《度假村与运营实务》06 度假村服务质量管理

度假村与俱乐部运营实务DUJIACUNYUJULEBUYUNYINGSHIWU

本书是面向应用型旅游本科酒店管理、旅游管理和休闲管理专业的教学用书。本书采用校企合作的方式开发和编写，学习和借鉴了优秀教材的前沿理论、思路方法和经典案例，提供了对应的现实场景、相关的管理制度、岗位管理规范与流程等图片和视频资料，使本书达到专业设置与产业需求对接、教学过程与生产过程对接、课程内容与职业标准对接的目的。本书在编写中，将“互联网+”的理念融入其中，将微课、教学课件、概念延伸、应用案例、行业动态、管理评论、测试题库等资料上传到配套资源平台“爱上淘课”网站，供学习者自主学习与复习，建立开放、共享、包容的学习模式。内容简介ContentAbstractPART01度假村概述PART02度假村规划设计PART03度假村人力资源管理PART04度假村财务管理PART05度假村市场营销PART06度假村服务质量管理PART07度假村生态环境管理PART08度假村安全管理PART09俱乐部简介PART10俱乐部人力资源与财务运营管理PART11俱乐部市场营销与餐饮运营管理PART12俱乐部客房服务与其他运营管理目录CONTENTSPART06本章主要介绍度假村的服务质量管理内容，包括服务质量的特点、服务产品设计与创新、服务质量管理，奠定了度假村服务质量管理的知识和实操基础。度假村服务质量管理服务质量的特点服务质量服务标准化与个性化服务产品研究与创新服务产品研究服务产品创新服务质量管理服务质量现场管理服务质量过程管理服务质量评估服务过失补救内容结构contentstructure01了解服务质量的特点。02了解服务产品设计与创新。/学习目标

理论学习目标/03了解服务质量管理。01理解服务质量的特点。02能够进行服务产品设计与创新。03懂得服务质量管理。/学习目标

实践应用目标/项目一服务质量项目二服务标准化与个性化模块一服务质量的特点项目一

服务质量一、服务质量的含义二、服务质量的内容三、服务质量的表现特征四、服务产品与实物产品的区分项目一

服务质量服务质量的含义服务质量的含义通常包括：服务质量是客人感知的对象；服务质量发生在服务生产和交易过程中；服务质量在服务企业与客人交易的真实瞬间实现；服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统；服务质量既需要客观方法加以制定和衡量，也要按客人主观的认识加以衡量和检验。美国营销学会（AMA）将“服务”定义为：服务是为销售商品或在商品销售中提供给客户的活动、利益和满足。而后又补充、完善为：服务可被区分和界定，主要是指不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移问题。服务的理论论述服务质量的内容西方饭店业普遍认为服务可用英语单词“SERVICE”来高度概括。该单词的每一个字母都有着深刻的服务内容。服务的通俗概括项目一

服务质量服务质量比产品质量更难评价。客人对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比。客人对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，而且还涉及服务的过程。服务质量的表现特征|服务质量与产品质量在特征上存在本质区别，主要体现在3个方面。项目一

服务质量度假村服务产品主要是指度假村中的无形产品，包括服务人员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等方面。度假村实物产品包括菜点酒水、客用品、商品、服务用品、服务环境等。服务产品与实物产品的区分项目一

服务质量项目二

服务标准化与个性化一、服务标准化二、服务个性化三、标准化与个性化的平衡服务标准化服务标准化是把服务标准用制度化的形式固定下来。服务标准通常是指程序服务标准和个人服务标准两类。项目二

服务标准化与个性化服务个性化游客需求的变化使度假的服务方式也发生了变化。根据客人的健康、放松、休闲等需求，不同档次、不同类别的度假村为游客提供了程度不同个性化、特色化、温馨化的服务，力求通过家庭式亲情服务来满足游客的休闲度假需求，或者提供以当地文化为背景的服务。项目二

服务标准化与个性化对于度假村来说，服务标准化与服务个性化是一个“硬币”的两面。标准化是质量的门槛，但过分追求标准化会剥夺游客选择的自由。然而，在满足游客个性化需求的同时又不能忽略标准化需求，要善于从新出现的个性化市场机会中发现并把握新的标准化市场机会，实现个性化服务和标准化服务之间的相互促进和相互转化。标准化与个性化的平衡项目二

服务标准化与个性化项目一研究服务产品项目二创新服务产品模块二服务产品研究与创新项目一

研究服务产品一、研究服务产品需求二、研究服务产品成本三、研究服务产品品质四、研究服务产品特色/研究服务产品需求/度假村的服务产品设计依据的是产品的广度、长度、深度和一致性。游客的需求是度假村服务的基础，也是经营活动的起点。研究游客需求的目的是确定科学的服务结构，游客需求结构一般包括功能需求、形式需求、价格需求和外延需求。项目一

研究服务产品/研究服务产品成本/对游客而言，在获得某项服务时，付出的成本主要包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。度假村应该对客人的这些成本进行分析，根据实际情况，降低旅游成本，提高服务质量。项目一

研究服务产品度假村产品要想达到一定的品质，需要研究服务的“三个凡是”，即凡是客人看到的，必须是整洁、美观的；凡是提供给客人使用的，必须是舒适、安全和有效的；凡是度假村员工，必须是亲切、礼貌的。每一项对客服务都应该设计出工作标准以保证品质。/研究服务产品品质/项目一

研究服务产品求新是游客普遍具有的一种心理，度假村服务产品设计应研究和利用这种心理，开发出“新奇”和“独特”的特色服务产品，让每一位客人到度假村来都有惊喜的体验。/研究服务产品特色/项目一

研究服务产品项目二

创新服务产品一、服务概念的创新二、品牌体验的创新三、服务组合的创新四、服务交互的创新项目二

创新服务产品服务概念的创新服务概念创新是指要不断挖掘游客的潜在需求，发现能给游客带来体验价值的、新的细分市场，创造新的服务理念，提供新的服务产品，开拓新的竞争领域，使度假村处于领先地位以实现超额价值。可以考虑以下6个方面的要素：自由选择能力体现内在满足自主控制快乐感觉文化融合品牌体验的创新品牌形象是通过活动实现的，包括推出新的理念、发行新的度假产品小册子、开发大型运动项目、组织旅游企业论坛以及推荐新的活动。在实际操作中，度假村还要实现从品牌标识到品牌体验的转变。游客品牌体验通常有5种类型。感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验项目二

创新服务产品服务组合的创新旅游业的一个重要特征是服务组合，即一个旅游企业将不同类型的服务产品打包提供给游客，以满足他们整个旅游经历和消费需求。度假村可以在深度（增加同类型服务产品的数量）和广度（增加不同类型服务产品的数量）上丰富服务产品组合，以延长游客逗留时间，增加游客重游的潜力。还可在市场调研的基础上，全部地、部分地或个别地改变服务产品组合，以满足游客的经历体验。项目二

创新服务产品无论是在深度和广度上丰富服务产品组合，还是改变服务产品组合，都可以将其归结为服务产品的外延式扩张和内涵式升华。外延式扩张是指开发新服务产品，对原有的服务产品重新进行整合。内涵式升华是指对现有服务产品进行深层次的开发和质量提升。项目二

创新服务产品如在服务成本、服务质量、服务速度等方面，使服务获得根本性的改善。服务交互创新的目标是消除游客不满意的方面（如时间成本、精力成本等）以及服务交互链上的不经济点等，以获取“环环相扣”的服务优势。服务交互的创新服务交互创新是指面向游客需求，彻底翻新服务流程或对服务流程进行改造，以衡量绩效的关键方面。项目二

创新服务产品联网的发展促使度假服务交互系统整个生产和分销流程的再造。在服务交互创新过程中，信息技术的关键性作用在于优化所有相关过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增价值，提高组织的运作效率和效益，尤其是能够将独立的或异地的服务传递要素整合起来，构成一个无缝隙的整体服务产品供游客体验。另外，信息技术使度假服务产品的供应商与游客经历着前所未有的互动；改变了度假服务产品的分销模式，形成了能够迅速获得信息的电子市场，有效地降低了游客利用市场的协调成本和交易成本；使度假更加个性化，由此从一定程度上使传统中间渠道消退。项目二

创新服务产品这对所有的度假业合作伙伴而言，既是机遇也是挑战。信息技术要求决策层有超前的管理理念，管理者的素质要能够适应信息沟通的需要，从而实现电子商务和传统专业资源的有效整合，完成信息的生成与传递模式的根本性转变，建立以办公自动化和信息管理为核心的、有效的信息链和服务链，实现旅游分销渠道的多极增长。项目二

创新服务产品项目一服务质量的现场管理项目二服务质量过程管理项目三服务质量评估项目四服务过失补救模块三服务质量管理项目一

服务质量的现场管理一、服务现场二、服务质量的现场管理服务现场服务现场是指具体的服务场所和具体的服务。服务质量的现场管理服务质量的现场管理是指通过管理使各项具体服务的质量在对客服务场所得到良好的体现。其要点是加强对客交流、控制服务标准、关注重点服务、发现并及时处理客人的投诉、做好人力调度等。服务质量的现场管理项目一

服务质量的现场管理服务质量的现场管理项目二

服务质量过程管理一、服务质量过程管理的要求二、服务质量过程管理的环节项目二

服务质量过程管理全方位

全过程全体员工全方位是指度假村的每一个岗位都要参与服务质量过程管理。全过程是指度假村每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量过程管理。全体员工是指度假村每一位员工都要参与服务质量过程管理。服务质量过程管理的要求

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服务质量过程管理需要做到3个方面：预备过程的质量控制在服务的预备过程中要进行资源的有效整合与配置以及员工的良好培训。服务过程的质量控制包括岗位人员质量控制、设备物品质量控制、关键环节质量控制、服务方式质量控制、游客消费环境质量控制和工作环境质量控制。反馈过程的质量控制服务结束后的反馈过程质量控制包括质量反馈信息控制、纠正措施与预防措施控制和新标准的制定。服务质量过程管理的环节

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服务质量过程管理涉及3个环节：项目二

服务质量过程管理项目三

服务质量评估一、机构设计二、实施方法/机构设计

/度假村在实施服务质量评估时，应根据自己的具体情况来设计机构形式，最适合解决自己所面临的问题的机构形式就是最好的形式。机构设计通常有以下4种形式，但各有利弊。项目三

服务质量评估01020403机构设计专职机构负责专职机构负责的优点是机构和人员能够得到保障；缺点是机构设置繁杂，有限的人员很难对各个部门都十分了解，检查质量会打折扣。培训部负责培训部负责有利于将服务质量检查与培训工作密切结合起来，但是缺乏权威性和其他部门的参与。总经理办公室负责总经理办公室负责可使检查的权威性得到加强，但是缺乏专业性和其他部门的参与。非常设机构负责非常设机构负责兼顾了检查的权威性和专业化，实现了各个部门的参与，但是，对存在的问题不够敏感，容易出现各部门护短的情况。项目三

服务质量评估010302统一检查明察暗访各级自查04专家诊断在度假村进行统一的服务质量检查。对不同部门要有不同的重点，同时要注意检查的均衡性、权威性和严肃性。明察是在事先通知后的检查，可以了解被检查部门在较为充分的准备后的服务质量状况。暗访则是了解度假村服务质量日常基本水准的手段。度假村服务质量检查的体系可分3个层次：度假村一级检查，部门一级检查以及班组岗位一级检查。外请专家以游客的身份入住，通过暗访和明察后获得大量信息。然后对信息进行分析，找出问题背后的原因并提出解决问题的办法。/实施方法

/实施方法项目三

服务质量评估项目四

服务过失补救一、服务过失二、培训与授权三、鼓励投诉四、处理投诉服务过失，无论是过程性的还是结果性的，无论是由度假村引起的还是由游客引起的，度假村都必须正视并承认过失的存在，有针对性地进行补救。度假村服务过失一般可以分为4个主要的类型：服务过失项目四

服务过失补救01040203员工的核心服务过失，如服务缓慢或服务缺失。员工对游客明显的或隐含的需求的反应过失，如不能满足游客特殊需求或其他游客的扰乱。员工自发的和多余的行动，如对游客注目过于异常或对游客体态的议论。由游客的错误引起的服务过失。项目四

服务过失补救培训与授权服务补救的起点应立足于服务的一次性成功。这也是服务质量管理的首要原则。服务过程中的人为因素造成服务本身具有不确定性，使员工在与客人互动过程中的服务难以控制。这就对员工的服务技能和服务理念提出了很高的要求。如果员工在服务之前尚未做好培训和准备，有效地进行服务是不可能的。项目四

服务过失补救服务训练应该包括熟练的职业技能与技巧、发现客人潜在需求的敏感、良好的沟通意愿和能力、创新思考和果断决策的能力。另外，服务补救有鲜明即时性，只有给一线员工充分的