)CriticalSuccessFactorsCSF1:吸引、发展并晋用高绩效与高潜能的专业人才

Attracting,developing,andretaininghigh-caliberProfessionals.CSF2:持续厘清与发展高附加价值的核心事业

Continuouslyidentifyinganddevelopingvalue-addedcorebusiness.CSF3:提供及时、创新且具竞争优势的产品与服务

Providingtimely,innovativeproducts&servicesatacompetitivecost.CSF4:确保与世界级关键顾客或策略联盟发展长期伙伴关系

Securingkeyworld-classcustomersorstrategicpartnersCSF5:拥有创造收益、能自负盈亏的研发团队

Havingdesiredself-fundingR&Dcapability.

CSF6:整合全面价值创造的管理体系以增加事业经济价值

IncreaseEconomicValuebyintegratingTotalValueCreation

Management(TVCM)intobusinesssystem.第90页，共120页，2023年，2月20日，星期四确认XYZCo的

关键成功因素请列出贵小组讨论结果并报告第91页，共120页，2023年，2月20日，星期四例：所罗门关键成功因素的衡量指标第92页，共120页，2023年，2月20日，星期四范例：关贸网络关键成功因素汇总

1.

国际化、弹性化的营运能力

2.

维系良好的党、政、商关系

3.

快速规划并建置全省及海外地区通关用户市场

4.

吸引并留任应用系统开发的专业人才

5.

具有以通关为核心之开发与整合能力

6.

完整EDI系统的建置能力

7.

与目标市场相关客户寻求策略联盟以建立伙伴关系

8.

灵活的资金筹措与运用能力

9.

提供安全与全面性解决方案的系统

1

完善的客户服务系统

第93页，共120页，2023年，2月20日，星期四第94页，共120页，2023年，2月20日，星期四第95页，共120页，2023年，2月20日，星期四第96页，共120页，2023年，2月20日，星期四TDC关键成功因素(讨论后)高绩效营运管理及作业能力

(ex.成本、预算、规划、执行、物流作业)

2.提供高质量物流服务

(X率作战)发展及累积专业技术及高素质专业人才

(吸引、发展及留任)发展全省完整全温层配送管理能力建立效率化信息管理体系6.建立良好外部关系

(上下游、政府、集团)VISION:全台‧第一第97页，共120页，2023年，2月20日，星期四第98页，共120页，2023年，2月20日，星期四第99页，共120页，2023年，2月20日，星期四注:员工绩效目标应结合部门分配(展开)给个人之目标，成为完整年度绩效目标。第100页，共120页，2023年，2月20日，星期四目标分解过程图(销售分公司实例)总体经营战略现有资源条件现实分销能力市场竟争状况总体目标任务经营方针销售计划培训计划宣传促销计划费用计划回款计划月度工作计划部门月度工作计划业务员月度工作计划第101页，共120页，2023年，2月20日，星期四月考核表范例(某销售分公司)-Drivers业绩指标

采分基准

106421销售收入60>200万>100>50>20<20回款率15100%>95%>90%>85<85费用率10<4%<4.5%<5<5.5>5.5促销效果10100%>90%>85%>80%<80%培训效果5100%>90%>85%>80%<80%

档次标准SABCD

>90>75>60>45<45权数第102页，共120页，2023年，2月20日，星期四第103页，共120页，2023年，2月20日，星期四绩效顾问实做:十大流程订一份双方满意的合约(合约)设计工作主要推动程序(绩效分析)分析组织绩效现况分析员工个别绩效现况设定积效管理基准和目标(绩效问题诊断)设计诊断工具确认绩效差距选择改善方案(设计改善方案)激励及授权员工进行变革管理改善流程第104页，共120页，2023年，2月20日，星期四绩效指标(例)生产力缺货率拣货错误率送货短少率盘损率报废率回转率运送率清箱率加盟率资产报酬率毛利率预算达标率顾客满意度周转率欠品率理货失误率配送失误率理货生产力…………….第105页，共120页，2023年，2月20日，星期四1:订一份双方满意的合约(合约)第106页，共120页，2023年，2月20日，星期四顾问契约查核事项项目目标:明显、客观项目范围:包含及不包括部份项目相关信息需求说明空间、设备及材料需求企业项目小组成员及职称报告周期及会议时间方式知识产权保密协定项目实际产出时间表:主要阶段及细项时程顾问角色界定

-公平具体双方协议-第107页，共120页，2023