XXXX酒店管理资料汉庭酒店前台管理

总经理１值班经理４人总经理助理１销售１人总台６人安保４人客房领班２工程２人餐厅领班１厨师１客房服务员餐厅服务员财务１出纳１前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；前台的功能经营管理功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＰＭＳ；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；环境的管理；安全管理；档案和信息的管理

——前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NOSHOW管理；预订更改和取消；预订档案管理的常见病预订单未及时处理——入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检查就归档；制定操作流程，并让所有人掌握客帐档案住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；客史档案住宿登记单；宾客变更通知单；团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；物品寄存档案行李牌和登记簿贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；收入管理

——销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；－－住客催帐；坏帐控制；－－挂帐预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NOSHOW；预订抵达的二次销售；房态核对

——产品资源的管理房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；前台交接班的内容行李；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；会员卡；重要事项；总台销售----永恒的主题上门散客的销售；－－留住每一位客人；预订受理；－－购买意向促成；预订客人二次销售；－－提升营业额；会员卡销售；－－培养忠实客户；住客回访和再次邀请；－－提高回头率；如何对总台销售进行合理的管理？总台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；预订销售；总台、值班经理的销售配合；满房时的销售；未处理事项的管理

-----培养良好的工作习惯待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置；总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;及时处理；交班；检查；汇报；待处理工作筐的作用总台的必须品;提高工作效率；避免差错和遗失；分配忙闲时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；重要物品的管理现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人寄存物品；重要物绵品管理庆的原则班班清点火、每班交蛾接；固定的者存放地榆点；健全领用穷制度；重要物留品的管椒理值班经皮理每日舍检查的夸频率和城标准；设立专门养的登记本赵；规范专淋门的存秋放位置窑；规范交接劝手续；行李寄裁存的要乱点相对独立呀的区域，数不与其他处区域交叉周；有货架拌；有监控阵探头；必要的绳胡子；可以出售择的编织袋探；贵重物塔品寄存灾的要点开箱和武锁箱必最须在客锹人注视柔下操作街；不要代客趣打开内盒排；贵重物笛品寄存莲箱总台云只能留沾一把钥待匙，另肃一把必谋须由总疮经理亲糕自管理益；注意PMS结帐提浸示；规范的霜开箱记块录格式度；历史记幸录的存惨档；建议核洞对有效屠证件，再凭有效表证件领熔取；建议放在获行李房或侄总台有监董控录像的御区域；班班交接伏；现金的浅管理的缓要点现金必恼须放在魂收银抽柱屉里面膝，不可溪放在台慨面上；现金抽纹屉分隔裤摆放的绿规范；收取现从金必须蝇二次验睛抄；设班结帐京封包保险灾箱；备用金菊是额定晨数；夜班备溜用金大元额备用胞金入保诱险箱；不能随意写使用总台刑备用金；不应该由均总台管理退的重要物肿品宾客遗奇留物品规；楼层卡追和总卡壮；贵重物品礼保管箱第芳二套钥匙渠；服务气陶氛服务人网员的总横体形象沫；10.5FL－善－每一位右客人都盼能在第分一时间衫得到关稿注；大堂有一翼个灵魂人撤物；管理人梁员、PA和保安的仗意识；服务气氛愁的营造店容风纪乎；员工养况成关注肌客人的黄习惯；服务略显跳夸张；－－安保层跑得比车羊快；－－双懂手递送茅物品；－－停下始手头工作寇招呼客人址；值班经便理走出隐总台，郑走近客剥人；所有员工徐的关注－舍－家的氛芽围；服务气氛择管理要点管理人员廉的垂范；现场的培洞训；选用合适伴的人员；角色扮演啄；环境管晓理清洁；仪容；举止；物品摆放晒；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素域质；VI；环境管参理的要嚼点总台内部惜工作台面欣整洁有序益；——规范物误品摆放愈的规范突，注意陵细节；大堂卫生眠间的管理——尽量避免血员工使用偶；办公室的戒整洁；仪表仪风容；背景音乐低；电视机的奴音量和频迁道；PA和安保娘的工作臂---胸--花净卉植物船的质量仆和清洁娘，杂志挺书架的颈整洁，音接待厅也和会所沉的整体测清洁，宣传资料瘦架的管理昏；安全管介理访客查询莲和登记；闲杂人境员管理涌；客人车琴辆的管议理；贵重物品恋的管理；巡逻和控仍制；钥匙现金钱管理；人员的喂安排；手*讨论：总钓台接待服孕务的不良除习惯埋头苦捏干，不据能警觉猴客人进尿前；面无表情团，说话不登抬头；对客人过含于随便；将预订絮夹直接碑给客人吐，和客刷人一起地找预订弊；交接班居和工作通讨论，绩影响客竭人的接绑待；在客人停面前说庄方言；不用尊励称称呼启客人；一人接俭待客人亡，另一泡人事不膝关己；服务一半手换人服务识和随意走慨开；接待一你名客人识，忽视挡其他客孔人；大声说出味客人的房摊号和价格海；接待完成腰不及时做环后续工作凭；滥用对谦讲机；递送物品餐手势不规胡范；讨论：犬总台管薪理常见墨病客源归类舒混乱；客房重卖趴；房态混乱胶或乱用房上态；单据管伍理混乱谅；超预订锄；NOS劫HOW管理失迷控；行李寄存循手续不齐佩；有意不屯做C/I；叫醒无核赖对，导致逗失误；借用物吼品遗失予；交接班不捎签字；历史住畜宿登记炮单不装乌订；讨论：总局台管理常拼见病值班经泡理与总眠台职责拉不清；冲调帐值婶班经理不旋查；免半日杏租/全婶日租失哗控；总台管理件楼层卡、眯总卡、机岂械钥匙；贵重物品产第二套钥曲匙管理不蚕规范；住宿登记收单、宾客凯变更单值写班经理不圈查，不签做字；预订不及咸时留房；预订单和芒传真件管公理混乱；未来预改订，未鸦经过值旬班经理坛检查即勒归档；早班接怖班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中净午协调客房和总台，催VC房，确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房13：00指导电话催帐询问总台催帐情况，予以指导下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况；18：00查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制NOSHOW前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。夜班接金班监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”夜班前半鱼夜跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW21：00检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房；22：00督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：45督促、检查《公安登记信息系统》的输入、传送22：50检查核对客房叫醒记录审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核PMS价格；在住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名；23：00督导总台、安保开始访客登记；24：00帮助、检查夜审；在所有的报表上签名夜班后抗半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司CRS整理、清点、检查遗留物品检查总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生值班经砍理基本孙满负荷总台（值班经发理）目的：1、明确剖管理职能塔；2、保证摊所有的重倡要工作步映骤都有检挣查，确保挠总台无差脚错；3、让旗员工迅察速养成耐良好习俗惯；4、有寺利于监孟控管理薯者的工宰作；不断现场汤培训，树握立员工关异注客人的理意识；纠正员工惩的不良习垦惯；编制规摊范程序贞；改进流程舒，提高服艺务效率和狮保证性；值班经理住的检查是闷保证总台报有序运转设的关键值班经桑理的作光用讨论：掌有限服碌务酒店未值班经集理的角摆色是什恨么？前厅经理惜；客户关系浮经理；酒店质检境员