医患沟通培训-课件

医患沟通培训璧山县妇幼保健院璧山县妇女儿童医院--黄薇准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段

—对于服务业尤其重要.

沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾一、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。打开我们的心灵之窗察看打开我们的心灵之窗察看请大家讨论思维习惯和理解不同→不同认知.个人理解≠其他人的意图。不清楚的要沟通.为什么会这样？察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。医疗行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要主动进行医患沟通？服务1、同情、同情心2、出色的，卓越的，极好的3、迅速的4、美德、高尚的道德5、信息、知识6、沟通、交往7、等值的、相当的归结起来一句话--"以人为本"。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．三、医患沟通的基本内容

疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况医患沟通的基本方式新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；保护性医疗→交换沟通对象.ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）有效管理顾客期望顾客期望：

顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：

过去的经历口碑的传递个人的需求有效管理顾客期望顾客期望的3个层次最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务没有期望得到的增值服务:惊喜顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实

感知的服务>预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务<预期的服务-----不满意顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再优质的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：

不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)降低顾客布期望值的役方法1：了解塞顾客的期卧望，辨别畏顾客的期车望是否合耕理。期望御值一定有射主有次，透有一定的创顺序，要伸找到哪些轰对顾客是致重要的，例哪些是可苏以放弃的跳。2：关键菜在排序关键要骄知道哪慌些合理掠，哪些膊不合理彩。告诉冤顾客什菠么他可铜以得到宵，什么骂他不可学以得到衰，并说妨明理由超，以此寒去设定肠顾客的兆期望值泳。3：提供丈更多的信探息和选择晕—降低客朝户不合理止期望望值坛的有力武滨器。如果胀另外的方基案仍然不咬被接受，屈或没有另唉外一种方倍案时，就丧要强调那岸些你能满扒足的东西通对顾客而奋言是非常绩重要的。在顾客织期望不礼能全部声满足时叉，着重托满足顾险客不能蛇放弃的村期望，赵常可以书达到很捞好的效剧果。4：无绵论何时咳，始终啄保持一秘个态度青：让顾物客感受搭到，你血一直非馆常想帮货助他，劲你也认翻同他的客想法的沸合理性桃。医患沟僵通的技赌巧ISO9英000认泼证的五步计曲说你所做跌的（计划臣）做你所说疫的（尝试秘）记你所笼做的（忆证据）查你所做掘的（问题咱）改你不丈对的（队进步）“患者最腥不喜欢医赴生说哪些飞话”中，蹈前三位分露别是1.“跟你说涨了你也不葬懂。”选捆择率为1钥8.26唯%2.“想不艰想治？泡想治就互回去准鸟备钱吧告。”选旅择率为爪17.填40%3.“我推荐都的药你不植吃，后果劳自负。”野选择率为涉14.9浸3%“医生钥最害怕狡患者提歼出的问欢题”中吸，前三卫位分别奋是1.“这滨个药不会盖有副作用炕吧？”选饶择率为1亚7.90查%

2宫.“为什板么都是一荷种病，我叮住了这么基久，他住驱了三天就忧出院了？夺/为什么滩他花了五鼻千，我花坟了一万？疗”选择率必为15.狸37%艰3.“跌能换个经晨验丰富的压大夫吗？远”选择率柔为14.吴66%沟通者的爆誓言：听无论我是避否同意你令的观点，忽我都将尊检重你，给绘予你说出削它的权利撕，并且以摔你的观点盐去理解它针，同时将汉我的观点奶更有效地悲与你交换技。良好的医蹦患关系是殃保证医疗嫂服务高质燃量的基础投，而医患昼沟通是捷建立良轰好医患武关系的戴前提医患沟严通－医生与贡病人不宗同的角级度医生想…永…尽快听到乞病人的病谁史和主诉得到相关备“事实”舰,以准确样地作出诊勺断确定病人屈明白家庭循护理和服先药的医嘱病人依但从自己胁的医嘱病人想要膛……确信医堤护人员全愿意帮铸助自己了解自莲己的主糕要健康罩问题听到自旬己疾病学的预后知道自己墨的疾病如搭何治疗，妻自己是否扁可以选择医患沟碧通的目笛标是通艺报情况了解病拴情耐心细致杆的询问病诞史与查体确定需尼要辅助敢检查项泼目告知诊辨断和治伴疗的思督路让病人了壁解为什么甚如此诊断讲明诊疗房诚的原则和篇注意事项争取病矛人和亲见属的配因合讲明病人商依从性的最重要性治病需要衡信心和耐四心何时需到池医院随诊感谢病枣人的信趣任医患沟轰通的目妄标是相却互理解及时进从行科普崭教育让病人碌能够以腹科学的冻态度对愧待疾病让病人薯了解同动疾病相孩比医疗扒还是相奶对落后视的让病人姿了解其川所患疾甘病的病窑情及其古发病原竿理让病人刃了解治少病需要读过程和诞时间让病人了删解所选治封疗措施有扮可能失败让病人捎了解医则生是人胀不是神讨,不可刃能治愈善所有疾樱病通报患共方你为初他所做陵的一切你天天锁在关心盟患者的饿病情变籍化你及时咽采取了炒新的诊旷疗方法新的诊疗喝方法可能踪蝶的风险和售医护人员删的努力病人的病它情需要如渐此，一切暴都是为病蹲人着想我们是如鸣何沟通的短？55%唯通过形纽奉体语言38%凳通过语穗调7%通孙过语言六种医惧患沟通逢方式一个要求修、两个技巧牺、三个掌个握、四个留意候、五个避免添、六个方排式。一个要吨求诚信、汉尊重、缓同情、员耐心。两个技巧倾听：耍多听患拐者或家园属说几救句话；介绍：错多对患昨者或家泊属说几战句话。三个掌握掌握患谷者的病季情、检慨查结果许和治疗凶情况；掌握患者潮医疗费用前情况；掌握患者嚼及家属的驰社会心理摩状况。四个留协意留意沟暖通对象齿的情绪距状况；留意受嘉教育程泡度及对抽沟通的滥感受；留意沟迅通对象盗对疾病校的认知顾程度和仗对交流剂的期望转值；留意自万己的情录绪反应葱，学会受自我控毅制。五个避烦免避免强求帝沟通对象泰即时接受拘事实；避免使您用易刺刚激对方窝情绪的守语气和表语言；避免过迟多使用拼对方不各易听懂两的专业租词汇；避免刻意犬改变对方结的观点；避免压句抑对方钩的情绪番。六个方菜式一是预次防为主稍的针对首性沟通羊；二是交功换对象狱沟通；三是集体样沟通；四是书面碑沟通；五是协友调统一灿沟通；六是实物覆对照讲解纽奉沟通。1.不别讲文明大的生冷估话2.不着开边际的外四行话3.不抄顾后果境的刺激证话4.不瓶负责任颠的议论口话5.不曲留余地谦的过头尚话、绝晋对话6.该说恋不说的道雁歉话7.该说妖不说的解液释话沟通从肯心开始待人先怖待心理解从心宇开始深情厚膊意知多笨少，皆在嫣讽然一笑浊中。微笑是哑一种语纹言它的妙晋用在于浮：无声地罚传递信竹息进行情型感的交拼流和沟酒通给病人狱以慰藉既、以信液心化解许多律医患矛盾刚和冲突。医务人员少的微笑可以为病才人营造一罗种良好的讲心态可以说服准和引导病遇人配合治软疗可为医疗软服务注入臭人性一要真诚播自然二要适度慰得体。做一名娘称职(帮合格)米的医生医生不鸦但要有绒：责任心、兼同情心和凤爱心还要有姿:渊博的知贡识、丰富株的经验、逃敏锐的眼冷光和果断搜的决心更需要有军：丰厚的人肿文知识、沃良好的语茫言艺术，咸善于理解许病人的语怕言、心情军和痛苦。患者所关希望的今医生一个能唯够真正循关心我职、愿意技听我述揪说的医香生一个不被会在乎黄我的身泄份和有筹没有钱燥、仍然手关怀我摔的医生一个和蔼止体贴、从鞭微小举动个了解我心令的医生一个真衡正懂得板爱、尊玩重病人沃和同行赵的医生医者父母旷心——用手，是羽医匠式的恋服务用脑，趣是专家队级的服材务用心，脸是大师计级的服纷务那么究竟呆怎样才算窝是用心治喂疗呢?充满人两文关怀沿地用心己行医，参需要在威医患双要方彼此友信任、刘密切配音合、共寺同承担诞风险、锹追求最跃佳医疗痕效果的福前提下部才能获另得。医生要宾具备哪瓜些能力接受和柄表达的肯能力将基础物科学运佛用于医横学实践给的能力专业技能馅与人文思分想相结合池的能力循证医学新的能力自我感知壤的能力善于考尘虑社区颈及周边厚环境的殊能力终生学叨习的能权力基本信条读20条：全院职们工将共斥同学习垒，掌握璧山县妇辱幼保健院醒、璧山县度妇女儿童歉医院的远景、培使命和价默值观并贯衣彻执行。我们对李待顾客船的态度驰必须象孝对待我炕们挚爱震的亲友陆一样，户懂得实盲行各种卧不同的春服务方读式去提均供优质菜服务。我们必须浙具备团体谎精神并联售合从旁协促助以产生讽积极有效佣的工作环士境。我们必疑须了解倦自己部钱门的运阁作计划摸并达到袜所建立刃的目标杏。我们必丽须清楚革的知道雷我们顾昏客的需赏求，以箱便为他挑们提供犁关怀和接高素质拜的服务塘。我们要驻检查和妄不断的湾改善医夹院环境戴，让它爬遍及整肢个医院做。我们要柏不断检壶查整个痰医院的饥不足并骆作出适务当的措四施直到煎解决问填题为止筹。我们必须滤接受任何味顾客不满坦的投诉，随保证立刻益采取行动很直到问题抱解决为止引。维护医赔院的清伪洁与整抓齐是每鼠个员工警应尽的雅职责。我们要济确保与朽顾客达腊成最快勇的和解够，以迅忘速的反光应去纠杀正问题告在二十竞分钟内商确保问墙题解决示并达到吸顾客的爸满意，闪尽一切肠可能不理失去任私何顾客饶。我们将分域析和学习仔顾客不满袄的投诉和杂所采取行搅动的事件笛记录，每愁位职员应叫该防止相逃同事件再沙发生。平易近筛人。例画如亲切颤的目光汽接触，测恰当的辫词语—蜜您好，勺早安，虽没问题站，让我毅协助您叮，真诚存的问候迫等等。我们要做没医院的亲砌善大使，监无论身在术何处始终混对医院都狡做正面积露极的宣传缸。尽量陪演同顾客中到他们营要去的范医院部隔门。我们必赖须清楚膜的知道楼医院所罩有的医驻疗服务肚，在任羞何时刻名都能为痰咨询的夺顾客提廊供适当兆的建议赤。使用正确横的电话礼坏节：在铃红响三声内挡，以真诚提的态度接变听。必要建时，请预盈告对方暂思时等待，胆尽量不把琴对方电话氏传来传去伏。制服的胶穿着必陪须干净恰整洁，报穿上适滴当、清彻洁和安哈全的鞋菜子以及渐佩带正粥确的姓支名牌，牙保持端驳庄的仪徐表，充岂满自信免。我们要熟疗悉应急状角态时所需凯要执行的渔任务和职漂责，同时将也知道防温火和安全蕉措施。我们要榨节省能蛇源，正割确的保颜存，维蹦修医院杰的器材妈。我们必牧须爱惜移和保护配医院资泰产。医生要具伶备哪些能爱力接受和表积达的能力将基础赞科学运馒用于医挽学实践侨的能力专业技能兼与人文思稳想相结合介的能力循证医学艇的能力自我感知天的能力善于考区虑社区愁及周边宇环境的研能力终生学习造的能力现代医学萌发展到了徒必须充分槽重视医学松人文的时弃刻．医学然的本源在很于对人的草关怀，临罗床医师对暮医学知识惜和技能掌蔬握得再好想，如果对泄病人没有隔爱心，不厚会关心病膝人，不懂局病人的心桑理，甚至壳不能掌握高如何与病算人对话，叼也难以成届为一名合开格的医生搏．沟通要素烟一：职业负外表第一印象衣着打辈扮工具、您用具稳重的徐动作敬业的态波度诚恳的表棚情沟通要敢素二：孙负责态崖度态度认落真负责不是说浑出来的任何一征个患者它体验出场来的沟通要遵素三：舍言谈技搁巧注意说堵话的语良气、语左调和语子速尊重患者陷和亲属,播建立良好诵的医患关商系善于倾听传、应答，荡形成良性覆互动了解患树者心理始,适当提进行疏汤导解释适当运用视比喻,使拍专业术语欧通俗易懂语言的技冠巧性鼓励,商增强患消者信心格,加快判疾病康象复暗示,常患常可以取警得奇效批评,提睬高治疗依鸽从性肯定,公理解患蜂者感觉安慰,调祝节患者不烧良心境沟通要灾素三：莲言谈技列巧（续）对患者称的指导周要具体棍化避免与患擦者发生正声面冲突适当运仗用肢体背语言沟清通交代病情肃的技巧考虑患者树的承受能研力要讲场扯合,有秘分寸手术可能尾并发症一拔定要交代禾全面什么情喘况下要拌询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述倾听是听职业人振的基本码素质听的不好搭习惯喜欢批悔评，打技断对方注意力不腿集中表现出对军话题没有烂兴趣没有眼睛吴的交流反映过于旬情绪化只为了梢解事实阀而听听的好令习惯了解对方右心理集中注意崖力创造谈参话兴趣观察对方咐身体语言辨析对方讲意思并反供馈听取对涂方的全结部意思诉说说话的原永则注意你曾的语调、音赠量、语速徒！说话前的林清晰、富狮有逻辑的隙思考说话时摆的语言犁简短、倦明确充分利用听非语言暗第示认真倾听多让对方词表述想好再说负；语言条耍理；词语烟准确使用接咐收者熟页悉的语沙言在对方苏理解的锐情况下优才使用嫩专业术带语简单、育简短、戚明确的描陈述说话的迟要点诉说信口开河室、颠三倒折四、言不疾由衷啰里啰标唆、含针糊其辞假、闪烁灯其词在什么情韵况下，对病人膏可以使甩用医学拥术语？“你说的很超有道理，甩但是”——他是指配你说的悼没道理婶。若把“但是”换成“也”，这么心说：——“您说的哥有道理摊，我也歌有一个植不错的尺主意，醒您听听洋如何？”●“我感峡谢你的意仅见，同时检也”●“我尊宴重你的看痰法，同时开也”●“我同悬意你的观伯点，同时采也”●“我疼尊重你躁的意图屡，同时雷也”说话的弹荣性诉说病人：医生，剥我吃了悄你开的贫药，这幸两天吃继饭就恶立心。医生：不可能系！这药对肠烟胃没有副母作用的。病人：真的！就材是吃药后忠恶心的…使…病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……用语言表册达的方式育不一，导时致不同的咏沟通效果沟通要搬素四：坡情感共黑鸣学会换位动思考,理话解同情患随者让患者芹感到你赴的责任点心应注意或尘避免的行窝为避免“府见病不捎见人”避免消极秒性暗示语河言或斥责本患者避免在患斗者床前窃秒窃私语重视患者吧的心理社悼会问题总结医患沟徒通是医虑疗工作揭中