知识管理的主要理论观点与结构方式

第二章知识管理的主要理论观点与结构方式本章大纲第一节知识管理组织互动的三大理论观点第二节知识管理的主要规范性与描述性结构方式第三节知识管理的基础能力方式第四节组织的知识管理方式第五节知识建立的核心能力方式第六节知识型组织的结构方式第七节编码化与个人化的知识管理策略第八节知识涵义的五大观点结构第九节知识管理策略的七大研究学派第十节一个整合型的知识管理结构5/3/2023管理课件2.1知识管理与组织互动的三大理论观点2.1.1古典理性理论观点2.1.2权变理论观点2.1.3组织行为理论观点5/3/2023管理课件2.1.1古典理性理论观点是将组织视为一个序列功能与程序的组合，员工都是理性追求效率的极大化。在此观点之下，知识管理的导入被视为是一个客观的外部力量，只要能适当地导入，就能直接、确定的对组织结构产生影响。知识管理的导入被视为能改善组织绩效的一个外来、客观的实体，而且影响知识管理导入成败的因素也都是确定，通过实证分析，设计出一套规划实施知识管理的最佳实务。亦即任一组织如果引用好的知识管理策略，就会提高知识管理的绩效，进而提高组织的绩效。5/3/2023管理课件图2-1古典理性理论的知识管理因果关系方式5/3/2023管理课件2.1.2权变理论观点知识管理是存在于各组织不同的背景／情境(Context)之下，没有绝对理想的知识管理策略，更无法将单一的知识管理策略方式适用在各种不同的问题与组织上，组织所要寻找的是「最适合」(Fit)而非「最佳的」(Best)策略。权变理论认为相同背景的组织可能有相同的知识管理，但不同背景的组织则应有不同的知识管理，如图2-3所示。5/3/2023管理课件图2-2知识管理策略导入的权变方式组织知识管理的绩效知识管理策略组织的背景知识的移转与流动知识的传播媒介组织的知识文化调节5/3/2023管理课件图2-3知识管理策略与组织背景的配合矩阵不同相同相同不同组织背景知识管理策略理想境界目前情况？错误5/3/2023管理课件2.1.3组织行为理论观点学者认为若要了解组织知识管理的运作，不能单从组织知识管理结构与流程设计的「技术面」，来分析知识管理对组织的影响，必须从员工的行为面进行。图2-4在解释员工基于权力、利益、价值观的考量，会影响其对知识管理的态度（喜欢或讨厌），进而影响员工对知识管理不同的行为（配合、抗拒、扭曲、阻碍等），这些行为才是影响组织结构的主要力量，而并非知识管理本身。5/3/2023管理课件图2-4组织行为理论对知识管理的解释结构图知识管理成效个性、认知、价值观个人利益政治权力使用知识管理的不同方法与行为员工对知识管理的态度与动机影响影响影响5/3/2023管理课件2.2知识管理的主要规范性与描述性结构方式2.2.1规范性的结构方式经由许多样本的搜集与实证调查分析后，归纳出社会现象所存在的一些因果关系或关键成功因素，进而提出一个组织应该遵守的施行范本或最佳方式。2.2.2描述性的结构方式此方式重点在了解及描述目前组织「实际上」应如何来规划及施行知识管理有哪些不同的结构及重点？这类的分类结构方式较符合权变理论与组织行为理论的精神。5/3/2023管理课件表2-1知识管理主要的规范性与描述性结构方式结构方式类型结构方式名称作者／年份规范性结构方式知识管理的基础能力方式Goldetal.(2001)组织的知识管理方式顾问公司(1995)知识建立的核心能力方式Leonard-Barton(1995)知识型组织的结构方式Choo(1998)描述性结构方式编码化与个人化知识管理策略Hansenetal.(1999)知识涵义的五大观点结构Alavi&Leidner(2001)知识管理策略的七大研究学派Earl(2001)5/3/2023管理课件2.3知识管理的基础能力模式所谓基础能力是指组织为了支援知识管理，所应提供的环境或基础设施。5/3/2023管理课件2.3.1知识管理的基础能力模式结构科技性的知识管理基础能力知识管理的基础能力知识管理的流程能力组织的效能结构性的知识管理基础能力文化性的知识管理基础能力知识的撷取流程知识的转换流程知识的利用流程知识的保护流程图2-5知识管理能力方式的基本结构图5/3/2023管理课件2.3.2知识管理的基础能力科技性的知识管理基础能力让员工能快速、方便、有效地监督外部的竞争环境、与企业内外相关人士进行群组讨论与协同合作、找到使用者所需要的新知识及存贮位置；与撷取内部产品或工作流程相关的知识，以及外部或竞争者的相关知识等。结构性的知识管理基础能力部门间的互动机制与风气良好，没有本位主义，组织支援及鼓励群体合作、集体主义，不鼓励个人英雄行为，组织支援新知识的创造、发现、传递与分享机制，以及建立部门间知识分享互动的流程等。文化性的知识管理基础能力让员工了解知识对企业存活的重要性，形成全员高度参与知识分享的活动、鼓励员工积极进行试验与发掘新方法，及重视拥有丰富知识的员工等。5/3/2023管理课件2.3.3知识管理的流程能力在知识的撷取流程方面具备创造新知识的能力、能从专案中获取经验与教训的能力、可以执行外部标竿学习及与伙伴知识交流的能力，以及具备执行内部最佳实务移转的能力。在知识的转换流程方面能将知识转化成新产品／服务的设计能力、将知识转化成对外的有效竞争策略与行动、或将组织的知识传递给所有相关的员工，以及能有效地归纳、整合、转化、组织、更新各种来源的知识等。5/3/2023管理课件2.3.3知识管理的流程能力（续）在知识的利用流程方面有效利用学习到的经验(Experience)及教训学习(LessonLearned)，来提高工作流程的效率或不再重复犯错、能有效快速地将知识运用及发挥在新产品创新、问题解决、工作效率的提高上、能有效快速地将知识利用发挥于可以侦测到环境的变化，以及指导竞争策略上等。在知识的保护流程方面应具备可以防止内、外部偷窥及不适当撷取知识的保护措施、员工保护智慧财产权的文化激励措施，与充分地沟通及具备完善的知识保护政策、程序与科技等。5/3/2023管理课件2.3.4知识管理与组织的效能新产品／服务的创新能力发现、掌握新商机的能力各单位对产品开发的协调能力创造快速商品化的上市能力对于环境突发改变的预期及快速调适能力缩短市场反应时间的能力内部流程的有效性降低信息知识的重复性5/3/2023管理课件2.4组织的知识管理方式评估知识管理流程组织知识分享领导科技文化采用搜集组织定义运用创造知识管理的促进者评估5/3/2023管理课件2.4.2影响知识管理的四个主要促进者领导领导团队应具有几个要素，包括将知识管理当成重要的策略核心议题，并了解到知识资产对利润创造的潜力，以及就员工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核与升迁的依据。文化组织应该鼓励及支持知识的分享、让组织充满开明(Openness)与彼此信任的气氛、将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标。5/3/2023管理课件影响知识管理的四个主要促进者（续）科技组织内各相关单位及外部相关团体都应能以IT、网络来作有效地链结，并存贮组织重要的资料纪录，且让所有员工都能方便地撷取；支援知识管理的IT都应具有「即时」、「整合」与「智慧型」的特点。评估组织应设法衡量知识管理与财务绩效间的因果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及明确的指标让执行知识管理绩效表现较佳的单位，配置更多的资源等之鼓励行为。5/3/2023管理课件2.5知识管建立的核心能力模式图2-7知识建立的核心能力方式目前问题解决实验与雏型设计实施与整合引进与吸收1342未来外部内部实体系统2.管理系统员工的知识与技能4.企业的价值与规范5/3/2023管理课件2.5.2建立组织知识的四个主要方式认为组织主要通过下列四种方式来创造与建立其核心的知识：问题解决：「目前」导向的知识创造主要重点在于，组织通过发明或分享一种崭新、有创意及具效率的方法来解决目前的问题时，而能产生新的知识。实验与雏型设计：「未来」导向的知识创造实验(Experimenting)：是指组织为了研发新知识所不断进行的实验过程。雏型(Prototyping)设计：是指组织通过雏型设计之快速、成本低的优点，对新的产品所进行的实验及开发，以建立与研发新产品的能力。5/3/2023管理课件建立组织知识的四个主要方式（续）引进与吸收：「外部」导向的知识创造引进(Importing)：是指组织通过外部专家的招募、专利权的购买等或在网络上撷取外部新的知识并引进组织而言。吸收(Absorbing)：是指组织通过与外部研究单位等，而从中吸收对方的知识。实施与整合：「内部」导向的知识创造组织可通过专案的实施(Implementing)来获取「实做中学习」的经验与新知识，也可以通过创意来整合(Integrating)既存的各种知识。5/3/2023管理课件2.5.3影响组织建立的四个核心能力实体系统包括组织内部的IT结构、组织结构、流程设计等，是否能有效支援知识管理。管理系统是指组织的资源配置政策、酬偿制度是否有利于新知识的创立、流通与分享。员工的知识与技能是指组织内是否有素质高、动机强、学习能力高、知识经验丰富的员工，以便创造与建立新知识而言。企业的价值与规范有利于知识管理的价值与规范，是会影响员工的认知，如果企业组织是知识创造导向的文化，则对于员工不遵从员工手册，时常提出颠覆组织传统的新思维等行为，是可以接受的。5/3/2023管理课件2.5.4知识管理的意涵方法的平衡发展：重点在于这四种方法要视组织不同的背景与需要来平衡发展。核心能力的影响层次：在四种核心能力中，愈外层的愈为内隐、影响力亦愈大、愈属于基本面的范围。5/3/2023管理课件2.6知识型组织的结构模式组织行动资料处理信息转换信息诠释决策作成新知识的创造问题的解读与诠释图2-8知识型组织的结构方式图5/3/2023管理课件2.6.2知识型组织结构方式图的主要议题问题的解读与诠释阶段环境变化的刺激：有关环境变化的信息常常不确定、片断、不完整、模糊、复杂甚至矛盾。信息的解读(SenseMaking)：组织需要利用本身知识积累所形成的心智方式，可以归纳、分析这些现象信息，及了解哪些现象信息是重要的？哪些对组织来说是危机问题？组织应该如何反应？指导知识的创造方向。新知识的创造阶段定义知识缺口：定义出组织所需知识与目前既存知识两者存在的缺口(Gap)。知识的创造(KnowledgeCreation)：组织在了解知识缺口后，要通过组织学习、内部创造或外部获取的方式来得到所需要的知识。5/3/2023管理课件知识型组织结构方式图的主要议题（续）决策作成阶段行动才有力量：组织的实际行动必须通过决策来付诸行动。决策评估。组织行动阶段决策指导行动。知识、决策与环境的循环：在决策作成付诸行动后，又将会产生新的现象与不确定性，并对组织形成新的刺激，因此四者是互动的循环且有反馈性的，如图2-9所示。5/3/2023管理课件图2-9组织的知识创造循环5/3/2023管理课件2.6.3知识管理的意涵藉由对于方式的认识可以了解环境、组织心智方式、新知识的创造、决策作成、组织行动这些因素的重要循环关系。5/3/2023管理课件2.7编码化与个人化的知识管理策略描述性结构方式的主要重点，不在提出一个标准、最佳的方式范本来指导知识管理的策略，而是描述目前组织「实际上」执行的各种方式。5/3/2023管理课件2.7.1编码化与个人化的知识管理策略之基本概念编码化的知识管理策略是指当组织面对一再重复发生的顾客问题时，则会将知识管理的重点放在建立知识库或专家系统上，以便记录及存贮过去的经验法则等外显知识。个人化的知识管理策略是指当组织每次面对创新、非重复性、独特的顾客问题时，组织的知识管理策略会着重在利用各种方法与工具（例如IT）来支援员工之间的沟通、互动，而达到知识分享及产生综效。5/3/2023管理课件表2-2知识管理策略vs.个人化的知识管理策略知识管理策略特色编码化的知识管理策略个人化的知识管理策略知识管理建置重点结构化的知识库人际网络的知识分享主要知识类型外显知识内隐知识产品类型提供标准化产品／服务针对特定问题之解决问题解决方案的清楚度有清楚的解决方案没有清楚的解决方案解决问题的需求丰富的知识存贮与分享专家面对面密集的沟通成本策略快速低成本的知识与经济规模服务知识分享及产生综效经营方式销售「成熟」产品销售「创新」产品案例AccessHealth公司的医疗决策系统、Dell的PC组装专家系统产品开发小组5/3/2023管理课件2.7.3知识管理的思考知识管理的策略应随环境而有所不同Hansen等学者就建议应选择适合自己组织的知识管理策略，适合顾客的期待与自己产品的诉求。两种策略的比重问题Hansen主张「80-20」的法则，即认为组织应专注于支援自己的核心能力，而不要认为「多就是好」。相反地，Davenport&Prusak(1998)则认为知识管理要能全面配合，不仅要支援外显知识的知识库，同时要支援内隐知识的沟通网络，因为一个组织面对的内外部知识不可能皆为内隐或外显，而且两者都很重要。5/3/2023管理课件2.8知识含义的5种观点结构5/3/2023管理课件表2-3不同的知识观点及知识管理、知识管理系统的涵义知识的观点知识管理的涵义知识管理系统的涵义知识管理的重点心理状态的观点知识是人类一种认知及理解力的状态知识管理通过信息的提供，希望能刺激与增强个人的理解力及判断力、决策能力与解决问题的能力IT的角色是提供适合公司需要的知识来源之存取提高员工的工作行动力物件观点知识是一种物件，可以存贮及运用知识管理主要是能建立管理及存贮知识的知识库IT的角色包含了搜集、存贮及知识的转移建立丰富有用的知识库流程观点知识是可以充分利用专业技术的一种流程管理知识管理主要着重在知识流及知识的创造、分配等流程管理IT的角色提供各种知识来源的链结，以便制造更宽更广的知识流建立有效的知识管理流程信息的撷取观点知识是个人及团队如何有效获取信息的一种状态知识管理主要在建构可以有效存贮及萃取所需信息的渠道IT主要的角色是开发出一个有效的搜寻方式，找出有意义的信息建立有效的情报检索渠道，如知识地图能力观点知识有潜力可以影响行动及决策知识管理者着重在建立核心竞争力及提高企业竞争策略IT角色在于协助企业增强智慧资本、核心竞争力、企业竞争优势建立企业的核心竞争优势5/3/2023管理课件表2-4知识管理策略的七大学派学派特色技术导向经济导向行为导向系统学派制图学派工程学派商用学派组织学派空间学派策略学派重点IT技术知识人脉图流程的知识管理知识的价值收入知识的学习网络讨论知识的空间组织的核心能力目标知识库的建立知识目录的建立知识流的流畅无形智慧资产管理知识搜集与分享知识交换空间的提供知识能力单位特殊领域的知识企业集团的知识知识管理流程活动专利权、智慧财产管理制度知识学习社群提供资源与地点企业竞争优势5/3/2023管理课件表2-4知识管理策略的七大学派（续）学派特色技术导向经济导向行为导向系统学派制图学派工程学派商用学派组织学派空间学派策略学派关键成功因素知识内容的精确及鼓励分享动机分享动机人脉图汇整知识学习大量知识的传递正式的智慧财产管理制度互动文化知识中介鼓励参与有目的的知识讨论知识化核心能力IT的贡献知识库专家系统企业内部网络上的知识地图分享知识库、资料库智慧财产管理系统群组软件企业内部网络呈现与撷取系统促进知识综效的产生哲学观知识编译知识连结知识能力知识的商业价值知识的协同合作知识的接触知识的意识5/3/2023管理课件各种不同学派的知识管理重点系统学派强调利用IT来存贮有利公司经营的各种领域且为外显的知识；知识的存贮须经专家的验证，力求精确并鼓励员工分享，设计良好的分类及搜寻机制。制图学派强调知识的对应与连结(Connectivity)，因此企业内必须建立知识目录，并通过企业内部网络来进行知识交流，此学派类似Hansen提出之「个人化的知识管理策略」。工程学派强调运用企业内外最好的知识与最佳实务，来强化提高企业内部的工作流程，尤其是核心流程。且此为流程导向，强调搜寻、撷取及分享最佳流程设计的知识。企业应以知识库最佳实务的分享来强化流程的效率。5/3/2023管理课件各种不同学派的知识管理重点（续）商用学派强调企业知识的利用与知识价值的最大化，而非知识的开发或分享。此派学者主张要设计良好的智慧财产管理制度与管理系统，以寻求其价值最大化。组织学派强调建立企业内部虚拟知识社群，企业可依据企业目标来推动各种相关的学习型虚拟团队，形成一个知识网，让知识的买方与卖方在上面互动分享。空间学派强调要提供员工社会互动的空间，以便经由自由闲谈而提高分享知识的机会。策略学派强调智慧型资产是企业的策略资产、核心竞争能力，企业策略规划中要融入知识的管理策略，指导企业所有流程、组织结构、文化、制度的设计与资源的配置。5/3/2023管理课件知识管理的八个不同面向与观点知识管理的资本观点知识被视为组织重要的无形资产或称为智慧资本，这些都是无形的。因此组织应有系统地整理、了解、评估这些无形资产，分析其强弱点，以便作良好的管理，发挥最大的价值。知识管理的策略观点知识被视为是组织重要的策略竞争武器，不只是在作业流程上改善绩效，而是组织用来打击竞争对手、达成策略目标的重要策略核心资源。知识管理的流程观点强调组织要做好知识管理必须掌握的主要步骤或活动。包括知识的定义、获取、创造、分享传递、利用及存贮等，以上的每个流程都有影响其绩效的管理、文化、技术、领导等因素。5/3/2023管理课件知识管理的八个不同面向与观点（续）知识管理的组织行为观点组织在员工的酬偿制度上应如何鼓励及触动员工的学习与创意的动机？组织要如何掌握这些影响因素，以发挥员工最大的脑力潜能。知识管理的IT观点IT本身是知识管理一个主要的杠杆(Leverage)工具，知识管理必须靠强而有力的IT来达到管理与传递的目的。知识管理的组织结构观点强调须了解若组织要顺利推行知识管理，则其应该具备哪些管理的要件，包括要有适合知识管理的组织结构等。5/3/2023管理课件知识管理的八个不同面向与观点（续1）知识管理的实施观点强调的是若组织导入知识管理的专案，则应如何做好实施的管理。知识管理的评估衡量观点(MeasurementPerspective)「没有评估就没有管理」(NoMeasurementNoManagement)，组织为能确实了解知识管理的实施是否成功？哪里出问题？投资值不值得？应有一套完善的评估准则。5/3/2023管理课件图2-10整合型知识管理的八个观点及其关系结构图智慧资本组织行为组织结构IT实施策略衡量知识管理的管理知识管理的实施指导评估回馈贡献支援支援支援知识管理的流程知识管理面组织支援面（知识管理环境）组织价值面包括定义获取创造分享移转利用存贮5/3/2023管理课件一个整合型的知识管理结构图以下将说明上述八个观点的关系，并将其整合成一个知识管理的研究结构，如图2-10所示。在知识管理面知识管理的实施面：包括知识的定义、获取、创造、分享移转、利用与存贮等六个流程，应该是一种反馈式的互动。知识管理的管理面：知识管理的实施有两个管理的工具，即一个是方向的指导；一个是执行的评估。知识管理的策略：组织通过竞争优势、最佳命题与核心能力的选择来指导知识管理实施的方向，是知识管理策略的主要目的。知识管理的衡量：知识管理实施后的绩效要通过衡量来评估，以了解其达成程度并进行修正。5/3/2023管理课件一个整合型的知识管理结构图（续）在组织支援面与知识管理面的关系知识管理的实施要靠组织有利的支援：包括提供良好的IT设备，适当地激励员工执行知识管理的制度与文化，以及设计良好有效率的组织结构等。在组织价值面知识管理实施的最终目的就是要形成组织重要的无形资产与智慧资本，共