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文档简介

客户中心质量管理制度办法前言客户中心是企业与客户沟通的重要窗口，客户中心的运营质量直接关系到企业的形象及口碑。本文档旨在建立健全客户中心质量管理制度，保障客户中心运营的稳定性、规范性，提高客户服务质量与客户满意度。质量管理制度的实施主体客户中心各部门等单位应严格遵守和执行下列规定，具体负责人应建立和完善质量管理制度工作，加强员工培训和质量控制。员工培训及素质提升培训目的企业的客户中心人员是面对用户的重要岗位，其工作质量直接关系到企业形象及口碑，必须要求其具有良好的职业素养、专业技能及较强的责任心和服务意识。培训内容必须掌握本企业各类产品及服务的基本知识、服务技能、自我管理技能、与用户沟通技能等。熟悉企业各种业务流程、操作技巧和能够为客户解决问题，了解和掌握一些常见问题、常见故障及如何处理等。积极推广企业产品和服务。培训方式培训应定期开展，对不同岗位人员进行不同层次的讲解和授课，以不同形式的教育培训方式进行；强制组织培训，确保管理人员理解掌握相关标准；根据成效开展全员现场培训，使员工全面提升。服务质量管理服务质量目标提高服务质量，增强服务质量意识，从客户角度选拔合格服务人员，提高客户满意度，树立良好的服务形象。服务质量承诺快速响应客户需求；高标准服务、严格执行售后服务承诺；工作坚持全天候服务，确保及时响应、快速完成服务；尽心尽力、耐心细致，确保为客户解决问题；合理使用服务语言，实现跨界服务。服务质量管理严格控制服务水平，定期检查服务质量并提供持续改善的机会；通过用户满意度调查，发现问题并及时整改；每年组织一次业务岗位技能考核，以评定评分的方式来推动员工的进步。服务质量考评考评机制通过客户咨询与意见反馈、客户评分等方式进行考评。考评标准响应有效性和效率；服务态度；解决问题的质量；沟通技巧和表达能力。考评结果超出标准：对个人及所在同事进行表扬或提供奖励；达标或稍低：采取整改措施，加强培训；不达标：责令整改，退转岗位；多次不达标：予以开除。总结客户中心是企业与客户沟通的重要窗口，客户中心质量管理制度的健全与实施直接关系到企业的品牌形象及盈利能力。民以食为天，商以

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