某小区物业完整投标书

第一章符合政策法规的管理整体设想及策划东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理的措施

（一）规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

（二）加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（六）建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

道（七）公开倡工作环节，波全程服务实仓现目标管理检澡物业服务中胆心公开各项阅办事制度，贺工作职责、跪工作流程；孔向业主承诺牵服务内容和通公开服务标汪准；各项收滑费公开。物仿业服务中心轨加强管理服机务全程控制傅，对各个层勿面执行服务巡和操作进行捕指导，检查咳和查出基层摆服务质量上影存在的问题山，任何环节买、时间发现刮问题，立即炸落实整改。差不断完善和键提高质量体漫系的运行标涉准，实现物犁业服务中心勿的服务质量市目标。

鸣（八）加强狡内部考核与贷建立业主对苗服务质量的抗评议监督机酷制置公开物业服污务中心人事升考核及对服绿务质量引进余监督机制：课我司除了实骂行内部员工冶考核监督，杠还要将物业料服务中心主稀要岗位人员头置于该项目弄业主使用人迷的考核监督顽之下，定期舟公布考核结舍果，定期收额集业主评议搬监督意见，碎对不能胜任低工作人员，皇及时予以撤扶换。

稠二、日常物糊业管理的承上诺与措施

康（一）各项丘日常物业管坑理工作的管献理

责1、提供管愉理服务标准强执行《江苏尺省住宅物业霞管理服务标阀准》。

谈2、实现过浇程，执行I漠SO900胖1：200谨0质量管理赖体系，以作鸡持续改进，免不断提高服碰务质量。

苏3、针对各请项工作的性着质，编制具准有实操性的惕作业指导书蒸，确保日常渣工作得到指茶引。

云（二）公共者服务

婆1、接待

伐（1）“以必顾客关注为燕焦点”作标源准，实行“利首问责任制健”。熟（2）设置分职能部门-坟--客户服下务中心、服焰务专线旧。

剃（3）佩戴墓统一标志，卷仪表端庄、呼大方，衣着违整洁，对待学住户表情自模然和蔼、亲锈切。

逮（4）接待幕时主动、热爆情、规范；荒迎送接待业省主(使用人三)时，用语乌准确，称呼弯恰当，问候析亲切，语气顷诚恳，耐心沃细致

使（5）一视乘同仁；使用营文明用语，筒不应使用服差务忌语。

驳2、值守

坑（1）提供渴24小时值方班服务，受碎理住户的投浅诉、意见征甚询反馈、缴总费、零星报扑修、信报收练发、业户档混案建立及保敢管等事务。板舱（2）对业基主（使用人训）的报修与磁求助应耐心乳细致，对收酸费项目及时卵说明服务标竟准、服务方辈式、收费标像准等事项，阔征求业主（阿使用人）的炮意见。翻（3）编制赴完善的值班章制度和交接面班制度，各当项工作有记滋录。

永（4）不定鼠期走访住户奥，加强与其坟进行沟通；鸟策划社区各边种文化活动拳，丰富小区元的日常生活愤；不断地了赌解及满足其抖合理需求。撑3、服务时关限

以（1）一般承情况维修故调障处理：接戴到报修任务贪时，维修人克员一般在1链5分钟内赶户到现场进行烘维修。当因房维修任务繁繁忙、电梯故菜障或人手不诞足等其他原业因时，会事毫先致电业户肃预约或说明管情况，但也怒不会超过3牵0分钟赶到杆现场维修。席京（2）紧急文维修故障处伤理：接到报庸修任务时（卵如跑水、漏互电、停电、南供暖设备、哀漏水等），菜维修人员立握即放下手上闯其他工作，冷并在10分菊钟内赶到现衬场进行维修租。

幅（蔑三累）超前性、青创造性、全浓方位服务的速意识委钞我司长期从掩事物业管理犁服务行业，悦在长期的服德务实践中，绘主动借鉴行片业先进的服兼务理念，不渠断学习总结饮，并结合国搂内客户的传筑统风俗和需专求特点，面毁对新世纪国婚内物业管理政服务市场飞粱速发展的大贯环境，具体糠到本项项目良，我司提出丑以下若干具嚼有超前性、贿创造性、全缎方位的服务出意识

臣1、零干扰锦服务：就是斗我们在提供狮服务的时候锹，避免干扰而客户的正常茶活动，既与惰客户保持物具理上的距离谁，又要适时祥提供客户需赏求的服务，驴我们称之为虑服务的隐性获化，这充分历体现了以客岛户需求为关默注焦点，从湖中突显出客过户的尊贵。马本项目服务迷的客户主要废是有一定社笛会地位的来州自社会各层陷面的人士，裙由于个人隐妨私的保密性鹅和怕干扰性吐，更要求服笼务提供商具尚有“零干扰拼服务”的意喷识和解决好幕服务与干扰波矛盾的能力寸。粪在用户正常器上班时间以扰外完成所有野公共部位的锤清洁工作，炮确保不会因慧清洁使地面日湿滑造成行竞走不便。用裹户正常上班绑时，清洁员蚊在所辖清洁膀范围内不断食巡视保洁，扯发现问题及剪时处理，不斤能因保洁而生影响和干扰标用户正常工疲作。浩在保证用户呈正常工作的橡前提下，对壤会妨碍用户闹的维修保养喘工作，一律传安排在用户碌正常上班时凤间以外（突旦发事件需紧译急处理的情抢况除外），岗住宅小区二蜻次供水池清酱洗、给排水拐、强电设备木设施的维修鹿保养等工作杨通常安排在崖凌晨1点至祥4点。同时龙，在维修保筒养工作中，浊维修人员必豪须先做好维混修区域防护陪及警示等措所施后，方可府进行工作，将维修完毕，宴立即清理现娘场，以避免惜造成污染和蛇给用户带来塌不便。最大薪限度地为业雄主提供一个公舒适、安静接、无干扰的海生活环境是哈我们所追求你的目标。

响2、零距离餐沟通：主动巷与客户沟通爸，在心理交念流与服务需删求上做到零补距离，想客酿户所想，急倾客户所急，挑与客户的需对求愿望保持扒同步，另一抬方面在接受排客户意见建满议的时候，耍让客户感受叔到我们善解鹊人意，值得拼信赖的真诚详。我司将遵埋循“自信互获尊、相互理精解、双向双厕赢”的原则睡与客户沟通扭，做到与业逆户心与心的砍交流、沟通真，让业户无的时无刻不感洁觉到我们细柄致、周到的馒服务，真正归做到与业户临成为朋友。夫当业户以我横们的工作产诞生质疑与误援解时，我们轿应采取积极敢的态度，通件过真诚的沟捧通、耐心细搅致的工作，达消除业户与搬我们的隔阂耗，拉近我们症的距离，使芒我们的服务肝管理工作得辞到业户的理摸解与支持。抗悼3、零盲点逼服务：就是圾提供全方位罚覆盖的服务世，通过分析摔项目服务关因键点，确定杯出服务关键速点并对其加冬强服务的提慌供，同时也辉不能忽视非壁关键点的服卧务，并在内永部管理上主宰动确定出容掘易忽略的非食关键点，通顶过循环监测斑保证服务的假“零盲点”仿。

皇在物业服务摆管理上，我科们在关注重木点区域工作梁的同时，从豆不忽略那些屈在工作中不勤易引起重视怖的细小环节梅，如地下污编水井、阴井艘、管网的清奉理疏通工作省，屋檐上、扬天花内的清靠理工作等，茂使红线内的疮所有管理区钱域都处在整抵体管理状态央中。在企业穗内部管理运捉行方面，对束一些容易忽葬视的问题，裙如日常工作洲记录是否及排时、准确，爽详实，员工泡餐厅饭菜质外量及调换频箭次等细小的痰问题，全面拜纳入到我们慨管理视线之我内，并实行兆全方位的保宰安监控措施隐，保证无控另制盲点，做卧到“零盲点楼服务”。漠第二章种人员配备干一、人员配照备耍二、准物业管理人齐员要求馆（一）屈项目经理唇须是本单位钞的在职职工做，具有全国断物业管理从寇业人员岗位印证书迟、体大专窜以上学历爆、单近两年内没奶有被物业管貌理主管部门壮处罚的证明乖和一年及其权以上独立承戒担与本项目苗类似的连物业思管理经验也知识面广，葱专业技能熟骑练，有较强扯的组织领导傻能力和协调跃能力，年龄却43周迫岁。慰（二）抹部门主管须在大专以上相欲关学历，对弟自己的岗位菠，要有胜二屠年以上相关河工作经验，帅从事专业的涝需有三年以骂上工作经历稼，专业对口私，年龄生45乎周岁以下，害有一定的组抵织管理能力肉和协调能力度。绵（三）奔安保员：男弊性，4回5展周岁以下，丘高中以上文饭化，一年以览上物业管理筹安全工作经次历。身体健假康，责任心婆强，体态良烈好，接受过守安全保卫或迎相关训练，便熟悉相关法同律法规，掌影握基本安全臣保卫技能，北思想品质好弄，作风正派量，无不良记闯录，五官端紧正，退伍军绵人最佳。具（四）蹦清洁管理员标：高中以上巴学历，两年索以上清洁管客理工作经历肆。卫（五）荒绿化管理：逆高中以上学懂历，两年以磁上绿化管理潜工作经历，荣有园林绿化删经验最佳。饶（六）惠保洁员：5亿0周岁以下筑，初中以上躲文化，具有依一年以上物鞠业保洁服务答工作经历，局有吃苦耐劳踪精神。愧（七）桑以上所有人租员均须有健君康证，无重芳大疾病和传摊染病，诚实利守信，责任育心强。突第三章浊物业管理维果护的承诺及互措施愿一、盾物业管理基萝本服务标准塑及原则划（一）蔑公共服务杯1、季接待和值守协按《江苏省估住宅物业管也理服务标准明》（DB3扶2/T53喉8-200敬2）执行。贷2、章服务时限按计《江苏省住扁宅物业管理喂服务标准》洽（DB32气/T538暖-2002遵）四级执行精。时（二）国房屋、共用迁设施、设备介维护与管理醒1、枯巡检和装修骂管理按《江扩苏省住宅物炉业管理服务怪标准》（D炭B32/T犯538-2竿002）执协行。冻2、魄油漆粉饰按册《江苏省住晒宅物业管理还服务标准》币（DB32陆/T538缴-2002劳）五级执行陶。届3、趁给水设施按衰《江苏省住些宅物业管理断服务标准》嚼（DB32表/T538伏-2002输）五级执行断。膛4、符排水设施按搂《江苏省住磁宅物业管理禁服务标准》旦（DB32结/T538届-2002缴）二级执行龄。亡5、盯供配电系统集按《江苏省妙住宅物业管贩理服务标准滔》（DB3狱2/T53胡8-200技2）执行。葵6、松弱电系统按伯《江苏省住信宅物业管理且服务标准》花（DB32撞/T538煌-2002修）执行。屈7、锄避雷接地系著统按《江苏兰省住宅物业瓦管理服务标梨准》（DB卸32/T5文38-20陶02）执行钞。估8、典电梯运行与沃管理按《江击苏省住宅物箭业管理服务舍标准》（D猴B32/T坦538-2产002）执块行。傍9、孔道路、停车厕场（车棚、弹车库）及配蜡套设施按《美江苏省住宅邻物业管理服健务标准》（永DB32/蜘T538-萄2002）槽执行。夹（三）姜清洁管理饲1、保共用楼道保通洁按《江苏景省住宅物业虾管理服务标粘准》（DB衔32/T5境38-20仍02）三级沙执行。且2、滚电梯及电梯扯厅保洁按《义江苏省住宅皂物业管理服蚕务标准》（厉DB32/齐T538-港2002）女四级执行。砖3、豪共用卫生间交保洁按《江胞苏省住宅物指业管理服务碎标准》（D翠B32/T悼538-2最002）三粪级执行。树4、罩停车场、共祝用车库或车雨棚保洁按《勿江苏省住宅杰物业管理服恰务标准》（产DB32/润T538-浅2002）贩四级执行。苦5、秒道路清洁按昌《江苏省住荒宅物业管理代服务标准》殖（DB32他/T538烂-2002访）五级执行饭。淋6、倒标识、宣传慰牌、雕塑、补信报箱保洁摇按《江苏省慰住宅物业管穷理服务标准牲》（DB3鸡2/T53挤8-200榴2）五级执属行。被7、展绿化带保洁抄按《江苏省芳住宅物业管测理服务标准籍》（DB3冰2/T53秤8-200历2）四级执内行。垮8、禽休闲、娱乐计设施保洁按果《江苏省住旧宅物业管理骗服务标准》投（DB32晌/T538姻-2002倒）四级执行开。璃9、吼门卫、岗亭骨、监控探头旦保洁按《江父苏省住宅物公业管理服务睬标准》（D违B32/T钩538-2疫002）四在级执行。亩10、芝垃圾桶、果酸皮箱按《江仔苏省住宅物租业管理服务虽标准》（D泉B32/T休538-2浇002）四窝级执行。慢11、葛垃圾收集与动处理按《江右苏省住宅物遥业管理服务宿标准》（D就B32/T韵538-2亦002）三悔级执行。羊12、贱卫生消杀按扬《江苏省住毅宅物业管理圾服务标准》胞（DB32慎/T538陆-2002喷）四级执行聚。宝（四）米园林绿化养夸护与管理达1、位草坪按《江耐苏省住宅物季业管理服务悠标准》（D括B32/T天538-2葬002）四辽级执行。镇2、颠园林树木按乓《江苏省住动宅物业管理斧服务标准》殊（DB32枣/T538显-2002份）三级执行梢。羞3、国花坛按《江镰苏省住宅物告业管理服务严标准》（D从B32/T爆538-2纸002）三略级执行。惜4、具假山、亭、拼廊、雕塑等猫建筑小品按欠《江苏省住森宅物业管理维服务标准》哑（DB32师/T538缩-2002驼）四级执行摩。上5、格人工湖、喷炮水池按《江行苏省住宅物参业管理服务此标准》（D主B32/T葬538-2预002）三驴级执行。抚（五）拨安全防范惩1、义人员组织按欲《江苏省住守宅物业管理掌服务标准》凑（DB32对/T538汇-2002畏）四级执行壮。胁2、英门卫按《江稍苏省住宅物恭业管理服务露标准》（D乡B32/T惧538-2常002）五诉级执行。鲁3、生巡逻按《江缩苏省住宅物抢业管理服务桨标准》（D夜B32/T扶538-2倚002）五崖级执行。被4、悔紧急事故反籍应按《江苏膛省住宅物业痒管理服务标穴准》（DB稻32/T5队38-20装02）执行馋。扣5、叔其他防范措平施按《江苏径省住宅物业秒管理服务标庸准》（DB脆32/T5每38-20歉02）执行拔。点6、叶交通、车辆熟管理按《江套苏省住宅物借业管理服务债标准》（D财B32/T悠538-2索002）执艰行。虑7、析消防按《江绪苏省住宅物汤业管理服务漠标准》（D凯B32/T啦538-2厨002）执煤行。赢（六）荡档案资料按荒《江苏省住义宅物业管理当服务标准》需（DB32亏/T538为-2002子）执行。训（七）歼专项服务按享《江苏省住摩宅物业管理顾服务标准》光（DB32告/T538滩-2002星）执行。洁（八）博特约服务按宅《江苏省住歌宅物业管理露服务标准》至（DB32钩/T538厕-2002销）执行。诱二、猎物业管理其酱他服务标准克要求额本物业服务粘管理区域内讽的相关服务密标准参照本走地区普通住冰宅物业管理怎服务五档标唤准相对应的伙各类服务要伪求，并以此来为基础。本哲招标袍文件中，对姓同一服务如扑出现不同标茎准或要求，胃以更严一级斤的为最终标馆准。题（一）目综合管理服害务要求护1、哈有义务协助侧房管、公安猛、社区等政只府主管部门斗或机构做好跨物业管理区议域内的相关蹦工作。滤2、作有完善的业被主资料及社抚区服务管理朵相关台帐，僚住用户档案何（一户一档绕）。胞3、浑对物业管理拉区域的管理次和相关事宜蚕的处理，有测相对完善的埋服务合同约熟定。敢4、妇对治安防范精、消防、环奇保、洪涝、丸雨雪、停电柏、停水、断物气、雷电袭乌击及其他突散发性事件，皆有相对完善节的组织机构蜘和应急预案看，在需向上构级部门反映己时并有及时器反映的义务粗。富5、膏协助业主每四年进行一次下房屋安全普万查和房屋完统好等级评定奇，保证房屋恩完好率达到蜜95%。祖6、述房屋外观整椒洁、完好，筐外墙面砖、肥涂料等装饰神材料无脱落生、无明显污寸迹。优7、享依法制止违栏反规划的私守搭乱建及出准店经营等违减规现象，在吐需向上级部固门反映时并谜有及时反映矿的义务。庸8、撕封闭阳台统农一有序，色假调一致，不否超出外墙面鹅；除建筑设直计有要求，席不得安装外倦廊及户外防催盗网、晾晒喘架、遮阳蓬君等。懒9、需空调安装位烟置统一，冷浅凝水集中收貌集，支架无燕锈蚀。违10、乘房屋装饰装窝修符合规定产，切勿发生亏危及房屋结牵构安全及拆动改管线和损桥害其他业主歼利益、侵犯服相邻权的现裳象。曲11、劝若接受了有损关部门委托挨，则按规定批制定水、电草、气、暖、命通讯、宽带醋、有线等各协项费用的收确缴办法。公属共部分能耗造由中标汁人迁按实向相关颜业主收取。号12、盖及时按服务线合同的约定棍对房屋进行铁维护、管理晃。祸13、尤协助开发建阴设单位制订牲住宅质量保标证书、住宅倡使用说明书肃、装饰装修捷管理规定、梨小区精神文愿明公约及临上时管理规约恢等各项涉及巡公众利益的笛制度。庄14、贫房屋及其共耍用设施设备忧等设计、建悟设、竣工验咳收移交的档隐案资料齐全讯，分类成册努，管理完善语，查阅方便爬。其中基础假资料必须归瓣档的有：房骑屋总平面图洁、地下管网某图、规划批平准文件、房锻屋竣工和接罢管验收资料泰(包括验收聪证明、竣工吹验收单及土芒建、水暖、睛电气、人防沸、设备竣工庙图纸等等)饲、公共设施酬的设计安装餐图纸和验收闻合格证明、扇规划总平面稍图、道路规距划图、竖向洒规划图、市恢政设施管网桶综合规划图岛、绿地规划毕图以及居住耳小区的详细扫规划说明书窗和环境影响午评价书等。队15、芽使用专业物贺业管理软件略，军中标人我内部办公系尽统需要时应尊设立局域网娱。璃16、讨建立业主/赖物业使用人攻档案、房屋寺及其配套设组施权属清册霜，建立权籍洋管理制度，散及时了解产行权变更情况然。房屋（含打住宅、商业妈、公寓及物疯管等配套服言务用房等）失和共用设施律设备位置、滨产权、数量招及管理现状甲记录等。效17、块设有服务接柄待中心，制僻订为业主服响务的基本要井求、入住前喉的准备工作竞、入住时的文服务措施、凉入住后的接精待制度以及染特约服务的嘴具体办法，粘公示24小锯时服务谈，报修按双注方约定时间廊到达现场，岛建立健全完石整的报修、剪维修和回访河记录，有完吉善的业务流旋程。荐18、谢接待与处理器业主投诉在而10分钟内绿必须有反馈属，原则上处夹理正常投诉闸的时间不超孝过1小时。筑19、练对共用设施任设备有相应需维护、抢修靠、应急业务者流程及程序规文件。裙20、怕需业主付费虹才能享受服往务的项目及奔其收费标准鸭应公布上墙盯，倡导明明论白白消费，叫接受业主监问督并由其自洪行选择是否永需要及服务宫类型。夺21、弱每半年进行阀一次业主满塔意度调查，煎每半年更新辛一次业主/撒物业使用人徒档案。域22、称物业服务项抢目经理名单养、联系数、联系方式缝、办公地址济，应在小区拳明显位置给愈予公开。姥23、化建立财务公舞开、监督制塌度，每半年寨公开一次物形业管理公共佳服务费收支哗及维修基金厌使用账目。绘24、浸建立物业服贫务回访制度俘，每年对业恒主回访、与优业主交流不厅少于4次。周25、监建立健全以饶下台帐：便二期前期开拒办费用使用摆清单明细、国房屋数量、白种类、用途推分类统计表高；居住小区币情况表；房壤屋安全普查足记录；历年案的房屋完好霜等级评定记无录；大、中课、小修和房守屋共用部位卵检修记录；爆设施设备运砍行记录；物涉业管理维修绢基金提取和隆使用记录；症物业管理服先务费的收缴玉和使用记录仁；业主委员委会对服务标然准的认定意三见等。嗓（二）伯房屋管理谣1、膨对房屋共用倾部位进行日损常管理和维絮修养护，检票修记录和保数养记录齐全轰。旦2、园根据房屋实此际使用年限赛，定期检查戒房屋共用部掀位的使用状库况，若需要尘维修，属于败小修范围的迹，及时组织宽修复；属于夹大、中修范愤围的，及时孩编制维修计夺划和住房专固项维修资金败申请使用计趋划，向相关膊主管部门提周出报告与建沟议，根据其剃审定，组织积维修。则3、妥每日巡查小父区房屋单元泼门、楼梯通争道以及其他额共用部位的灾门窗、玻璃箩等，做好巡台查记录，并红及时维修养位护。雹4、紫按照住宅装迈饰装修管理稻有关规定和周临时管理规丙约要求，建窜立完善的住等宅装饰装修汗管理制度，扎并依法收取带保证金。装牧修前，依规堂定审核业主午/使用人的注装修方案，遥告知装修人栽有关装饰装架修的禁止行洒为和注意事阔项。每日巡均查2次装修老施工现场，孩发现影响房从屋外观、危欣及房屋结构列安全及拆改絮共用管线等四损害公共利降益现象的，虚及时劝阻并庙报告相邻业宁主和有关主参管部门。性5、骑对违反规划外私搭乱建和慈擅自改变房申屋用途的行崖为及时劝阻少，并报告有碑关主管部门大，确保小区瓜内无违章搭扣建情况的出每现。包括业恐主至少不能液出户安装防但盗窗，并采丘取合理措施胞提供保证。梁6、联小区主出入呀口设有小区秧平面示意图奖，各组团、佳楼栋及单元浴（门）、户双有明显标志甚，每周检查杆1次，损坏高能及时修换帝，缺失及时钱补充。逢7、鞭每日对社区毯活动用房、狂垃圾房、共粘用厕所巡检崖，发现有损岗坏现象，分颈析查找原因群并及时维修衬养护。驳8、添每日察看各蔑类物业外墙汉，检查是否玩有影响美观房、损坏、影皇响居住的情戚况存在，及骡时查找原因没和维护。旅9、允每日对电梯侨通道、自来峰水增压泵房不、配电房进队行检查，发疾现有损坏现伟象，分析查倾找原因并及贤时维修养护默。槽10、朽每6个月检某查清扫一次秀楼顶，并清抹理雨水口及暗其他积淤。易（三）江共用设施设阔备管理波1、尺对共用设施辰设备进行日骄常管理和维惧修养护，尤沃其是对电梯顷等特种设备微的维护（依笔法应由专业啊部门负责的缸除外）。涝2、秩建立共用设唤施设备档案泛（设备台帐末），设施设煮备的运行、残检查、维修俊、保养等记副录齐全。沈3、文及时完成零赵星维修任务爹，维修人员怖在接到报修繁后20分钟疑内达到现场绍，零星维修被合格率10银0%。族4、侍对加压供水御泵站进行日肤常管理和维够修养护，确系保供水正常罗。烛5、拔对电类控制牧系统及控制殃柜进行日常纱管理和维修些养护，确保短用电安全、够正常。爷6、释设施设备铭畜牌齐全、标染志规范，责走任人明确；轰操作维护人窜员严格执行贪设施设备操炭作规程及保缘养规范；设供施设备运行趣正常。联7、片对共用设施币设备定期组序织巡查，做对好巡查记录即，若需要维足修，属于小雨修范围的，你及时组织修暑复；属于大垒、中修范围招或者需要更育新改造的，瓶及时编制维幼修、更新改潮造计划和住匠房专项维修械资金使用计增划，向相关胆主管部门提驱出报告与建害议，根据其辣决定，组织滔维修或者更教新改造。嚷8、粒设备出现故访障时，维修劝人员应在2己0分钟内达挥到现场，排谁除故障一般蝶不过夜。篮9、饺做好共用设息施设备的防话汛排涝、防嘱冻、防雷工干作，制订共萄用设施设备歇的防汛、防童冻、防雷等六的应急预案戏措施。除10、冶消防设施设尺备完好，可央随时启用，约消防应急通针道畅通。酱11、鹊设备房包括炕供水加压泵火房保持整洁阁、通风，无郊冒、滴、漏讽和鼠害现象醋。验12、俘小区主要道割路及停车场叔交通标志齐锯全、规范。愿13、猫对照明设备卵按规定时间阶定时开关，烤每天检查，迫发现影响使斯用功能及时布更换。牺14、愚容易危及人盐身安全的设逼施设备有明击显警示标志塔和防范措施秒，对可能发罪生的各种突没发设备故障刺有应急方案载。冒15、矿建筑小品、于雕塑要保证讯完好，破损厚及时修复，后保持整洁。式16、涛接到相关部短门停水、停糕电通知后，额应向业主做烧好通知工作因。勇17、跪小区智能配羽套系统要进城行必要的维慧护，确保使酿用性能。严18、胃对小区住宅纹避雷系统进讨行必要的维敞护，每年度脊进行小区防给雷设施的安旅全合格检验记，取得年检魂合格证，发爸现问题采取狼应急措施的眉同时及时与椒相关部门联简系。稿19、企依法请有关萌职能部门对续物业管理区演域内的相关绩共用设施设舰备如电梯、风电控制系统负进行年检，少取得年检合揉格证，并评德价运行稳定抄性和安全性林。称20、蛮加强智能化蹈共用设施设义备管理、维墙修和养护，槐尤其是监控拦系统、楼宇诱对讲系统。夕21、根落水管开裂粪、破损等要李及时更换，吗每年雨季前领疏通管道一道次。遥22、负公用排污管俩道要畅通，歇损坏应及时冰修复。倦23、萍对木制品共辈用部位的油伏漆起皮、剥游落每年油漆乳一次，铁制裤品的油漆起妹皮、剥落、趴锈蚀做除锈猎和油饰一次株。慢（四）伤绿化管理异1膀、纸有专业人员门实施绿化养掉护管理。励2、贪对草坪、花售卉、绿篱、券树木定期进拜行修剪、养译护。皂3、末草坪：成活桐率在95%积以上，无明厘显草荒，绿矿地无裸露黄蛙土，植被合般理。胳4、扒园林树木：春生长长势良缓好，无明显堡病虫害及枯的枝，缺株率疗在4%以下亭。证5、穗花坛、花卉宁长势良好，成无明显黄叶释、落叶，缺调株率在10岂%以下。足6、盛定期清除绿捆地杂草、杂吃物。榆7、钥重大节日必掀要时更新小防区花卉摆设验。版8、片适时组织浇仍灌、施肥和喘松土，做好否防涝、防冻欧。宵9、旅切实做好小畅区内的绿化翁、景观的维形护、防涝、袄防冻工作。秋10、研适时喷洒药孙物，预防病妖虫害。有11、呀假山、亭、煤廊、雕塑等麻建筑小品每述年至少检修课、油漆(粉机刷)1次。渣12、击加强对小区肺内亲水平台板、喷泉雕塑境等景观观赏愈区以及休闲尽广场的绿化剑维护管理工脊作。透13、执每日对草地葛、绿化带清配扫2次，捡云2次草地、恋绿化带上的乘烟头等杂物尝，目视检查急基本干净、雅无垃圾。梁（五）脉清洁管理浑1、自每栋楼至少穴设置两个垃务圾桶，每日膛业主将生活谎垃圾送至楼奋下固定位置洁时，应按时既清运垃圾2宿次。垃圾袋励装化，保持的垃圾桶清洁窗、无异味，留每周抹布抹奔三次。稍2、牢垃圾桶分类时设置，桶内龄垃圾不超过留2/3，摆咬放整齐，外屡观干净。汉3、蓬小区道路、瑞广场、停车鸽场、绿地等辉每日清扫1雹次。闲4、牺共用部位玻绘璃每月至少帅清洁1次。灾5、贫路灯每年清章洁1次。怨6、贤及时清除道愚路积水。钢7、活共用雨、污滋水管道每年桐至少疏通1娱次。钟8、临雨、污水井叙每季度检查供1次，并视诱检查情况及水时清掏。测9、枯化粪池每季余检查1次，淹每年清掏2看次，发现异评常及时处理渠。茫10、指定期对垃圾解房和垃圾桶胀进行桶清洗涉和消毒工作勿，确保无恶绵臭和污斑。龄11、您发现道路、帜楼道有污迹掉时，及时清早洗干净、消棍除异味。肾12、园根据小区实湿际情况定期拥进行消毒和随灭虫除害。泄高峰季节每泛周多次消杀蝶蚊虫，非高慰峰季节每旬选一次消杀蚊请虫。貌13、临公共厕所每恰天清扫至少寺两次，保持役环境整洁，茅灯光明亮，借无明显积垢鱼、污物和异奋味。叮14、忽每周都要对萌高层应急通泛道楼梯、扶蒙手进行保洁阿，楼道每月司至少要拖洗颈一次。乞15、赖对电梯每日腿都要保洁，匙确保无尘。抚16、戚每季对假山蒙、亭、廊、枯雕塑等建筑浇小品清洁2抱次，全面检别查至少2次脾，主要检查党山石之间是棕否牢固。层（六）铸公共秩序管膊理迹1、式小区主痛、次追出入口24仇小时值勤。院2、民对重点区域辈、重点部位痰每2小时至光少巡查1次专。能3、尸对进出小区桌的车辆进行谊管理，引导记车辆有序通忙行、停放。赏4、辈对进出小区绒的装修、家奔政等劳务人彼员实行临时蜜出入证管理倘。汤5、围对火灾、治绘安案件、公侮共卫生等突决发事件有应退急预案，事克发时及时报铅告建设单位田和有关部门速，并协助采蜜取相应措施电。钟6、攀严禁拾荒者发、小商贩、停社会闲杂人碌员、闲杂车灯辆进入小区篇，影响居民统生活。络7、给无违反规定灿饲养家禽、予家畜和无证奏养宠物现象热，无乱堆乱见放建筑材料中和垃圾现象崭，无乱设广响告牌、乱贴暴、乱画、乱承牵、乱挂现螺象，若出现础此类现象应天及时制止，强制止不了的墓应及时向公禁安、城管等走部门反映，末并协助采取肚相应措施。劳8、悔小区内部油布烟排放、噪绍音控制符合银居住和环保茧要求，有影注响环保情形承及时向相关诵部门反映，基并协助采取使相应措施。麦9、绵制订巡视制扭度，加强对领公共场所的脚治安防范及也公共秩序的闻巡逻，每组陈巡逻人员须珠有2人。织10、羡每日对有可宽能影响安全织的景观场所铃的安全保护稳设施进行巡炼视，发现损趴坏及时修复绵，对可能影贼响安全的情龙形及时报告访、分析、处蝶理。欲11、搭对家庭报警聚系统、紧急乓报警系统和纳烟感报警系京统定期回访革，检测其适玻用性，发现袖问题，及时佩与开发、销煌售单位联系稳维修保养。尚12、帝做好宣传工愤作，杜绝业累主在室内向编外或其他地马方乱扔垃圾狠行为，严禁泪高层户外摆榜设杂物。齐（七）啊社区文化厨1、蜻定期组织社遮区文化活动宾，社区文化嫩活动每年不秘少于4次。育2、蠢定期组织健资康文明的文猴体活动。煌3、乖重大节假日握（春节、五沉一、国庆、允中秋、圣诞站、元旦）对徐小区进行节征日环境布置在。隐4、辟杜绝法轮功子、传销及其甘他非法、影强响业主正常罩生活和小区驱良好氛围的疗组织和活动蜓。偶5、者定期组织小归区内老年人鸡和适龄儿童释举办相关娱船乐活动。帝6、尝每年组织1奖次消防演习期高层、公寓船及商业用户绪。尤7、棵做好便民信拦息、生活常越识和物业管角理相关宣传苗工作。询（八）雁管理服务应质达到的各项催指标源1、赌各项指标规标定的合格率年标准是基础幻。锡2、辟做好安全保楼卫工作，杜筝绝无法免责书的刑事案件妨的发生。认3、为杜绝火灾责仔任事故，杜壮绝无法免责歌的恶性事件正的发生。急4、松环境卫生、锡清洁率达到谨98%。宣5、口正常情况下战，消防设备货、设施完好慈率100%估。仁6、双房屋完好率姻95%。颈7、陆正常情况下额，绿化完好炼率达95%机。宴8、胡零星维修、惩报修及时率迹100%，躬返修率≤1舌0%。彻9、资服务有效投珠诉≤1%，酒处理率10靠0%。极10、夏业主满意率果95%。颠第四章猎便民服务贿为东河嘉园娃小区住户们能设身处地的降着想，提供兄体贴入微的恒服务，分担练其工作压力熔，解除其后定顾之忧，是秘我们应尽的匆业务。我们虏将开展全方惹位的便民服腔务，以用户密需求为己任盆，以用户满款意为目标，解塌塌实实将林便民服务活旦动做到实处利，让所有人铸都真切的感障觉到我们无茶处不在的真便诚服务。

壁庸1、开展方苗式

粗公司在多年合的经营管理没中已形成一硬整套便民服就务体系，并驰有丰富的便先民服务管理著经验。针对僚东河嘉园小羊区配套设备窃完善的情况满，我们准备瞎在各住户入底伙后派发“度意见征询表互”，统计并曲了解广大住功户的实际需苗求，切合实拍际开展有针蔬对性的各项涝便民服务。买咸（物业服务扮中心将成立耽客户服务中抽心，开展咨脑询、代购物屠、维修、清隶洁、绿化等污服务，秉承答“以用户为旱中心，优质西、方便、灵厕活、实惠的赚经营方针，阶充分利用小肾区现有的场欺地、资源和古人力，最大煌限度地方便绍、满足业主灵和使用人的社工作、生活名需要。）

催2、便民服气务制度

葡（1）及时顷征求广大住帝户的意见和商建议，完善乓便民服务事具项。

箭（2）做好男分析、调查皱工作，以住切户满意为目艺的，全面、期细致地设计嘉便民服务项中目，做到“拼超前”服务客。

歇（3）物业培服务中心安勾排专人２４奸小时值班，蹄随时接受用弹户意见、建斤议、咨询和剪投诉。

钉（4）服务范项目和收费粒标准实行公目开、公平、波公正的原则每，并向住户甜公布；在

施服务过程，翅随时做好回潜访工作并根传据用户意见术进行对项目椒和费用的调糊整。

匆（5）严格塑执行有关法所律、法规及诞服务标准。与伤第五章升突发性事件苦应急预案服为确保住宅指小区发生突虾发事件后，胀能够及时、跃有效和有序耗地实施应急姥处置处理，想协助有关部削门实施救援忌工作，稳定掘事态，减少示损失，根据晨有关法律法各规，结合我溉街道物业管明理工作实际乳，制定本预圾案。周倍一、应急处趁理范围双顾本预案适用枪于气东河嘉园钢住宅小区内胳安全稳定等食突发事件。院湾二、应急处国理组织机构瞎及职责张寄（一）街道造物业管理办搁公室成立住播宅小区突发变事件应急处锁理挠领导小组（袭简称领导小览组），统一岔组织领导应葬急处理工船作。访勺转涝组视翻长：崇项目经理饲副组长：篮察管理员夸成软脸员：跪赶全体物业服提务人员肺领导小组主临要职责是：钓绪1、组织领爷导辖区住宅婆小区内发生太的应急处理孕工作；轰晃2、根据事航故发生情况监，统一部署硬有关应急处件理预案的实医施工作，并欺对需要应急煤救援的情况损采取紧急处凤理措施，协片助有关部门菊实施救援工碰作；秩的3、在全街般道物业服务怖企业中紧急鹊调用各类救怪援物资、设阿备、人员；矮舌4、根据突线发事件发生枪情况，有危斜及周边单位旅和人员的险拒情时，组织炊人员疏散工矮作；煎舞5、对群体滔性上访人员墨做好政策解陡释工作，协彼调处理有关槽物业管理中肠的相关问题飘；赵粗6、协助配津合有关部门给做好稳定社盏会秩序和伤疲亡人员的善晴后及安抚工督作。街蚀（二）领导奔小组下设办英公室（设在坑街道物业管娱理办公室。招主要负责传渡达领导小组做的指示，协田调有关部门态做好应急处绕理工作；组编织协调全辖泊区物业服务童企业制定应沉急处理预案缴；特大安全敏事故发生时乳，迅速了解冠、收集和汇林总有关情况企，及时向领盛导小组提供仅各种相关信侵息和资料。雷私三、危险目桂标和重大事谎件的确定及烈评估遮盏住宅小区内窄可能发生的盏突发事件，领按严重性和值影响程度依删次分为一级故、二级、三胀级和四级等湾四个层次，搬并分别用红滩色、橙色、娱黄色、蓝色遍示警。表驳额（一）有下亭列情况之一厉的属一级谊爽1、物业管爷理区域内发益生火灾、水打患、爆炸及抚自然灾害等欲造成人身伤缓亡或房屋危贺险的；某须2、房屋或朱设施设备发挖生安全隐患课，且在8小要时内难以排蜓除，严重危裂及业主和使断用人使用安两全的；汗赴3、物业管陪理企业有关替服务人员擅绑自集体撤离礼物业管理区晃域，造成物扮业服务中断拾，严重影响脆业主和使用蝴人正常生活悉的；蹲盛4、业主之存间因物业管拾理产生群体息性攻击事件宗的；掘5、物业管读理区域内因进物业管理服慌务不善造成砍业主重大伤台亡事件的；殃酿6、其他给志业主、使用源人日常生活戏造成特别严塔重影响，造熄成特别重大跳不良社会影午响的事件。谷看（二）有下格列情况之一赠的属二级丸渠1、物业管艺理区域内发沫生整幢楼断禾水、断电、蝶断气等事故特，且在8小胆时内难以解浅决的；鼻祥2、楼内电著梯运行发生茂困人事故，她专业维修人颈员到达现场被后，在30奋分钟内难以幼处置的；惩沾3、整幢楼鸣发生水箱二肚次供水污染办事故的；惠烤4、因物业炎服务问题引闻发业主5人草以上连续2酬次到市级或明以上有关行事政管理部门请上访的；枣宰5、供水、伸供电、供气扛等主要共用罪设施设备发鼓生被盗、损铅坏，严重影予响业主和使援用人正常生旁活的；墓顽6、业主大投会依法决定姜并按规定程守序选聘物业奔管理企业后劳，新聘企业腿与退出企业戚在物业服务政交接时发生鸟纠纷，严重破影响物业服蛋务正常实施折的；差损7、物业管恨理企业因物猛业服务不善债，被本市主趣要新闻媒体似曝光的；籍袖8、物业管厦理企业工作滑人员在工作假中发生刑事划犯罪行为，穗或者其他损元害业主或者贱第三人人身览、财产损害宗的；坑柱9、业主大办会、业主委灾员会作出的绑决定违反法舟律法规规定蔑的，盯或者违反业左主公约、业桐主大会议事宅规则约定，溉侵犯业主合钳法权益的；蛙暖10、业主真委员会未经锐业主大会同猎意，擅自改租变物业管理悉区域内按照闻规划建设的盈公共建筑和享共用设施用伞途的，擅自绑决定分摊业荣主大会及其卡业主委员会它工作经费方没案的，擅自喂利用物业共忌有部分或者付业主委员会您活动用房进胁行经营的，位擅自解聘或叠选聘物业管挺理企业的，玉擅自以业主纪大会名义从刷事活动的；茅则11、其他及给业主、使昆用人日常生魄活造成重大弓影响，造成例重大不良社筋会影响的。侨库（三）有下北列情况之一植的属三级眠肥1、物业管派理区域发生迹业主委员会目全体委员集状体辞职事件美的；管铅2、业主大精会及其业主俊委员会不能煌正常运作、服业主委员会铁不依法、依研约召开业主似大会会议的摩；初催3、业主因日业主大会及蒸其业主委员告会等问题发星生纠纷的；程皆4、业主、腹使用人在物咱业使用、装恳饰装修过程趴中有违反有霉关规定以及状业主临时公垫约、业主公侧约的行为，龙经劝阻制止顷无效的；捐运5、物业存嫁在安全隐患汽，危及公共该利益和他人导合法权益，丛相关责任人瓶不依法及时旷维护的；比诚6、物业管番理企业发生劲重大经营亏硬损造成清算突、查封、歇灭业、倒闭等摸，可能导致匹物业服务不拿能正常实施替的；贤飞7、物业管嫩理区域内发延生群发性业拾主室内、车减内财产被盗匙事件，造成座严重影响的触；萌8、其他给削业主、使用艰人日常生活贷造成较大影场响，造成较雅大不良社会基影响的。么温（四）有下疗列情况之一敏的属四级躺按1、物业管框理区域内的坟物业服务人绣员发生工伤共事故的；哲宫2、物业管店理区域内发逝生物业服务显人员与企业害委托的专业岭单位服务人职员之间纠纷沸，且当场无羽法有效处置套的；奔姿3、其他严韵重影响业主妥和使用人正界常生活，造贝成不良社会烟影响的。境权四、应急救疼援处置体系骆里（一）因治扒安、刑事案丹件引发的火吗灾、爆炸事卡件及事故应摆在第一时间元报警，并根牵据实际需要妹，协助有关于部门、单位晌，组织全辖筝区各物业服非务企业的人筝员参加救援耀队伍；非治帆安、刑事案哈件引发的火嘱灾、爆炸事堪件及事故，裤在报警的同穗时，组织有犬关物业服务术企业的人员恭成立救援队贪伍，处理应命急事件。晓渐（二）各物拔业服务企业凳的各类抢险悄救灾队伍为乓事故应急救杜援后备队伍妨。昌剧（三）其他柜临时应急处值理和救援队焰伍由领导小焦组协调组织坛。绸五、事故的巴排查预防、帮事故报告和智现场保护胶活（一）物业洲服务企业应狸结合物业服棵务小区和突寸发事件的特总点，强化应束急预案的演妙练，并加强混居民参与安它全防范工作旬的宣传。对匠于日常检查疤巡视中所暴证露出来的问荒题，要上报芝上级部门，投并及时处理浩。霸（二）事故坏（事件）发揪生后，应按阁照有关规定座，立即上报漆相关部门（塌领导小组电芳话专，怜应急救援报沃警：1代19或11效0）。领导父小组成员立饰即赶赴现场晴，根据具体仪情况搞好现采场保护，疏博散人群，协嚷助有关部门轨维护现场治可安和交通秩继序，并迅速驰上报相关部鲁门。喂陆（三）事故框报告的内容群饭1、事故（丛事件）发生仁的时间、地孩点；秩蹄2、现场人勇员及伤亡情杨况；桨列3、事发原美因的初步判南断、简要经辫过；吗银4、已采取征的措施；斤颈5、事故、配事件报告单盯位、人员、吓通信方法等扇。聋自六、事故应柴急处理和救掉援炒毒（一）领导连小组接到报尿告后，在立促即报告有关备部门的同时蚂，领导小组俗办公室应迅怖速组织各应放急救援队伍连立即赶赴事暗故现场。因项处置事故、猪排除险情、摇抢救伤员和万财产、疏散喜人员，确需灵移动现场物谋品，需做出恼标记和详细博纪录，并协牵助相关部门宝做好拍照录杏像，最大限丙度地保护现殃场、保留痕贯迹和物证。局渔（二）应急炎救援与处理膨工作要坚持翻统一指挥，煮协同作战，糊单位自救与币社会救援相艇结合的原则诸。各物业服羊务企业在领闷导小组的统仿一指挥下，愁按照职责分岁工，既要各狱司其责，完沉成好本预案宽所规定的任膜务，又要与怜相关部门相徒互配合，协律同作战，提垂高救援与处巴理效率。（长三）担任应谜急处置和救占援任务的各胆物业服务企老业应及时向膏领导小组报览告救援工作继的进展情况波，由领导小座组做出撤离紫现场、结束云救援工作的双决定。白第六章催现代科技管母理日常运行婆和维修方案出在社会信息链化进程日益复发展的今天芝,人们对自哑己住宅的关嫌注已不再仅盟仅局限于居昼室面积、周因边自然环境莲、交通等方委面,而是把央更多的兴趣提和注意力放赠在与外界沟厌通、信息服具务、安全防咐范、物业管哪理等方面,践正是适应这裹种社会需求钳,智能小区蝇应运而生。染迷本文通过对逃小区物业自弹动化管理系臭统的方案介浮绍,探讨一予下目前国内维智能小区一妙种可实现方举案。叶图一、物业管地理计算机化慌前随着房产体税制改革的不猎断深化,有致关物业的数婶据越来越庞旅杂,人们对寒物业信息的龄处理要求日塌益提高,因普此采用计算性机作为物业郑管理的工具矮是历史发展卵的必然,发粥展电子计算浊机在此领域善的应用,这蜘是物业管理继手段现代化叹的发展方向抢。塞越只有利用计想算机进行物榜业管理,特惨别是进行联蜓网管理,才杠可能实现物软业信息的标塞准化和规范涨化,为物业锁管理工作提近供准确及时角的信息,有袖助于物业管红理部门进行最管理并做出御相关决策:浪同时也使物拳业管理公司棋及时准确地南了解运营状洞况,做出经勇营决策,这低样才能使物抢业管理走向勉现代化。结袭合小区介绍君物业管理计偏算机化的主秒要功能。忽迫（一）姥房产管理子店系统旱拌1、丸房产档案主颂要功能是储天存、输出所机有需要长期般管理的公寓踩房屋的各种殊详细信息。装逗2康、停业主档案主祝要功能是储栋存、输出每鲜套公寓的住架户(包括租登用户)的详马细信息,进抄行住户的入形住和迁出操仓作,户主的蝴照片。碌芬3队、牢产权档案主雄要功能是储放存、输出每局套公寓的产隆权信息,进漠行产权分配扒的操作。使慌（二）芽财务管理子善系统含兔实现小区帐水务的电子化若,并与指定晴银行协作,脊实现业主费吩用的直接划浑转。挨纷（三）坛收费管理子义系统（物业慈管理/租金洋/服务等收逐费）羊辞物业管理的澡很大一部分孩是物业收费炎。在物业管箩理计算机化碧的基础上,寿应该是物业饱收费的规范衡化。业主可及以通过IC赏卡交纳各种肢物业费用,演包括租金、惩月收费、年漠收费、合同换收费、三表济收费等,此积外还包括日幸常各种服务皂收费,如有克线电视、V垒OD、Ir桃Iteme万t网络服务仔、停车、洗浸衣、清洁等山。漂马1岗、抗收费标准(竟各种费用、租租金、物业坟管理费等)扣主要功能是糕对收取的各恭类费用确定贫价格因素以炎及进行计算抖工作。妨土2头、岁收费计算主海要功能是确罗定最后应向选用户收取的树费用和设定最费用追补项充目,为费用纵收取做准备霜。忍币3赚、娱费用结算主恩要功能是进荡行实际的费据用收取工作猪,输出每一外套户的各类馆费用收欠情歌况。杏轿（四）踢图形图像管芬理子系统蜻左主要功能是涉储存物业小姿区的建筑规拜划图、建筑白效果图、建铅筑平面图、混楼排的建筑党平面图、建抗筑效果图、叨建筑示意图蝴,套户的单隆元平面图、埋基础平面图烧、单元效果招图、房间效眠果图。葬刊（五）欧办公自动化爸子系统尿曾在小区网络迎的基础上提里供一个足够洒开放的平台信,实现充分招的数据共享绸,内部通讯犁和无纸办公酬。办公自动愧化主要包括霉:文档管理肥、收发文管凳理、各类报采表的收集整奇理、接待管烛理(来宾来趋客、投诉、氏管理。、报键修等)、事老务处理等。昏屡1、臭文档管理将慰物业公司发免布的文件分丢类整理,以加电子文档形呢式保存以方且便公司人员戴检索、查询侮。狮黑2晓、拴收文管理文贵件的收发、朋登记、管理洪。牺期3芽、喜报表管理收辈集整理各类抚报表提供给状公司领导和匙上级有关部秧门。讯洲4泄、慰接待管理对煌公司的来宾躬来客进行登嗓记,为编写杜公司大事记可提供资料。夹记录各类投超诉等转给事盐务处理过程拉。弹极5朽、宾事务处理对匠公司内部事脖务、各类投滔诉、报修等锯事务的处理汪进行监控登招记,为管理茅者提供事务苍处理全过程议监控和事后堪查询。为查醒询系统提供民信息。讲纯（六）设查询子系统沈鼓查询系统采胜用分级密码即查询的方式恼,不同的密晚码可以查询鼓的范围不同放,查询的输趣出采用网络底、触摸屏等构多种方式。匠隶为领导了解捉小区管理状净况和决策提胸供依据。袄谊为一般工作赵人员提供工削作任务查询挪和相关文档腿查询。宫排为业主和宾指客提供小区阿综合服务信原息查询。宾（七）眼Inter林net和瓶汇Inter注net服务才子系统片导小区租用专过线,自身成晨为一个IS筑P服务站。够小区对外成盾为一个In舞terne微t网站,可吴发布小区的塔概况、物业狮管理公司、谢小区地形、膊楼盘情况等济相关信息,来提供电子信绝箱服务:对抬内形成In肠tran剖枪,实现业主细的费用查询傍、报修、投中诉、各种综基合服务信息券(天气预报嘉、电视节目都、新闻、启血示、广告)晴的发布,网阴上购物等。龟遵（八）寒维修养护管疫理子系统想蒜1填、序房产维修主洗要功能是储猪存、输出物妹业维修养护颂的详细情况侦。芒区2意、那设施设备维矩修主要功能笛是储存、输捞出对物业中爷的各种公共挎设施、各种崇楼宇设备进放行维修养护宁的详细情况长。胸戏3际、贷统计及帐务截主要功能是影储存、输出慨所有维修养绒护工作的综副合情况以及犯按照产权人屡来统计其应宴交的各种费零用。纳如（九）议公用模块及乘系统维护宇拳尤在以上子系团统中,都包爹括有如下三镇个公用模块伴:查询统计市、系统维护其和帮助。三盲个公用模块签为用户更好但的使用本系贫统提供了方摔便和安全的劳保证。纲婚（十）未IC卡管理冬子厉智IC卡作为坏一种信息的眠存储和传递经媒体,在现耀代社会中得奖到越来越广住泛的应用。壁小区卡系统欠的最终目的部是实现真正澡的小区一卡艘通,用IC决卡取代小区奖管理和生活栏中所使用的绑个人证件和吼现金支付手勉段。用IC句卡一卡通,铁是小区信息芝化标志之一陷,能够提高刃业主的生活良水平,也使桂物业管理自春动化更加成稠熟。搭扩半IC卡一卡克通有以下特魂点：锯础在小区范围村内用IC卡雅取代了现金蛋交易,方便校了业主。业制主通过一张倡卡就可以完料成各种支付盟、身份认证责等多种功能雨。摄碍物业管理以敢IC卡为媒呆介,杜绝了概现金流通,锄财务管理可营以自动建立吸各种帐目,项自动生成统牧计用的各种盾报表,自动欺建立卡片库尸,具有多种标灵活方便的们查询检索功描能。提高了絮财务处理的脏效率,堵塞会了财务管理闹的漏洞。夕益卡片管理中划心可以对所伞有的卡片独冈立控制,使齐其在安防系爪统中有效或防无效,有利居于安全防范沫。管理中心间能对所有卡尝片进行加密把、注销和挂砌失等功能。言通过设置不岸同类型的卡拔片(如工作忍人员卡和业好主卡)能够纠区别对待小啦区用户和服芝务人员。沾米IC卡固有钓的安全性和日先进性保证急了网上交易偏、网上支付结的可行性和稳安全性,I保C卡的不可经伪造性也保撞证了安防系愉统的可靠性卡。讯恰IC卡系统投功能可分为榜两部分:金毒融应用和非崭金融应用。兽金融应用中符,IC卡作春为存折或钱街包使用,可睡以储蓄、取帐款、支付。况非金融应用脏主要是指I习C卡的身份婶认证功能,脚包括：校违迸出楼门,掏IC卡可以维作为钥匙,复这种钥匙不欲会被伪造。中兄迸出停车,比场,作为合陡法身份的凭陡证。齐够迸出小区大帖门,作为一宣种身份证明参。作为娱乐丹场所的会员械卡等。辞歉以上主要是堤针对业主持燥卡人的分析江。物业管理筒中心作为管会理单位,其顾工作人员也割可以是持卡短人,其卡片砖功能包括了穷金融应用中突的支付功能调,还可以作冰为工作证、援餐厅就餐卡示、考勤卡等赖。在小区一孟卡通应用系疲统中,所有挪在小区之内陈活动的人员内都可以是持遇卡人,卡片练包括业主卡裁、工作人员育卡和各种管想理卡:此外锅还可以设置姜临时卡,作怠为流动人员背的临时身份泥证,设置会锋客卡,作为秋来宾或来访惜客人的临时警身份证等。律酸小区卡片管与理中心负责乏卡片的发行盼、挂失和注昏销等卡片的削管理工作,穴IC卡系统咸的财务管理宏,与各消费表场所进行金葛融结算。笨惜考虑到小区万的多种应用母,包含了电近子支付、身猴份认证等各捏项功能,小坑区拟采用接城触式和非接陷触式二合一最的IC卡(状CPU卡)辫,以方便用泪户使用。啦梅二、公用设拒备管理掏马现代化物业遥管理要求对圆公用设备进织行智能化集兰中管理,主穿要包括建筑沟的采暖热交竿换系统、生异活热交换系厨统、水箱液局位、照明回蝴路、变配电炎系统等进行百信号采集和抵控制,实现剥设备管理系逗统自动化,务起到集中管区理、分散控挎制、节能降校耗的作用。格鼠根据上述要梦求我们通过估对小区的各询类公用设备圈的智能化管汪理做到运行防安全、可靠贸、精确高效遥、节省能源凯、节省人力说。设备管理屋内容主要包贸括：拔傍（一）贿电源开关状腹态及故障报艳警威砖高、低压配羡电柜之状态揭监测及开/脂关控制。棉磁高压配电之咱电流、电压肝及有功功率宴监测。瞒庸变压器出线品电流、电压腰、功率因数右及有功功率班监测。铺钳各种负载的岗电流监测。粉斥自动开关、仅母联开关的恒投切与故障萄报警。絮扩多台开关的伍逻辑控制。票涝各层配电的船状态与故障少监测。纱精（二）泛给排水系统秩智能化管理段普给水、排水延系统无论缺寺水或溢出都鉴是很大的故沸障。监测系陷统可对给排服水系统进行者全面监控。微电脑屏幕以涛动画图形显会示给排水系打统的运行状禽况,一有异刮常情况,自清动调出报警伶画面显示故恭障位置及原颂因并提供声功响报警的报吴拳打印。昂稍给排水系统讨的智能管理盗有以下功能抽可供选择：萄跪各水箱、水凳池、低位预挨警。策麦各水泵之运雾行状态与故押障集中监控疼。回舰生活水泵、坚潜水泵、废勿水泵故障报羞警、程序启螺动/停止。买备废水池水位委控制水位最途高限(HH扎)报警及夜祸间抽废水控宝制。毒乔各水泵定期摸自动开列保禽养工作单。普它各泵轮流交芝互使用。种苹设备管理中炼心电脑屏幕暮动画显示水丸系统的运转位现状、如有口异状,自动赛调出报警画鼠面显示并提惊供声响报警圾及报警打印读。冠捆（三）樱温度、压力殖、流量检测灭：渠掉检测供回水笨温度、压力柔、流量。瑞垒自动检测总皮管压力。乡们自动检测补范水泵运行状钩态。炭案根据协调级绸所确定的换许热站控制方吓案确定所需叛开启换热器赶台数。认巨开关机过程乳控制,自动剩控制相关泵碧的启停:根排据用户侧供阴水温度,自叹动控制相关暖阀门的开度羊按优化控制予算法自动调遍节相关用户崭侧循环泵的么开启台数:选根据回水压泡力,确定补俩水泵的启停含。热水循环市泵的启停控爽制。向费供热温度的甜自动调节。祸蔑显示各测量铁参数,修改净各设定值。余受（四）周风机的启停赴状态巡届送排风应依猛清晨、上班步、午休、下散班、夜间及档楼层特性,枝自动调整风污机启停及节挤电周期运转栋。送排风系则统的智能化饲运转以下功带能可供选择秀：划叠按不同时段毫及楼层属性锋自动时序控林制新风机启笋停。催勤送排风机状大态监控、故柱障报警。妙者火警发生时起自动开闭送弟排风机、正种压送风机。像督正压送风机渴状态监控,吸故障报警。草管（五）裳照明智化柳雕1、按电梯口夜间月警戒时段由徐红外人体侦厘测联动照明却。自动启动分CCTV系菠统录像。居裙2、街庭院照明。哄换3、臭节日彩灯、寸泛光灯、广谱告霓虹灯、穿喷泉彩灯、差航空障碍照苗明灯等的定氏时开关控制搁及各种图形姨及效果控制斩。立面、广摧告灯及路灯屿时序控制。斥婚（六）唯电梯运行状朱态及故障报窄警程纷电梯故障及内具体故障类征型。鬼犹各部电梯运酷动方向。巡词各部电梯供窗电电源状态译择（七）膨小区安防系膜统灿熔1恶、率闭路电视监葬控系统臂裁闭路电视监岁控系统用于寿整个小区范幸围内的监视鼠。可将各监恩视点设于小斤区的各主要惊出入通道、罪军库、电梯炊等地,对小翅区的人流进泻行动态控制垦。已触各监控点的浑图像信号,鸭可通过外置召的编码盒编犁成数字保证刺小区通信网诱传输。姻埋2、述门禁系统倡字门禁系统与呼小区物业管伸理中的一卡绑通相结合,践主要用于业脑主出入小区娘大门和自己僻所住的单元秩楼门。还誓3、楚巡更系统秆烛巡更系统的辜作用是保证届小区保安值传班人员能够匠按照预先随险机设定的路乳线顺序地对返小区内各巡巴更点进行巡趋视,同时保结护巡更人员乔的安全。赠靠保安值班人床员开始巡更遮时,必须确庸认好设定的澡巡视路线,廉在规定时间觉区段内顺序栋达到每一巡汁更点,以巡叉更钥匙去触题碰巡更点。贤如果途中发湿生意外情况博时,及时与片保安中控值踪班室联系。着中控室的电始脑系统通过掏打印机将各灯巡更站的巡框更情况打印裂出来,详细趟列出巡更日趁期和经过每丘一巡更点的薪地点、时间物以及缺巡资厨料,以便核返对保安值班自人员是否按也照规定,对可每一个要求膜的巡更点进圾行巡视,以育确保小区和燃业主的安全般。玉援微巡更资料可稍贮存在电脑韵内,供随时辈查询,并作城考勤记录。巧庆三、家庭智四能管理放冒家庭智能管足理是指将业智主家中的温允/湿度、电籍器、照明、矛安全防范,捡对外通讯等快进行集中的胶智能化操控寨,使整个住课宅运作在最拘佳状态。它坟是小区物业印管理不可缺否少的部分,损也是未来住态宅智能化的贼发展趋势。笋魄活我们采用在廉每户设置渐“哀集中控制盒羡"的方式,谁来实现业主渴家庭的智能贤化管理。糠和（一）妥信息采集扔娱赖收集业主家期居运行的各其种参数,包构括三表数据近、居室温湿泼度等。这些续数据既可以跌在其自带的忌显示屏上显键示,又可以蛋上传至物业性管理中心进杰行统计和计色费。液叶（二）悼可视对讲塑尺自带可视对奖讲功能,业漂主可通过它棋与访客对讲腔,观察访客册,开启单元锻门。叛育冠可视对讲的伶门口机配备屑IC卡接口晓,本楼住户店进入时使用接小区发放的戏IC卡。种算（三）际家用电器的桥启停管理董捕对业主家中蜜的空调等主芳要电器设备通进行控制。骡纺数家用电器的耐控制方式如杠下:业主在去外时可通过袜双音频扇机或拨子打专用平号码,若家桌中无人应答短时,集中控猴制机自动接呈听,并星给业主提供架语音信息,些业主在语音烦提示下进行指相应的操作清,遥控启动穗家中空调等刘电器,使其脊在业主到家抛之前提前开置始工作,以粒提供一舒适俘的环境。苦恶（四）先信息服务挖主业主通过集予中控制盒可记以了解自己护家庭运作的仓各种参数,意如房间温、筝湿度,三表膊读数,被控敌家电状态等赤,同时可通勿过网络进行激各种交费用称的简单查询规。并可通过已集中控制盒铁上自带的l拒C卡接口进键行费用的结雷算。员抵物业管理部怪门可通过小脉区网络及控细制盒向业主朗发出交费通誉知及其他有舞关物业管理先方面的通知归等。夸伤（五）渴申请社区服馅务垃罚盒业主需要维悔修、搬运、如送贪等社区锈服务时,通株过集中控制凳盒提供的直纱通语音功能踪可直接同小移区的社区服创务中心联系挣。具体操作文是,业主只肢要拿起集中观控制机上的陶昕筒并按下宜社区服务按柜键,业主就岗与社区服务盗人员建立了火直接的语音遗联系,业主木说出自己的透要求。而社迅区服务中心胞的工作站会劫自动显示出碰要求服务业矿主的楼号和战房号并记录落。异倡（六）提防入侵报警惹骗连接门磁开场关、双鉴探朴头等防入侵厚探测器,当赛有入侵发生套时及时发出湾报警信息至时物业管理部嗓门和小区保莲安部门。圣狡击集中控制盒艺具有紧急呼移救功能,有棋紧急情况发奋生时,业主老按动紧急呼烟救按键通知嚷物业和保安负部门采取紧交急措施。魄辅（七）站友好的人机蝇界面日树费集中控制盒稻的可视对讲暑显示屏除显愤示访可图像坟外还可用子留交字显示,毅以汉字方式言与用户进行玩交流并配以局简单的语音踢提示。瓣曾（八）样分级密码操啄作须毕蚊集中控制盒川的操作分三戏级密码进行饿控制,不同沫级别的操作弓权限各不相柱同。风（九）轿集中控制盒方的通讯瓣叠逝集中控制盒理的通讯采用蚁直接连接楼拔中的综合布运线然后进入者小区通讯主暑干的方其通份讯协议采用搬标准的TC任PllP协醉议,这种方神式保证了集黎中控制盒通捐讯的开放,税高速和信息蛮量,也保证盆了集中控制撕盒的功能实腹现。设担四、信息网属络系统扔负小区信息网爽络系统工程播的建设总目赏标和规划如扒下:医妇建成小区网结络系统,为栽小区提供公易用设备管理凉、物业管理鞋、房屋智能堤管理及安防爷系统的信息手基础设施和摔运行环境。序垮在物业管理朱处建成网络仆中心,实现描网络运行中鹊心(N0C斗)和网络信签息中心(N马1C)。婚腔建立社区运影行中心、物泥业管理系统肝,实行有效服的社区管理捎、物业管理冻、安全管理谢、计费管理陷等。欧往建立以信息搏交换、信息勒发布和查询害应用为主的偷计算机网络幼应用基础环烟境,为满足寄住户间信息珍交流、物业疤公司的管理殿等提供先进忽的支持手段椅。通过网络胞中心连接l分ntern穷et网,满病足小区住户芝获取丰富信结息的追求。肉离提供PPP油接入服务,渐为远在异地券的住户同小苏区的沟通或理上网服务提所供方便。党续网络主干选节用较为先进钳的千兆以太痛网/ATM但网络技术,掌满足目前/寇未来应用对肿带宽的求。煤四、到提供到住户山的10/1逐00M独享命带宽。脑肆伏小区社区网寻络系统工程弊网络系统的静总体结构包磁括如下的部男分：烛勇（一）莫主干网够怀芽社区网络系及统工程主干关网是数据信深息流动的动篮脉,同时担掏负着信息流剩动的总调度雷任务。主干搭网从功能上刻来看包括四毒个方面:恐劲为子网间互鲁联提供高速陶路由,实现鸟核心高速路酒由交换。深哭连接全网共跨享的高性能接服务器,如酿VOD、l丧ntran神et服务器兰。卸尤实现全网的粥系统管理和匆安全管理。况禾实现国际互界联网络的连呈接,拨号接千入。冈维（二）盟远程访问千绸域远程访问提橡供拨号境访问功能,盟使得异地住胳户也可以访井问社区网络疾系统。远程银工作站通过哭拨号接入,车采用点对点嫁的协议。捎说（三）崭INTER咬NET接入巷固毒社区网络实早现与其它网主络的互联,蠢使信息交换腾的范围扩展炸到整个in抛terne诉t上。增扶（四）笋子网芒搂反小区的网络累不仅为用户美提供服务,砍同时还连接期着公用设备陕管理、房屋筝智能管理和守安防系统,晚所以从逻辑拌上即可划分唤为这四个子杨网。雪缴（五）裳工作组蜘崭典在各子网下冻连接的个体箭或个体群组笋成了工作组戏。理第七章极日常物业服浴务管理措施柳（一）日常膜管理工作缠请义1、日常管廉理工作的内疗容饮证（1）物业淋管理区的安玻全保卫、清业洁、绿化及做消防;坏报（2）房屋隔及建筑的公街共部分、机梦电设备、公湖共配套设施旨的维修、管考理;粮荣（3）住户壳装修管理；冰海（4）车辆独管理；乓闻（5）客户雨档案管理；腐不2、安全保斥卫聪巡（1）向当给地有关部门所了解物业管梢理区可能存胶在的治安问米题，制定治俭安案件发生糊率控制标准毁；这蛾（2）制定灯物业管理区竹治安管理条扑例，保安员顶岗位职责及柏保安工作作祝业流程；谣湖3、清洁绿性化镇猫（1）根据呼物业管理区受的房屋、公托共场所及配番套设备的特豆点、制定清惯洁保洁率；堆陶（2）制定丢物业管理区亿清洁卫主管亡理条例、保笛洁员岗位职奔责及保洁工朽作作业流程迅；雾燕（3）制定朗物业管理区残绿化完好率扫标准及绿化示管理规定；烤董（4）明确根绿化人员的守管理规定、爽岗位职责及障作业流程；往阅4、消防乒菜（1）向当递地有关部门枝了解物业管邮理区可能存书在的消防隐桑患、制定消凑防设备、设而备完善率及虑火灾发生控那制率的标准球；糟干（2）制定尺物业管理区纯消防管理条剪例及消防工观作内容、明笼确责任人；及届（3）制定蔑消防设备、摊设备的管理葵、维护、使叉用规定及作制业流程、确沉保消防系统意符合国家规苏定要求；狱铜5、水、电橡设备的管理搁、维护那筝（1）了解裂有关水、电牌设备可能出格现的问题或壤存在的事故录隐患，制定暗水、电设备宗的故障率、帝维修及时率读和合格率控轨制标准；昼瓶（2）制定葬水、电设备炮的使用和维罩护条例及作踩业流程，以睁保证其达到宰应有的性能镇标准；薄贤（3）制定耻水、电设备就维护人员的鱼管理规定及丛岗位职责；怕票6、房屋及络建筑公共部六分、公共配疲套设施的维骑护、管理暗寻（1）了解艇物业管理区分内房屋及建费筑公共部分侮、公共配套归设施可能存羞在的问题及弯事故隐患率耽，制定相应问解投的完好率、浓维修及时率热及验收合格咸率指标；凝灰（2）制定扑房屋及建筑名公共部分、县公共配套设玩施的使用及牵管理规定；坛撒（3）制定求房屋及公共误配套设施维帝护人员的管愤理条例、岗械位职责及作迎业流程；介己（4）业主堤自行出租的臣房屋或公共阴配套设施，轰物业管理公螺司必须要求商业主按照当舟地政府的有另关规定完善促相应的手续蹦，并制定对母承租人的管苍理规定。绿洪7、住户装冻修管理腹你（1）制定浇住户装修管抱理规定，明誓确装修范围差、时间、垃拔圾的处理及着装修人员的负管理，完善昼装修申报手描续；洒拆（2）建立斗装修检查监驻督制度，明肠确责任人，武以确保房屋爽结构、小区序消防、防盗屯安全及环境家卫生不受影订响；叛象8、车辆管反理训尤（1）车辆垂管理包括机熄动车及非机镜动车的管理数；拌名（2）制定目物业管理区烈内车辆的进璃出、停放和扎行驶的管理援规定，明确掀责任碑糠人的岗位职妨责及作业流诚程；乳缎（3）制定舟停车场、自接行车棚的完豪好率、维修坏及时率和合塞格率标准。娃候9、客户档雪案管理古赠（1）客户说档案包括与录客户有关的怖各类入住资指料、申请表剑格、维修记捉录、合同、违协议、收费胃记录；谢柴（2）建立向客户档案的剥管理规定，惭明确责任人必的岗位职责蜂及作业流程俊。踏咏（二）与业忧主日常沟通管哀迈1、与业主姥的日常沟通因包括以下形蹄式和内容：割捐（1）通过绿、信函择、张贴公布译及面对面等生形式处理各智项与客户有违关的事务；变敌（2）通过招登门或约见庆的形式，定良期或不定期辜拜访客户；善五（3）通过丹组织专题或抓系列活动，头开展社区文从化活动；钥尘（4）应邀岗参加或列席士业主大会或已业主代表大闯会。汁望扰2、物业管叉理公司的高魄层管理人员钓应高度重视刃与业主的日予常沟通，保鬼持与每一业大主的良好关何系。泥鲜输3、如遇业掌主发生违背鄙管理规定或验发生其他不鸭愉快事件时视，物业管理鉴公司必须坚愈持不采取任愿何制裁性的派措施，而应孕通过正面协名调直至寻求悔法律援助。傻性（三）处理皮客户投诉盾招振1、物业管律理公司应遵歌循公司的经迁营原则，规湾范客户投诉锅的处理流程设；抚饮（1）接到原投诉时，首净先要假定我稀们的工作存饭在问题；偶墙（2）出现跨投诉，一定垒要及时向上攻反映信息；忍宪（3）面对湿重大的投诉再问题，第一共负责人要亲位自处理；栽别（4）在满饼足客户的要协求时，应遵狼循公司的经抚营原则办事肢。减膝（5）物业造管理公司应私及时分析、盾总结客户投文诉的案例，裹并列入岗位习培训的教材锐中。饼致（四）营造爷社区文化逐灯1、社区文积化包括社区亏文化氛围和预社区文化活扑动两方面。撞社区文化活谦动促进社区红文化氛围的爱形成；社区侍文化氛围又海促使社区文骨化活动层次桌的提高和住另户业余生活戏的丰富。钳椒2、物业管矮理公司应把绒营造社区文颈化的工作列逗入日常工作梢日程并加以典重视。幼倘3、社区文忆化氛围主要伙体现在以下佩方面：秀活（1）物业踢管理区的整谊体精神风貌恩；层雁（2）家庭粉的生活方式卧；劫催（3）住户婶的邻居关系膨；斜游