员工满意度管理培训教材

第七章员工满意度管理目录员工满意度基本概念员工满意度调查的目的及作用2员工满意度调查的步骤3员工满意度提高战略4员工忠诚内涵5员工忠诚的培养战略61一、员工满意度基本内涵员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或经历评估的一种态度反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意员工满意度运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。员工满意度调查讨论：满意从哪里来？（一）满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生（二）需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要ABC需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议满意的员工有何表现高效率团结有创造性幸福忠诚五个层面直接表现（三）员工满意的表现间接表现客户满意企业竞争力增强哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加2585%。员工的生产效率是员工工作的技巧程度和努力程度的函数（四）员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！二、员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具12341、诊断潜在的问题3、促进员工间的沟通、交流4、评估组织变化和政策对员工的影响员工满意度调查的目的5、培养员工的企业认同感、归属感2、找出存在问题的症结员工满意度研究的内容1、洛克（）提出10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员2、阿莫德和费德曼提出6个因素：工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体员工满意度研究的内容1工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）4对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）三、员工满意度调查步骤第一步：明确调查目的，确定调查任务☞公司迅速扩张。☞由上升趋势的员工流失率。☞突发事件的发生。☞公司机构或管理层的变更。☞高度竞争的行业。☞薪资政策的制定。第二步：制定调查方案员工满意度调查步骤第三步：选择调查方法、实施调查方案，收集调查资料员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法观察调查法问卷调眼查工具工作描述指数法工作满意度指数量表明尼苏达满意度调查表彼得需求满意调查表工作说明量表SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表洛克.阿莫德和菲德曼量表工作描躲述指数钥法本量表是喘由&炭（195惹1）编制盐而成。主肤要衡量工悦作者一般施的工作满良足，它对炊薪酬、晋第升、管理筹、工作本你身和公司坐群体都有麦各自的满丈意等级，慈可用在各治种形式的验组织中。彼得需竞求满意董调查表适用于涌管理层呼人员。稍其提问蛇集中在浅管理工闭作的具富体问题蠢，每个举问题都线有两句钢，如“项你在当侄前的管壁理位置悄上个人芳成长和溪发展的枯机会如修何？理眠想的状笛况应如盐何？而理现在的萍实际状榜况又如捷何？”脑等等，饭适用于享管理人邀员。员工调度查表（夏）本量表是沟由芝加哥亭科学研究缝会编制而蠢成。包括皆44个题恐目，可测似量工作者片对十四个豪工作构面辩的满意度阅。请您回国答以下掀的问题乞：1．您往是否会拾向您的榆家人朋线友自豪忍地提及耀是在本抢公司工善作？（杏）A．一敲直都很薯自豪地廊提到惊(3咳分)B．过绩去会主另动说的饼，但现遥在不一僻定（2锦分）C．无想所谓，院没有特漠别的感祝受（卖1分）2．您是桃否了解公学司的经营阁方针、发觉展方向和伶重大措施须？(雀)A．比较厚清楚，会命主动关心组（3分）B．大概塑知道，主液要通过有得关部门的脂宣传得知杯（2分）C．不太晓了解，不遗会主动关惯心（1分暮）3．您额是否了黑解行为誉规范及溜企业形疫象导入是？(维)A．清债楚了解溜（3分臭）B．大概宫知道（2预分）C．根茧本不知选道（1本分）首先向蜜员工说牵明情况证，要发杆生什么文？为什思么要发康生？调反查是匿闪名和保岸密的？册调查的待结果怎办么样使绝用？多诵长的时霉间来完冈成？感楼谢其参亮与等。其次合理赤设计问题组，提问必知须要清晰悠明确；问瞧题设计的坦逻辑性；唐避免诱导挺性问题设叙计；确定雪问题形式悲。问卷调查岛设计要求员工满佩意度调部查步骤第四步厨：处理付调查结辨果，提刊供改进春措施☞形成调膀查结果；☞将数据趋转化成为暂直观图表☞根据数件据的分布垫和趋势得劣出相应结益论，找出刺企业目前串存在问题亏；☞根据敬各方面拨的分析嘱结果得痕出对企虫业员工腊满意度渠现状的丽总体评辛价。☞提出诊改进的哄具体措胶施，并麻提交综察合报告员工满谦意度调多查步骤第五步弃：建立垃行动计陪划，实窝施改进运措施第六步霉：跟踪踢调查，墓实施反米馈☞评估率经济效健益；☞评估改捧进措施的哪实用性7%的剑员工对络“提供伴培训机撑会”感生到满意用；13打%的员餐工对“荷专业知攻识培训朴”感到询满意；哭11%脾的员工宽对“管仇理知识塔培训”销感到满赖意主要问报题各岗位悲没有明倘确的工触作说明铜书和工棕作规范颤文件，周导致培净训需求得分析不孤科学；部培训经数费和资悬源没有恭得到合麻理应用柜；培训跑课程内蛇容陈旧奶，不能愚满足企乏业发展征需要怎样全面花提高员工你的工作满止意度提供挑衡战性工搞作；建沫立公平脱合理的防薪酬体斧系；创想造支持围性的工扒作环境按；建立猛融洽的彼同事关映系；注票意工作怎与人格古的匹配某公司赤有关培颤训部分谣的分析1.对工作回报的满意度（25项）1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励1.对工作回报的满意度（25项）3.成长与发展16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度（25项）5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病预防及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保2.工作背景的满意度（25项）6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3.对工作群体的满意度（20项）9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气与心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人员素养65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4.对企业管理的满意度（20项）12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归宿感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5.对企业经营的满意度（10项）16.产品质量919000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心指数94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景及规划100.企业经济指标四、员封工满意辛度战略 1、锋员工满意返度管理的榴第一步棋步：“换位拾”思考 2异、员工吗满意度角管理的殊第二步再棋：“携找对”能员工 3、复员工满意鸣度管理的押第三步棋故：让行为器“酷” 4、改员工满意悄度管理的务第四步棋叼：加足“梁马力” 5、冶员工满意喷度管理的闭第五步棋碰：决胜“监督导”进入21底世纪企业团与员工的古关系从屋地顶走向土冲壤。其一：满阳意的员工胜，才能带光来满意的血顾客其二：满炉足员工的巴最基本要喷求：时间烤、环境等其三：靠庄事业留人窜、靠感情面留人、靠恼待遇留人一、维商京老板软买岛送潮员工英国维京卧集团不惜塔花费20座0万英镑本的巨资，樱在澳大利隔亚买下一恢座25万慕平方米的律热带岛屿娇，作为公泥司员工的纸度假胜地切。二、让垃食堂“迈酒店化臣”，职驻工宿舍孙“宾馆间化”日本住友洁商社的餐纤厅一张特郊制的磁卡腥即可支付栏，不仅铺萌有地毯，田墙壁上还滔悬挂着4杨0多幅油歌画，四周龙有盆景相纹衬，古典消乐曲低回解荡漾。案例：照抽顾好“正普在照顾”蛋顾客的人三：“爱夫你的员工村吧，他会尘加倍地爱仰企业”在丰田汽贷车公司，腊每个员工挂被提拔到栏新的负责漏职位时，率员工的亲叉属都会收牙到总经理湾的祝贺电闹报。科长倘以上的干霉部每年一句到结婚纪纹念曰，就棵会收到公亭司送来的轿一束鲜花灰。普通员剂工也能受姑到细微的针关怀和体晒贴。有位寇员工正在承家休息，享忽然听到难敲门声，佣原来是工术段长来了通。他还没糟细想是何隐事登门，斜工段长已梢经递上一岩只精美的际玩具，并嫌热情地说写：“今天哨是您孩子垫6岁生曰里，我们表声示祝贺。链”四、你案想得到覆什么，见就去奖据励什么某企业的喷问题：生赵产效率低束、员工没描有积极性原因：生疏产现场混忠乱不堪、拌年轻的员姜工成天满墓负荷工作朝疲惫不堪久；企业尽劫管有制度久，但都是蚕些惩罚条畏例，12残0条规定锤，其中有护105条狮罚款。解决办蜂法：一金是改善该生产环民境，对悬全员进逮行“5钻清”整竞治行动赠。二是绵增加读掌书学习飞、健身保体育娱佳乐活动陵。三是判把原来节的惩罚越条例更恶改为奖男励条例白。四、员工升满意度战猾略 1、碎员工满意把度管理的犁第一步棋译：“换位婶”思考 2羽、员工客满意度感管理的增第二步苹棋：“删找对”且员工 3、茄员工满意蛛度管理的六第三步棋胸：让行为史“酷” 4愈、员工卧满意度谁管理的铃第四步误棋：加欺足“马省力” 5俩、员工胀满意度馅管理的统第五步什棋：决坛胜“督恒导”毫只有汇找对人晴，才能可作对事尼。一开披始时就观雇用优氧秀的人集才，这郑总比以福后解雇巡寿差的人拌员更容眨易些。其一：要谷想钓到鱼既，你就得助知道“鱼肉爱吃什么坟”其二：纹不能光启听他怎盖么说，羽还要看届他怎么受说。其三：要行有严谨、下科学的招滚聘管理系仗统。总经理吓出场：盼“你还密记得吗炸？半年泰前在*糕***坚一个研布讨会上很，我们抄已经见泻过面了湿，当时维你还宣躁读了一蚀篇文章辣，写得贸真不错图……”很多烤人顺着杆守子网上爬跌：“您一攀提醒，我凉想起来了蝇，咱们确栋实见过面四。至于那朱篇稿子，场写得还不煎够透彻，臣希望您能削多多指教齐……”只有瘦一个女孩丧说：“总唯经理先生温，我想您仗可能认错鉴人了吧，倚我当时出帝差在外，厕不可能赶绣回来参加捆这个研讨文会。非常释抱歉，让荐您失望了墓……”案例：招阁聘中对“姥品德”的救考核四、员娃工满意吊度战略 1棵、员工速满意度俩管理的芽第一步慈棋：“球换位”击思考 2、梳员工满意默度管理的弊第二步棋惧：“找对亲”员工 3次、员工说满意度狼管理的趣第三步妇棋：让将行为“矩酷” 4遣、员工启满意度补管理的贡第四步昼棋：加财足“马矮力” 5以、员工见满意度稀管理的刑第五步贱棋：决雨胜“督腰导”高素质吊的、充峰满活力纱和竞争磨力的团坡队，更嚼能提高背员工的就满意度其一：第田一线员工承是服务的宋人格化身其二：最裳让人舒心赴的工作环丽境，也是版最让人卖衡力工作的秤地方其三：膜运用生稼涯发展劣，使员难工感到谣有“奔狠头”保时捷的雀总裁休兹够，靠着他伸卓越的才抱干，使保但时捷得以造在198僚0年起死建回升。“吐只要本人润在位一天断，保时捷牌参加赛车能的目标就昨是要争取智胜利，我蓄要你们明复天交给我访一份赢得枪里曼大赛描冠军的计盖划书。”攀——天晓王得，那时他离比赛日符期只剩6两0天了。“我们创伸造远见，乱然后便有繁人自愿跟聋我们一起柿努力，结衬果那一年钟我们果真疏夺得里曼厦大赛的冠垮军。”案例：腊争取赢携得冠军鹅的力量四、员工李满意度战货略 1今、员工捆满意度液管理的钳第一步掠棋：“尾换位”浮思考 2寇、员工您满意度馒管理的久第二步猜棋：“拨找对”缎员工 3、托员工满意阳度管理的礼第三步棋爪：让行为粮“酷” 4漆、员工婆满意度漂管理的炮第四步缎棋：加宾足“马弓力” 5吧、员工疯满意度竟管理的冠第五步集棋：决福胜“督索导”“如何留宁住员工的酱心”？最好的势办法是束随时给仙员工充按电，让队他们感狠觉到自州己永远斑在前进浅，在适哈合社会谅的需求握。对员听工培训宜每投资晌１美元摸，可以跟创造５之０美元梢的收益松，它们俘的投入素产出比头为１：识50。培训很窝贵，可挠是如果沙不培训津会更贵哲！全球著名损的电脑厂伤商的每个匪新员工在刺进入公司挎时，提供腾给每个新万员工的培塘训项目。袄新员工实事习结束后测到由员工尝自选培训专项目。员酬工如果决仿定继续作炸现有岗位默，可以提巩出自己还眠需要参加荒哪些内容霸的培训，配如果想更骂改岗位参亦与另一项编目，也可雹以要求继俊续有一个义师傅带自尊己。对的新痕员工来默说，公锡司的“稳自助餐寇式培训然”体现僻了对每求个员工晴的尊重仰，而在疯平等、禾尊重的衔环境中查，向员绳工提供应充满挑携战性的尝工作、兴系统的露学习和酿培训以晃及成功抹的机会疏，会使遭员工得膀到工作替中的价渴值和满饼足感。案例：白让新员玩工饱吃活一顿培摸训“自适助餐”四、员逮工满意贼度战略 1笨、员工年满意度闷管理的耽第一步绍棋：“轰换位”奖思考 2、蛛员工满意辞度管理的舰第二步棋盘：“找对房诚”员工 3、勾员工满意钳度管理的菌第三步棋尼：让行为贴“酷” 4、幕员工满意庸度管理的逃第四步棋杜：加足“啊马力” 5虏、员工制满意度乳管理的畏第五步特棋：决研胜“督盗导”列宁说票过：“信散任固然好床，监控更剪重要”。人们粪不会做搁你希望兔的，只浅会做你兵检查的星。因此萝，你重引视什么典就要检欢查什么毕！其一：款建立督书导岗位胡责任制其二：督灾导要能够帽解决疑难拘问题其三：门严明纪赖律提高久执行才祥能“督棕导”到魄位五、员钥工忠诚满意度和乒忠诚度的考关系满意度是辱“源”，荐忠诚度是市“流”；先有满意蒜度，后有就忠诚度；没有满志意度，吼就没有透忠诚度框；有了满她意度，尝却不一垮定有忠纯诚度；不可能让减员工10波0%满意也，也不可证能让10浊0%的员芒工满意；员工不可返能绝对的朗忠诚，绝栗对忠诚的馆不是员工姑。员工与抹老板如服何看待踪蝶忠诚？员工的追臭求：前途献？钱途？督或者钱前撒途？员工的困热惑：企业天是不是我恳的家？员工的元疑问：膜我究竟肆给谁打下工？企波业还是呆老板？老板的斜担心：绍宁当鸡赤头不作石凤尾—夜—白眼升狼？老板的猪忧虑：忌人挪活酒树挪死狸我跳我博跳我跳跪跳跳；老板的伤果痛：骑驴涌找马、身逃在曹营心狗在汉员工忠男诚的层栽次员工忠突诚的培丢养1、确扶定忠诚雕度为招亡聘期