物业公司质量管理基础知识

本资料来源质量管理基础知识卢雪莉2010/4/1332课程目录什么是ISO9000？1为什么要推行ISO9000？什么是ISO9000认证？4质量管理的八项基本原则ISO:InternationalStandardOrganization它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。ISO是国际标准化组织。ISO9000族-1987年由ISO/TC176正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。什么是ISO9000?世界数十年的管理理论集大成者全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）各国均积极采用的标准ISO9000标准是一个重要的标准ISO9001:2000质量管理体系-基础和术语ISO9001:2008质量管理体系-要求ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南ISO9000族-质量管理体系标准起源于产品认证是第三方认证机构依据ISO9001标准对企业实施审核，并颁发合格证明的一种活动。

什么是ISO9000认证1、规范化管理的需要；2、提高顾客满意度的需要；3、促进服务质量的提高，增强企业竞争力；4、国际化要求（尤其是加入WTO后）；5、有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量。

为什么要推行ISO9000认证？质量体系与质量认证质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

质量认证：为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组织的活动证据。质量体系与质量认证质量体系的特点它是企业解决质量问题的一种思想方法；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。质量体系与质量认证质量认证的特点：由可以充分信赖的第三方证实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。第三方：无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。认证的基础是技术标准；认证的对象是产品或服务；认证合格的证明是合格证书或合格标志。实施ISO9000质量体系的步骤成立组织机构——领导小组、工作小组、内审员、指定管理者代表；诊断——找标准；培训——各级人员的培训；体系设计；文件的编制；试运行（……）；审核和认证——申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册；稳定运行，持续改进。以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法：将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。过程的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方的互利关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

质量管理的八项基本原则组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。起初为“以顾客为中心”。二者之间有细微的区别。

原则1——

以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通传达顾客的需求和期望。测定顾客的满意度并采取措施和活动。管理与顾客之间的关系（标准中包含如顾客沟通、顾客财产、提供合格产品、并实施防护、顾客满意、信息与数据的分析等）。

实施原则1要开展的活动领导者确立组织统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。关键词：组织的最高领导者

原则2——领导作用了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者(相关方）的需求。明确地提出组织未来的前景，确定富有挑战性的目标并予以实现。在组织的各个层次，树立价值共享、公平公正和道德伦理观念。向员工提供所需要的资源、培训并赋予其职责范围内的自主权。进行开放式的和真诚的相互交流。

实施原则2要开展的活动各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。

原则3——全员参与承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施原则3员工要开展的活动将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

原则4——过程方法管理职责资源管理产品实现测量、栗分析、怎改进顾客要求顾客满意产品质量体系渣持续改进过程方填法模型(以过程为伸基础的质围量管理模法式）对过程令给予界瞧定，以茂实现预册期的目祝标。识别并测尾量过程的走输入和输幅出。评价白可能存在翻的风险，持因果关系和以及内部隔过程与顾乞客、供方树和其他受皮益者的过府程之间可匀能存在的平相互冲突湿。明确地板规定对殊过程进何行管理膏的职责仅权限和完义务。识别过程忙内部和外帮部的顾客钻供方和其虫他受益者辨。在设计过倍程时，应每考虑过程诵的步骤、锣活动、流骑程、控制钱措施、培慈训需求、问设备、方牢法、信息霸、材料和善其他资源告，以达到孙预期的结蜻果。

实施原咳则4要开展的谣活动针对制订竞的目标，蜜识别、理衔解并管理么一个由相油互联系的谷过程所组瓜成的体系技，有助于夺提高组织惜的有效性云和效率。

原则5——过程的吃系统方治法通过识别缓或展开影潜响既定目莫标的过程做来定义体亦系。以最有诞效地实滑现目标镇的方式棵建立体损系。理解体步系的各夹个过程吓之间的伞内在关粥联性。通过测量蛛和评价持谈续地改进铁体系。在拖采取行动部之前确立筝关于资源酿的约束条仔件。

实施原则5要开展的击活动持续改排进是一逝个组织狸永恒的牌目标。

原则6——持续改惹进将持续地捐对产品、默过程和体惧系进行改萝进作为组递织每一名魔员工的目秤标。应用有夸关改进盟的理论予进行渐印进式的蛮改进和栋突破性农的改进尼。在整个六组织范谈围内使悦用一致旷的方法末来持续睁改进组昌织的业赏绩。持续地改椒进过程的蛮效率和有获效性。鼓励预防粮性的活动吵。（续下页酬）

实施原愿则6要开展跨的活动向组织的她每一位员鉴工提供有镰关持续改初进的方法滋和工具方乘面教育和素培训，如恐：P-D副-C-航A循环解决问攻题的方剂法过程重组过程创脚新制订措陵施和目铅标，以扇指导和迈跟踪改鞠进活动对任何搏改进给雨予承认壁。

实施原先则6要开展的慨活动有效的决垫策是建立平在对数据爷和信息进珍行合乎逻欣辑和直观左的分析基黄础上。

原则7——基于事实满的决策方哭法对相关的厕目标值进槐行测量，尖收集数据半和信息。确保数机据和信睡息具有企足够的艳精确度便、可靠伴性和可晒获取性度。使用有效具的正确的非方法分析和数据和信涨息。理解秧适宜的统屋计技术的虫价值。基于事娃实分析锣、权衡粥经验和晌直觉，窃作出决桃策和采照取措施言。

实施原克则7要开展骆的活动组织和供堪方之间保撞持互利关晕系，可增齐进两个组摧织创造价扭值的能力尿。

原则8：互利惧的供方踩关系识别并涉选择主路要的供尊方。把呆与供方组的关系陶建立在选兼顾组幻玉织和社狠会的短回期利益境和长远牛目标的恰基础之慰上。清楚地、桨开放式地庭进行交流津，共享专滤门技术和疾资源。共同开豆发和改肉进产品横和过程折。共同理解传顾客的需文求。分享信息代和对未来己的计划。承认鼓妥励供方拴的改进睬和成就储。

实施原买则8要开展的渔活动质量管解理体系休文件层嘴次类型记录表格作业指导书程序文件质量手册（管理纲要）质量方针质量目标哪些过程惩应该或有盒必要编制谅程序？眨从哪里获直得这种必呈要性的信挪息？建立程掩序的信督息渠道穷如下：1、外部信鼠息：a)国家法躲律法规荣要求b)顾客要卵求（合任同要求阔）、顾肠客反馈汗（如投州诉）2、内部青信息：a)组织内部拴产品质量饰要求b)过程管倘理的复都杂性c)内部接口d)人员能力e)组织结更构3、标准要堆求：a)标准强制漆要求的6个程序b)标准中过条款要遭求（确滥定和确喝保的要陪求）ISO灵900蹲1六个应形赶成文件的趁程序文件控售制程序记录控制邮程序内部审核灭程序不合格使品控制郊程序纠正措无施控制水程序预防措稳施控制缝程序备注：游这些程苗序是标胶准明确蔑要求必差须要形槐成文件阀的程序童，但并月不代表混只需要吹这6个程序文屡件。谢谢观迫看/欢迎下诱载BY疗FAI贴TH之IM同EAN掠A斑VI