华神物业人事行政部管理制度及操作规程

PAGEPAGE1人事行政一．组织架构与岗位设置管理标准作业规程1．目的

规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。

2．适用范围

适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。

3．职责

（１）总经理负责组织架构与岗位设置的审批。

（２）人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。

4．程序要点

（1）组织架构的设置与调整

a)物业管理公司组织架构设置的一般模式：（见附表）

★一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室（含行政、人事部）、财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部；

★一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部：

★未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。

b)组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。

c)一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整（确有调整必要时），由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。

d)各部门职责

★品质部职责

——负责员工的绩效考评工作；

——负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；

——负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；

——负责ISO9000质量体系文件和资料的控制；

——负责处理其他与运作质量有关的事务；

——完成上级安排的其他工作。

★行政部职责：

——负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作；

——负责组织安排公司各类会议，传达会议精神；

——负责处理公司的来往信函及接待工作；

——负责统筹管理公司的合同和档案资料；

——负责或协助组织、策划公司的有关活动；

——负责公司机密文件资料及信息的保密工作；

——负责控制公司各行政费用的开支；

——负责公司的后勤车队管理工作；

——负责信息的反馈工作；

——负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；

——完成上级安排的其他工作。

★人事部职责；

——负责公司的培训、调配、劳资工作；

——负责研究、制定公司人才战略；

——负责组织公司员工的岗前培训、专业培训；

——负责公司员工考勤与工资福利管理工作；

——负责处理公司的劳资关系；

——负责建立公司人才资料库；

——负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议；

——完成上级安排的其他工作。

★财务部职责：

——负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；

——负责材料的验收、入库、保管及出库工作；

——负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；

——为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；

——负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；

——完成上级安排的其他工作。

★经营部职责：

——负责分供方的评审管理工作；

——负责对外采购工作；

——负责对外委托服务工作；

——负责自有物业租赁工作；

——负责商业信息的整理工作；

——完成上级安排的其他工作。

★公共事务部职责，：

——参与新接物业接管验收工作；

——负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作；

——负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；

——负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；

——负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作；

——负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作；

——完成上级安排的其他工作。

★机电维修部职责：

——负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；

——负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；

——负责住户家庭的维修工作；

——负责各类检测设备的管理；

——协肋参与设施设备的采购评审工作；

——负责水电的正常供应；

——完成上级安排的其他工作。

★保安部、消防管理中心职责：

——负责辖区范围内24小时保安服务；

——负责封闭小区人员/物品出入管理；

——负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理；

——负责交通及停车场管理；

——参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作；

——负责防火管理；

——完成上级安排的其他工作。

★园林绿化部：

——负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；

——负责辖区绿化的养护、修整工作；

——负责园林花场苗木的培育工作；

——负责园林、绿化的病虫害防治工作；

——负责绿化机具的保养工作；

——负责为住户提供各类分化有偿服务工作；

——完成上级安排的其他工作。

★保洁部职责：

——负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；

——负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作；

——负责公共设施的保洁工作；

——负责为住户提供各种清洁有偿服务工作；

——完成上级安排的其他工作。

（2）岗位设置

a)岗位设置的基本原则：

★直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理；

★同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；

★扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。

b)岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。

c)增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容；

★工作范围

★层级管理中所处的位置

★岗位的性质（管理级、技术级或文职级）；

★该岗位应具备的能力。

d)岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。

e)人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。

（3）资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。

5．记录

6．相关支持文件

（1）《目标管理标准作业规程》

（2）《人事定编管理标准作业规程》

7．附录

《物业管理公司的组织架构》二．人事定编管理标准作业规程1．目的

规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。

2．适用范围

适用于物业管理公司人事定编的管理。

3．职责

（１）总经理负责人事定编计划的审批。

（２）人事部经理负责人事定编计划的审核。

（３）各部门负责人负责人事定编计划的制定。

4．程序要点

（1）人事定编计划的制定与审批

a)公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动定额制定出人事定编计划报人事部审核。

b)管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动定额制定出人事定编计划报人事部审核。

c)人事定编计划包括以下内容：

★各岗位人员的配置数额；

★各岗位人员负责的区域工作；

★有关定额的依据。

d)人事部经理给出审核意见后报总经理审批。

e)经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。

（2）人事定编的调整；

a)人事定编调整的依据；

★公司业务发展与变化；

★员工的工作水平发生变化；

★劳动定额的调整；

★作业规程发生改变。

b)调整的时间：每半年调整一次，时间分别为1月中旬和7月中旬。

c)由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。

（3）超编与缺编情况的处理

a)超编

★有下列情况之一时，管理处可申请临时超编；

——物业接管理处于过渡期

——员工培训技能尚未达到工作标准要求；

——作业规程以外的工作出现。

★超编时，由部门负责人填写《人员增补申请表》报人事部审核登记后，报总经理审批，内容包括：部门、定编人数、拟增加岗位、人数、超编原因、备注等栏目；

★对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）；

★部门超编人数达到本部门人数25%以上时，必须写出超编说明报人事部备案并报总经理审批。内容包括：

——超编的理由；

——超编人员的处理；

b)缺编

★正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写《人员增补申请表》报人事部审核；

★人事部审核编制无误后，应优先进行内部调配，调配不了的，再行对外公开招聘；

★部门缺编人数达到部门定编人数的10%时或本部门全年员工流失率达到30%时，部门负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。

c)各部门超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。

5．记录

《人员增补申请表》

6．相关支持文件

（1）《组织架构与岗位设置标准作业规程》

（2）《目标管理标准作业规程》

7．附录

《管理处劳动定额》

管理处劳动定额（仅供参考）

一．公共事务人员劳动定额

1．15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2．15万平方米以下不高楼宇巡查组，只设住户服务中心；15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米，增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米，增设1人。

3．干部配置：15万平方米以下设置主管1人，不设班（组）长；15万平方米以上，设置主管1人（可由管理处副经理兼），住户服务中心班长1人，巡楼班（组）长1人。

二．保安人员劳动定额

1固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2全封闭小区每入口需设置3个（三班倒）。

3巡逻保安员每组（两人一组）可监护面积为5万平方米左右。

4封闭停车场每出入口处应设置3人。

530万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3–4人。30万平方米以上可增加组长一级干部，平均按每5-8万平方米配置组长1人。

6智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当养活保安人数，但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人。

7保安人员综合劳动定额：每2000-2500平方米配置1人。

三．机电维修人员劳动定额

1每个高压配电房值班电工3人。

2水工每10万平方米配置1人。

3中央空调每10万平方配置1人。

4电梯工每10部电梯配置1人。

5维修电工每10万平方米配置3人。

6综合维修工每10万平方米配置2人。

7干部配置标准：

★30万平方米以下，配置主管1人，不设班组长；

★30-80万平方米以上，配置主管1人，运行班（组）长1人，维修班长（组长）1人。

★80万平方米以上，可考虑配置主管1人，运行班（组）长1人，机电维修班（组）1人，综合维修班（组）长1人。

8综合劳动人数定额：每10万平方米10-12人。

四．清洁人员劳动定额

1梯级清扫：14层/小时/人。

2地面清扫：300平方米/小时/人。

3拖楼梯：13层/小时/人。

4擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线：12层/小时/人。

5洗地毯:360平方米/小时/人.

6刮玻璃:4平方米/分钟/人.

7清洁电梯轿箱(抹钢油):1个/10分钟.

88层以下楼房(无电梯)1梯10栋/人;9层以上楼房(带电梯):1梯8栋/人.

8干部配置标准:10万平方米以下,配置主管1人,不设班组长;20-50万平方米,配置主管1人,技术员1人,班(组)长2人;50万平方米以上,每增加20万平方米增设班(组)长1人

9保洁人员综合劳动定额每8000-10000平方米,配置1人..

五.园林绿化部人员劳动定额

1绿篱及灌木修剪

(1)墙状绿篱:人工20米/小时;机剪:50米/小时;

(2)丛生或块状绿篱:人工:25平方米/小时;机剪:50平方米/小时;

(3)球形:直径1米球形,4棵/小时,直径大于1米的适当降低平均数;

2大树修剪:

(1)冠径15米以上,需三个配合.1棵/8小时3人,平均0.05棵/人.小时

(2)冠径10-15米,需三个配合.3棵/8小时3人,平均0.125棵/人.小时;

(3)冠径5-10米,需二个配合.12棵/8小时2人,平均0.75棵/人.小时;

(4)冠径5米以下,高3米以下,单人操作,平均2-5棵/人.小时;

3剪草

(1)特级、一级草坪：360平方米/人、小时；

(2)二级草坪：280平方米/人、小时；

(3)三级草坪：用汽垫机剪180平方米/小时；割灌机剪60平方米/小时；

(4)四级草坪：用割灌机剪，40平方米/小时。

4施肥

（１）粒肥：撒施，550平方米/小时；点施灌木，240棵/小时；点施盆花，900盆/小时；点施小乔木（环施），50棵/小时；

（２）液肥：机施两个配合，平均250平方米/人、小时；手喷，室内大盆植物15棵/小时；室外大棵植物24棵/小时；手淋，200棵/人、小时；

5喷药：机喷，平均350平方米/人、小时；壶喷，室内大植物15棵/小时；室外中小植物25棵/小时；小型盆栽壶喷200棵/小时。

6淋水：自动喷淋平均8000平方米/人、小时，人工淋平均2000平方米/人、小时。

7花苗上盆：时花平均250盆/人、小时，苗木平均200盆/小时。

8花木出圃质量修整：时花平均500盆/人、小时，小盆观叶植物150盆/人、小时；大型观叶植物平均10盆/小时。

9盆景

（１）修剪：小盆平均10盆/小时，中盆平均5盆/小时，大盆平均2盆/小时；

（２）换泥转盆：小盆平均8盆/人小时，中盆平均2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均1盆/人小时。

10插花

（1）一般插花：

★盆花。小盆8分钟，中盆20分钟，大盆35分钟。

★花束。小束15分钟，中束25分钟，大束35分钟。

★花篮。小篮10分钟，中篮15分钟，大篮25分钟。

（2）创意插花：

★盆花，小盆20分钟，中盆40分钟，大盆90分钟。

★花束，小束25分钟，中不40分钟，大束60分钟。

★花篮。小篮20分钟，中篮40分钟，大篮80分钟。

11．机械检修：正常的周期性检修每月2天/人，突发性检修按机械故障的修理难度而定。

12残花清理：．报废残花的清理平均400盆/人小时；可重新利用残花的处理平均300盆/小时。

13．杂物清除：人工除杂草密度平均每小时2-55平方米/人不等；化学除草坪平均每小时700平方米/人。

14．按绿地面积计：每6000平方米绿化室外绿化面积需绿化工1人，每5亩花木生产地需工人4人。

15．建筑内绿化管理：按每20000平方米建筑用地面积（或每200户业主）配1名绿化工。

16．干部配置标准：

30万平方米以下，设主管1人，园艺师2人，不设班（组）长；30万平方米以上，设主管1人，班组长2人，园艺师每10万平方米配置1人；如有花木基地时，可增设花木基地主管1人。

17．园林绿化部人员综合劳动定额：每10万平方米3-4人，花木基地工人每5亩配置4人。三．公司机关内部管理标准作业规程1目的

规范公司内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。

2适用范围

适用于物业管理公司行政部、人事部、财务部、品质部、经营部的内部管理工作。

3职责

（１）总经理负责审批各部门的年度工作计划，并组织监控各部门总体工作质量。

（２）公司各部门经理负责组织本部门年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

（３）各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。

4程序要点

（１）工作职责：详见各部门标准作业规程。

（２）工作计划的制定

a)年度（半年度）工作计划：

★每年6月15日和12月15日之前，公司各部门经理根据公司中长期工作规划，结合本部门的业务分工编制也下一年度（半年度）工作计划，并经部门工作会议进行专项讨论通过；

★经讨论修改后的工作计划于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准，并于每年的7月1日，1月1日前下发各部门执行；

★经批准后的年度（半年度）工作计划由各部门经理组织分配各岗位工作，将年度（半年度）工作目标分解到各个岗位。计划的完成情况作为各部门经理的绩效考评指标之一；

★年度（半年度）工作计划的内容应包括以下几部分：

——编制的目的、依据和指导思想；

——年度（半年度）工作目标；

——主要工作实施说明；

——保证措施；

——工作计划完成时间表；

——费用预算。

b)月度工作计划：

★每月月底前，各部门经理应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求具体编制出下月度工作计划；

★各部门的月度工作计划由部门经理组织各岗位员工具体实施，部门经理监控计划的实施、完成情况；

★月度工作计划的内容应包括以下几部分：

——月度工作目标；

——主要工作实施说明；

——工作计划完成时间表；

——预算费用。

（3）工作总结

a)年度（半年度）工作总结：

★每年6月30日和12月31日前，各部门经理应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案及本部门月度工作小结，编制出年度（半年度）工作总结报告书，并召开部门工作会议讨论通过；

★年度（半年度）工作总结应以书面规范格式上报公司总经理；

★总经理应在每年的7月5日和次年的1月5日前召开公司经理办公会议对各部门年度（半年度）工作总结进行曲审议，并作出审议结论；

★审议结论作为各部门经理的绩效考评依据之一；

★审议可结合年度进行管理评审一起进行；

★年度（半年度）工作总结的内容要求包括：

——计划目标的逐项完成情况、完成数据；

——主要工作措施的实施情况；

——员工的绩效考评结果；

——费用成本支出情况；

——存在问题和下一步工作打算；

——附录各种原始证据。

b)月度工作小结：

★每月1日前，各部门经理及各岗位员工依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；

★员工工作小结应以书面形式报部门经理进行审核；部门工作小结应以书面形式上报总经理审核。部门经理应当在每月5日前召开部门工作会议讨论通过部门工作小结；

★部门经理对员工工作小结的审核结果作为各岗位员工月度绩效考评的依据之一，总经理对部门工作小结的审核结果作为部门经理月度绩效考评的依据之一；

★审议可以结合月度绩效考评工作一起进行；

★月度工作小结的内容应包括：

——工作计划的完成情况（附统计数据）；

——员工绩效考评结果；

——存在的问题和下一步工作打算；

——附录的原始证据。

（4）日常工作组织、布置、实施

a)工作例会、专项会议、协调会议：

★各部门经理每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：

——通报本周主要工作实施情况；

——提出需要协助的问题、困难；

——依据《绩效考评管理标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣；

——布置下一周的各项工作。

★专项工作会议是由部门经理临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：

——有明确的解决问题目标；

——事先以书面通知形式知会相关人员；

——有相关人员的主要发言记录；

——有会议安排的结果。

★协调会议是由部门经理为协调各岗位之间的工作与相关平行部门的工作而召开的联席会议，一般情况下可结合工作例会与专项会议召开。如果牵扯到与其他部门的业务支持，可邀请其他部门有关人员列席参加。会议应当包含以下主要内容：

——有书面通知；

——有相关人员的主要发言摘要；

——有结果。

★各类会议一般情况下由部门经理组织召开；

★会议均包括会前准备、会中组织与会后落实工作；会前准备一般包括会议材料、数据，会议地点的联系与确认，通知相关人员到会，并实行签到制度；会中要求有记录；会后要求有跟踪落实。

b)工作的组织实施：

★各岗位员工应当严格依据各自岗位以及公司相关标准作业规程实施专项工作；

★各部门经理应经常督导各岗位员工按《标准作业规程》工作。

（5）工作日常检查、监控

a)各部门经理应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

b)检查频次及检查人

★各部门经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于两次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》国；

★如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。

c)检查方式：包括部门经理对本部门员工每周情况进行检查及副总经理对部门经理及员工每月工作情况的抽查。

★检查可以采用抽检的方式，部门经理每天至少应有一次以上是全面检查；副总经理每月至少应有一次以上的全面检查；

★检查的原则工作应突出重点，不能流于形式，以下工作须重点检查：

——重点部位、重要工作条重点、重复检查；

——在会议上列出来的问题要重点检查；

——对工作的执行结果要重点检查。

★检查时注意原始证据的保留；

★检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当给予纠正，示范指导，严禁只查不帮的行为。

（6）绩效考评

a)部门经理应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《周检》；副总经理应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《月检》；

b)绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》和各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

（7）员工培训

各部门应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见各部门《培训标准作业规程》。

（8）记录/管理

a)经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

b)月度工作计划、工作小结由行政部统一归档保存。保存期5年。

c)部门各种会议纪要由各部门归档保存。保存期两年。

d)《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部门归档长期保存。

5记录

6相关支持文件

a)各岗位工作标准作业规程

b)《绩效考评管理作业规程》

c)《员工培训标准作业规程》

d)《档案管理标准作业规程》四．公司机关员工服务管理标准作业规程1目的

规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。

2适用范围

适用于物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。

3职责

（１）各部门经理负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

（２）各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4程序要点

（1）总则

各部门经理每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。

（2）仪容仪表

a)着装：

★上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；

★上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；

★鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露；

★在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；

★男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

b)头发

★女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；

★男士不留长发及胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

c)个人卫生

★保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残留污物，不涂有色指甲油；

★上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；

★保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

★女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。

★每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

（3）举止要求

a)在服务过各中实行“微笑服务”：

★面带微笑。热情主动为顾客服务；

★耐心认真处理每一项服务工作；

★谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

c)就坐时姿态要市政，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不有以下几种姿势：

★坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

★双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

★趴在工作台上；

★晃动桌椅发出声音。

d)行走：

★行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

★行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；

★在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

★行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

e)举止行为：

★不和随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

★在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

★在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；

★在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

★谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（4）语言

★称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

★问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

★欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。

★祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。

★告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

★道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。

★道谢语：谢谢，非常感谢。

★应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

★征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

★基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。

（5）服务要求

a)与顾客交谈时，应注意：

★对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；

★与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

★应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

★在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

★当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

★在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

b)对来访人员：

★主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；

★确认对方要求后，说“请稍等，我用您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；

★如果要找的人不在或不想购见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯？”；

★如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；

★当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”；

c)顾客乘电梯时应注意：

★主动按“开门”钮；

★电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进：”

★顾客进入电梯后再再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品；

★等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向顾客；

★电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

d)在服务过程中，应注意：

★三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

★不得模仿他人的语言、声调和谈话；

★不得聚堆闲聊、高声喧哗；

★不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；

★不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言；

★不开过分的玩笑；

★不讲有损公司形象的语言。

（6）接听电话

a)铃响三声以内必须接听电话；

b)拿起电话，应清晰报道：“您好，某某部门”；

c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后累累搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；

d)中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；

e)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

（7）拨打电话

a)应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

c)通话完毕时，就矿产“谢谢您了（麻烦您了），再见！”。

5记录

6相关支持文件

各岗位《标准作业规程》五．培训管理标准作业规程1目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。

2适用范围

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。

3职责

（１）公司人事部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。

（２）分管副总经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。

（３）各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。

4程序要点

（1）培训管理的基本原则

a)先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；

培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

b)培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。

培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、法制化、规范化才能侃侃培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。

c)理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合;

d)培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩并行考评相结合。

培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩准备考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性的培训质量。

（2）培训计划的制定、审批及实施监控

a)每年12月20日之前，公司各部门，各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。

b)年度培训计划应符合下列要求：

★有明确的培训内容和培训要求；

★有具体的实施时间；

★有培训的方式说明；

★有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

★有培训费用的预算；

★不违背法律、法规。

c)年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。

d)审批后的年度工作计划由公司人事部负责实施监控：

★每月末，人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；

★公司统一组织的培训由人事部具体组织实施；

★各部门各自的业务培训，人事部一般均应派人到场监控。

（3）培训费用的保证

★年年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年年度培训费用额主度。

★经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。

★一般公司每年的费用可以按1000元-2000元/年、人进行预提。

（4）培训质量的监控

a)培训效果的验证

每次集中培训结束后，人事部均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：

★发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见

★人事部组织专人对培训的质量、效果作出评价。

b)员工培训后的考核

★每次培训结束后，人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；

★考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

★对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（5）培训的类别

a)公司设置以下类别的培训：

★新员工入职培训；所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

★上岗培训：员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；

★升职、调职培训；员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。

（6）培训的组织实施

a)由公司统一进行的培训由人事部组织实施。这类培训一般有：

★物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

★物业管理操作实务培训；

★相关法律知识的培训；

★文化知识培训；

★礼仪服务培训；

★外出参观。

b)由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：

★标准作业规程培训；

★专业理论、技能培训：

★实际操作培训。

（7）培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

（8）培训记录的管理

a)各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人事部。

b)人事部建立并保存下列记录：

★年度培训计划；

★公司组织的培训记录；

★员工培训档案。

c)培训记录保存期：

★培训计划（三年）；

★培训人员签到表（三年）；

★培训记录表（三年）；

★考度、考核试卷（三年）；

★培训考试/考核成绩汇总表（三年）；

★员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；

★持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。

5记录

a)《年度培训计划》

b)《培训记录》

c)《培训考试/考核评分（定）记录》

d)《员工培训登记表》

e）《持证上岗人员培训及证书一览表》

f)《新员工考核记录表》

6相关支持文件

a)《保安部员工培训实施标准作业规程》

b)《消防管理中心员工培训实施标准作业规程》

c)《公共事务部员工培训实施标准作业规程》

d)《机电维修部员工培训实施标准作业规程》

e)《园林绿化部员工培训实施标准作业规程》；

f)《保洁部员工培训实施标准作业规程》；

g)《行政部、人事部员工培训实施标准作业规程》；

h)《财务部员工培训实施标准作业规程》；

i)《经营部员工培训实施标准作业规程》；

j)《品质部员工培训实施标准作业规程》；六．行政部、人事部员工培训实施标准作业规程1目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围

适用于行政部、人事部全体员工的培训。

3职责

（１）总经理负责行政部、人事部年度培训计划的审批。

（２）行政部经理负责制定行政部年度培训计划，并负责具体组织实施。

（３）人事部经理负责制定人事部年度培训计划，并负责具体组织实施。

4程序要点

（1）培训计划的制定

a)行政部、人事部经理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报总经理审批。

b)员工培训必须符合下列要求：

★不违反国家的有关法律、法规；

★有具体的实施时间；

★有考核的标准；

★有明确的培训范围；

★有培训费用预算。

（2）新入职员工的培训：新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。

a)第一天，介绍部门工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

b)第二天，行政部、人事部经理或指派行政部、人事部其他人员讲解各岗位职责/公司的奖罚规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

c)第三天-第四天，行政部、人事部经理或指派行政部、人事部其他人员讲解其岗位有关的标准作业规程要领。

d)第五天-第六天，行政部、人事部经理安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

e)第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

（3）工作技能培训

a)工作技能培训由行政/人事部经理安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟；

b)培训内容：行政部、人事部相关标准作业规程。

c)考核形式：即参照《绩效考评管理标准作业规程》相关标准进行考核。

（4）物业管理知识培训

a)参加由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训；

b)物业管理知识培训每半年不少于两次，每次培训时间不少于两小时。

c)培训考核：

★人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

★考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

★人事部将培训结果记录在员工人事档案。

（5）电脑技能培训；该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

a)培训内容：

★电脑使用常识介绍

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；

——建立文件夹与打开文件夹；

——输入法学习等。

★常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；

——电脑资料管理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等；

★网络知识介绍

——Internel知识；

——查阅网上信息

——电子商务处理等。

b)培训要求：

★培训过程以实践操作为主；

★每位学员上机时间必须达到20小时或以上。

★参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；

★根据学员人数，由行政部准备教具；

★培训衽签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录；

★非特殊原因经人事部批准外，任何人不得以任何理由不参加培训。

c)电脑培训由行政部电脑室负责，培训教师由资深电脑操作员兼任。

d)每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。

e)培训考核：

★人事部经理安排考试时间，组织员考试；

★考试的试题及理论考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分，

★理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；

★考核不合格者给予补考一产供销；再次不合格者，给予警告处分；

★人事部将培训结果记录在员工人事档案。

（6）法律知识培训

a)法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两面小时。

b)培训内容：

★《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

★《中华人民共和国劳动法》相关内容；

★物业管理法规；

★其他相关地方性法规。

c)法律知识培训需要时，由人事部联系有关法律界人士授课。

d)培训考核：

★人事部经理安排考试时间，组织学员考试；

★考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

★考核为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

★人事部将培训结果记录在员工人事档案。

（7）服务培训

a)培训内容：文明用语；

★仪容仪表；

★礼貌礼节；

★服务意识；

★服务技能；

★服务要求；

b)服务培训由公司人事部安排授课人员授课。

c)服务培训每半年不少于一次，培训时间每次不少于90分钟；

d)培训考核：

★人事部经理安排考试时间，组织学员考试；

★考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

★考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者可补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

★人事部将培训结果记录在员工人事档案。

（8）安全培训

a)参加由公司统一安排专项的安全培训，培训内容包括：

★消防知识培训；

★日常工作安全。

b)安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

c)安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

d)培训考核：

★人事部经理安排考试时间，组织学员考试；

★考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

★考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考核不合格者可补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

★人事部将培训结果记录在员工人事档案。

(9)思想教育

a)思想教育的形式：

★员工大会

★部门例会

★个别交谈。

b)思想教育的内容

★思想品德

★行为准则

c)员工大会中由总经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门负责人负责每月进行一次；个别交谈由部门负责人不定期进行。

（10）文化知识培训

a)行政部、人事部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

b)文化知识培训内容：

★写作能力；

★阅读与理解能力；

★语言表达能力。

c)文化知识培训形式；

★讲课

★开展演讲比赛；

★写作比赛

（11）其他培训

a)正确的人际关系处理；

b)系统管理知识。

c)沟通下协调。

d)职业生涯设计等。

（12）每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

（13）培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；

（14）培训工作作为部门经理及员工绩效考核工作的依据。

5记录

6相关支持文件

行政部、人事部各岗位标准作业规程。七．行政部、人事部员工绩效考评1目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2适用范围

适用于物业管理公司行政部、人事部员工的绩效考评工作。

3职责

（１）行政部、人事部经理负责依照本规程进行行政部、人事部员工的周检工作。

（２）分管副总经理负责依照本规程进行行政部、人事部员工的月检，行政部、人事部经理的周检工作。

（３）总经理负责依照本规程进行行政部、人事部经理的月检工作。

4程序要点

（1）行政部员工的工作标准

a)行政部文员每日工作应符合《合同管理标准作业规程》、《印章管理标准作业规程》、《名片、图书、工作证管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《文书处理标准作业规程》、《餐厅管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《宿舍管理标准作业规程》中的工作要求。

b)行政部司机每日工作应符合《车辆管理标准作业规程》中的工作要求。

c)行政部厨工每日工作应符合《餐厅管理标准作业规程》中的工作要求。

d)行政部文员、司机、厨工每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合〈公司机关员工服务管理标准作业规程〉中的各项要求。

e)行政部文员、司机、厨工必须按本部门〈员工培训标准作业规程〉中的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

f)行政部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

g)行政部各级员工除应严格按以上的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

（2）人事部员工的工作标准

a)人事部文员每日工作应符合《人事招聘管理标准作业规程》、《员工入职与试用管理标准作业规程》、《员工离职与内部调职管理标准作业规程》、《行政奖罚标准作业规程》、《保险管理标准作业规程》、《绩效考评管理标准作业规程》、《考勤管理标准作业规程》、《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》、《人事定编管理标准作业规程》、《员工投诉与行政复议标准作业规程》、《人事月报管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《合同管理标准作业规程》中的工作要求。

b)人事部文员每日工作的仪容仪表、言谈举止应符合《公司机关员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。

c)人事部文员必须按《员工培训标准作业规程》中的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

d)人事部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

e)人事部经理与文员除应来严格按上述的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

（３）绩效考评评分结构

a)绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。

b)行政部文员、司机、厨工与人事部文员绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：

★工作效果（满分２０分）

★执行规程质量（满分２０分）

★工作效率（满分１０分）

★培训质量（满分１０分）

★服务质量（满分２０分）

★执行其他相关作业规程质量（满分１０分）

★其他质量（满分１０分）

c)行政部、人事部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

★岗位工作标准作业规程的执行质量（满分２０分）

★自身工作技能（满分１０分）

★工作责任心质量（满分１０分）

★处事公正性质量（满分１０分）

★团结配合质量（满分１０分）

★道德水准（满分１０分）

★服务质量（满分１０分）

★培训质量（满分１０分）

★工作效果（满分１０分）

★遵守相关作业规程质量（满分１０分）

d)绩效考评扣分细则

★岗位工作效果考评扣分细则：每次检查发现达不到《合同管理标准作业规程》、《印章管理标准作业规程》、《名片、图书、工作证管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《文书处理标准作业规程》、《餐厅管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《宿舍管理标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣该项评分１－２分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项３－５分；引起不良后果的视情况扣减６－２０分。

★行政部员工不按本部门标准作业规程作业，每次检查每发现一项，一般违夫扣减“执行规程质量”栏目１－２分；严重违规扣减３－４分；引起不良后果的，视情况扣减５－２０分；扣完为止。

★行政部文员工作时违反本部作业规程中的时效要求，工作效率不够的，每次检查发现一项，一般违规扣减“工作效率”栏目0.5-1分；严重违规扣减２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

★行政部文员必须按公司机关《员工培训标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

★行政部文员工作时违反本部门《员工服务标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目１－２分；严重违规扣减对应项目３－４分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目５－２０分；扣完为止。

★行政部文员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

b)司机扣分细则：

★岗位工作效果扣分细则：每次检查发现不符合行政部《车辆管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应项目１－２分；严重违反作业规程要求，每发现一项扣减对应评分项目３－５分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目６－２０分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分，扣完为止。

★司机必须按本部门《员工培训标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

★司机工作时违反本部门《员工服务标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目１－２分；严重违规扣减对应项目３－４分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目５－２０分；扣完为止。

★司机除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

c)厨工扣分细则：

★岗位工作质量扣分细则：每次检查发现不符合行政部《岗位职责标准作业规程》、《餐厅管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目１－２分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应项目３－５分，引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目６－２０分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分，扣完为止。

★厨工必须按本部门《员工培训标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

★厨工工作时违反本部门《员工服务标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目１－２分；严重违规扣减对应项目３－４分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目５－２０分；扣完为止。

★厨工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

d)人事部文员考评扣分细则；

★岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合人事部《岗位职责标准作业规程》、《人事招聘管理标准作业规程》、《员工入职与试用管理标准作业规程》、《员工离职与内部调职管理标准作业规程》、《行政奖罚标准作业规程》、《保险管理标准作业规程》、《绩效考评管理标准作业规程》、《考勤管理标准作业规程》、《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》、《人事定编管理标准作业规程》、《员工投诉与行政复议标准作业规程》、《人事月报管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《合同管理标准作业规程》要求的每发现一项一般违规，扣减对应项目１－２分；严重违反作业规程要求，每发现一项扣减对应评分项目３－５分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目６－２０分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏目内同时扣分；属执行规程程度不够造成的，在检查表“执行规程程度”栏目内同时扣分，扣完为止。

★人事部文员必须按公司机关《员工培训标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

★人事部文员工作时违反本部门《员工服务标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目１－２分；严重违规扣减对应项目３－４分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目５－２０分；扣完为止。

★人事部文员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目２－３分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目４－１０分；扣完为止。

e)行政部、人事部经理绩效考评扣分细则

★来格按行政部、人事部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目１－２分；严重违规扣减对应项目３－４分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目５－１０分；同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属职业道德水准差造成的，在“道德水准”栏目同仙时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减１－２分；严重的扣减３－１０分）。

★行政部、人事部经理工作时仪容仪表、言行举止达不到本部门〈员工服务标准作业规程〉要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减１－２分；严重违规扣减３－４分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分,并同时分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分,严重的扣减3-10分)

★行政部、人事部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重的扣减3-10分，并同时分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分,严重的扣减3-10分)

★遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1=2分；严重失职扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分）；并同时分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分,严重的扣减3-10分)

f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是批引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

g)“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程b)所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

h)检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

i)考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的条款，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

j)绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5记录

（1）《行政部、人事部员工工作周检、月检、抽检考评表》

（2）《行政部、人事部经理周检、月检、抽检考评表》

6相关支持文件

（1）《绩效考评管理标准作业规程》

（2）行政部、人事部所有标准作业规程

（3）《行政奖罚标准作业规程》

（4）《员工工资、福利管理标准作业规程》

（5）公司所有相关标准作业规程八．办公区管理标准作业规程1目的

规范办公区的管理工作

2适用范围

适用于物业管理公司及下属各管理处办公区的日常管理工作

3职责

（１）行政部经理负责公司办公区的日常管理监督工作。

（２）管理处经理负责管理处办公区的日常管理监督工作。

（３）行政部前台文员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。

（４）办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。

4程序要点

（1）物品摆放

★办公区的桌、台、椅、凳均须按规定的位置放置，不得随意调整。

★各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人或前台文员/公共事务部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。

★上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。

★下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。

★行政部前台文员及管理处公共事务部接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序，

★遇到雨天，管理处公共事务部接待员应当在办公区内前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。

（2）常用办公设备的使用

常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。

a)电脑：

★经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用；

★启动与关闭的一般程序：

——启动电脑插座开关

——启动稳压器开关；

——启动电脑主机开关

——启动显示器开关（电脑开始正常操作）；

——关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。

★电脑应避免频繁的开头程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态；

★正确使用电脑的详细程序有关电脑操作工具书的指导进行操作。

b)打印机

★联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。

★打印机启动与关闭的一般程序：

——启动打印机开关；

——放好所需打印的纸张

——在电脑对话框进行打印操作

——关闭程序按启动程序的反方向操作。

★打印机应避免频繁的开关机操作；

★正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作；

★打印文稿须以部门负责人、行政部（管理处）经理或分管人员批准，在文稿上答案后方可予以打印；

★打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印；

★为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。

c)复印机

★机管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源；

——开启复印机开关，复印机需自动预热；

——检查复印纸是否放好（可以开始工作）；

——复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关。

——关闭复印机电源插座；

——正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。

★复印程序：

——所有须复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记，然后再复印；

——复印页数在两份（含）以上或3页以上的，须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后，方可复印；

——复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”健复印。

——复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在《复印记录本》上签名确认；不属实的，将情况汇报行政部经理处理；一般情况下，第一次违规给予口头警告，第二次或以上违规给予书面警告处分。

——如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。

★复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关；

★为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。

d)传直机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说不得进行操作。

★接收传真：

——传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；

——收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在《传真登记表》内。

——10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在《传真登记表》中签收，并注明签收时间。

★发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处传真件由公司行政部/管理处经理审批，内容包括：

——传真机管理员依据传真审批单的内容在《发送传真记录本》上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；

——传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；

——传真机管理员应在3分钟之内至电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送时间登记在《发送传真记录表》内。

★传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。

e)碎纸机：

★碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；

★碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器。

★按照碎纸机要求，一闪不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过3张复印纸的厚度。

★操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；

★当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；

★正确使用碎纸机的程序按碎约机有关操作说明书进行操作。

f)电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。

★为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能；

★除总经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人员均需办理审批手续，并在行政部/管理处接待处登记后，方可操作；

★公司所有电话均应取消声讯电话功能；

★上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到行政部/管理处登记后，方可操作，电话费从工资中扣除；

★个另部门因业务员需要经总经理持批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报行政部备案；

★行政部每季度至少进行一次电话费查询：

——到电信局打印电话费清单；

——逐项核对登记记录；

——将未登记的长途电话登记在《长途电话登记表》内，报行政部经理审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷的长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分；

——每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。

★电话接打技巧详见《公司机关员工服务管理标准作业规程》。

g)行政部每月10日前将各部门的打打印费、复印费、传真费、电话费登记在《月份办公费用统计表》内，予以通报。

h)常用办公设备的维护保养与维修：

★常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：

——防尘

——防晒

——防潮

——防腐蚀

——其他需要预防的事项。

★保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见《对外委托服务标准作业规程》；

——行政部经理制订《保养与维修计划》报总经理审批；

——评审、选择保养与维修单位；

——签署保养与维修协议书；

——按协议要求实施保养与维修。

（3）环境管理

a)卫生：办公区卫生由管理处负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政部前台文员或管理处公共事务部管理员处理，详见《室内保洁标准作业规程》。

★行政部前台文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生情况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；

★各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。

b)绿化：办公区绿化由管理处负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政部前台文员或管理处公共事务部管理员处理，详见《室内现绿化保养标准作业规程》。

★行政部前台文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化情况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当，是否缺水，有无病、枯现象；

★各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当，是否缺水，有无病、枯现象。

（4）安全管理

a)机电维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。

b)保安部应检查办公区消防设施是束保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。

c)各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。

d)管理处管理员实行24小时服务制度，值晚班时应与保安部配合注意防火、防盗工作。

e)公司办公区晚间的安全管理由保安部负责，值班保安人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见〈治安巡逻标准作业规程〉；

★消防设施、配电房；

★领导办公室、电脑文不对题、档案室、财务室；

★水源、空调的关闭情况；

★加班情况。

5记录

（1）《打印/复印审批表》

（2）《复印记录表》

（3）《接收传真登记表》

（4）《发送传真登记表》

（5）《发关传真审批单》

（6）《拨打长途电话审批单》

（7）《长途电话登记表》

6相关支持文件

（1）《治安巡逻标准作业规程》

（2）《室内清洁标准作业规程》

（3）《室内观叶植物管理标准作业规程》

（4）《文书处理标准作业规程》

（5）《档案管理标准作业规程》

（6）《公司机关员工服务管理标准作业规程》

（7）《物业管理处员工服务管理标准作业规程》九．人事招聘标准作业规程1目的

规范物业管理有限公司人员招聘工作程序，确保能及时、有效地为用人部门输送合格人才。

2适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理（含）以下员工的招聘工作。

3职责描述

（１）用人部门/管理处经理制定部门用工计划并负责招聘工作的业务考核。

（２）人事部负责制定招聘计划并组织实施。

（３）总经理负责用工计划、招聘计划及录用人员的审批。

4程序要点

（１）用人部门/管理处经理依据人事定编及实际情况于每月3日前将用工计划填入《人员增补申请表》后报人事部。

（２）人事部文员收集各部门/管理处《人员增补申请表》并于每月4日前提交给人事部经理。

（３）人事部经理依据人事定编及各部门/管理处现状审核部门用工计划

a)定编内的主管以下人员的招聘按正常手续办理。

b)定编外人员或定编内的主管以上人员的招聘季总经理审批。

（4）人事部根据收集的人员缺编情况制定招聘计划，内容包括：招聘目的、方法（登报、电视广告、现场招聘、职业介绍所、亲朋介绍、张贴、查阅人才信息库等）、组织细则与经费预算等项目，报总经理审批。

（5）总经理审批同意后，人事部依计划发布招聘信息，内容包括：招聘职位、要求条件、薪金待遇、面试时间、面试地点、乘车路线、联系地址/方式等内容。

（6）人事部组织第一次面试，第一次面试由人事部负责

a)人事部准备/联系面试地点及面试资料（《职位申请表》、《面试记录表》、面试的办公用品等）。

b)人事部将需要通知面试的人员资料登记在《面试通知登记表》内并提前通知应聘人员（刺刀招聘的此步骤省略）。

c)应聘人员填写好《职位申请表》后交回人事部。

d)人事部审查应聘人员证件是否齐全、有效及条件是否符合职位基本要求：

★保安员：男性，年龄20-28周岁，身高1.70米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理保安工作经验及退伍军人优