服务流程学习课件

服务流程金管家酒店管理培训公司金手指培训第一页，共一百零四页。四、上开胃小菜、斟酒、上凉菜、唱菜二、开台十项：拉椅、接衣、问茶、铺口布、抽筷套、掀茶碗、泡茶、斟茶、上毛巾、撤餐具六、起热菜、上热菜、分菜五、席间服务六项：跟酒、续茶、点烟、换烟缸、换骨碟、清理台面一、迎客三项：鞠躬问好、询问情况、引领三、点单五项：点菜、重复菜单、下菜单、点酒水、取酒水示酒七、上整鱼三项：上鱼、鱼头酒、分鱼八、点主食、上主食、上水果九、查单、买单十、送客三项：提醒、询问就餐情况、送至餐厅门口第二页，共一百零四页。一、迎客第三页，共一百零四页。（一）当与宾客距离三到四步时，面带微笑，注视宾客大三角，鞠躬15°，面带微笑向顾客问好。

要求：以腰部为基准向前鞠躬15°，

以颈部为基准向后抬15°

上午好、下午好、晚上好，欢

迎光临。

注意：不能低头、躬身不能太深，问好的声音要热

情。第四页，共一百零四页。（二）询问宾客的预订情况.情况一服：你好!先生预订了吗？客：预订过了！服：请问哪个房间呢？客：牡丹厅服：牡丹厅,电业局李先生订的是吗（确认信息）这边请!(如果客人不清楚房号：请问以谁的名义订的呢？来进一步确定宾客的预订信息)第五页，共一百零四页。情况二服：你好!先生有预订吗？客：没有！服：今天大概几位呢？里面请吧！客：3、4位吧！服：长廊可以吗！比较安静些。客：。。。。。。服：根据客人的要求和订台情况，为客人推荐餐台。

第六页，共一百零四页。（三）引领引领时侧身走在宾客的前方，与宾客距离三到四步，转弯时立于外弯打出请领手势。话术：“先生，里面请！”“先生，这边请！”将宾客带到目的地时，立于门外打出手势请宾客进门，将宾客交于盯台服务员。第七页，共一百零四页。二、开台因属饮食行业，卫生自然是不可忽视的前提，我们服务当中的操作，是把卫生操作做为宗旨，标准是：凡客人口唇接触的位置，操作时，手指绝不可以触摸到，以免操作使一些客人有不卫生的感觉。其实开台是一项短时间需合理巧妙的完成多项任务的工作，时间需要合理安排，注意打开时间差，甚至需要主副盯相互配合，按常通常的顺序为：拉椅让座、接衣挂物、问茶、铺口布、抽筷套、翻茶碗、泡茶、斟茶、呈干湿巾、撤多余餐具共十项内容。第八页，共一百零四页。（一）拉椅让座话术：“先生，请坐！”“先生，里面坐吧！”“先生，里面请吧！”第九页，共一百零四页。第十页，共一百零四页。第十一页，共一百零四页。第十二页，共一百零四页。（二）接衣挂物客人到，要注意客人的动作话术：“先生，衣服挂衣架上吧！”“先生，帮你把包放到这吧。”若是公共场合，要主动罩衣罩物品很多时，建议客人放吧台。第十三页，共一百零四页。第十四页，共一百零四页。（三）问茶

待客人坐定后，按照我们的待客之道，就是要先让客人喝茶，以示欢迎，喝茶前就要先问茶征求顾客（喜欢）喝什么样的茶。此操作可与开台同时进行第十五页，共一百零四页。具体做法一立于主人、主宾对面话术：打扰一下各位！今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。第十六页，共一百零四页。具体做法二躬身立于主人和主宾之间轻声询问话术：打扰一下先生，今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。第十七页，共一百零四页。如宾客犹豫不决我们应推荐一种话术：菊花怎么样呢？最近天气比较干燥，喝点冰糖菊花可以清热润肺！宾客选定后应重复宾客所选的品种话术：两杯毛尖、两杯乌龙、四杯菊花加糖，是吗？请稍等，马上就来。第十八页，共一百零四页。（四）铺口布

从杯盘中取出口布后（切记在取的过程中应避免餐具晃动）转身，脚步不动，将口布抖开，移开骨碟，用骨碟压上口布巾角，菱形垂下，也可根据客人的所需，灵活让客人使用，以达到方便卫生。语术：“先生，打扰一下。”“先生，打扰一下，帮您铺一下口布吧！”第十九页，共一百零四页。第二十页，共一百零四页。第二十一页，共一百零四页。第二十二页，共一百零四页。（五）抽筷套抽取筷套时，用左手的中指和无名指夹紧筷子，右手抽筷，忌手指接触筷头，另需要注意抽取筷子后，要迅速将筷子稳放于筷架之上，筷套则工整的放在手中，且不可将筷套揉在一起，或乱扔于台面或地下。掀茶碗时，注意必要触碰碗口，避免餐具碰撞发出响声。第二十三页，共一百零四页。第二十四页，共一百零四页。第二十五页，共一百零四页。第二十六页，共一百零四页。（六）掀茶碗掀茶碗时，注意必要触碰碗口，避免餐具碰撞发出响声。第二十七页，共一百零四页。（七）泡茶泡茶时先放茶后入水，使用标准白瓷茶壶，闷茶1分钟，水温要保证入壶最少要有80度—100度。

第二十八页，共一百零四页。（八）斟茶

俗话说：“茶七饭八酒满杯”告诉我们茶水倒至七分满最为合适.第二十九页，共一百零四页。斟茶具体做法

斟茶甚为讲究，要求由主宾位置开始斟起，按顺时针方向依次斟茶，七分茶水倒好以后，左手打手势邀请客人品尝，斟茶时，可使用托盘斟，也可使用碟托斟茶，也就是手中垫上莲花座，斟茶过程中一律右手单手操作，立于客人身后右侧，右脚向前，左手背后，身体稍侧，壶嘴距茶碗边壁在2CM之内。

第三十页，共一百零四页。斟茶手法托盘斟：左手端托手臂外张，斟茶时右手食指、中指钩住壶把，无名指、小指弯曲顶住壶把下部，拇指摁住壶把上部和壶盖。碟托斟：将茶壶放在折有莲花座的7寸平盘中右手食指、中指穿进壶把外撑，无名指、小指弯曲托住7寸平盘，拇指摁住壶盖，手不接触壶身。第三十一页，共一百零四页。托盘斟碟托斟第三十二页，共一百零四页。注意事项

不可将茶壶提起太高，以免茶水溅出，也不可将壶口紧挨杯口，以免摩擦出声，斟至六、七分满时，收壶迅速而不慌，以免碰翻茶碗或将茶水洒在台面上，收壶时过慢会导致茶水过多而溢出茶杯，俗话说“茶满欺人”，斟茶时一定不可以将茶水倒满，以免客人感觉到很不舒服。话术：“请用茶”“请慢用”第三十三页，共一百零四页。（九）呈干湿巾问茶结束后再泡茶之余或同时为宾客奉上干湿巾。此程序可简可繁，繁则上毛巾和餐巾纸，简则上一次性湿巾和餐巾纸。第三十四页，共一百零四页。话术：“先生，请用毛巾。”“先生，擦一下手吧！”“先生，请用干巾！”第三十五页，共一百零四页。（十）撤多余餐具、椅子让餐台有秩序干净整洁人手一套餐具不乱拿,乱用避免洗刷多余餐具话术：“打扰一下，先生，把这多余的餐具撤掉吧！”为什么呢?第三十六页，共一百零四页。三、点单第三十七页，共一百零四页。（一）点菜点菜式点菜推销式点菜第三十八页，共一百零四页。（二）重复菜单话术：“我们今天点了4个凉菜###，4个热菜###还有一个汤##。先让上凉菜吧，热菜也跟着做吧！”为什么呢?第三十九页，共一百零四页。（三）下菜单台号人数特殊要求叫、起、快、加快第四十页，共一百零四页。（四）点酒水点菜结束后呈上酒水单，让宾客点酒水，推荐时应根据宾客点菜的情况来推荐酒水的档次。除此之外还应熟记酒水的产地、香型、度数、容量及价格。第四十一页，共一百零四页。话术：“先生，您看来点什么酒水呢？我们这有。。。。”“先生，您看需要加点柠檬或冰块么？”“先生，您看需要加点姜丝或话梅么？”第四十二页，共一百零四页。（五）取酒水、示酒拿托盘，还有：千万不要多拿,少拿,或者忘拿噢!第四十三页，共一百零四页。示酒：

左手托瓶底，右手竖握瓶颈标签朝向宾客“这是您点的‘王朝干红’请问可以打开吗？”经宾客同意后方可打开。

第四十四页，共一百零四页。四、上开胃小菜、斟酒、

上凉菜、唱菜千万不要懒省事儿！千万不要搞忘了！第四十五页，共一百零四页。上开胃小菜大家好、这是酒店免费送给咱们的开胃小菜，祝大家就餐愉快！第四十六页，共一百零四页。斟酒第四十七页，共一百零四页。斟酒：1、托盘斟：左手端托外张，右手持瓶，右脚在前，微侧身立于宾客身后右侧。此斟法适用于同时斟倒多种酒水。2、壶斟：将酒倒入瓷酒壶或玻璃扎壶中斟倒。此斟法瓷壶一般用于斟白酒，玻璃扎壶一般用于加热黄酒、红酒加冰、醒红酒。第四十八页，共一百零四页。3、瓶斟：将餐巾对折两次，围在瓶颈处右手握瓶身左手背后斟倒。也可右手持瓶，左手拿餐巾，斟酒后用餐巾擦拭瓶口。此斟法适用于斟倒红酒，有时也用于斟倒白酒。4、篮斟：将酒篮中垫一块餐巾,再将酒瓶放于酒篮中，标签向上。斟酒时右手提酒篮，左手背后。此斟法适用于斟红酒。第四十九页，共一百零四页。

持瓶、收瓶手法：拇指、中指、无名指、小指握住瓶身下半部分，标签向外，食指竖贴紧瓶身。收瓶时以手腕为轴，大臂不动，向内侧旋转180度，边旋转边将瓶口抬起将瓶子收于怀中。啤酒斟到方法：左手背后，右手持瓶，多于半瓶时瓶口悬于杯口内侧上方0.5cm处,让酒顺着杯壁内侧流下。少于半瓶时将瓶口移至外侧内壁杯口上方0.5cm处让酒顺着杯壁外侧内杯壁流下。第五十页，共一百零四页。斟酒量：啤酒，8分酒2分沫。红葡萄酒，酒杯的1/2。白葡萄酒、酒杯的2/3，白酒8-9分满，也有“酒满敬人之说。”香槟、先斟1/3泡沫消失后斟成酒杯的2/3。第五十一页，共一百零四页。上凉菜、唱菜上菜顺序布菜,摆盘要求上菜位置及语言第五十二页，共一百零四页。唱菜、定义：将菜肴从原料特别、制作特别、历史典故、特别的营养成分、地方名菜等方面加以语言修饰，增加菜品亮点和饭店服务特色的过程叫唱菜。唱菜时机：将菜品移至主宾面前，后撤一步打出手势，报出菜名，唱菜时看主宾是否在讲话，以不打扰宾客谈话为宜，语言表达准确、简洁生动、声音宏亮、避免读书式唱菜。第五十三页，共一百零四页。（1）原料特别：河豚

A：提前为客人呈递漱口水：“打扰一下，接下来是我们的招牌菜——河豚，在上菜之前，请大家净口，以能更好的享受这一人间顶级美味”。B：上菜唱菜：“**河豚，大家请品尝。”这道菜是由被称为“天下第一鲜”的河豚鱼烹制而成，也是本店的招牌菜。河豚鱼主要生长在长江流域，素称“四大名鱼”之首。有三大特性即：洄游、剧毒、食肉。据不完全统计：90年代以前，因食用河豚鱼而死者每天都有。第五十四页，共一百零四页。河豚有巨毒，加工不慎，食者可以致死，自古就有“拼死吃河豚”的之说。但因其肉质鲜美，历代文人墨客对河豚的美味大加称颂：“如江刀鲚白盈天，不独河豚天下稀”、“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知，蒌蒿满地芦芽短，正是河豚欲上时”等等。首先其鱼皮含有丰富的胶原蛋白，对美容美肤有很好的疗效，还能迅速修复胃粘膜，健胃养胃；河豚肝被誉为“西施肝”，其DHA含量是脑白金的150倍，有健脑、益智之功效；其鱼肉含有丰富的微量元素和氨基酸，补虚祛湿，平衡阴阳，对腰腿疼、酸软有很好的显著功效；第五十五页，共一百零四页。为我们提供河豚的是“江苏中洋河豚”河南省唯一加盟商，“中洋河豚”是全国最大的河豚养殖科研基地，主要出口到韩国和日本，因其是控毒、养殖，再加上我们的厨师是经过专业培训，持证上岗，而且在菜的出品上给于严格把关，所以各位敬请放心大胆品尝这“天下第一鲜”的美味。C：介绍河豚不同吃法、味、形特点：a红烧河豚：“红烧味”可谓是烹制河豚的首选方法，它口味浓郁，尤以拌饭味道最为绝妙，有人说“红烧河豚的汁乃鲍汁味美而无法比拟”。第五十六页，共一百零四页。b、白汤河豚：“白汤味是烹制河豚的传统做法，该做法可以将河豚的原味彻底提炼，河豚之汤色白如奶汁，故称奶汤，它无须添加高汤，且出汤浓细、营养极高”。c、刺身河豚：“刺身”是烹制河豚的最新做法，该做法引用日式料理，对于制作者来讲是需要极高制作手法的，刺身保留着河豚最原始的营养成分，通常是美食家品味的首选。d河豚结尾：“敬请大家品尝后，提出您的建议，我们一定不断努力将河豚做到更好，同时祝愿大家用餐愉快”！第五十七页，共一百零四页。习题：A、鹅肝简介：鹅肝盛产法国的布莱克林小镇。是法国闻名的美食，蛋白质非常丰富，因而营养价值及高。鹅肝起源于阿拉伯，后传至法国及匈牙利等地。鹅肝的养成是每天用天然饲料以固定的时间喂鹅，让鹅肝成为又肥又大的脂肪肝。一般来说，每只鹅肝重500---800克，不含胆固醇，最大的可以重约2公斤，法国人养鹅不只是为了吃鹅肉，而是为了取鹅肝。第五十八页，共一百零四页。B、日本神户牛肉：它是世界上最好的牛肉，与常见的牛肉不同在于它没有明显的肥瘦之分。日本的“神户牛”在生长期不仅要喝啤酒、听音乐，还要每天进行按摩。一般来讲“神户牛”以3岁、体重在500--600公斤时宰杀肉质最佳，肉质分为5个等级，一头500公斤左右的“神户牛”只能出6公斤顶级牛肉，顶级牛肉每公斤售价能达到2500左右.第五十九页，共一百零四页。C、阳澄湖大闸蟹阳澄湖位于江苏苏州昆山一带，湖底以沙石居多，水质优良，因此出产的大闸蟹其背犹如碧水之青悠；其爪犹如卵石之金黄；其肚因于沙石磨擦而生白痕；因此形成了独特的外表特征：金爪、青背、白肚皮。但每年因产量有限，又有“蟹中之王”的美誉，它的肉质鲜嫩、蟹黄饱满、所以大多阳澄湖蟹都出口国外，如韩国、日本。第六十页，共一百零四页。（2）制作特别：白切鸡各位请品尝‘白切鸡’，白切鸡又名白斩鸡，它是选用未产蛋的小母鸡，用鲜汤浸熟而成。所谓‘浸熟’是将鲜汤烧开离火将鸡置入汤中熟制，待鲜汤冷却后，再置于火上烧开后离火。如此反复直至鸡肉浸熟而骨髓还生方可。此菜特点肉质松软、白嫩而骨髓鲜红。白切鸡全国很多地方都有，但以广东最为著名，现在大家品尝，看一下是否符合肉质松软、骨髓鲜红的特点。第六十一页，共一百零四页。(3)历史典故：抓炒鱼片各位请品尝‘抓炒鱼片’，‘抓炒鱼片’是北京的传统名菜，为清末御厨王玉山所创，据说有一次慈禧太后用膳时，觉得一盘金黄油亮的炒鱼片十分可口，她把御厨王玉山叫到跟前问是什么，菜王事先没有为菜取名，想到此菜是用手抓鱼片下锅炸制，便急中生智回答说是‘抓炒鱼片’。后来此菜成为御膳常备菜。抓炒鱼片与抓炒虾仁、抓炒里脊、抓炒腰花合称为四大抓炒。第六十二页，共一百零四页。（4）名人名菜：大千干烧鱼各位请品尝‘大千干烧桂鱼’此菜是著名的国画大师、美食家蜀人张大千先生的家传名菜。相传大千先生善烹川菜。他宴请宾客必亲自设计菜单、下厨掌灶、亲自烹制几道好菜上席。他的家乡四川内江至今流传行此菜。请品尝这道来自于“天府之国”的美味！第六十三页，共一百零四页。五、席间服务第六十四页，共一百零四页。（一）跟酒：酒杯不能空话术：先生，您好！帮您把酒添上吧！有客敬酒要跟上客要自己来,留有备用的第六十五页，共一百零四页。（二）点烟备好工具怎么点烟忌讳话术：先生，我来吧！先生，我帮您点吧！不客气！第六十六页，共一百零四页。4、点烟：点烟服务是体现酒店服务档次和细微程度的一个关键所在。点烟前要先备好火机或者火柴，并调试好火苗，火机火苗的高度不宜过大应在2CM之间，以免烧着客人的胡须，点烟前肯定是客人的肢体语言告诉了你，所以我们要先征求一下客人意见以后再点“先生，你请”然后将火机递上前，如果左手没有拿物的话，须要左手做抚火状，表示礼貌，点火时，火苗距烟卷应在2CM的高度点燃，不可以使用火苗的焰心来点，否则就会把烟卷熏黑，很不雅观，点烟时要保证烟卷必须点着为止，不要点过后，客人自己再拿火机点燃。第六十七页，共一百零四页。火机平时属必备工具，所以从上岗开始就要将火机放在一个最方便取用的位置，即左手中指与无名指之间的位置。第六十八页，共一百零四页。客人需要点烟的动作：打开烟盒，抽取烟卷分发给其他客人。把烟置于嘴边，左右找看，或两手开始拍摸衣袋。自己取出火机（在火没有点着之前，我们都要争取帮助来做，决不可以因为客人能做而放弃服务。合上烟卷后，客人会相互取火。点烟时不必要每支烟都要点，一个人只有一双手，而客人抽烟又经常是同时进行的，所以服务中，没有做到只有礼貌到就可以算得上是周到。第六十九页，共一百零四页。（三）换骨碟盘中骨头占骨碟的1/3时须换。在换骨碟前应征求顾客意见。话术：帮您换一下骨碟吧？然后将须更换的骨碟撤下，再将干净的骨碟放于原处。第七十页，共一百零四页。（四）换烟缸当烟缸内有三个以上烟头或有杂物时须更换烟缸然后将干净的烟缸放于须更换的骨碟上方，再一并撤下，最后将干净的烟缸放回原处。。第七十一页，共一百零四页。（五）续茶注意随时为宾客续茶，如茶叶被冲淡，应更换新茶叶。如宾客长时间没饮茶，应将凉茶水倒掉，再为宾客斟倒热茶。话术：“帮您换杯热茶吧！这杯有点凉了。”第七十二页，共一百零四页。（六）清理台面清理台面上的餐巾纸、骨头渣等话术：打扰一下先生，我来把台面清理一下！第七十三页，共一百零四页。撤掉多余的餐具客人用过的酒杯，空米碗，空盘子撤掉合盘，分餐，换小碟餐台杂物碎物及时清理征求客人意见第七十四页，共一百零四页。话术：空碗撤了吧，先生！这个空盘子~~可以撤了吧！您看把这道菜换成小碟可以吗？这道菜~~帮大家分一下好吧？第七十五页，共一百零四页。六、起热菜注意把握好时机根据宾客的就餐速度确定上热菜时间和是否需要分菜。第七十六页，共一百零四页。上菜分菜1、上菜时机：冷拼经宾客同意后应尽快上齐；热菜一般在冷拼剩下2/3或一半时经宾客同意后上菜。2、上菜位置：一般在副主人左侧或翻译和陪同之间上菜。一般不在主人、主宾、老人、儿童旁边上菜。3、上菜顺序：一般顺序为：冷拼→主菜→海鲜→其它炒菜→素菜→主食→水果；4、上鱼：鱼一般在上过主菜后才上。有些地区上鱼要求鱼头对准主宾表示尊重。等主宾喝完鱼头酒，并吃了鱼，别人才可以动。第七十七页，共一百零四页。5、上菜速度：冷拼上菜速度要快；热菜一般宴会5分钟一道，分餐宴会10分钟一道。铁板等“急速菜”类传递、上桌速度要快。6、上菜手法：上菜时双手四指托住盘底，拇指摁盘边，手法干净利落，动作要轻，不要破坏菜品的造型，上汤菜时注意不要将汤汁洒出。7、有些菜肴需要另配调料,应先上调料后上菜，将调料放在菜品的右侧并做说明，虾、蟹等海鲜原料的菜品,要配以相应的就餐工具和洗手盅。8、摆盘：摆盘时注意菜肴颜色、荤素搭配和容器高低大小形状协调。9、核对菜单：以免少上、漏上、错上、慢上等。第七十八页，共一百零四页。第七十九页，共一百零四页。第八十页，共一百零四页。分餐：1、台上分菜法:又叫餐位分让法,将菜取下,左手托菜,右手拿叉勺。右脚在前,立客人身后右侧,上身微向前倾,将菜分于客人骨碟中。此类方法适合于无汁菜品。第八十一页，共一百零四页。第八十二页，共一百零四页。2、转盘分菜法:又叫二人和作式,碟筷分菜法,将干净的骨碟放在菜旁,用刀叉或用碟筷将菜放入骨碟中,再放在客人面前。也可以副盯在前换骨碟,主盯直接将菜放在客人面前的骨碟中。此类方法可用于红烧、糖醋等汤汁较少较浓的菜。第八十三页，共一百零四页。3、旁桌分菜法:将菜撤下,在工作台上将菜均匀的分在骨碟中,再逐个分给客人。第八十四页，共一百零四页。4、厨房分菜:在厨房直接将菜肴按宾客人数分成小份。第八十五页，共一百零四页。七、上整鱼三项这是活跃餐台气氛的好机会！第八十六页，共一百零四页。（一）上鱼在中餐服务中整鱼有着特殊的意义，鱼头应朝向尊贵客人，而且一旦放下由鱼头对准的宾客喝过鱼头酒后发话方可移动。方法一：乾坤落定将鱼直接放在主宾面前的转盘边缘，鱼头朝外。方法二：祥龙寻主将鱼从上菜口摆上转盘边缘，鱼头朝外，再顺时拨动转盘，将鱼头对准主宾停下。方法三：威震四方将鱼在出菜口直接放在餐台中间，鱼头对准主宾。第八十七页，共一百零四页。（二）鱼头酒鱼头酒是具有浓厚河南地方特色的酒文化第八十八页，共一百零四页。（三）分鱼此程序称为去骨，去骨后将鱼肉分开，鱼的前腹处肉质鲜嫩，应分给主宾和主人。斩去鱼头切去边刺鱼肉分开第八十九页，共一百零四页。斩断鱼排鱼肉复位剔除鱼骨均匀分肉第九十页，共一百零四页。注意事项：1、手法干净利落，不触菜品、刀叉前端及容器内壁。2、分菜速度要快,不要分到最后菜已冷却。3、分菜要做到心中有数，分给宾客的菜要均匀，有些地区分菜后盘中略有剩余。4、凡带骨的菜,骨肉分的要均匀。头尾部分不能分给宾客。第九十一页，共一百零四页。八、点主食、

上主食、上水果千万不要急着上，让人误会！第九十二页，共一百零四页。点主食客人就餐时，到中后期或者酒水喝得差不多时主动询问客人需要什么主食，做到主动性服务，不会造成后期顾客催主食现象。对于喝酒比较多的顾客可以推销一下酸汤面叶，可以解酒。“打扰一下，咱们的菜全部上齐了，您看来点什么主食呢？”“今天大家比较开心，喝了不少酒，要不每人来碗酸汤面叶吧！可以解解酒。”第九十三页，共一百零四页。上主食、上水果当台顾客若有一位顾客吃完主食，或者有顾客不吃主食时，要主动提前上水果。第九十四页，共一百零四页。九、查单，买单确定宾客不再发生消费，将未打开的酒水饮料一并送往吧台，检查帐单。检查是否