从优秀到卓越企业培训

从优秀到卓越中国质量协会副会长马林2012年4月第一页，共五十一页。

进化论的奠基人查理·达尔文

在《物种起源》一书中指出：

“在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。”

第二页，共五十一页。主要内容1、卓越绩效模式产生的背景2、全国质量奖及其评审标准3、卓越绩效模式的特点4、卓越绩效模式的核心价值观第三页，共五十一页。1、卓越绩效模式产生的背景第四页，共五十一页。1.1经济全球化带来的挑战---质量更加重要1、卓越绩效模式产生的背景

经济全球化信息技术的革命

竞争的焦点：规模、数量、价格质量、品牌

ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的责任和个人的道德准则。市场竞争日益加剧第五页，共五十一页。

过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）1.2质量内涵的进化1、卓越绩效模式产生的背景以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）第六页，共五十一页。1.3提高质量需要激励和引导1、卓越绩效模式产生的背景

市场竞争是提高质量的根本驱动力

提高质量还需要激励和引导

世界上最有影响的三大质量奖：日本戴明奖（1951）NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖（1987）GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T、…欧洲质量奖（1991）宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、…第七页，共五十一页。2、全国质量奖及其评审标准第八页，共五十一页。2、全国质量奖及其评审标准2.1全国质量奖（2001）第九页，共五十一页。2001年评出5家全国质量奖企业宝山钢铁股份有限公司（制造业）海尔集团公司（制造业）青岛港务局（制造业）上海大众汽车有限公司（制造业）青岛海信电器股份有限公司（服务业）第十页，共五十一页。2002年评出6家全国质量奖企业上海三菱电梯有限公司（制造业）中建一局建设发展公司（制造业）上海日立电器有限公司（制造业）联想（北京）有限公司（制造业）青岛啤酒股份有限公司（制造业）厦门ABB开关有限公司（小企业）第十一页，共五十一页。2003年评出6家全国质量奖企业武汉钢铁股份有限公司（制造业）宜宾五粮液股份有限公司（制造业）兖州煤业股份有限公司（制造业）贵州茅台酒股份有限公司（制造业）济南钢铁股份有限公司（制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）第十二页，共五十一页。2004年评出8家全国质量奖企业中天建设集团有限公司（制造业）南通醋酸纤维有限公司（制造业）浙江正泰电器股份有限公司（制造业）杭州卷烟厂（制造业）英特尔产品（上海）有限公司（制造业）上海国际机场股份有限公司（服务业）中国网通集团天津市通信公司（服务业）清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）第十三页，共五十一页。2005年评出10家全国质量奖企业广西玉柴机器股份有限公司（制造业）上海贝尔阿尔卡特股份有限公司（制造业）中铁建设集团有限公司（制造业）青岛建设集团公司（制造业）浙江德力西电器股份有限公司（制造业）湖南华菱涟源钢铁有限公司（制造业）香港地铁有限公司（香港）（服务业）浙江移动通信有限责任公司（服务业）上海移动通信有限责任公司

（服务业）深圳海外装饰工程公司（小企业）第十四页，共五十一页。2006年评出9家全国质量奖企业·格力电器股份有限公司（制造业）·山西太钢不锈钢股份有限公司（制造业）·扬子石油化工股份有限公司（制造业）·万向钱潮股份有限公司（制造业）·中交第二航务工程局（制造业）·浙江万丰奥威汽轮股份有限公司（制造业）·中国移动通信集团广东有限公司（服务业）·上海市电力公司市区供电公司（服务业）·恒源祥(集团)有限公司（小企业）

第十五页，共五十一页。2007年评出7家全国质量奖企业中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司（制造业）潍柴动力股份有限公司（制造业）上海隧道工程股份有限公司（建筑业）中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司（制造业）广东美的制冷设备有限公司（制造业）康奈集团有限公司（制造业）浙江宝石缝纫机股份有限公司（制造业）第十六页，共五十一页。2008年评出11家全国质量奖企业·广西柳工机械股份有限公司 （大中型企业）·金川集团有限公司 （大中型企业）·莱芜钢铁集团有限公司 （大中型企业）·中建八局第二建设有限公司 （大中型企业）·波司登股份有限公司 （大中型企业）·上海市第七建筑有限公司 （大中型企业）·人民电器集团有限公司 （大中型企业）·浙江三花股份有限公司 （大中型企业）·上海万科房地产有限公司 （服务业）·天津港石油化工码头有限公司 （小企业）·中国人民解放军第五七二○工厂 （特殊行业）

第十七页，共五十一页。2009年评出10家全国质量奖企业中国建筑第八工程局有限公司 （制造业）南京钢铁联合有限公司 （制造业）广州珠江钢琴集团股份有限公司 （制造业）美的微波电器制造有限公司 （制造业）西安陕鼓动力股份有限公司 （制造业）浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司 （制造业）深圳市海洋王照明科技股份有限公司 （制造业）四川沱牌集团有限公司 （制造业）上海市电力公司 （服务业）中国人民解放军5719工厂 （特殊行业）第十八页，共五十一页。2、全国质量奖及其评审标准2.2全国质量奖评审标准的内容及评分卓越绩效标准美国波多里奇奖分值分布卓越绩效评价准则分值分布国家标准（GB/T19580）领导120100领导战略8580战略以顾客为中心8590顾客与市场测量、分析和知识管理90100测量、分析与改进以人为本85120资源过程管理85110过程管理经营结果450400经营结果总分10001000注：全国质量奖评审标准01年至04年基本采用了美国国家质量奖的“卓越绩效标准”，但在评分权重上作了一些调整。05年开始采用《卓越绩效评价准则》国家标准。

第十九页，共五十一页。4.1.1.1高层领导的作用确定方向：使命、愿景和核心价值观创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境4.1领导（100分）4.1.1组织的领导（60分）4.1.1.2组织的治理（Governance)a)

管理责任;b)财务责任;c)内外部审计的独立性;d)相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价a)如何评价;b)

近期评价结果;c)

改进的优先次序和创新机会;d)

如何评价高层领导2、全国质量奖及其评审标准第二十页，共五十一页。4.1.2.1公共责任：a)环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生...b)预见和应对公众隐忧4.1.2社会责任（40分）4.1.2.2道德行为：诚信准则、商业道德……4.1.2.3公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与4.1领导（100分）2、全国质量奖及其评审标准第二十一页，共五十一页。战略制订过程关键要素战略目标战略调整4.2.1战略制定（40分）4.2战略（80分）4.2.2战略部署（40分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的具体化资源配置战略进展监测：KPI4.2.2.2绩效预测2、全国质量奖及其评审标准第二十二页，共五十一页。确定顾客群和细分市场了解关键顾客需求和期望及其买点方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3顾客与市场(90分)4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）4.3.2.2顾客满意的测量测量顾客满意产品、服务质量跟踪竞争与标杆对比方法适应战略规划及发展方向4.3.2.1顾客关系的建立建立关系以赢得顾客确定顾客接触方式要求顾客投诉管理方法适应战略规划及发展方向2、全国质量奖及其评审标准第二十三页，共五十一页。4.4.1.1工作系统工作的组织和管理b)员工绩效管理4.4.1人力资源（40分）4.4资源(120分)4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训b)员工的职业发展4.4.1.3员工的权益与满意程度工作环境对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技术（20分）4.4.6相关方关系（10分）4.4.2财务资源（10分）4.4.3基础设施（20分）2、全国质量奖及其评审标准第二十四页，共五十一页。4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求的确定4.5.1.3过程设计4.5.1.4过程实施4.5.1.5过程改进4.5过程管理4.5.1价值创造过程（70分）4.5.2支持过程（40分）4.5.2.1过程识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3过程实施与改进2、全国质量奖及其评审标准第二十五页，共五十一页。4.6.1.1绩效测量选择、收集与监测自我对比、竞争对比与标杆对比绩效测量系统适应战略规划和发展方向4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析（40分）4.6.1.2绩效分析分析、评价分析结果传递4.6.2信息和知识的管理（30分）4.6.2.1数据和信息获取获得和提供可靠性、安全性、易用性适应战略规划和发展方向4.6.2.2组织的知识管理知识管理完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6.3改进（30分）4.6.3.1改进的管理a)

改进计划和目标。b)

实施和测量c)

成果评价4.6.3.2改进方法的应用a)

多种形式组织b)正确和灵活应用统计技术和其他方法2、全国质量奖及其评审标准第二十六页，共五十一页。4.7.1顾客与市场的结果—120分4.7.2财务结果—80分4.7.3资源结果—80分

4.7.4过程有效性结果—70分

4.7.5组织的治理和社会责任结果—50分

4.7.1.1以顾客为中心的结果

4.7.1.2产品和服务结果

4.7.1.3市场结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.7.4过程有效性结果4.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其他资源结果4.7.2财务结果4.7经营结果2、全国质量奖及其评审标准第二十七页，共五十一页。4.3提高质量的系统方法■ISO9000是质量管理体系标准，注重文件化的规范管理，是质量管理的基础。■六西格玛管理是以顾客为导向的改进系统，通过应用质量管理技术、统计分析方法进行质量和战略绩效的改进。■卓越绩效模式是质量经营的标准，引导企业通过持续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展,被国际上称为“组织成功的路线图”。

第二十八页，共五十一页。3、卓越绩效模式的特点第二十九页，共五十一页。3.1从产品、服务质量扩展到经营的质量

产品、服务质量追求的是满足顾客需求；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。3、卓越绩效模式的特点第三十页，共五十一页。3.2聚焦企业的经营结果

卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。3、卓越绩效模式的特点第三十一页，共五十一页。3.3关注企业的比较优势和竞争能力提升

注重对市场和竞争对手的分析；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。3、卓越绩效模式的特点第三十二页，共五十一页。3.4强调持续改进、提高成熟度

ISO9000—符合型标准卓越绩效模式—成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业：650-750分；我国质量奖企业：600-700分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。3、卓越绩效模式的特点第三十三页，共五十一页。3.5提供了可操作的管理方法

提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法。……3、卓越绩效模式的特点第三十四页，共五十一页。4、卓越绩效模式的核心价值观

卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）国家标准的基石和浓缩

反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。第三十五页，共五十一页。4、卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值5快速反应和灵活性11系统的观点6关注未来十一项核心价值观第三十六页，共五十一页。4.1远见卓识的领导

确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；

制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；

调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；

强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；

以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。4、卓越绩效模式的核心价值观第三十七页，共五十一页。

领导的魅力2-20技术和专业知识解决问题&分析问题创新自我发展追求结果确立阶段目标对结果/创新负责高度的正直与诚实提出战略设想倡导变革

与外界的联系－共享丰富而有效的沟通鼓舞/激发员工取得高绩效建立关系为员工提供发展协作&团队带领组织变革个人品质个人能力关注结果人际关系的技能来自“杰出的领导”,Zenger&Folkman(2002)第三十八页，共五十一页。4.2以顾客为导向追求卓越

企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；

为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；

与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；

为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；

对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。4、卓越绩效模式的核心价值观第三十九页，共五十一页。4.3培育学习型的组织和个人

组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；

个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；

组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；

开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；

强调学习的有效性，要能解决现存的问题。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十页，共五十一页。4.4尊重员工和合作伙伴

在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；

建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；

成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十一页，共五十一页。4.5快速反应和灵活性

电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；

为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；

为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；

培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十二页，共五十一页。4.6关注未来

持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；

要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；

根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；

为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十三页，共五十一页。4.7管理创新

创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；

要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十四页，共五十一页。4.8基于事实的管理

组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；

绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；

绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；

对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；

分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。4、卓越绩效模式的核心价值观第四十五页，共五十一页。4.9社会责任和公民义务

组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；

社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；

应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；

不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准