班组长基础工作培训

基础工作培训主讲人：栾亚杰基础工作培训班—领班教程第一页，共七十三页。你的困惑与上级的困惑与员工的困惑与部门的困惑基础工作培训班—领班教程第二页，共七十三页。

第一章

如何认清领班的职位基础工作培训班—领班教程第三页，共七十三页。领班定义员工提供指导实行领导直接参与服务花更多时间指导员工的工作。基础工作培训班—领班教程第四页，共七十三页。领班的地位顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作；服务工作、行政工作的落实者；本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范；服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴；企业形象地塑造者，突出表现者；基础工作培训班—领班教程第五页，共七十三页。领班职位要求觉察企业经营动向；不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程；数字观念清晰——掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；基础工作培训班—领班教程第六页，共七十三页。领班职位要求要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。主动承担更多的工作，积极提供合理化建议；接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务；负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；基础工作培训班—领班教程第七页，共七十三页。领班职位要求管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修；负责建立本班组的设备台帐；负责岗位练兵、组织竞赛负责安全防火、防盗事故等等；

基础工作培训班—领班教程第八页，共七十三页。领班的职业礼仪行为礼仪服务礼仪着装礼仪基础工作培训班—领班教程第九页，共七十三页。让我们交流一下根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。基础工作培训班—领班教程第十页，共七十三页。游戏：看不见看不清角色：工人（3人）经理（2人）总裁（1人）带问题去做：你扮演什么角色；你应该做些什么；不应该做些什么；基础工作培训班—领班教程第十一页，共七十三页。思考一下沟通的重要；总裁不能指挥一切；经理不能执行一切；经理作用更重要上传下达；工人不能盲目的乱做；基础工作培训班—领班教程第十二页，共七十三页。第二章

如何为自己制定

行动计划、工作流程基础工作培训班—领班教程第十三页，共七十三页。领班责任主要责任对上司的责任对其他领班的责任对员工的责任对顾客的责任基础工作培训班—领班教程第十四页，共七十三页。讨论领班的公共职责督导员工履行岗位职责和服务流程、标准；根据部门情况合理分配工作任务；保管好本部门物品，定期清点；对员工进行考评；了解顾客需求并及时反馈完成上级布置的其他随机工作；基础工作培训班—领班教程第十五页，共七十三页。如制定每日行动计划即为自己制定合理的工作时间表。注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。基础工作培训班—领班教程第十六页，共七十三页。领班的管理权限基础工作培训班—领班教程第十七页，共七十三页。讨论以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方。基础工作培训班—领班教程第十八页，共七十三页。基础工作培训班—领班教程第十九页，共七十三页。基础工作培训班—领班教程第二十页，共七十三页。基础工作培训班—领班教程第二十一页，共七十三页。第四章

小结——管理技巧沟通

基础工作培训班—领班教程第二十二页，共七十三页。如何合理分配工作服务高效率原则精简原则

满足员工工作要求原则员工能力原则基础工作培训班—领班教程第二十三页，共七十三页。评估员工与奖惩评估作用评估的方法评估面谈基础工作培训班—领班教程第二十四页，共七十三页。排班技巧安排员工日程以适应工作需要采用创造性的日程安排尽可能地考虑员工的愿望和选择员工日程安排中各种可行做法基础工作培训班—领班教程第二十五页，共七十三页。掌握员工的气质类型属于胆汁质类型的人

属于多血质类型的人

属于黏液质类型的人

属于抑郁质类型的人

基础工作培训班—领班教程第二十六页，共七十三页。讨论针对员工例会迟到现象如何改善基础工作培训班—领班教程第二十七页，共七十三页。游戏规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。

基础工作培训班—领班教程第二十八页，共七十三页。游戏要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”

基础工作培训班—领班教程第二十九页，共七十三页。游戏这个游戏说明什么问题？基础工作培训班—领班教程第三十页，共七十三页。必须善于和员工谈话如何阐明员工目标与企业目标懂得如何进行个别谈话，你必须：基础工作培训班—领班教程第三十一页，共七十三页。消除沟通的障碍1）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因基础工作培训班—领班教程第三十二页，共七十三页。消除沟通的障碍6）要安排恰当的沟通场所。7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。基础工作培训班—领班教程第三十三页，共七十三页。重视与员工的沟通基础工作培训班—领班教程第三十四页，共七十三页。了解员工的需求信息基础工作培训班—领班教程第三十五页，共七十三页。善于处理员工抱怨不要在当众场合讨论员工的抱怨；让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。要全神贯注倾听员工抱怨。站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。

向员工解释你将采取的解决办法；

基础工作培训班—领班教程第三十六页，共七十三页。游戏松鼠与大树

基础工作培训班—领班教程第三十七页，共七十三页。游戏规则培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。基础工作培训班—领班教程第三十八页，共七十三页。游戏规则培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。基础工作培训班—领班教程第三十九页，共七十三页。游戏规则培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。基础工作培训班—领班教程第四十页，共七十三页。三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间

基础工作培训班—领班教程第四十一页，共七十三页。惩罚办法表演节目留下来打扫贵宾室用臀部写字天旋地转模仿秀苦笑不得

基础工作培训班—领班教程第四十二页，共七十三页。第七章

领班对员工的激励

基础工作培训班—领班教程第四十三页，共七十三页。激励就是调动员工积极性。

基础工作培训班—领班教程第四十四页，共七十三页。了解员工的需求

选择岗位的需求增加收入和改善物质生活条件的需求提高社会地位和受尊重的需求丰富文化生活，提高生活情趣的需求学习提高的需求施展才能的需求晋升的需求升迁的需求基础工作培训班—领班教程第四十五页，共七十三页。激励员工的方法环境气氛激励荣誉激励物质激励情感投资激励绩效激励基础工作培训班—领班教程第四十六页，共七十三页。激励员工的方法理想激励目标激励榜样激励关怀激励奖惩激励

基础工作培训班—领班教程第四十七页，共七十三页。

如何激励女员工要用男女平等原则，安排女员工的工作；不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象；要利用女职员的好胜心，激励他们；基础工作培训班—领班教程第四十八页，共七十三页。如何激励女员工让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感；女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。基础工作培训班—领班教程第四十九页，共七十三页。讨论10激励方法演练基础工作培训班—领班教程第五十页，共七十三页。“杀人”游戏抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。

基础工作培训班—领班教程第五十一页，共七十三页。第八章

学会处理异常事件

基础工作培训班—领班教程第五十二页，共七十三页。分析员工违纪原因能力不强；缺乏知识、技术、不熟练；个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素；语言能力不足；作业疏忽服务效率不佳基础工作培训班—领班教程第五十三页，共七十三页。违纪类型轻度过失较重过失严重过失

基础工作培训班—领班教程第五十四页，共七十三页。讨论如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）基础工作培训班—领班教程第五十五页，共七十三页。第九章

如何处理投诉事件

基础工作培训班—领班教程第五十六页，共七十三页。了解投诉原因提供服务不及时；不尊重顾客；设备不良与故障工作不负责任产品不佳其他原因基础工作培训班—领班教程第五十七页，共七十三页。处理投诉原则

承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施不要中途插话让客人把话说完说话语气要平和

基础工作培训班—领班教程第五十八页，共七十三页。处理投诉原则摘要性重复客人的意见真心诚意地帮助客人解决问题不与客人争论：不损害企业的利益灵活性

基础工作培训班—领班教程第五十九页，共七十三页。减少投诉措施找出经常投诉的问题制定服务差错记录制度，建立投诉档案加强对员工培训与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度加强设备设施保养维护基础工作培训班—领班教程第六十页，共七十三页。讨论如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；

基础工作培训班—领班教程第六十一页，共七十三页。第九章

突发事件的处理

基础工作培训班—领班教程第六十二页，共七十三页。突然停电的处理客人死亡的处理客人进餐提出退菜处理酒醉客人的处理客人报失处理客人损坏物品的处理游人打架处理基础工作培训班—领班教程第六十三页，共七十三页。第十章

如何处理员工间的冲突

基础工作培训班—领班教程第六十四页，共七十三页。清楚员工冲突起因人的个性差异对有限资源的争夺角色冲突追逐权力基础工作培训班—领班教程第六十五页，共七十三页。清楚员工冲突起因基础工作培训班—领班教程第六十六页，共七十三页。目标冲突情感冲突岗位职责冲突基础工作培训班—领班教程第六十七页，共七十三页。讨论员工冲突的危害破坏员工团结协作的局面削弱员工的责任心打击员工的工作热情和积极性它妨碍工作的顺利进行它引起猜疑和不信任，服务质变差它使服务效率降低基础工作培训班—领班教程第六十八页，共七十三页。处理冲突的技巧较少公开冲突；减少冲突的步骤；消除冲突；基础工作培训班—领班教程第六十九页，共七十三页。较少公开冲突预料意识到但不明说不同意见讨论公开争论公开冲突

基础工作培训班—领班教程第七十页，共七十三页。减少冲突的步骤安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则；冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的争议。帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。基础工作培训班—领班教程第七十一页，共七十三页。消除冲突调停妥协

调动员工积极性

与员工达成协议

站在员工的立场上着想

领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法

基础工作培训班—领班教程第七十二页，共七十三页。内容总结基础工作培训。基础工作培训班—领班教程。领班定义。顾客接触最多的人，亲自直接安