商务礼仪期末考试重点

一、名词解释（5x4分）1、涉外礼仪：就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。2、吻礼：吻礼一般是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间，表示亲昵，爱抚的一种见面礼仪。3、吻手礼：是流行于欧美上层社会的一种礼节，行礼时需等女方先伸手并作出下垂的姿势时，男子才能轻轻提起她的手指尖在手背上轻吻一下，是一种高层次的礼节。4、合十礼：东南亚佛教国家的见面礼。行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑；之后，双手五指并拢，在胸前约20厘米处沓合；上体前倾约30°～45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与额同高。5、交谈礼仪：是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。6、签字仪式：是双方或多方就某个问题或某些问题通过谈判达成协议、协定时举行的一种仪式活动。7、摆台：是指把各种不同的餐具，酒具等用餐时必备的器具按一定的规范放在席桌上。8、制造新闻：公关人员在本组织和外部环境提供真实形势和契机的基础上，大胆设计、精心策划非同寻常的新闻事件。9、展览会：是在确定的时间和空间里，依照一定的主旨，设计、布置、安装实物、图片、照片、艺术作品、图表等，向广大公众开放，以达到宣传组织的某些主张、意图、目的、观点、产品等的展示形式。10、赞助：是企业无偿提供资金或物质支持某一项事业，以获得一定的形象传播效益的社会活动。--------------------------------------------------------------------------------------------11、礼仪：即人们在社会的各种具体交往中，互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。12、服饰：（广义）服饰指的是服装、饰品佩戴、美容化妆三者的统一。（狭义）服饰仅指衣着穿戴。13、次序礼仪：商务人员在商务活动中，特别是重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例和规则对出席进行排列的礼仪规范。14、宴请礼仪：是指宴请主体为达到某种商务交往的目的，通过特定场合宴请形式，借以宣传和树立自己良好形象的一种商务活动方式。15、新闻发布会：又称记者招待会。它是社会组织或个人将各类新闻机构的有关记者召集邀请来，宣布某一消息，并就有关问题回答记者们提问的一种具有传播性质的特殊会议。二、简答题（5x5分）1、礼仪的功能（1）有助于提高人们的自身修养。（2）有助于人们美化自身，美化生活。（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。（4）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。2、涉外交往五不问（1）不问收入问题（2）不问年纪大小（3）不问婚姻家庭（4）不问健康状态（5）不问个人经历。3、个人形象六要素（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。4、女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。5、皮肤的护理（1）首先，要经常保持乐观的情绪。（2）其次，要保持充足的睡眠。（3）养成多喝水的习惯。（4）注意合理的饮食。用正确的方法洗脸、蒸面、面部按摩6、化妆的礼节（1）化妆的浓淡要视时间、场合而定。（2）不要在他人面前化妆。（3）不要非议他人的化妆。（4）不要借用他人的化妆品。（5）男士不要油头粉面。7、简历写作要求（1）内容必须真实（2）目标明确（3）简单厚实（4）倒叙的方法（5）经验重点突出（6）简历应配合公司文化（7）不要附加证书8、影响宴请规格的主要因素（1）宴请事由。（2）被邀请主宾的职务、身份、地位。（3）宴请对象的风俗、习惯。（4）经费开支与企业的经济实力。（1）规范性（规范、共同、约定俗成）（2）操作性（3）传承性（扬弃）（4）差异性：①民族、地域的差异②时间差异③个体差异微笑标准露出6-8颗牙齿，嘴角微微上扬15°。3、握手的次序（1）年龄较大，身份较高的人先伸手（2）女方首先伸手（3）主人首先伸手鞠躬礼的五种场合（1）演员谢幕（2）讲演（3）领奖（4）举行婚礼（5）悼念活动致意分类（1）起立致意：学生在教师授课前起立致意；平时的坐着的下级、晚辈看到刚刚进屋的上级、长辈，也应起立表示自己的致意。（2）举手致意（挥手致意）：一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向着对方轻摆一下手即可。（3）点头致意（不适于交谈的场合）（4）欠身致意：身体向上向前稍微移动，做要站起来的样子，表示对人恭敬。如果处于坐姿，将臀部抬起，身微微耸起，而不必站起来；如果处于站姿，上身微微前倾表示欢迎。自我介绍的主要内容（1）应酬式：本人姓名（2）公务式：本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务称呼分类（1）一般称：（最简单、最普遍、特别是面对陌生公众时常用的称呼方式）先生、小姐、女士、同志。（2）职务称：王经理（3）职业称：刘老师（4）姓名称：刘华（5）亲属称：刘阿姨名片用途（1）自我介绍（2）结交朋友（3）业务介绍（4）拜访他人（5）传达信息名片索取方法（1）交易法：首先递送名片；（来而不往非礼也）（2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”（4）平等法：“如何与你联系？”9、商务交往中礼貌服务三要素：（1）接待三声：①来有迎声②问有答声③去有送声；（2）文明五句：①你好②请③谢谢④对不起⑤再见；（3）热情三到：①眼到②口到③意到。10、职场服饰的要求（1）符合身份（2）扬长避短（3）区分场合（4）尊重惯例（企业文化）11、西装类型（1）欧式（2）英式（3）美式（4）日式12、人的皮肤构造（1）人的皮肤分为：①表皮②真皮③皮下组织（2）表皮层由外向内又可分为四层：①角质层②颗粒层③生发层④基层13、皮肤健美的标准（1）湿润（2）弹性（3）色泽和细腻（4）健康14、皮肤的性质（1）油性皮肤（2）干性皮肤（3）中性皮肤（4）混合型皮肤（5）敏感型皮肤15、三庭五眼（1）“三庭”是指：①上庭：从额头发际线到眉线；②中庭：从眉线到鼻底线；③下庭：从鼻底线到下颚。这三庭的长度是相等的。（2）“五眼”是从正面看，右耳孔到左耳孔之间的脸部横向正好相当于自己的五只眼的宽度。16、电话礼仪的特点（1）间接性，即谈话双方互不相见，只凭声音对答，因而语气态度要特别注意（2）易逝性，声音转瞬即逝，影响准确性，所以需做记录，以免忘却（3）灵活方便，不受时空的限制（4）传递迅速，一拨即通，免除许多程序及条件的限制。17、迎来送往的特点（1）要求时间准确（2）对象明确（3）环境复杂（4）对物质条件要求高18、宴请的分类规格来分，有（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）工作餐；19、酒水饮用（1）餐前酒有①鸡尾酒②味美思③香槟酒。（2）佐餐酒西餐里的佐餐酒均为葡萄酒，而且大多数是①干葡萄酒②半干葡萄酒。（3）餐后酒①白兰地②利口酒等。20、馈赠礼品的原则（1）礼品寓意（2）新颖别致（3）礼轻情谊（意）重（4）礼品要适用、适时和适量21、赠送鲜花方式：（1）花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。（2）花束。可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸和丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病人。（3）襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些庆典场合、男子也可以在上衣的左胸之前别一朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。（4）盆花。品种名贵的盆枝、花卉是人人喜爱的礼物，可以祝贺朋友迁居或送给长辈。四、单选题（5x1分）1、礼貌、礼节、礼仪区别（1）礼貌：在人际交往中通过言语、动作向交往对象所表示的谦虚和尊敬。（表现人的品质和素养）（2）礼节：人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。（是礼貌的具体表现方式）没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。（3）礼仪，即人们在社会的各种具体交往中，互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。（4）礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。2、礼仪发展过程及特点（1）礼仪的起源：(原始社会和奴隶社会前期），①礼仪源于祭祀，产生于原始社会。（2）礼仪的形成阶段（公元前21世纪到公元前771年的夏商周三代时期），①礼成了“礼治”。②《周礼》、《仪礼》、《礼记》，统称“三礼”，是关于各处礼制的百科全书。③“五礼”：吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼。（《周礼》的核心）（3）礼仪的变革阶段（公元前771年至于元前221年的春秋战国时期)①百家争鸣。（4）封建礼仪的形成、强化和衰落阶段（这一阶段大约从秦汉到清末）①董仲舒，三纲五常。（5）现代礼仪阶段（1911年民国初期至今）①1911年辛亥革命②1949年新中国成立3、拱手礼的场合主要有四种（与鞠躬礼辨别）（1）团拜（2）开会（3）过节（4）祝贺4、注视区间（1）公务注视区间：以两眼为底线，以前额上部为顶点，所连接成的三角区域。（2）社交注视区间：以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角。（3）亲密注视区间：是对方的眼、嘴部和胸部。5、空间礼仪（1）亲密距离（恋人之间、夫妻之间、父母子女之间、至爱亲朋之间）①近位亲密距离0-15cm（亲密无间）②远位亲密距离15-46cm（至爱亲朋）（2）私人距离①近位私人距离46-76cm（酒会的人际交往中）②远位私人距离76-122cm（亲密朋友、熟人）（3）社交距离①近位社交距离122-213cm（领导与部属、一般的社交聚会、陌生人、客户之间）②远位社交距离213-610cm（正式社交场合，商业活动、国事活动等）（4）公众距离①近位公众距离（610cm以外）②远位公众距离（800cm以外）6、男士西装类型（1）欧式（2）英式（3）美式（4）日式最适合中国人的是英式和日式7、领带的面料领带的面料，最好是用（1）真丝或（2）羊毛制作而成的。（3）涤丝制成的领带售价较低，有时也可采用。8、领带夹部位（1）黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置（2）7粒衬衫在第4－5粒扣子中间（3）6粒衬衫在第3－4粒扣子中间9、女性袜子颜色袜子可以选用尼龙丝袜或羊毛袜。颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种颜色为主，（1）肉色最佳，单色为主。10、乘车次序规范（图片辨别）（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（4）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。11、中西餐桌次排序（1）中西餐桌次排列①先排主桌（面门、面南，为餐厅最重要位置）②主桌排定后，其余桌次的高低以离主桌远近而定，近高近低；平行者以右高左低排序。（2）中西餐席次排列仍以右高左低，近高远低排序五、论述题（1x20分）1、办公室礼仪（接待工作的基本程序）（1）迎客对于来访者，无论什么身份地位，接待人员首先应该微笑起身欢迎，热情问候，自我介绍，让座斟茶，并迅速而委婉地了解来访者的身份、目的和具体要求，以便决定接待的规格和方式。①如对重要来访者，应立即传报上级，准备对等接待②专业性访问，应联系相关部门或引荐权威人士，协助做好安排③对一般公众，应耐心倾听，热情回答咨询，尽可能帮助解决实际问题④对记者，则应热情周到，首先是了解清楚对方意图，不轻易表态，关键问题请示领导，实事求是提供情况，并注意尽量提供方便，协助其工作。（2）谈话①谈话实事求是，措词得体，耐心地听取意见，认真地回答问题，尽可能帮助来访者解决问题，暂时解决不了也要及时请示上级或代办联系有关部门，给以认真的答复，绝不能敷衍了事，而不实事求是更是公关接待之大忌②公关接待部门还应准备专门的接待访谈记录本，有重要问题、疑难问题或暂时解决不了的问题，都要记录在案，特别应记清楚访客姓名、身份、来访意图和具体要求，以及来访者的联系地址与电话等，以便转告有关方面解决问题或解决问题后及时答复来访者。（3）送客①公关接待工作应善始善终，礼貌周全。谈话结束时，接待人员应适当地对来访者的去从表示适当的关心，能给对方留下深刻的印象②应在客人起身后再起立微笑相送，亲切道别，并表示欢迎再次来访。③送客后应该送到门外，如果是长者应该适当再多送一程，对领导及重要人物，应送至大门外或汽车边，微笑招手再见，待车走后再返回。④特别是送客关门时应注意，应在客人走出几步后，再轻轻关门，更不能在客人身后“砰”地一声把门关上，那是极不礼貌的。2、迎送礼仪（接待程序）（1）接待准备①应详细了解来客的姓名、单位、年龄、身份、来访目的及与本组织的关系，还应了解对方的背景、性格、生活习惯及个人爱好等。②应根据接待对象的材料，结合本组织实际情况确定迎送规格及具体安排。③核准客人所乘火车、飞机、轮船的具体班次、时间、是否正点抵达。④准备好车辆以及迎客牌，安排好宾馆食宿等。（2）提前到达迎送地点①对远道的客人，无论迎送都应提前到达，以示尊重。迎接客人时，一般至少应提前10分钟到达车站、码头、机场，做好准备，使客人一抵达就看到有人迎候而产生良好的印象。②如果是迎接不认识的客人或团体客人，最好事先准备好迎客牌并安置在显要位置。（3）迎接客人①当客人到达时，应主动迎上前对客人表示欢迎并且问候，然后自我介绍，再把其他随行人员介绍给客人。②把客人提的行李接过来，如果客人坚持不肯，也不必勉强，因这时客人对你还不太了解。③引导客人到车前，装好行李，安排客人乘车。整个过程应态度热情周到，主动寒喧，使客人有宾至如归的感觉。（4）乘车①迎接客人一般应备有专车，除迎客陪同人员外，尽量不要搭乘其他闲杂人等。②从车站、机场、码头到宾馆的途中，可简要介绍本地风土人情、风景建筑、气候条件等；也可扼要介绍本组织的概况，以引起客人的兴趣；如果事先已定好宾馆，可在途中向客人介绍宾馆简况、就餐方式及时间、团体客人的房间分配等；