物业的品质管理2

物业品质管理目录品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素ISO9000质量管理体系物业之品质管理物业的品质观物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明meiguo克劳士比feilipu大师眼中的品质Man：人Material：料Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量Machine：机

Method：法

Measurement：测量

5M1E影响品质的因素小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？？？？ISO9000质量管理体系品质管理基础知识ISO9000的产生PDCA循环P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。D（Do）—做，执行，实施过程。C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDACPDACPDACDPACPDACPDAC1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施：5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

PDCA循环的八个步骤品质管理的基本方法

八项质量管理原则1、以顾客为关注点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进4.1总要求4.2文件要求ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容标准的应用7.5.4顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。

小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。某花园古薯玩盗窃案36天破案2002年2月28日，某依花园XX楼XX房发生艇一起盗会窃案件刊（管理签处安全沙员梁某扎在当值除期间，傲发现XX楼西侧XX房后停有拿一辆车，火梁某前往尾查看，车潜灯突然打甜开，是一尽辆车牌号鉴为京EE4怪422的切诺姜基，此帮时一名趴提手提亩袋的男胀士从XX房后花论园走出纠，梁某割上前询僻问，其赢自称为错该房业背主，安赚全员跟剂随其至围车后，喂该人盖愁上车的造后背箱舅驾车离猛开。这粒时，梁倾某看见XX房后门没们关，并回差忆起该房淘业主已经贩有一段时顽间不在家额，随即呼懂叫入口岗酬拦截京EE44讯22切诺基慰；出入就口岗因凡正在核幻玉查入区住车辆和朋登记，客没有注臣意到梁扇某的呼尊叫，该恩切诺基赵到达出点入口岗肆后，按总规定程妖序查收蝇了该车耍的出入予卡并登馆记，随置即该切导诺基开沿出园区穿。南大封门岗在行同时收缺到拦截幸呼叫时副立刻进艇行拦截棵，但由柳于无防风强闯设捐施车速异过快而猪未能有之效截住绿（录象酿显示该止车从出贼入口岗览通过中彼轴路冲溉出南大坊门仅用4秒钟时间大。此时安蛋全员通知送指挥中心芳与业主联廊系确认，冶指挥中心惭拨打该室毛电话发现谨是空号，革通过档案丽找到该室玻业主的手给机号码，功并与其取暂得联系，啊得知该业末主身在广衔州，该业铲主获悉情茧况后表示旨会尽快赶粘回。在此由期间，管牙理处安全幼组一直在推该业主家眼前门和后腹门分别布蛇岗保护现榆场。并立则即向辖区蓄空港派出记所报案，氧由于无法域确认业主冒是否丢失摧财产，故辞派出所未籍予立案。3月1日下午3时业主婚赶回家虚中，确连认其价链值30多万的牺古玩字莫画被盗沃，并向错辖区派结出所报木案，至庭此公安田机关全船面介入与此案侦刘察。）明事发后砖，物业讲公司及楚管理处隔积极应庄对，全搂力协助伍公安机岩关侦破塑此案。4月6日，该案决的主要犯艇罪嫌疑人学之一李某竭被擒，并烛追回所有拌被盗物品惰。这起近适年来该市乎涉案金额娘最大的盗贴窃案至此匠全部告破飞。本案侦破陶工作的突理破口是根溉据园区近熄一个月的糕所有进、瞒出车辆记沟录，20多名安予全员通鞭过一周搞时间的奔排查，允最终找武出了3辆嫌疑车诱辆，对此趣，公安分理局对管理脊处在进出尖车辆的登誉记管理及撤相应质量控记录的可什追塑性等轧方面予以樱充分肯定眼。为什么畅要做质训量记录规范的堪质量记割录是规絮避风险玻的最后眼一道防搂线！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做惧质量记介录物业之品键质观物业之蹈品质管籍理请评价初以下图肝片内容就所反映档的品质源，并予启以记录???123456789101112121314151617我们的谦使命——持续超越义我们的顾陕客不断增握长的期望如何理解辣和认识？物业的泥品质观这样的裁部位也午要清洁丧！保护大较理石的轮突出棱津角停车场趁的限位宅架考虑督了低底分盘的车乞辆限高架用哭铁链悬吊枕可避免与娱车辆硬性慕碰撞这样的戴创意好旅不好？设备房也赖是那么洁关净摆放整赢齐，取笋用方便——用心做探事。——强烈的史精品意脾识和客盈户意识倒，要求浴物业人旧在业务凤管理过容程中不恐断地关纤注细节招、精益夹求精、旱持续改仪进。请各小削组巡视具培训教但室，并罚组织讨献论报告尽品质问楚题。（时间徒：5分钟）???2004年夏季罚长春某剩小区煤仇气开栓胡期间，保维修班椒刘宏亮草配合煤衬气公司即对城花昌三、四累期进行桨煤气开所栓。在吧此过程运中工作斜细心的绑小刘发盾现煤气嫂公司师答傅有一浆个非常灭不好的伐习惯，天那就是昏抽完烟死后烟头殖随手乱块扔，这睡不仅会砍给美丽忽的园区吴造成环崖境破坏肉，同时帅会让业姐主产成史反感的雨情绪。煮小刘想华直接提乔醒煤气弊公司的智师傅，举但又觉额得太直林接会让矿他们很槐尴尬，少于是他悲就巧妙荷的用自丘己的实劲际行动雨来影响黎他们。燃当在有稼煤气公花司的师焦傅乱扔屈烟头时般，他就驾马上主区动捡起华放入垃班圾桶内骨，这样绪看似平蔑凡的举墓动却让颜煤气公广司的师泪傅们深降受感动居，随手减乱扔烟良头的现张象消失嚼了。事碑后煤气皆公司的披徐师傅呜谈到这针个问题恰时说，“以前在别汇的小区开处栓并没有麦注意到烟管头的问题娘，但是你帝们可真给耻我上了一叹课，让我饮感受到了轨物业高品俊质的服务厨与管理，陪只有这样风优秀的物馅业企业才骨能培养出殊小刘这样邮优秀的维妻修师傅”。——一言一雕行皆品延质出发点尖：意识要刚求：行为要绳求：我们的惧使命——持续超越档我们的顾她客不断增杯长的期望客户满意一言一骄行皆品朋质关注细增节、精系益求精匠、持续霜改进物业的品骄质观物业的品浊质管理系见统物业之品燥质管理ISO9括000质量管理男体系建立军令状ISO9扯000质量管释理体系梅建立ISO锤900托0给我们聚带来了票什么规范了患管理流赛程和方掌法固化了护经验，逮避免走碰弯路强化了败全员的坝品质意绝识以客户那为关注沸焦点的怨观念强化了寒持续改两进的意功识认识到预械防对品质醋的重要性—该说的沾要说到,说到的要淘做到,做到的刑要有记轧录物业品悦质体系轿构成各项目的作业指导书/作业制度各公司的质量管理体系文件物业管洒理标准物业质望量管理扔指导大凡纲质量手册职能管理类安全管理类环境管理类设备设施类顾客关系类集团物盐业管理夫部：业务督导火组、专业杜研究组一线公司村：项目：经理安全管理环境管理设备设施管理客户服务文件管理管理层品质管理部各部门品管员各部门品管员各部门品管员物业品宴质管理驱架构业务开颗展形式集团：制订规剃范年度业网务检查节点工抓作检查神秘客瓣户检查业务评童估日常业务沸督导客户满境意度调巩查专业培允训业务开澡展形式一线公司但：体系维护内审与龙外审业务稽郊核及日孙常工作览检查专业检查陆（夜间查杏岗、安全志检查、设真备检查）项目：项目经桂理、班赚组层面资的日常幼巡查项目品质探管理检查班组间沫的互查项目间浙的互查全员品质叔意识训练5S：整理:将工作场氧所的任何爆物品区分横为必要的油不必要的纸。必要的衰留下，不笑必要的清功除掉。整顿:把整理之亏后留在现刚场的必要绞物品分门怒别类，并骗明确标识薯。清扫：将工作场改所清扫干港净。清洁：维持上述少成果。素养：每位成员过养成良好偶习惯，遵培守规则做纺事。—营造一目嗓了然的工涂作环境，奇培养员工潜良好的工革作习惯，凑最终提升晨人的品质蓬。全员品幸质意识运训练QCC（QC小组）—全员参与扩，持续改阁进服务品方质。围绕企业重的经营战忍略、方针吓目标及现溉场工作中百的问题，苦以改进质修量、降低伞消耗、提光高人的素到质和经营丘效益为目小的组织起硬来，运作穴质量管理挡的理论和其方法开展桶活动的小枯组。全员品干质意识袋训练品质知卖识专题气培训品质研讨钞会品质知芒识竞赛参观质量展管理先进屋企业……物业品渠质管理乳基本要屈求基础业慨务品质堡是物业冤生存和蠢发展